CRM系統(tǒng)培訓(xùn)講座

1、 CRM系統(tǒng)培訓(xùn)講座提綱：一、 CRM產(chǎn)生的背景二、 CRM的概念三、 CRM的組成部分四、 CRM的作用五、 CRM的主要功能模塊六、 CRM的現(xiàn)狀和前景七、 CRM的戰(zhàn)略八、 呼叫中心與CRM九、 如何實(shí)施CRM一、 CRM 產(chǎn)生背景 1990年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)

2、于一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。狹義來(lái)講，CRM客戶關(guān)系管理的技術(shù)載體就是Call Center,1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。二、CRM的概念 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？簡(jiǎn)單定義，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)

3、領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最

4、佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM簡(jiǎn)化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通

5、過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來(lái)滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。三、CRM的組成部分 CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。1、營(yíng)銷管理（Marketing）營(yíng)銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場(chǎng)。系統(tǒng)功能：² 實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷管理自動(dòng)化² 通過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率² 通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷戰(zhàn)役² 支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資

6、料共享² 評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷策略2、銷售管理（Sales）銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。系統(tǒng)功能：² 機(jī)會(huì)、帳戶、及合同管理² 動(dòng)態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理² 績(jī)效跟蹤的“漏斗狀”管理² 可以進(jìn)行產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)、打折、及銷售訂單的生成² 支持所有的流行銷售策略² 完全的國(guó)際語(yǔ)言及貨幣支持² 最新的信息刷新² 通過(guò)百科全書實(shí)現(xiàn)交互式及極具競(jìng)爭(zhēng)力的智能銷售² 商務(wù)分析功能² 采用市場(chǎng)引導(dǎo)的“銷售自動(dòng)化” 解決方案&#

7、178; 現(xiàn)場(chǎng)推銷, 電話銷售, 渠道銷售和基于Internet的網(wǎng)上銷售² 企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合3、服務(wù)管理（Service）服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。服務(wù)專家通過(guò)分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。系統(tǒng)功能：² 通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的快速判斷和解決 ² 支持通用的電話、Email、Web、傳真和IVR排隊(duì)² 廣泛支持合

8、同和資產(chǎn)管理² 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源² 客戶服務(wù)歷史4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（Field Service）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)方面。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來(lái)管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷/安排服務(wù)事件，返回物料許可（RMA），高級(jí)區(qū)域互換，確?？蛻魡?wèn)題第一次在線訪問(wèn)就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等。系統(tǒng)功能特點(diǎn)：² 全面的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)應(yīng)用軟件² 支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體操作和后勤管理² 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師移動(dòng)辦公解決方案² 與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成5、呼叫中心（

9、CallCenter）呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過(guò)將銷售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循自動(dòng)化的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。通過(guò)對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（DNIS），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI），交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的全面支持，通過(guò)采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將主叫與合適

10、的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到來(lái)，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。系統(tǒng)功能特點(diǎn)：² 集成的電話銷售、行銷和客戶服務(wù) 解決方案² 通過(guò)智能的詢問(wèn)引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表桌面² 強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)/電話綜合轉(zhuǎn)換 ² 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源6、電子商務(wù)每一個(gè)CRM軟件供應(yīng)商都不會(huì)忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，電子商務(wù)模塊主要包括： ² 電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。² 電子營(yíng)銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷

11、允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶發(fā)出。² 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。² 電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。² 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)常問(wèn)的問(wèn)題（FAQ）、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?四、CRM的作用 CRM與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此我們說(shuō)CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心

12、競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：改善服務(wù)CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。提高效率由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)發(fā)比擬的。降低成本CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這

