如何與客戶建立良好的客情關(guān)系(最新講稿)

1、如何與客戶建立良好的客情關(guān)系 （最新講稿）在價值客戶成了稀缺資源的時代，決定媒介運營成功和否 的關(guān)鍵不是客戶數(shù)量的多少，而是價值客戶的份額，尤其是最 有價值客戶的份額。傳統(tǒng)的營銷觀點認為，客戶就是上帝，企業(yè)對所有的客戶 無論大小壹視同仁。實際上，今天這條見似合理的游戲規(guī)則已 經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶分類運營，因為越來越多的媒 介運營單位發(fā)現(xiàn)，80%的廣告收入是由20%的客戶帶來的，有 些媒體甚至90%之上的廣告收入是由不到 10%的客戶創(chuàng)造的。大多數(shù)媒介營銷人會說“我們的首要任務(wù)就是為有價值的 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但操作起來且非易事。媒介營銷人需要回 答的是：誰是最有價值的客戶？理想的客情

2、關(guān)系是什么樣子？ 如何建立這種良好的關(guān)系？為了掌握營銷前沿的真實數(shù)據(jù)，更 好的建立和維系好客情關(guān)系，提高電視媒介廣告服務(wù)水平，筆 者就之上問題在安徽電視臺三大頻道的廣告營銷部門進行了問 卷調(diào)查，且對45份問卷進行了綜合和研究。一、誰是最有價值的客戶何謂“最有價值的客戶”？在媒介運營單位，最有價值的 客戶且非完全定位為大客戶，而是指那些在媒介投放中占有壹 定比例、忠誠的、具有良好的盈利能力和發(fā)展前景且且是各行 i業(yè)知名品牌的客戶。我們簡單統(tǒng)計了壹下，目前僅安徽衛(wèi)視， 這樣的客戶不下20余家。如新華學(xué)校、寶潔、伊利、五糧液、 益佰制藥等。最有價值的客戶不僅關(guān)系著媒介運營的好壞，而且仍影響 著媒介自

3、身發(fā)展，激勵媒介自身品質(zhì)和平臺進壹步完善。這其 實是壹個良性循環(huán)。好的媒介平臺吸引更多有價值的客戶投放， 有價值的客戶又促使媒介自身不斷完善，從而形成媒介和客戶 沿著正相關(guān)軌道發(fā)展。二、何謂理想的客情關(guān)系？在問卷1 "認為什么樣的客情關(guān)系是理想的客情關(guān)系”問 題中，選項位于前三點的是：相互信賴的、雙贏的、可持續(xù)性 的，分別占樣本總數(shù)的 82%、62%和56%問卷1 :什么關(guān)系是理想的客情關(guān)系1、調(diào)查顯示：相互信賴的關(guān)系居于理想關(guān)系的首位。這 也從側(cè)面說明了在媒介復(fù)雜多變的環(huán)境下，越來越多的因素影 響媒介和客戶的信賴關(guān)系，比如客戶對媒體收視數(shù)據(jù)的懷疑， 客戶合同的停播引起媒體的不滿等等

4、。所以，建立信賴關(guān)系且 不是簡單的價格、折扣問題，也不是壹倆天、壹倆個人的事情， 而是在合作過程中，通過雙方的誠意，長期積累的壹種關(guān)系。 在AC尼爾森客戶滿意度調(diào)查中，安徽衛(wèi)視連續(xù)4年客戶滿意度居中國媒體第壹位，這也說明了安徽衛(wèi)視在客戶心目中是可 信賴的。2、“雙贏”是壹個在中國加入 WTO后經(jīng)常被桂在嘴邊的 新名詞，形容客情關(guān)系是再恰當(dāng)不過了。“雙贏關(guān)系”在媒介運營中能夠歸納為倆方面：一方面，媒介要有承載客戶投放廣告 的良好平臺，且且能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)；另一方面，客戶要 有相應(yīng)的投放預(yù)算和信譽，且且不能無限制的提由過高要求?！半p贏關(guān)系”重在“雙”非“單”，所以媒介和客戶都應(yīng)該拿由 足夠的誠

5、意建立這種關(guān)系，重在長遠而非壹時。3、“可持續(xù)性的”也是衡量客情關(guān)系的重要指標之一。有 這樣倆類客戶：一類是每年投放1000萬，但只有壹年的實力；另壹類是每年投放 300萬，卻有投放10年的基礎(chǔ)。如果讓我 們在這倆類客戶中選擇一類合作的話，那么我們會選擇后壹種。1000萬的客戶見起來壹年投放量很大， 但這種客戶是不能持久 的；而相反，另一類客戶盡管每年投放比較少，但能有持續(xù)的 合作性，通過媒體的扶持，說不定來年就有大手筆。新華電腦 學(xué)校、中脈科技都是近年來通過安徽衛(wèi)視等媒體逐步發(fā)展壯大 的；央視“標王”孔府宴酒、秦池酒、愛多 VCD等明星的隕 落，也從反面說明可持續(xù)關(guān)系的重要性。除此之外，“客

