客運(yùn)服務(wù)考核細(xì)則

1、客運(yùn)指標(biāo)考核細(xì)則1、總則為進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高員工的工作效率，規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作，特制訂本考核辦法。2、適用范圍本考核辦法適用于線路列車、各車站人員服務(wù)及站內(nèi)相關(guān)服務(wù)設(shè)備設(shè)施。3、考核目的3.1 以運(yùn)營(yíng)服務(wù)為核心，通過考核，實(shí)事求是的反映相關(guān)客運(yùn)服務(wù)部門及服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)，并對(duì)相關(guān)客運(yùn)服務(wù)部門及服務(wù)人員的工作行為及取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，促進(jìn)和激發(fā)部門和員工的服務(wù)熱情，增強(qiáng)凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作精神，全面提升地鐵服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建地鐵客運(yùn)服務(wù)品牌。3.2 通過考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，激發(fā)員工工作熱情，糾正偏差，提高服務(wù)水平和設(shè)備管理質(zhì)量，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。3.

2、3 客觀、 公正地評(píng)價(jià)員工的績(jī)效和貢獻(xiàn)，加強(qiáng)過程管理，強(qiáng)化各級(jí)管理者的管理責(zé)任，促進(jìn)其指導(dǎo)、幫助、約束與激勵(lì)下屬。4、考核原則4.1 公開性原則：考核過程公開化、制度化。4.2 公平性原則：力求公平、公正、客觀地反映本職工作。4.3 客觀性原則：用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說話，避免由于主觀偏見等帶來的誤差。4.4 時(shí)限性原則：績(jī)效考核反映考核期內(nèi)被考核對(duì)象的綜合狀況。4.5 連帶原則：被考核部門及人員承擔(dān)下級(jí)或本集體的管理責(zé)任考核。4.6 申訴原則：在考核結(jié)束后，考核結(jié)果必須反饋至被考核部門，同時(shí)聽取被考核部門對(duì)考核結(jié)果的意見，考核部門可對(duì)考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時(shí)修正。5、考核形式5.1 本考核辦

3、法是公司績(jī)效考核總體系中的子體系之一，與人力資源部、企業(yè)管理部、安全品質(zhì)管理部等所負(fù)責(zé)指標(biāo)考核體系協(xié)同全方位對(duì)公司整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。不同指標(biāo)考核體系不能對(duì)同一事件重復(fù)考核，考核結(jié)果就高不就低。5.2 本考核辦法按季度根據(jù)客運(yùn)服務(wù)季度考評(píng)細(xì)則（附件 1） ， 采用評(píng)分制（ 1分 =1000 元）進(jìn)行考核。5.3 考核事件涉及多個(gè)責(zé)任部門時(shí)，各責(zé)任部門按比例分擔(dān)考核。5.4 長(zhǎng)期委外單位造成的考核責(zé)任由歸口管理部門承擔(dān)100%。5.5 考核指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過相關(guān)部門匯總報(bào)送的包括媒體曝光、上級(jí)單位批評(píng)、政民零距離、城建熱線、地鐵服務(wù)熱線、乘客交流會(huì)、公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察、社會(huì) 監(jiān)督員監(jiān)察、設(shè)備系統(tǒng)記

4、錄、設(shè)備使用部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)送等多種渠道搜集信息進(jìn) 行考核。5.6 相關(guān)部門應(yīng)保證所報(bào)送的相關(guān)考核數(shù)據(jù)真實(shí)有效、報(bào)送及時(shí)。經(jīng)查不屬實(shí)、 不能提供相關(guān)證據(jù)的，客運(yùn)市場(chǎng)部有權(quán)不予以考核。5.7 表揚(yáng)事件經(jīng)過調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，將按照公司人力資源管理制度 的規(guī)定，報(bào)送人力資源部嚴(yán)肅處理。5.8 客運(yùn)市場(chǎng)部定期（每月至少一次）將考核數(shù)據(jù)發(fā)送至相關(guān)部門進(jìn)行核對(duì)，相關(guān)部門須在接收到考核數(shù)據(jù)及相關(guān)錄像等材料后，5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)。如有異議應(yīng)在回復(fù)確認(rèn)時(shí)填寫月度考核數(shù)據(jù)反饋表（附表1.5）進(jìn)行申訴。針對(duì)不能達(dá)成一致的考核事項(xiàng)，由客運(yùn)市場(chǎng)部召集相關(guān)部門召開專題會(huì)議，對(duì) 爭(zhēng)議事項(xiàng)做出最終考核意見。5.9 客

