客運基礎(chǔ)知識

1、客運基礎(chǔ)知識課程安排第一章：客票的基礎(chǔ)知識第二章：旅客的運輸?shù)谌拢盒欣畹倪\輸?shù)谝徽驴推钡闹R一、客票的定義：旅客的客票是旅客和承運人之的運輸xx。指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李”的憑證，包括運輸合同條件，聲明，通知以及乘機聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。二、客票的分類1 、按介質(zhì)分：紙質(zhì)機票；電子客票2、按性質(zhì)分：本票;BSP中性票3、按航程分：單程OW、往返RK聯(lián)程CT4、按艙位分類：頭等艙（F）、公務(wù)艙（C）、經(jīng)濟艙（Y）5、按旅行日期分類：定期票、不定期票（OPEN票）6、按旅客類型分類：成人票、兒童票、嬰兒票航空公司本票：航空公司自行印刷的，帶有明顯的航空公司標識，只允許航空公司

2、直屬的售票處、機場柜臺及特殊代理人可以開出的客票BSP中性票：由國際航協(xié)認可的代理人出售的統(tǒng)一規(guī)格的票證BSP：Billing and Settlement Plan,簡稱BSP即開帳與結(jié)算計劃，它是國際航協(xié)根 據(jù)運輸代理業(yè)的發(fā)展和需要而建立，供航空公司和代理人之間使用的銷售結(jié)算系統(tǒng)電子客票是普通紙質(zhì)機票的電子形式，電子票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。與傳統(tǒng)紙質(zhì)機票相比，電子客票具有明顯的優(yōu)勢，主要在于：（1）可直接通過互聯(lián)網(wǎng)在線支付票款，無需送票、取票。（2）客人購票后直接在機場憑有效證件辦理登機牌，持有效證件和登機牌通過安檢直接登機。不存

3、在丟失機票的問題。無紙化乘機，輕松環(huán)保，綠色健康。電子客票行程單全稱為航空運輸電子客票行程單，是由國家稅務(wù)總局監(jiān)制，與民航總局聯(lián)合發(fā)文批準的記錄電子客行程、運價信息的單據(jù)，用作旅客報銷憑證，不作為機場辦理乘機手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用。聯(lián)程客票：指列明有兩個（含）以上航班的客票。（例:xx-xx海 口）來回程客票：指從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等級、乘機日期和起飛時間都沒有訂妥的機票。定期票（0K票）：是指機票在航班、座位等級、乘機日期和起飛時間均訂妥的機票。成人票：是指 12 周歲以上的旅客須購買成人票。兒童票：已

4、滿2周歲，未滿12周歲。兒童的標識CHR國內(nèi)按全票價的50%購買, 免機場建設(shè)費，需一半燃油費。嬰兒票：出生14天，未滿2周歲。嬰兒的標識INF。按全票價的10%勾買，無機場建設(shè)費和燃油費，嬰兒在機上不占座，訂座編號跟成人為一個編號。一個大人只能帶一個嬰兒，如一個以上須夠買兒童票。三、客票的有效期國內(nèi)客票有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅行之次日零時算起，不定期客票自填開客票之次日零時算起?？推庇行诘挠嬎悖簭穆眯虚_始或填開客票之日的次日零時起至有效期之日的零時為止。（例：一本普通運價客票的旅行開始之日為2005 年 12 月 10 日，則整本客票的有效期應從2005 年 12 月 11

5、日零時算起一年，即到2006 年 12 月 10。所以整本客票的有效期必須在2006 年 12 月 10 日 24： 00 以前開始旅行。）有效期的延長下列原因造成旅客未能在客票有效期旅行的，可將客票有效期延長到承運人能夠提供座位的第一個航班為止。延長期不超過7 天。承運人未能提供旅客事先訂妥的座位。承運人未能合理地按照航班飛行。承運人的原因造成旅客已經(jīng)訂妥的航班銜接錯失。承運人取消了航班經(jīng)停點中的旅客的始發(fā)地點、目的地或中途分程點。航班延誤或取消。有效的購票乘機身份證件（ 1）中國籍旅客的居民身份證，包括有效期內(nèi)的臨時身份證；（ 2）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍，人民武裝警察