6、戶的顧問伙伴”、“共同成長的"、“朋友式的”、 “遵守合約的”也是在調(diào)查中被認為重要關(guān)系之壹。由此可見，隨著市場經(jīng)濟和市場營銷的發(fā)展， 客情關(guān)系不是計劃經(jīng)濟下 “吃 喝關(guān)系”的延續(xù)，也不是市場營銷初期“人情關(guān)系”的變相， 而是賦予了更多內(nèi)涵的多重關(guān)系。三、如何和有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系明確了理想客情關(guān)系的內(nèi)涵，那么我們通過什么樣的措施 和有價值的客戶建立這種關(guān)系呢？調(diào)查中廣告營銷人員認為最 重要的前五點是：及時解決客戶提由的問題、及時了解且掌握 客戶的需求點和企業(yè)動態(tài)、持續(xù)不斷的溝通使客戶了解頻道價 值、頻道品質(zhì)的不斷改善、全方位和客戶各層級建立關(guān)系，分 別占樣本總數(shù)的 69%

7、、53%、49%、44%和40%。1、及時解決客戶提由的問題，是在所有選項中被認為最 重要的壹點，這是建立良好客情關(guān)系的前提條件。沒有問題的關(guān)系，不是真實的關(guān)系；若對問題輕視和不予理睬，只能使關(guān) 系走向深淵。對客戶問題的快速反應(yīng)，成了 “以客戶為中心” 的基本要求。這既需要有高素質(zhì)的營銷人員、以客為尊的服務(wù) 態(tài)度，也需要壹系列的機制和組織保障。比如，對企業(yè)廣告錯 漏播問題，就需要廣告營銷人員及本臺串編人員的盡心盡職， 也需要壹個界定錯漏播的標準，以及補救辦法。2、及時了解且掌握客戶的需求點和企業(yè)動態(tài)，是建立良 好客情關(guān)系的營銷基礎(chǔ)。只要這樣，才能真正樹立起為客戶著想的方向。安徽電視臺已經(jīng)連續(xù)5

8、年請AC尼爾森進行廣告商調(diào)查和客戶滿意度研究，通過調(diào)查了解客戶的需求和我們的不 足，在此基礎(chǔ)上，制定由營銷策略和改進客戶服務(wù)。3、持續(xù)不斷的溝通、讓客戶了解頻道價值，是建立良好 向客戶傳遞頻道節(jié)目、收視和覆蓋等方面的信息，才能把頻道 價值傳達由去，從而讓客戶更進壹步了解頻道，增加投放信心。 安徽電視臺廣告中心通過數(shù)據(jù)營銷、活動營銷、會議營銷等方 式不斷把自身資源和優(yōu)勢傳達給客戶，增加媒體自身透明度， 使客戶明明白白的投放廣告，不浪費壹分錢?？颓殛P(guān)系的溝通保障只有順暢的溝通平臺，且且源源不斷的4、頻道品質(zhì)的不斷改善，是建立良好客情關(guān)系的物質(zhì)保 證。構(gòu)成頻道品質(zhì)的倆大物質(zhì)基礎(chǔ)是節(jié)目和覆蓋。近幾年，

9、安徽衛(wèi)視一方面不斷改善和提高收視表現(xiàn)，另壹方面不斷鞏固和 擴大全國覆蓋范圍。2005年又通過購買電視劇獨家播映權(quán)、建立影視制作基地和第壹劇場三集聯(lián)播等手段，不斷提高頻 道收視份額和競爭力。據(jù)收視數(shù)據(jù)顯示，第壹劇場自6月份由倆集改為三集聯(lián)播以來，收視率穩(wěn)居省級衛(wèi)視同時段收視前 倆位。5、全方位和客戶各層級建立關(guān)系，是建立良好客情關(guān)系 的重要手段。在一個企業(yè)中，既有老板、分管副總，又有市場 總監(jiān)、媒介主管，哪壹級關(guān)系建立不好，將直接影響到客情關(guān) 系的維護。安徽衛(wèi)視通過電話交流、資訊郵寄、拜訪、會議等 多種方式，和企業(yè)中各級人員建立起牢固的關(guān)系，虛心聽取他 們的意見和建議，及時反饋相關(guān)信息，取得了客情關(guān)系的良好 發(fā)展。6、給客戶提供有價值的建議和方案、實用的增值服務(wù)在調(diào)查中也被認為是促進客情關(guān)系的有力要素之一2002年初,安徽電視臺成立了全國第壹家大客戶服務(wù)中心，且且制定了規(guī) 范的服務(wù)手冊，將服務(wù)內(nèi)容從簡單的排期、下單、版本更換等, 延伸到品牌定位、市場研究、廣告策劃、終端策略等方面的顧 問咨詢服務(wù)，把服務(wù)向縱深方向發(fā)展，受到客戶的壹直好評。 另外，我們在調(diào)查中仍發(fā)現(xiàn)，站在客戶角度考慮問題、提高個 人媒介專業(yè)素質(zhì)、態(tài)度熱情負責(zé)真誠、履行承諾、經(jīng)常拜訪必 要時領(lǐng)導(dǎo)互訪、給予客戶更多的實際利益、把小事做好注重細 節(jié)、組織內(nèi)建立距陣式服務(wù)團隊、必要的時候也要妥協(xié)等措