5、運(yùn)市場(chǎng)部將每季度的客運(yùn)服務(wù)考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表（附件2）提交至企業(yè) 管理部，由企業(yè)管理部最終審核認(rèn)定考核結(jié)果，并安排考核。5.10 內(nèi)容6.1 服務(wù)反饋考核：經(jīng)媒體（指報(bào)紙、電視）報(bào)道、熱線反映、領(lǐng)導(dǎo)批示、網(wǎng)絡(luò)評(píng) 論等途徑反饋的經(jīng)查屬實(shí)的投訴或表揚(yáng)事件。6.2 服務(wù)表現(xiàn)考核：與服務(wù)相關(guān)各部門落實(shí)四級(jí)客運(yùn)服務(wù)監(jiān)察管理、責(zé)任客傷事件、突出事件專項(xiàng)治理、一線員工服務(wù)表現(xiàn)及設(shè)備操作情況。6.3 設(shè)備可靠度考核：與服務(wù)相關(guān)部門的有關(guān)設(shè)備系統(tǒng)（如 AFC、電梯、PIS） 運(yùn)行可靠度情況。6.4 設(shè)備設(shè)施維修考核：與服務(wù)相關(guān)部門的有關(guān)設(shè)備系統(tǒng)（如AFC、電梯、PIS） 和設(shè)施（如衛(wèi)生間）故障排除效率情況。7、服務(wù)

6、反饋考核細(xì)則7.1 考核數(shù)據(jù)來源：由黨委工作部、辦公室提供。7.2 考核方式：據(jù)投訴事件的負(fù)面影響程度，對(duì)投訴事件進(jìn)行分類，按類別進(jìn)行 考核。投訴事件的分類:類型定義（具體）一類投訴事件員工個(gè)人行為不當(dāng)（服務(wù)態(tài)度、誤操作等）找零或充值出錯(cuò)、人為原因未提供憑條或發(fā)票等票務(wù)服務(wù)問題列車停站時(shí)，停車位置誤差超過30厘米列廠報(bào)站有誤，影晌來客止常上卜車。設(shè)備設(shè)施故障影響乘各止常便用,但禾造成乘各出仃延誤或各傷未按規(guī)定后動(dòng)空調(diào)或電熱器系統(tǒng)本執(zhí)行公司或部門相關(guān)規(guī)定用引發(fā)來各投訴二類投訴事件列車門到站未開門首班車晚點(diǎn)或末班車早點(diǎn)設(shè)備設(shè)施故障時(shí)間超過維修考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間仍未修復(fù)設(shè)備設(shè)施故障造成乘客出行延誤違反公司

7、及部門的相關(guān)規(guī)定等其他現(xiàn)象，對(duì)乘客造成財(cái)產(chǎn)損失三類投訴事件2座及以上車站的同一類設(shè)備停運(yùn)引發(fā)投訴因設(shè)備故障或服務(wù)不周引發(fā)媒體批評(píng)違反公司及部門的相關(guān)規(guī)定等其他現(xiàn)象，對(duì)乘客造成不良后果投訴事件按以下公式進(jìn)行量化考核:N= -2 XX>yxPN一考核得分X一事件重要性系數(shù)：一類投訴事件為0.5,二類投訴事件為1,三類投訴事件為1.5;Y反饋渠道系數(shù)，媒體為 1 ,媒體披露未果的公關(guān)危機(jī)事件為 0.5,地鐵集團(tuán)以上批示為 0.5, 城建服務(wù)熱線、交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線為 0.2,微博（媒體、政府機(jī)構(gòu)等政務(wù)微博）為 0.1 ,地鐵服務(wù) 熱線為0.05;P一責(zé)任事件系數(shù)：全部責(zé)任指負(fù)有事件損失及其不