13、些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。擴(kuò)大銷售銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。五、CRM的現(xiàn)狀和前景 1995年我們進(jìn)入了一個(gè)互動(dòng)的年代。在那一年個(gè)人計(jì)算機(jī)的銷量首次超越了電視機(jī)。同一年，電子郵件的使用量超過(guò)了普通信件。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒(méi)有受過(guò)大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開始增長(zhǎng)。普遍預(yù)期到了2001年，全世界將有六分之一的人上網(wǎng)，其中有很多是通過(guò)無(wú)線信號(hào)連接。在今后的五年，我們將會(huì)把清醒的時(shí)間更多的花費(fèi)在網(wǎng)上。 如今所有人都希望從事CRM。不管是顧問(wèn)公司、軟件開發(fā)商、委托商，不管是大公司還是小字號(hào)，共有還是私營(yíng)，商家與消費(fèi)者之間還是商家與商家之間都希望進(jìn)

14、入CRM領(lǐng)域。但事與愿違，多數(shù)CRM沒(méi)有做好以下三個(gè)方面：通常不是為了客戶而是為了銷售；通常不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù)；通常不是為了管理而是急于營(yíng)銷。Fred Newell在它的第一本書The New Rules of Marketing（1997年出版）里面，開始為那些試圖進(jìn)入CRM和1to1領(lǐng)域的公司提供實(shí)質(zhì)的建議。如今他繼續(xù)提供更加深入的建議以幫助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成策略，將客戶轉(zhuǎn)變成資金。 大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，他們相信以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。困難在于順利地轉(zhuǎn)變思維、策略和方案跳出我們的祖先過(guò)去100年來(lái)傳授下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和政策。Fred Newell用他實(shí)用的風(fēng)格和簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告訴

15、你該怎莫半，并且用實(shí)際的事例一針見(jiàn)血地指出了要點(diǎn)。我能預(yù)見(jiàn)很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1 和初步的CRM依據(jù)。 如今新的公關(guān)主管、客戶經(jīng)理，CRM顧問(wèn)、CIO以及1to1的先行者們正致力于將客戶轉(zhuǎn)變成為實(shí)際的財(cái)富。目前的問(wèn)題是怎樣使CRM產(chǎn)生實(shí)際效果。 六、CRM的主要功能模塊 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。1. 客戶管理。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活

16、動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 2. 聯(lián)系人管理。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 3. 時(shí)間管理。 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 4. 潛在客戶管理。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配

17、；潛在客戶的跟蹤； 5. 銷售管理。 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

18、6. 電話營(yíng)銷和電話銷售。 主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 7. 營(yíng)銷管理。 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書

19、寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 8. 客戶服務(wù)。 主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 9. 呼叫中心。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 10. 合作伙伴關(guān)系管理。 主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼

20、登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 11. 知識(shí)管理。 主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 12. 商業(yè)智能。 主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式

21、查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 13. 電子商務(wù)。 主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 七、CRM戰(zhàn)略 什么是CRM戰(zhàn)略？ 商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這種需要，然后通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理確保客戶滿意和再次交易。然而，在過(guò)去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)與倫比，客戶會(huì)一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過(guò)去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來(lái)越大膽和挑剔，他

22、們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項(xiàng)計(jì)劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。它是一漫長(zhǎng)的歷程，在該過(guò)程中，有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變，通過(guò)這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要，利用不同接觸點(diǎn)客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。 然而，CRM戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更有效地管理客戶關(guān)系，一個(gè)組織必須：a) 定義自己的客戶戰(zhàn)略。為了做到這點(diǎn)，有必要理解客戶細(xì)分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些供給對(duì)每個(gè)細(xì)分都是相

23、同的，那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略。b) 建立產(chǎn)品和渠道策略。這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理。c) 相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶管理和互動(dòng)客戶關(guān)懷的能力?？偠灾?，在組織內(nèi)建立客戶關(guān)系管理文化是勢(shì)在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當(dāng)中。執(zhí)行CRM戰(zhàn)略執(zhí)行CRM戰(zhàn)略需要聚焦影響客戶關(guān)懷的三個(gè)要素：客戶戰(zhàn)略、渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略。對(duì)不同的要素，為了能有效執(zhí)行此項(xiàng)計(jì)劃，需要提出怎樣的問(wèn)題呢？客戶戰(zhàn)略基于當(dāng)前和潛在客戶的需要，如何細(xì)分客戶？特別的客戶有獨(dú)一無(wú)二的需求嗎？對(duì)特定的客

