1流程的客戶需求分析

1、.制造型企業(yè)的流程分析1：流程的客戶需求分析作者：李曙虹    流程管理對(duì)于管理者而言是工具，所以流程管理的責(zé)任人應(yīng)該是流程穿過(guò)的各組織的管理者。業(yè)務(wù)流程面對(duì)不斷變化的客戶客戶需求，需要得到及時(shí)地調(diào)整和改良。但是如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整到什么程度，這就必須在對(duì)流程進(jìn)行分析，以得出對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整和改良的依據(jù)。流程分析是流程管理的重要手段和工具。     流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下內(nèi)容：    第一，分析業(yè)務(wù)流程的客戶及客戶需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是

2、最佳解決方案；    第二，分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力資源、時(shí)間資源（流程周期）、財(cái)物資源，分析這些資源是否充分得到了運(yùn)用，是否存在壓縮的空間；    第三，分析流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響；    第四，分析流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn)，分析整條流程的控制程序是否設(shè)置健全并得到遵守    第五，分析流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過(guò)程中由于人的因素的影響而產(chǎn)生的流程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。    以上五條流程分析內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的而非相互獨(dú)立，在實(shí)務(wù)中結(jié)合使用，往往能揭示出流程管理中深層問(wèn)題，

3、使流程得到更好調(diào)整和改良。    流程分析(一)：流程的客戶需求分析    以一個(gè)制造型企業(yè)為例，她的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以用以下這條供應(yīng)鏈來(lái)描述。    供應(yīng)鏈實(shí)際上是企業(yè)的一條主流程，它是由采購(gòu)管理流程、制造管理流程、物流管理流程、銷(xiāo)售管理流程、客戶服務(wù)流程前后連接而成。當(dāng)然，整條供應(yīng)鏈的正常運(yùn)行還必須依賴財(cái)務(wù)管理流程、人力資源管理流程、質(zhì)量管理流程的支撐。整條供應(yīng)鏈運(yùn)行過(guò)程實(shí)際上是企業(yè)的人力資源、財(cái)物資源等不斷轉(zhuǎn)換，最終為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以使企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到增值的過(guò)程。    流程管理是以客戶需求為導(dǎo)向。通常，

4、我們都把企業(yè)的客戶劃分為內(nèi)部客戶和外部客戶。所謂外部客戶，就是那些已經(jīng)、正在、潛在的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人，他們是企業(yè)賴以生存的根本所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，即執(zhí)行流程的目的。    客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的并不只是那些直接接觸外部客戶的部門(mén)（銷(xiāo)售部門(mén)）的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)流程的責(zé)任。直接與外部客戶接觸并為其提供服務(wù)的部門(mén)應(yīng)是企業(yè)最主要的內(nèi)部客戶，如市場(chǎng)策劃部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、產(chǎn)品的工程安裝部門(mén)。這些部門(mén)可以統(tǒng)稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)，處于供應(yīng)鏈的末端，只有使它們很好地得到企業(yè)內(nèi)其他組織的服務(wù)和支持才能更好地服務(wù)于外部客戶，使外部客戶

5、滿意。    不管是內(nèi)部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)，以滿足其不斷變化的需求。滿足需求，首先要知道客戶的需求信息。獲取這些信息主要有兩個(gè)途徑：外部獲取和內(nèi)部獲取。    一、 從外部獲取客戶需求信息    從外部獲取客戶信息，也有兩個(gè)途徑：一是從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息；二是從客戶那里直接獲取需求信息。    1、 從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。    社會(huì)宏觀環(huán)境的變化，往往蘊(yùn)涵著客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)。比如，隨著家庭轎車(chē)售價(jià)的

6、不斷降低及普及率的的不斷提高，可能意味著客戶對(duì)物美價(jià)廉的汽車(chē)修理、裝潢服務(wù)的需求的提升；對(duì)學(xué)費(fèi)低廉，學(xué)習(xí)時(shí)間靈活的駕駛培訓(xùn)班將的需求的提升；對(duì)傳播汽車(chē)知識(shí)、信息的雜志、書(shū)籍的需求的提升    社會(huì)環(huán)境變化的范疇太龐大，信息分布離散，即便是專(zhuān)家也難以確切判斷這種變化所帶來(lái)的客戶需求變化。所以，企業(yè)并不能過(guò)分依賴通過(guò)分析社會(huì)宏觀環(huán)境的變化來(lái)判斷客戶需求。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過(guò)其他方法獲得的客戶需求趨勢(shì)的可靠性進(jìn)行佐證。    2、 利用客戶需求或滿意度調(diào)查直接獲得客戶需求信息。    面向客戶進(jìn)行滿