8、良影響100%的責(zé)任，系數(shù)為1;主要責(zé)任指負(fù)有事件損失及其不良影響 60%至90%的責(zé)任，系數(shù)為0.6 ;次要責(zé)任指負(fù)有事件損失及其不良影響 30%至40%的責(zé)任，系數(shù)為0.4;同等責(zé)任指負(fù)有事件損失及其不良影響的相同分成的責(zé)任，系數(shù)為 0.5 （事件調(diào)查過程中出現(xiàn)各方推諉導(dǎo)致事件調(diào)查無定論的按照同等責(zé)任認(rèn)定），一定責(zé)任指負(fù)有事件損失及其不良影響10%至20%的責(zé)任，系數(shù)為0.2。通過黨委工作部通過媒體報(bào)道、城建服務(wù)熱線、地鐵服務(wù)熱線、錦旗、表 揚(yáng)信等途徑反饋的表揚(yáng)事件，按照1分/100件的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考核部門進(jìn)行加分，每季度獎(jiǎng)勵(lì)不超過4分。8、服務(wù)表現(xiàn)考核細(xì)則8.1 考核數(shù)據(jù)來源：通過公司級(jí)客運(yùn)

9、監(jiān)察、現(xiàn)場(chǎng)抽查、社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察等渠道獲 得相關(guān)數(shù)據(jù)。8.2 考核方式服務(wù)表現(xiàn)考核細(xì)則，主要依據(jù)客運(yùn)服務(wù)監(jiān)察管理規(guī)定相關(guān)規(guī)定和要求 執(zhí)行。其中針對(duì)責(zé)任客傷事件的考核主要依據(jù)公司運(yùn)營(yíng)事件報(bào)告和調(diào)查管理 規(guī)定制度進(jìn)行相關(guān)責(zé)任劃分。8.2.1 服務(wù)管控考核8.2.1.1 根據(jù)公司級(jí)監(jiān)察要求及業(yè)務(wù)部門制定部門級(jí)、站室級(jí)、班組級(jí)監(jiān)察的細(xì) 化措施，監(jiān)察業(yè)務(wù)部門自身狠抓服務(wù)管控工作的落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)將相關(guān)問題及時(shí)反饋至被考核部門，由其立即整改并在接到反饋后的5個(gè)工作日內(nèi)將整改措施、整改落實(shí)情況等回饋客運(yùn)市場(chǎng)部，由客運(yùn)市場(chǎng)部對(duì)其問題責(zé)任分析、 整改措施、整改驗(yàn)證的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)各級(jí)服務(wù)管控中出現(xiàn)的考核

10、事件， 將追究各級(jí)管理層責(zé)任并執(zhí)行相應(yīng)考核。8.2.1.2 當(dāng)同類問題每季度在相同站室范圍內(nèi)出現(xiàn)第 3次時(shí)，將督促問題所在站 室進(jìn)行整改，并執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)管控考核，如在下一季度的監(jiān)察中再次發(fā)現(xiàn)同類 問題，將直接追究站室服務(wù)管控責(zé)任。當(dāng)相同站室連續(xù)3次出現(xiàn)服務(wù)管控問題時(shí)，將督促部門進(jìn)行整改，并執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)管控考核，如在監(jiān)察中再次發(fā)現(xiàn)同 類問題，將直接追究部門服務(wù)管控責(zé)任。8.2.1.3 依據(jù)集團(tuán)組織開展的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，如未達(dá)到集團(tuán)總體目標(biāo)， 將在最后一個(gè)季度對(duì)低于總體目標(biāo)的分項(xiàng)責(zé)任部門執(zhí)行相應(yīng)部門服務(wù)管控相應(yīng) 考核。8.2.2 服務(wù)表現(xiàn)整改考核通過現(xiàn)場(chǎng)抽查和社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察，監(jiān)督一線服務(wù)表現(xiàn)

11、情況，對(duì)超過目標(biāo)值 數(shù)量的有關(guān)問題進(jìn)行考核。相關(guān)考核方式詳見下表。類別定義范圍相應(yīng)考核分值備注嚴(yán)重服務(wù)表現(xiàn)整改 問題1、在崗期間使用手機(jī)、使用與工作無關(guān)的電子設(shè)備（玩 游戲）等2、運(yùn)營(yíng)期間空崗3、運(yùn)營(yíng)期間在崗睡覺4、站內(nèi)吸煙5、占用專用電話打私人電話-1分出現(xiàn)此類問題將直接計(jì) 入考核，不再計(jì)入指標(biāo) 值內(nèi)重要服務(wù)表現(xiàn)整改 問題1、運(yùn)營(yíng)期間在崗聊天2、運(yùn)營(yíng)期間在崗做與工作無關(guān)的事情3、未按規(guī)定開放或關(guān)閉出入口4、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)暫停服務(wù)，未進(jìn)行有效防護(hù)5、雨雪天氣未按要求鋪設(shè)防滑設(shè)施6、運(yùn)營(yíng)期間維修設(shè)備設(shè)施或進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)是未進(jìn)行 防護(hù)，且維修完畢后未做到人走工具清-0.5 分一般服務(wù)表現(xiàn)整改 問題除