6、官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證，警官證，士兵證，軍隊學員證、文職干部或離退休干部證件；（ 3）十六歲以下未成年人購票乘機時可使用學生證、戶口薄或者戶口所在地公安機關(guān)出具的身份證明；（ 4）港、澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件；外籍旅客的護照、旅行證、外交官證以及民航總局規(guī)定的其他有效乘機身份證件；（ 5）尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當?shù)毓矙C關(guān)在部隊出具的臨時身份證明；（ 6）有效期十年以上的身份證，過期半年內(nèi)仍可視作有效購票乘機的證件。民航局規(guī)定的其他有效乘機身份證件 大部分機場公安機關(guān)都會提供辦理臨時乘機證明服務(wù)。如果有效身份證件遺失、破損、過期，可以到機場公安機關(guān)辦理臨

7、時乘機證明，以供辦理乘機手續(xù)使用。需要旅客戶籍所在地派出所出據(jù)一份戶籍證明或提供有效證件復印件等其他認可的證明資料。五、退票和變更（一）退票分自愿退票和非自愿退票自愿退票是指由于旅客原因造成購票后提出退票要求。非自愿退票是指由于航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失以及部分不能提供原定座位等承運人原因造成旅客購票后提出退票要求。非自愿退票還包括由于天氣、政府方面和旅客因病經(jīng)醫(yī)療單位證明不能旅行等原因。退票的一般規(guī)定在有效期內(nèi)提出退票，過期不予辦理。自愿退票只限在原購票處和原銷售代理人辦理，非自愿退票可以再航班始發(fā)地和目的地的出票承運人辦理。退票只退給客票上填明的旅客。革命傷殘軍人、持嬰兒票的

8、旅客免收退票費。旅客在航班經(jīng)停點自動終止履行，該航班未使用航段作自動放棄，票款不退。退票在任何情況下不得超過旅客原付票款。在客票的乘機聯(lián)中注明“不得退票 ”的，不予辦理。（二）客票變更分自愿變更和非自愿變更自愿變更是指旅客購票后，要求變更承運人、航班、日期或艙位等級。非自愿變更是指承運人因機務(wù)維修，航班調(diào)配，機組等原因造成的變更。非承運人原因變更:a.為了遵守國家的法律、政府規(guī)定、命令和要求。b.為了保證飛行安全。c.無法控制或不能預見的其他原因，如：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制。第二章旅客的運輸一、限制（拒絕）運輸?shù)穆每停?1）傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或者影響其他旅客安全

9、的旅客，航空公司有權(quán)拒絕承運。（ 2）無成人陪伴兒童、病殘旅客、70 歲以上的老人、懷孕超過8 個月（ 32周）（含）但不足9 個月（ 36 周）的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客二、特殊旅客運輸定義：在運輸過程中，需要承運人給予特別禮遇或特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客范圍：重要旅客、無人陪伴兒童、嬰兒、孕婦、輪椅旅客、擔架旅客、老弱病殘、犯人、醉酒旅客等載運受限制的旅客（一）重要旅客一類（VVIP）：國家領(lǐng)導人，如主席、委員長、總理、最高人民檢查院檢查長、最高人民法院院長、外國國家元首

10、、政府首腦、議長、秘書長等 二類（VIP）： 1）省、部級副職以上（含副職）的負責人。2）軍隊在職正軍職少將以上的負責人。3）公使、大使級外交使節(jié)。4）由各部、委以上單位或駐外使館、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。三類（CIP：）國內(nèi)著名企業(yè)的主要領(lǐng)導人、國家證券、重要金融機構(gòu)的主要領(lǐng)導人、公司同意要求按CIP接待的重要客人（二）無成人陪伴兒童定義：無成人陪伴的未成年人指年齡五周歲以上不足12 周歲的未成年人及因父母或監(jiān)護要求按無成年人運輸?shù)娜?。（個別航空公司規(guī)定不一樣，如港龍航空公司規(guī)定的是6 12 歲）運輸規(guī)定：五歲以下的無人陪伴的兒童，航空公司不予承運購票時需填寫無人陪伴兒童乘機xx原