24、戶群體應(yīng)提供獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？有獨(dú)創(chuàng)的戰(zhàn)略確保客戶忠誠(chéng)和留住客戶嗎？你和客戶建立了雙贏的關(guān)系了嗎？渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略客戶是否更樂(lè)于通過(guò)Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)？在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？每個(gè)渠道的成本如何？何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略需要什么技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施？建立一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，需要什么技術(shù)呢？需要什么新的CRM規(guī)則、進(jìn)程和工具？為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，需要什么新的機(jī)構(gòu)和具有競(jìng)爭(zhēng)性的人？一旦這些問(wèn)題得到解決，一整套協(xié)調(diào)措施將出現(xiàn)。八、呼叫中心與CRM 呼叫中心（Call Cente

25、r）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。CRM軟件為呼叫中心提供全面的、個(gè)性化的支持，呼叫中心又是CRM實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。 從呼叫中心的歷史發(fā)展也可以看出呼叫中心與CRM融合的趨勢(shì)： 70年代和80年代：側(cè)重電話營(yíng)銷 80年代晚期：強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、自助服務(wù) 90年代：形成集成銷售、服務(wù)、支持的能力 2000年：面向關(guān)系管理和電子商務(wù) IBM甚至進(jìn)一步將呼叫中心重新定義為接觸中心（Contact Center），他們認(rèn)為呼叫中心已經(jīng)有了很多改變： 呼叫中心接觸中心 呼叫交互 抱怨樞紐交流樞紐 產(chǎn)品聚

26、焦客戶聚焦 交易驅(qū)動(dòng)關(guān)系驅(qū)動(dòng) 成本最小利潤(rùn)最大 零碎的集成的 集中的虛擬的/網(wǎng)絡(luò)化的 進(jìn)入2000年，呼叫中心進(jìn)一步明確了在CRM中的作用： 1、Call Center是CRM獲取信息的主要渠道： 通過(guò)Call Center 收集客戶方方面面的信息，提供給分析和挖掘全面的信息源；在為客戶的服務(wù)過(guò)程中，收集客戶信息，客戶得到滿意的服務(wù)，企業(yè)得到了信息，反過(guò)來(lái)分析的結(jié)果又促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)；在服務(wù)中獲取的信息準(zhǔn)確，而不象刻意的追求信息而導(dǎo)致的虛假信息，真實(shí)的信息是進(jìn)一步做市場(chǎng)定位和決策的保障。 2、Call Center可以完成CRM所有的前臺(tái)業(yè)務(wù)（Front Office）流程： Call Cent

27、er既可以推廣市場(chǎng)，又建立了良好的企業(yè)形象，能直接面向客戶進(jìn)行銷售，還可以通過(guò)各種接入方式進(jìn)行在線交易，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，同時(shí)全天候提供客戶的支持和服務(wù)，完成所有的前臺(tái)業(yè)務(wù)；這種業(yè)務(wù)方式已經(jīng)漸漸被人們接受，并且是今后的發(fā)展方向。 3、Call Center可以向客戶提供全方位全天候的服務(wù)： 在企業(yè)提供給客戶的服務(wù)中，要拓展市場(chǎng)、提高客戶滿意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM與Call Center兩者結(jié)合起來(lái)展現(xiàn)給客戶一個(gè)全方位全天候的服務(wù)，給客戶滿意的服務(wù)，建立良好的客戶群。 呼叫中心在那些成功實(shí)施CRM的企業(yè)中的情況如何呢？ 案例： 據(jù)報(bào)道，擁有近30萬(wàn)名員工、管理著數(shù)量超