12、嚴(yán)重服務(wù)表現(xiàn)整改問題和重要服務(wù)表現(xiàn)整改問題以 外的其他服務(wù)表現(xiàn)整改問題-0.1 分8.2.3 專項(xiàng)治理考核根據(jù)公司形勢(shì)任務(wù)及當(dāng)前工作重點(diǎn)問題，將專項(xiàng)治理的主題事先通知被考 核部門，在指定時(shí)期內(nèi)由客運(yùn)市場(chǎng)部、社會(huì)監(jiān)督員等有針對(duì)性地開展專項(xiàng)監(jiān)察 工作，對(duì)依然存在的專項(xiàng)治理問題進(jìn)行考核。8.2.4 責(zé)任客傷事件考核依據(jù)公司運(yùn)營(yíng)事件報(bào)告和調(diào)查管理規(guī)定制度，責(zé)任客傷事件參照運(yùn)營(yíng)事 件分類標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任事件系數(shù)及公司年度目標(biāo)考核方案中的安全指標(biāo)考核額度進(jìn) 行考核。責(zé)任客傷事件考核金額根據(jù)以下公式確定：N= -8 >XXPN 考核得分X事故類型：A類一般事故1, B類一般事故0.5,安全事件0.25等（依

13、據(jù)公司運(yùn)營(yíng)事件報(bào)告和調(diào)查管理規(guī)定制度第6 章事件的統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)報(bào)告而定）。P一責(zé)任事件系數(shù)，同投訴事件的“責(zé)任事件系數(shù)”。9、設(shè)備可靠度考核細(xì)則9.1 考核數(shù)據(jù)來源9.1.1 AFC 數(shù)據(jù)來源：原則上通過AFC 系統(tǒng)記錄獲得數(shù)據(jù)。在系統(tǒng)功能不能實(shí)現(xiàn)的情況下，操作類考核由設(shè)備中心通過每周填報(bào)記錄提供數(shù)據(jù)；設(shè)備故障類考核由車務(wù)中心通過每周填報(bào)記錄提供數(shù)據(jù)（ 1 號(hào)線通過車務(wù)中心報(bào)修系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，2、 3 號(hào)線通過車務(wù)中心每周填報(bào)報(bào)修記錄獲得數(shù)據(jù)）； 同時(shí)結(jié)合公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察（含調(diào)取錄像、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式）、社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察、服務(wù)信息反饋等手段獲得數(shù)據(jù)。9.1.2 電梯數(shù)據(jù)來源：1 號(hào)線通過車務(wù)中心報(bào)修

14、系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)；2、 3 號(hào)線通過車務(wù)中心每周三前向客運(yùn)市場(chǎng)部提供上一周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；同時(shí)結(jié)合公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察（含調(diào)取錄像、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式）、社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察、服務(wù)信息反饋等手段獲得數(shù)據(jù)。因結(jié)建導(dǎo)致無法使用的電梯不計(jì)算在內(nèi)。9.1.3 PIS 數(shù)據(jù)來源：9.1.3.1 車站 PIS 數(shù)據(jù)來源：1 號(hào)線通過車務(wù)中心報(bào)修系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)；2、 3 號(hào)線通過車務(wù)中心每周三前向客運(yùn)市場(chǎng)部提供上一周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；同時(shí)結(jié)合公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察（含調(diào)取錄像、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式）社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察、服務(wù)信息反饋等手段獲得數(shù)據(jù)。9.1.3.2 列車 PIS 數(shù)據(jù)來源：由公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察（含調(diào)取錄像、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式）、社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察、