11、則上只安排在單程運輸，如需聯(lián)程運輸，必須征得有關(guān)承運人的同意核查無人陪伴兒童的隨身攜帶行李拍發(fā)無陪兒童（SPA/UM）報通知到達站接機（三）嬰兒運輸條件：出生不足7 天的嬰兒或出生不足90 天的早產(chǎn)嬰兒不予承運每一名 18 歲以上成人旅客只能攜帶一名嬰兒，超出數(shù)量的嬰兒必須購買兒童票嬰兒不占座位，不享受免費行李額（四）孕婦運輸條件：1.懷孕周期W 8個月（32周），按一般旅客運輸8個月（32周）書孕周期W 3隔，須滿足：A.承運人同意B.醫(yī)療單位出具的診斷證明書（旅行開始前七天內(nèi)填開）3.下列情況下一般不予承運：A.懷孕36xx （含）以上者B.預產(chǎn)日期在4xx （含）以內(nèi)者C.產(chǎn)后不足7天者

12、（五）病殘旅客腿部受傷打石膏的旅客（LEGL）（LEGR）輪椅旅客病人 (MEAD)聾啞旅客(DEAF)盲人 (BLIND)輪椅旅客1 .WCHC( WHEELCHAIR-C FOR CABIN SE： AT )旅客完全不能自己行動，需由別人扶著或抬著進到客艙座位上。2 .WCHS( WHEELCHAIR-C FOR CABIN ST：EP )旅客不能自行上下飛機，但在客艙內(nèi)可以自己坐到座位上，需在飛機與候機樓之間使用輪椅。3 .WCHR( WHEELCHAIR-C FOR CABIN RAM： P )旅客可以自行上下飛機并且在客艙內(nèi)可以自己走到座位上，只需在飛機與候機樓之間使用輪椅的旅客。接

13、收病殘旅客的一般規(guī)定1 )一般情況下，病殘旅客應有人陪同。2)在辦理乘機手續(xù)時，應出示由醫(yī)院出具的診斷證明書。3)病殘旅客需填寫特殊旅客申請書、航空公司免責書。4)辦理乘機手續(xù)時，應安排方便進出且舒適的座位。如旅客自備輪椅，該輪椅必須交運，由服務(wù)部門提供輪椅服務(wù)。5)病殘旅客及其陪伴人應優(yōu)先登機，并且配載人員需通知機組病殘旅客的座位號及姓名。6)病殘旅客登機后，有關(guān)部門應拍發(fā)特殊旅客服務(wù)報(PSM報)。（六 ）遣返旅客和犯人遣返旅客：系指由于旅客違反入境國家政府或有關(guān)當局的規(guī)定而被拒絕入境或被命令離境的了旅客。目前遣返旅客包括兩種：即拒絕入境的旅（INADMISSIBLE PASSENGERS

14、-IJNADft境旅客 （DEPORTEES-DEPADEPU 。犯人：指犯罪、犯罪嫌疑人及被公安部門管束的人依國際條約、慣例或其他相關(guān)原因需要從一地轉(zhuǎn)移至另一地而乘機的旅客。在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。在處理犯人運輸時，應注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策及有關(guān)國家的法律。值機部門應嚴格遵從相關(guān)規(guī)定，為犯人及押解人員辦理乘機手續(xù)。（七）醉酒旅客1 . 航空公司或代理人根據(jù)情況有權(quán)拒絕載運2 .機長有權(quán)要求醉酒旅客在經(jīng)停站下機3 .按自愿退票辦理第三章行李的運輸?shù)谝还?jié)行李的概念及分類定義：“行李 ”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的

15、需要而攜帶的物品和其他個人財物。10 / 16分類“托運行李”指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李?！白岳硇欣睢敝附?jīng)承運人同意由旅客自行負責照管和限定重量的行李?！半S身攜帶行李”指在承運人限定的品種和數(shù)量范圍內(nèi)并經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶乘機的零星小件物品。第二節(jié)行李包裝及體積、重量限制一、xx行李二、自理行李三、隨身攜帶物品一、xx行李1 、托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。2、托運行李每件最大重量不得超過 50kg,體積每件不能超過 40cmX 60cmX 100c超過上述規(guī)定的行李應作為貨物運輸。3、托運行李的外

16、包裝必須符合下列條件，否則可以拒絕收運（1）包裝必須xx,不能有開口（ 2）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；（ 3）兩件以上（含兩件）的包件，不能捆為一件；（ 4）包裝上不得附插其他物品；（ 5）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋不能作為行李的外包裝物二、自理行李自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過10 公斤，體積不超過20 x 40 x 55米，并應能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。三、隨身攜帶物品每位頭等艙旅客可隨身攜帶兩件行李，每位公務(wù)艙和經(jīng)濟艙旅客可隨身攜帶一件行李。每件行李重量不得超過 5千克，體積不超過20 X 40 X 5厘米。超過 規(guī)定的部分應作為托運行李運輸。第三節(jié)行李運輸