28、過(guò)美國(guó)運(yùn)通卡的信用卡、制造全球65%的燈泡、擁有比美國(guó)航空公司還多的商用飛機(jī)的GE公司，早已經(jīng)成為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者。建于1981年，位于肯德基州的GE應(yīng)答中心已經(jīng)成為世界級(jí)的客戶服務(wù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)中心的運(yùn)做非常成功，非常多的人希望看到它是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以致于GE不得不限制參觀，并且參觀需要付費(fèi)。從1980年到1989年，GE為14個(gè)事業(yè)部建設(shè)了50多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，還有一批第三方呼叫中心在為GE提供服務(wù)，它們被廣泛應(yīng)用在電話營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、定單處理等各個(gè)方面。 啟示： 實(shí)施CRM的第一步，建立企業(yè)的Call Center 當(dāng)已經(jīng)擁有如此龐大的呼叫中心體系的情況下，實(shí)施CRM同樣可以走

29、在前面。GE給了我們一個(gè)有益的啟示：可以通過(guò)建立或應(yīng)用呼叫中心，作為實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。 在中國(guó)，企業(yè)的信息化建設(shè)仍然發(fā)展不足，甚至于做電子商務(wù)的企業(yè)，內(nèi)部的信息流仍然脫節(jié)，有些環(huán)節(jié)還在采用傳統(tǒng)的手工制單，人工流轉(zhuǎn)；傳統(tǒng)企業(yè)的情況更不容樂(lè)觀。在這種情況下，實(shí)施CRM成為空中樓閣。 但是：實(shí)施呼叫中心服務(wù)，卻是信息化基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)薄弱的中國(guó)企業(yè)可以在短期內(nèi)開展的CRM戰(zhàn)略的起點(diǎn)。 呼叫中心首先可以幫助企業(yè)建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶（供應(yīng)商、合作伙伴）接觸入口，這個(gè)入口能夠提供為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)的、個(gè)性化的、全天候的和多渠道的服務(wù)。這個(gè)入口，是企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁M意服務(wù)的先決條件。 擁有這個(gè)功能

30、強(qiáng)大的入口之后，企業(yè)可以透過(guò)這個(gè)入口搜集、整理客戶的信息，形成客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并逐步與企業(yè)自身的產(chǎn)品、知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，開展數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性定制等強(qiáng)有力的后續(xù)手段。 呼叫中心的建設(shè)，相對(duì)于實(shí)施CRM來(lái)說(shuō)，牽扯的企業(yè)內(nèi)部資源、投資、技術(shù)都相對(duì)少很多，并且可以在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)施。 利用第三方呼叫中心開展CRM 開展呼叫中心服務(wù)，企業(yè)有自建和租用第三方呼叫中心座席兩種選擇。采取租用座席的方式，毫無(wú)疑問(wèn)擁有資金投入少、管理難度大大降低、實(shí)施快、系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢(shì)，這些可以從世界500強(qiáng)中90%以上的企業(yè)都在利用第三方呼叫中心開展業(yè)務(wù)的事實(shí)得到驗(yàn)證。 九、 如何實(shí)施 CRMCRM實(shí)施的成功要素

31、通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外成功的CRM實(shí)施案例的分析研究，發(fā)現(xiàn)它們有一些共同的特點(diǎn)，下面給出了CRM實(shí)施成功的幾個(gè)關(guān)鍵因素。1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持： 總的來(lái)講，成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、董事長(zhǎng)或合伙人，他們的主要任務(wù)是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)上能有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢(shì)總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時(shí)，是這個(gè)人接受了這個(gè)挑戰(zhàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個(gè)項(xiàng)目的順利開展。他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來(lái)改變企業(yè)，他清楚的曉得，如

32、果繼續(xù)按照70年代、80年代或90年代初的方式方法來(lái)進(jìn)行銷售和服務(wù)的話，企業(yè)將難以為繼。 高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他是一個(gè)夢(mèng)想家，為改造計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高銷售收入20%、提高利潤(rùn)1%、減少銷售周期1/3、加快產(chǎn)品的升級(jí)換代速度一倍等。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。他向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源，接著努力為實(shí)施這種改造策略爭(zhēng)取資金、人力等。最后，他要確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到上馬這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是猶豫不決。 這樣的一個(gè)高層領(lǐng)