15、服務(wù)信息反饋等手段獲得數(shù)據(jù)。9.2 、考核方式9.2.1 AFC 考核9.2.1.1 AFC 考核計(jì)算公式：AFC 設(shè)備可靠度（自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)等）=實(shí)際服務(wù)時(shí)間/應(yīng)服務(wù)時(shí)間X 100%;應(yīng)服務(wù)時(shí)間=設(shè)備總臺(tái)數(shù)X 1025分鐘 （17.08小時(shí)）X考核天數(shù)；實(shí)際服務(wù)時(shí)間=應(yīng)服務(wù)時(shí)間-故障時(shí)間。9.2.1.2 長(zhǎng)期故障AFC 設(shè)備考核：（ 1 ）因結(jié)建、改造原因?qū)е略O(shè)備停用的，被考核部門應(yīng)提供詳細(xì)說明材料進(jìn)行備案?？己瞬块T將根據(jù)備案信息進(jìn)行原始考核數(shù)據(jù)的調(diào)整。（ 2）對(duì)于其他原因造成的設(shè)備長(zhǎng)期無法修復(fù)情況，須由相關(guān)設(shè)備維護(hù)部門填報(bào)設(shè)備設(shè)施長(zhǎng)期故障維修考核意見表（詳見附表1.4） ，

16、并由相關(guān)設(shè)備維護(hù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)和考核部門主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)考核意見，計(jì)算考核時(shí)間。 9.2.2 電梯考核9.2.2.1 同 AFC 考核計(jì)算方式。9.2.2.2 長(zhǎng)期故障電梯考核：（ 1 ） 因結(jié)建等外部原因造成出入口封閉導(dǎo)致電梯停用或電梯的管理權(quán)不在 運(yùn)營(yíng)公司的情況不計(jì)入績(jī)效考核。（ 2）因漏水、人為破壞、無備件等客觀原因?qū)е码娞轃o法運(yùn)行，須由相關(guān)設(shè)備維護(hù)部門填報(bào)設(shè)備設(shè)施長(zhǎng)期故障維修考核意見表，并由相關(guān)設(shè)備維護(hù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)和考核部門主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)考核意見，計(jì)算考核時(shí)間。（ 3）故障電梯故障時(shí)間的計(jì)算方法：電梯可靠度=實(shí)際服務(wù)時(shí)間/應(yīng)服務(wù)時(shí)間 X100% ；A:（電梯總臺(tái)數(shù)-長(zhǎng)期故障電梯臺(tái)數(shù)）X 102

17、5分鐘X每季度天數(shù) 應(yīng)服務(wù)時(shí)間=A+長(zhǎng)期故障電梯應(yīng)服務(wù)時(shí)間；實(shí)際服務(wù)時(shí)間=（A-除長(zhǎng)期故障電梯外的電梯故障時(shí)間）+ （長(zhǎng)期故障電梯 超過批復(fù)時(shí)間后的應(yīng)服務(wù)時(shí)間-長(zhǎng)期故障電梯超過批復(fù)時(shí)間后的故障時(shí)間）。9.2.3 PIS 考核 9.2.3.1 車站 PIS 同 AFC 考核計(jì)算方式。 9.2.3.2 列車 PIS 考核方式 :公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察、社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察、服務(wù)信息反饋的故障件數(shù)累計(jì)超出指標(biāo)值時(shí)，將進(jìn)行相應(yīng)考核。其中，在反饋來的問題中，1 列車大于等于1 個(gè) PIS 屏發(fā)生故障的現(xiàn)象計(jì)為1 件。9.2.3.4 長(zhǎng)期故障PIS 考核類同AFC 考核。9.3 其他 9.3.1 設(shè)備處于升級(jí)改造等調(diào)試

18、期，不對(duì)其進(jìn)行考核。 9.3.2 原則上暫不對(duì)未實(shí)現(xiàn)乘客服務(wù)功能的設(shè)備進(jìn)行考核。但當(dāng)設(shè)備通過調(diào)試能 夠?qū)崿F(xiàn)乘客服務(wù)功能，則納入服務(wù)考核范圍。 10 、設(shè)備設(shè)施維修考核細(xì)則 10.1 考核數(shù)據(jù)來源：1 號(hào)線通過車務(wù)中心報(bào)修系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)；2、 3 號(hào)線通過車務(wù)中心每周三前向客運(yùn)市場(chǎng)部提供上一周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；同時(shí)結(jié)合公司級(jí)客 運(yùn)監(jiān)察（含調(diào)取錄像、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式）社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)察、服務(wù)信息反饋等手 段獲得數(shù)據(jù)。 10.2 考核方式：10.2.1 分別依據(jù)設(shè)備設(shè)施維修考核明細(xì)的故障響應(yīng)和修復(fù)效果指標(biāo)值進(jìn)行 考核，每一件故障的響應(yīng)時(shí)間和維修效果超出指標(biāo)值時(shí)，按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)分別執(zhí)行考核。10.2.2 設(shè)