17、的一般規(guī)定一、不得作為行李運輸?shù)奈锲范?、不得作為xx行李運輸?shù)奈锲啡?、限制運輸?shù)奈锲芬?、不得作為行李運輸?shù)奈锲废铝形锲凡坏米鳛樾欣罨驃A入行李（包括托運行李和自理行李）內(nèi)托運，也不得作為隨身攜帶物品帶入客艙運輸：危險品，如易燃易爆物品；氧化劑；毒性物質(zhì)和傳染性物質(zhì)；放射性物質(zhì)；腐蝕性物質(zhì)；磁性物質(zhì)；麻醉性、特殊刺激性或類似性質(zhì)的物質(zhì)。二、不得作為xx行李運輸?shù)奈锲沸枰獙Ｈ苏展艿奈锲罚坏米鳛橥羞\行李或夾入行李內(nèi)托運，而應作為自理行李或隨身攜帶物品帶入客艙運輸。（如：重要文件和資料、證券、貨幣、匯票、珠寶、數(shù)碼相機、手機、筆記本電腦等個人電子設(shè)備；貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫、易碎

18、或易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件以及個人需定時服用的處方藥等。）鋰電池運輸規(guī)定（ 1）可攜帶的鋰電池可作為手提行李攜帶但不超過 100wh （瓦特小時）鋰電電池的筆記本電 腦、手機、照相機、手表等個人自用便攜式電子設(shè)備及備用電池登機。（ 2）限制攜帶的鋰電池經(jīng)航空公司批準可以攜帶含超過100 但不超過160 鋰電池的電子設(shè)備登機。每位旅客不超2 個，且不能托運。（ 3）禁止攜帶的鋰電池禁止攜帶或托運超過160 的大型鋰電池或電子設(shè)備。3、保護措施備用電池應單個做好保護以防短路，包括將備用電池放置于原廠零售包裝中或?qū)﹄姌O進行絕緣處理，比如將暴露的電極用膠布粘住或?qū)⒚恳粔K電池單獨裝在塑料袋或

19、保護袋中。帶電池設(shè)備應有防止設(shè)備意外啟動的措施。三、限制運輸?shù)奈锲废铝形锲分挥性诜铣羞\人運輸條件的情況下，并經(jīng)承運人同意，方可接受運輸：1 、有關(guān)部門批準的運動用小型武器、彈藥，一般不超5 公斤。2、自行車3、醫(yī)用小型氧氣瓶、氧氣袋、二氧化碳壓縮氣體4、醫(yī)藥、化妝品（總?cè)萘砍^100 毫升必須托運）5、需冷凍的物品內(nèi)的xx不得超過2L6、手提無線電收發(fā)報機、收音機、電話等電子設(shè)備不得在空中使用。7、管制刀具以外的利器、鈍/器，如菜刀、水果刀、工藝品刀、少數(shù)民族佩刀應放入托運行李內(nèi)運輸。8、小動物、導盲犬和助聽犬。小動物的運輸（ 1）經(jīng)承運人同意，包裝符合承運人的要求方可托運。（ 2）須具備小

20、動物的健康證、注射預防針免疫證、動物檢疫證明。（ 3）旅客攜帶小動物應當在乘機之日按照承運人指定的時間辦理托運手續(xù)，不得遲于航班離站時間前兩小時；（ 4）旅客應對托運的小動物、導盲犬、助聽犬承擔全部責任。在運輸中除承運人原因外出現(xiàn)的小動物、導盲犬、助聽犬受傷，患病和死亡，承運人不承擔責任。在長距離飛行中途不著陸的航班或某種機型的飛機上，不適宜運輸小動物、導盲犬、助聽犬時，承運人可以拒絕收運。（ 5）小動物托運應按逾重行李單獨收取費用，填空逾重行李票。運輸小動物的包裝要求（ 1）適合小動物特性的堅固的金屬或木制容器；（ 2）能防止小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物、甚至飛機；（ 3）保證空氣流通，不致使小動物窒息；（ 4）能防止糞便滲透，以免污染飛機、