商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材序大伙兒是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平常多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的咨詢(xún)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度?也許能使你的生活、工作增加更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為愛(ài)護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律持續(xù)地提升個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的愛(ài)護(hù)者。“客戶(hù)至上、服務(wù)至上”作為商務(wù)職業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)職員的期望。作為一名商務(wù)職業(yè)人，我們的一言一行都代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直截了當(dāng)阻礙到商務(wù)職業(yè)的企業(yè)聲譽(yù)，既使商務(wù)職業(yè)有再好的商品，而對(duì)客戶(hù)服務(wù)

2、不周，態(tài)度不佳，可能也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位商務(wù)職業(yè)職員的差不多要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。商務(wù)職業(yè)禮儀是按照企業(yè)的實(shí)際情形制訂的禮儀行為規(guī)范，期望商務(wù)職業(yè)職員認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加大溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位職員至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不行的習(xí)慣，做一名合格的商務(wù)職業(yè)人。微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的外表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能給予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你

3、微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大伙兒在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手舉到臉前：1隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，同時(shí)兩手展開(kāi)：或者，人在講“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3.云南萬(wàn)策企業(yè)治理顧咨詢(xún)公司外表要求大伙兒清晨起床都充分運(yùn)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)刻，如果你每天早起5

4、分鐘對(duì)自己的外表進(jìn)行檢查的話(huà)，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員男職員在外表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女職員女職員在外表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大伙兒應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不然而自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位商務(wù)職業(yè)職員的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿講明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、軀體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前

5、。女職員講明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)刻端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員講明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)刻端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿講明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。軀體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你明白握手的差不多禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)刻一樣在2、3秒或4、5秒之間

6、為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大與第三者講話(huà)（目視他人）交叉握手講明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿差不多垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)心、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：6、能夠看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬咨詢(xún)候早晨上班時(shí)，大伙兒見(jiàn)面

7、應(yīng)相互咨詢(xún)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、咨詢(xún)候時(shí)開(kāi)始。企業(yè)職員早晨見(jiàn)面時(shí)互相咨詢(xún)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在企業(yè)或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“改日見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。文明用語(yǔ)客人來(lái)訪(fǎng)或遇到生疏人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。差不多用語(yǔ)“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘往常）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)刻使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)咨詢(xún)?”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫順

8、且有禮貌?！白屇玫攘恕辈还芸腿说群驎r(shí)刻長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。“苦惱您，請(qǐng)您?”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安恍幸馑迹驍囈幌?”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話(huà)的情形時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。“感謝”或“專(zhuān)門(mén)感謝”對(duì)其他人所提供的關(guān)心和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)商務(wù)職業(yè)時(shí)使用。常用語(yǔ)言在日常工作中，大伙兒是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、苦，向您？4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)咨詢(xún)？17、哪一位1

9、8、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉？20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）專(zhuān)門(mén)快樂(lè)23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、專(zhuān)門(mén)感謝（感謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）云南萬(wàn)策企業(yè)治理顧咨詢(xún)公司電話(huà)禮儀接電話(huà)的四個(gè)差不多原則1、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話(huà)機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序差/、多用語(yǔ)注思事項(xiàng)1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名您好，商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)XX部XXX”（直線(xiàn)）您好XX部XXX”（內(nèi)線(xiàn)）如上午10點(diǎn)往?？墒褂迷缟虾谩彪娫?huà)鈴響應(yīng)聲以上時(shí)讓您久安了，我是XX部XXX”電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起在電話(huà)機(jī)旁預(yù)備好記錄

10、用的紙筆接電話(huà)時(shí)，不使用喂一”回答音量適度，/、要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方X先生，您好！”感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意是“、好的“、鴻晰“、明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話(huà)時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)請(qǐng)您再重復(fù)一遍"、那么改日在XX,9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)刻和留百人5.終止語(yǔ)清晰了”、請(qǐng)放心？?”、去貴轉(zhuǎn)達(dá)”、感謝“、再見(jiàn)”等6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)刻、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話(huà)中應(yīng)

11、幸免使用對(duì)方不能懂得的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼電話(huà)的撥打順序差/、多用語(yǔ)注思事項(xiàng)1.預(yù)備確認(rèn)撥打電話(huà)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼預(yù)備好要講的內(nèi)容、講話(huà)的順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達(dá)的目的2.咨詢(xún)候、告知自己的姓名您好！我是中國(guó)商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)XX部的XXX”。一定要報(bào)出自己的姓名講話(huà)時(shí)要肩禮貌3.確認(rèn)電話(huà)對(duì)象情咨詢(xún)XX部的XXX先生在嗎？”、苦惱您，我要打XXX先生。"、您好！我是商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)XX部的XXX”必須要確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方如與要找的人接通電話(huà)后，應(yīng)重新咨詢(xún)候4.電話(huà)內(nèi)容今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于XX事？?