19、備、設(shè)施故障響應(yīng)和維修時(shí)間由設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部門提供，設(shè)備、設(shè) 施使用部門和考核部門暫未對(duì)數(shù)據(jù)合理性進(jìn)行驗(yàn)證，在考核過程中公司將根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行更新。10.2.3 如因土建破壞、備件缺失、簽訂合同等客觀因素導(dǎo)致設(shè)備、設(shè)施故障無 法及時(shí)修復(fù)的情況，須由相關(guān)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部門填報(bào)設(shè)備設(shè)施長(zhǎng)期故障維修考核意見表并附相關(guān)證明，由相關(guān)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)和考核部門主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)考核意見后，計(jì)算考核時(shí)間。附件1客運(yùn)服務(wù)季度考核指標(biāo)附表1.1客運(yùn)服務(wù)季度考評(píng)細(xì)則序號(hào)考核項(xiàng)目指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)值考核標(biāo)準(zhǔn)被考核部門數(shù)據(jù)來源1服務(wù)反饋投訴事件9件-0.05分至-3分/每超1件車務(wù)中心黨委工作部、辦公室

20、2件設(shè)備中心1件牛綱中心0件西站樞紐運(yùn)營(yíng)中心、，程部、經(jīng) 濟(jì)技術(shù)服務(wù)中心2表揚(yáng)事件100件+1分/每超100件，每季度不 超過4分車務(wù)中心、設(shè)備中心、車輛中心、 西站樞紐運(yùn)營(yíng)中心、工程部、經(jīng) 濟(jì)技術(shù)服務(wù)中心3服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)管控（注）0件-0.25分至-0.35分/每超1件（注）軍務(wù)中心、設(shè)笛中心、半輛中心、 西站樞紐運(yùn)營(yíng)中心、工程部、經(jīng) 濟(jì)技術(shù)服務(wù)中心、安全品質(zhì)管理 部、行車管理部、黨委工作部客運(yùn)市場(chǎng)部45服務(wù)表現(xiàn)整改（注）30件-0.1至-1分/每超1件車務(wù)中心客運(yùn)市場(chǎng)部、社會(huì)監(jiān)督 員監(jiān)察0件設(shè)備中心、車輛中心、西站樞紐 運(yùn)營(yíng)中心、工程部、經(jīng)濟(jì)技術(shù)服 務(wù)中心、黨委工作部6專項(xiàng)治理0件車務(wù)中心、

21、設(shè)備中心、車輛中心、 西站樞紐運(yùn)營(yíng)中心、工程部、經(jīng) 濟(jì)技術(shù)服務(wù)中心7責(zé)任客傷事件0件根據(jù)責(zé)任客傷考核細(xì)則確定客運(yùn)市場(chǎng)部8設(shè)備可靠度 （注）AFC設(shè)備 操作 （注）車站AFC設(shè)備服務(wù)狀態(tài)3臺(tái)?次-0.05分/臺(tái)?次車務(wù)中心設(shè)備中心、公司級(jí)客運(yùn) 監(jiān)察、黨委工作部等9自動(dòng)售票機(jī)錢箱已滿10臺(tái)？次-0.05分/臺(tái)?次10自動(dòng)售票機(jī)票箱全空10臺(tái)？次-0.05分/臺(tái)?次1112閘機(jī)票箱已滿10臺(tái)？次-0.05分/臺(tái)？次設(shè)備 故障自動(dòng)售票機(jī)可靠度99.5%設(shè)備中心車務(wù)中心、設(shè)備中心、 公司級(jí)客運(yùn)監(jiān)察、社會(huì) 監(jiān)督員監(jiān)察、黨委工作 部等13閘機(jī)可靠度P 99.5%-0.05 土-5 刀，耳氐1日例、|且0.1