33、導(dǎo)對(duì)上馬改造項(xiàng)目意味著什么呢？如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會(huì)完成，會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)購(gòu)買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。2、要專注于流程： 有一些項(xiàng)目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上，好的項(xiàng)目小組應(yīng)該專注于流程，他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

34、 為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問(wèn)題，項(xiàng)目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的，顧客在何種情況下、什么時(shí)候會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品。首先，要對(duì)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認(rèn)為的存在的問(wèn)題，如難以獲得產(chǎn)品專家的支持、難以獲得最近或即時(shí)的信息、難以給出沒(méi)有錯(cuò)誤的產(chǎn)品配置。 項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程進(jìn)行了解和研究，如顧客如何對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商、評(píng)估產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購(gòu)買產(chǎn)品，如對(duì)顧客的要求的回復(fù)速度過(guò)慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。找出了流程中的問(wèn)題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶

35、、向其提供服務(wù)之間要有很多天時(shí)間；為什么企業(yè)內(nèi)部終止一個(gè)自定義碼要花一個(gè)星期的時(shí)間；為什么銷售人員不能獲得關(guān)鍵的客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。還要分析這些問(wèn)題繼續(xù)存在所造成的損害。 通過(guò)這些工作，項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問(wèn)題，而且可以在項(xiàng)目實(shí)施后，把那時(shí)的狀況與這時(shí)的狀況相比較，看是否有所改觀。3、技術(shù)的靈活運(yùn)用： 在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果在一個(gè)企業(yè)中，它的銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)很難與總部建立聯(lián)系，這個(gè)企業(yè)很可能選擇機(jī)會(huì)管理功能。如果企業(yè)處理訂單時(shí)的出錯(cuò)率很高，他很可能選擇配置器功能。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇

36、營(yíng)銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。 雖然很多企業(yè)的CRM的實(shí)施是從單個(gè)部門（如營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)銷售或客戶服務(wù)）開始的，但在選擇技術(shù)時(shí)要重視其靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來(lái)的擴(kuò)展需要。因?yàn)槠髽I(yè)要把企業(yè)內(nèi)的所有用戶集中到一個(gè)系統(tǒng)中，使得每個(gè)員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項(xiàng)目初期選擇的技術(shù)要比初期所需要的技術(shù)復(fù)雜，這樣才能滿足未來(lái)成長(zhǎng)的需要。對(duì)CRM工具進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不僅要明白該產(chǎn)品能完成什么工作，而且要重視該產(chǎn)品的工作機(jī)理。應(yīng)該弄清軟件商所編寫的程序的系統(tǒng)框架，并根據(jù)自己的信息系統(tǒng)規(guī)劃來(lái)選擇合適的解決方案。4、組織良好的團(tuán)隊(duì)

37、： CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)镃RM并不是使得企業(yè)在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要企業(yè)對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀不滿意的人，他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和合適的地方對(duì)流程進(jìn)行改變。 其次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改，這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的

38、集成化因素也很重要，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并企業(yè)提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 對(duì)那些最成功的項(xiàng)目的調(diào)查顯示，他們對(duì)上述四個(gè)方面都非常重視。對(duì)這四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估后，如果發(fā)現(xiàn)某一個(gè)環(huán)節(jié)比較薄弱，就應(yīng)該從別的部門、咨詢公司等尋找新的人員加入小組，充實(shí)這一方面的力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的CRM項(xiàng)目。5、極大地重視人的因素： 在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常