7、意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獲取需求信息的最直接途徑。人以群分，不同的客戶群體對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的需求也是不同的。所以，這樣的調(diào)查應(yīng)建立在對(duì)客戶或市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上。    二、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶需求信息    從企業(yè)的內(nèi)部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內(nèi)部客戶的需求信息。    （一） 外部客戶需求信息的挖掘    在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門(mén)和職員，如銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)。由于部門(mén)間的隔離或其他因素，這些信息往往難以得到有效的整合與驗(yàn)證。另外，許多企業(yè)都

8、建立了CRM系統(tǒng)（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊(yùn)涵著豐富的客戶數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的統(tǒng)計(jì)、分析后能提煉出可靠的客戶需求信息，但是，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。由于以上原因，使得企業(yè)的決策者們難以從企業(yè)內(nèi)部獲得有效的、足以支持其決策的客戶需求信息。    存在于企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息也是企業(yè)的重要資源，應(yīng)該得到充分挖掘和利用。    我們可以將企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息作以下分類(lèi)：    A類(lèi)：管理者所掌握的信息。這些信息可能是管理者從客戶那里或通過(guò)特殊渠道了解掌握的信息

9、，也可能是其通過(guò)對(duì)社會(huì)宏觀環(huán)境變化的分析、判斷所得到的信息。    這類(lèi)信息的優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)過(guò)提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點(diǎn)是少且不容易得到。    B類(lèi)：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)有影響力的員工所掌控的信息。所謂的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有影響力的員工是指那些資深的或業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員、資深的市場(chǎng)策劃、分析人員、資深的客戶服務(wù)人員這些員工或者有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)信息有著超出普通員工的敏感性，或者與客戶建立了長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系，擁有自己的特殊信息渠道    這類(lèi)信息的優(yōu)點(diǎn)是信息集成程度高，可靠性強(qiáng)，也容易容易被管理者所理解和接受，缺點(diǎn)是這些

10、有影響力的員工為了保證自身的利益，往往不會(huì)輕易將這些信息進(jìn)行“分享”。    C類(lèi)：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)中普通員工所掌握的信息。由于能直接和客戶進(jìn)行接觸，使得營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)中的普通員工在日常工作中也能積累一定的客戶需求信息。    這類(lèi)信息的優(yōu)點(diǎn)是量多、原始、及時(shí)且容易取得，缺點(diǎn)是比較分散，信息的集成度不高，容易被企業(yè)的管理者所忽視。    D類(lèi)：其他非營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)了解掌握的信息。這類(lèi)信息的特點(diǎn)是集成度差，可靠性一般，一般得不到管理者的重視。    理智的決策依賴可靠的信息。由于決策通常是自上而下以管理者為主導(dǎo)，而管理者在決策時(shí)需

11、要尋找其認(rèn)為最可靠的信息作為依據(jù)。A類(lèi)信息是管理者最有可能重視的的，B類(lèi)居其次，C、D類(lèi)信息往往不被重視。管理者在進(jìn)行決策時(shí)如果缺少C、D類(lèi)信息的支持而僅依賴A、B類(lèi)信息顯然是不充分的。所以，必須對(duì)以上四類(lèi)信息進(jìn)行充分的挖掘和整合。    建立從上而下貫穿所有部門(mén)、崗位的信息溝通渠道，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)措施是挖掘和整合散落在企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)信息的有效方法。    （二） 內(nèi)部客戶需求信息的挖掘    戰(zhàn)爭(zhēng)中軍隊(duì)決勝的關(guān)鍵并不僅僅是前線戰(zhàn)士的勇猛及精良的武器裝備，如果后勤補(bǔ)給線不能滿足前線的需求，那么將削弱軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力，甚至導(dǎo)致失敗。企業(yè)也是如此，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)只有得到整條供應(yīng)