22、%,扣 0.05 分14半自動(dòng)售票機(jī)可靠度99.5%15車站系統(tǒng)可靠度3次-0.05至-5分，每低于指標(biāo)值1次，扣0.05分16電梯自動(dòng)扶梯可靠度99%-0.05至-5分，每低于指標(biāo)值0.1%,扣 0.05 分設(shè)備中心（注）17無障礙電梯可靠度99%1819PIS1號(hào)線車站PIS系統(tǒng)可靠度99.5%-0 05 至-5公仔彳田干指標(biāo)俏經(jīng)濟(jì)技術(shù)服務(wù)中心2號(hào)線車站PIS系統(tǒng)可靠度99.5%-0.05 L.-50.1%,扣 0.05 分設(shè)備中心3號(hào)線車站PIS系統(tǒng)可靠度P 99.5%201號(hào)線列車PIS系統(tǒng)可靠度12件-0.02至-5分，每低于指標(biāo)值1件，扣0.02分經(jīng)濟(jì)技術(shù)服務(wù)中心、設(shè)備中心公司級(jí)客

23、運(yùn)監(jiān)察、社會(huì) 監(jiān)督員監(jiān)察、黨委工作 部等212號(hào)線列車PIS系統(tǒng)可靠度12件車輛中心、設(shè)備中心3號(hào)線列車PIS系統(tǒng)可靠度12件主：1.監(jiān)察未達(dá)到既定頻次、方式、內(nèi)容等各方面要求；2.監(jiān)察記錄不完整，有遺漏、包庇等現(xiàn)象；3.監(jiān)察完畢后未在五個(gè)工作日內(nèi)出具調(diào)查報(bào)告及整改說明；4.整改措施宣貫或執(zhí)行不到位、存有管理缺失。生：班組級(jí)問題-0.25分，站室級(jí)問題-0.3分，部門級(jí)問題-0.35分。住：客運(yùn)市場(chǎng)部發(fā)現(xiàn)問題后，會(huì)及時(shí)以客運(yùn)監(jiān)察周報(bào)的形式反饋至相關(guān)各部門，隨后將對(duì)以下情況進(jìn)行考核：1.相關(guān)各部門在收到客運(yùn)市場(chǎng)部的書面情況反映后，未在五個(gè)工作日內(nèi)出具調(diào)查報(bào)告或整改說明； 2.調(diào)查工作不能客觀反映

24、情況或整改措施不力；3.整改措施落實(shí)不到位，相關(guān)問題在本 由室內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)、或第二次在整改部門的其他站室內(nèi)出現(xiàn)。生：按線路單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，詳見附表1.3客運(yùn)服務(wù)設(shè)備考核細(xì)則。生：詳見附表1.2客運(yùn)服務(wù)設(shè)備考核細(xì)則。生：工程部需負(fù)責(zé)保障電梯修復(fù)前的相關(guān)工作，如電梯底坑堵漏、保證電梯水泵正常運(yùn)行等工作。8附表1.4客運(yùn)服務(wù)設(shè)備考核細(xì)則序 號(hào)考核 項(xiàng)目指標(biāo)內(nèi)容考核內(nèi)容1AFC設(shè) 備 操 作 類車站AFC設(shè)備服務(wù)狀態(tài)TVM/BOM/AGM/TCM 6:00前未進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，或在運(yùn)營(yíng)結(jié)束之前提前退出服務(wù)2自動(dòng)售票機(jī)錢和已滿未及時(shí)回收現(xiàn)金導(dǎo)致自動(dòng)售票機(jī)錢箱已滿3自動(dòng)售票機(jī)票箱全空未及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)票導(dǎo)致兩票箱同時(shí)為空或無箱子記錄4閘機(jī)票箱已滿未及時(shí)進(jìn)行清票導(dǎo)致閘機(jī)票箱已滿5設(shè) 備 故 障 類自動(dòng)售票機(jī)可靠度自動(dòng)售票機(jī)正常運(yùn)行提供服務(wù)的RJ靠程度6閘機(jī)可靠度閘機(jī)正常運(yùn)行提供服務(wù)的可靠程度7半自動(dòng)售票機(jī)可靠度半自動(dòng)售票機(jī)正常運(yùn)行提供服務(wù)的可靠程度8車站系統(tǒng)可靠度由于系統(tǒng)癱瘓、通訊中斷、服務(wù)器停止運(yùn)行、數(shù)據(jù)庫(kù)無法使