39、被忽視，并不是因?yàn)闆](méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問(wèn)題不甚明了。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。 首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。為了尋求用戶對(duì)CRM項(xiàng)目的支持，一個(gè)造紙企業(yè)請(qǐng)來(lái)了自己的供應(yīng)商（這個(gè)供應(yīng)商于去年順利完成了項(xiàng)目的實(shí)施）向本公司的銷售人員演示其銷售過(guò)程。在造紙公司的年度銷售會(huì)議上，當(dāng)這個(gè)公司的銷售人員做系統(tǒng)演示時(shí)，全場(chǎng)熱烈歡呼，這使得在項(xiàng)目實(shí)施的初期就獲得了銷售人員的支持。 這些成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是用戶參與。一個(gè)半導(dǎo)體制造商在項(xiàng)目的早期就選定了項(xiàng)目首先實(shí)施的部門，并且所有的關(guān)鍵實(shí)施過(guò)程都邀請(qǐng)?jiān)摬块T的九個(gè)銷售人員參加。這些現(xiàn)場(chǎng)銷售員初步給出了他們所發(fā)

40、現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問(wèn)題，參加了與四個(gè)CRM軟件商進(jìn)行的半天會(huì)議，評(píng)價(jià)和通過(guò)了項(xiàng)目的ROI計(jì)劃，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議。這樣，項(xiàng)目從始至終都有用戶的參與，實(shí)際上成了用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，他們對(duì)項(xiàng)目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。 一個(gè)知名的咨詢公司提供了另一個(gè)方法。不同于咨詢公司的培訓(xùn)小組對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行系統(tǒng)使用方面的培訓(xùn)，該咨詢公司把培訓(xùn)的職責(zé)交給了銷售經(jīng)理。他們對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，然后再由銷售經(jīng)理對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣的好處在于，銷售經(jīng)理以外的銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理熟練應(yīng)用這種新的銷售工具時(shí)，他們比較容易地認(rèn)識(shí)到該系統(tǒng)的重

41、要性。 最后，有一個(gè)制造企業(yè)對(duì)銷售員進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)只有23%的銷售員能夠用PC，因此他們決定，在項(xiàng)目開始后，利用一段時(shí)間對(duì)銷售員進(jìn)行一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)。結(jié)果，一些銷售員努力學(xué)習(xí)怎么使用電腦，根本沒(méi)有時(shí)間和精力學(xué)習(xí)怎么使用相對(duì)復(fù)雜的銷售工具。他們換了一種做法，讓銷售員直接使用系統(tǒng)，在使用系統(tǒng)的過(guò)程中向他們提供培訓(xùn)。這樣的結(jié)果是，兩個(gè)月后，所有的銷售員都能熟練地使用該系統(tǒng)。 從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。6、分步實(shí)施： 如上所述，在項(xiàng)目規(guī)

42、劃時(shí)，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。 例如，一個(gè)計(jì)算機(jī)公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長(zhǎng)度有8英尺長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)對(duì)流程的評(píng)估，CRM識(shí)別了42個(gè)可以進(jìn)行流線化的流程步驟。但該公司并沒(méi)有把這42個(gè)地方一次改變，而是挑選了3個(gè)潛在回報(bào)最大的步驟，對(duì)這些次流程（sub-process）首先進(jìn)行重組。 這樣只需幾個(gè)月就能教會(huì)用戶使用一個(gè)CRM的工具。通過(guò)使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能

43、在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長(zhǎng)度25%，僅僅這部分的回報(bào)據(jù)已經(jīng)超過(guò)了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。7、系統(tǒng)的整合： 系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。實(shí)踐證明，為了獲得用戶對(duì)項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問(wèn)題，初始重點(diǎn)是營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程所存在的問(wèn)題。如果用戶對(duì)計(jì)算機(jī)不熟悉，CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個(gè)人的效率，使用戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來(lái)。CRM項(xiàng)目整合提高的過(guò)程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。8、重視咨詢公司的作用： CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，實(shí)施難度大，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢顧問(wèn)隊(duì)伍，有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過(guò)常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知識(shí)庫(kù)，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化原則，專業(yè)化發(fā)展有利于發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。