12、”應(yīng)先將想要講的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的情況，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)刻、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)講完后可總結(jié)所講內(nèi)容的要點(diǎn)5.終止語(yǔ)感謝，苦惱您了”、那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和氣6.放回電話(huà)聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話(huà)的時(shí)刻（對(duì)方現(xiàn)在是否有時(shí)刻或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以幸免打錯(cuò)電話(huà)3、預(yù)備好所需要用到的資料、文件等4、講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話(huà)時(shí)刻，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)8、幸免私人電話(huà)注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情形，應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽颉Ｗ淮涡虍?dāng)你去拜望客戶(hù)或有客戶(hù)來(lái)

13、訪(fǎng)時(shí)，你明白坐在哪里如何安排座位嗎？只要明白了座位次序的規(guī)律，也許你就再也可不能為不知如何安排座位而為難了。1、會(huì)談時(shí)的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。2、會(huì)客室的座位安排A、此種會(huì)客室離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席，一樣情形，客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情形，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶(hù)對(duì)面的席位為上席（客人席）?，F(xiàn)在，與門(mén)口無(wú)關(guān)。C、此種情形，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。3、會(huì)議室的座位安排門(mén)口的右側(cè)

14、為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。4、宴會(huì)時(shí)的座位安排5、乘汽車(chē)時(shí)的座位安排乘汽車(chē)時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一樣情形下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車(chē)時(shí)的座位安排列車(chē)行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚱髽I(yè)）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1、名片的預(yù)備名片不要和

15、鈔票包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平坦。2、同意名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)咨詢(xún)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)講些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)咨詢(xún)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相

16、互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？腿私哟囊粯映绦?、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式趕忙起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢(xún)咨詢(xún)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)咨詢(xún)您是?”“請(qǐng)咨詢(xún)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX企業(yè)X先生”3、事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人講“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)咨詢(xún)您是否能夠找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要查找的人如客人要

17、找的人不在時(shí)，詢(xún)咨詢(xún)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，XX先生趕忙就來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出6、送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)”“專(zhuān)門(mén)感謝”等處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮訪(fǎng)咨詢(xún)客戶(hù)作為商務(wù)職業(yè)人，經(jīng)常因各類(lèi)公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪(fǎng)咨詢(xún)、拜望客戶(hù)。因此，訪(fǎng)咨詢(xún)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是專(zhuān)門(mén)重要的。1、訪(fǎng)咨詢(xún)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)咨詢(xún)的時(shí)刻、地點(diǎn)及目的，并將訪(fǎng)咨詢(xún)?nèi)粘逃涗浵聛?lái)。2、訪(fǎng)咨詢(xún)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3、到訪(fǎng)咨詢(xún)單

18、位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭琗先生預(yù)約過(guò)的商務(wù)職業(yè)保險(xiǎn)XXX,能否通知一下X先生”等。4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向鄰近的人員詢(xún)咨詢(xún)。5、如果被訪(fǎng)咨詢(xún)?nèi)朔泵r(shí)，或先去辦理其他情況或改變其它時(shí)刻再來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)。“您現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)忙，那么我們約在改日X點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。6、如需等候訪(fǎng)咨詢(xún)?nèi)藭r(shí)，可聽(tīng)從訪(fǎng)咨詢(xún)單位接待人員的安排。在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊預(yù)備使用的名片和資料文件等。7、看見(jiàn)被訪(fǎng)咨詢(xún)?nèi)撕?，?yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）咨詢(xún)候。8、如遇到被訪(fǎng)咨詢(xún)?nèi)说纳纤?，?yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）咨詢(xún)候，會(huì)談重新開(kāi)始。9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)刻內(nèi)終止。10、告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)咨詢(xún)?nèi)舜蛘泻舻绖e。11、會(huì)談時(shí)，要注意談話(huà)或發(fā)言

19、不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在企業(yè)的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大伙兒能把握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶(hù)也產(chǎn)生賓至如歸的感受。引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地點(diǎn)應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門(mén)次序1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人講“請(qǐng)進(jìn)”并施禮B、進(jìn)入房間后，

20、用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。現(xiàn)在可用“請(qǐng)稍候”等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人講“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情形A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，現(xiàn)在請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)不管上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有專(zhuān)門(mén)多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、

21、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情形下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話(huà)傳話(huà)時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話(huà)。傳話(huà)給客人時(shí)，不要直截了當(dāng)講出來(lái)，而是應(yīng)將情況要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話(huà)者直截了當(dāng)聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情形必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。辦公秩序1、上班前的預(yù)備上班前應(yīng)充分運(yùn)算時(shí)刻，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名商務(wù)職業(yè)職員，應(yīng)以文明行為顯現(xiàn)于社會(huì)、企業(yè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提早跟上級(jí)聯(lián)系（最好提早一天）。打算當(dāng)天的工作內(nèi)

22、容。2、工作時(shí)刻（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿(mǎn)的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時(shí)刻為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。不得提早下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓?zhuān)抨?duì)有秩序。飯菜不白費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、

23、午餐后等人多的時(shí)刻，注意不要阻礙他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要不記得關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以幸免白費(fèi)，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有關(guān)閉水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便翌日工作。離開(kāi)企業(yè)后，每個(gè)人都要記住自己是一位商務(wù)職業(yè)職員，出去的一言一行，代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象。建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的差不多保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)和老同事與上級(jí)和老同事講話(huà)時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。3、公私分明上

24、班時(shí)嚴(yán)禁私人電話(huà)，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加大溝通、交流工作要主動(dòng)主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，主動(dòng)改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于預(yù)備、摸索不充分而引起的，如有難以把握的地點(diǎn)應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。如何做一名被上級(jí)信任的部下1、把握上、下級(jí)的關(guān)系企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止堅(jiān)持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示在工作中如遇到不能處理、難以判定的情況，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。4、聽(tīng)取忠告聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信任。

25、5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚(yáng)商務(wù)職業(yè)團(tuán)隊(duì)精神商務(wù)職業(yè)事業(yè)能夠得已順利進(jìn)展，不只是靠每位職員的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)企業(yè)的進(jìn)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？咨詢(xún)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。回答時(shí)要清晰、明了。處理情況時(shí)要正確、迅速。辦公時(shí)要公私分明。聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判定更為重要。上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。自我檢查辦公室篇1、頭發(fā)是否潔凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔馳？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？13、在茶水間