客戶響應(yīng)中心工作流程

1、東麗分公司客戶響應(yīng)工作職責及流程一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容1、組織協(xié)調(diào)為集團客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后 的全程技術(shù)支持，落實相關(guān)資源調(diào)配。重點提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開 通、故障處理和通信保障等服務(wù)。2、為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3、整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運行效率和經(jīng)濟效、人 益。4、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查

2、、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障 能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運維部設(shè)立集團客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負責集團客戶的網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)支撐工 作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運行維護管理工作。三、客戶響應(yīng)中心工作職責1、配合集團客戶部，解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調(diào)查2、負責集團客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開通及其他服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項目實施過程中 的項目管理工作。3、負責集團客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴容及重 保服務(wù)。對影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進行大客戶割接方案申請，協(xié)助客戶經(jīng)理進行客戶 通知與解釋工作。4、負責大客戶技術(shù)維

3、系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)。5、負責組織為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運行報告與故障報告，參加客戶安撫與回訪8、完成集團客響及分公司各級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)四、客戶響應(yīng)制度季報制度：客戶響應(yīng)季報內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團客戶的基礎(chǔ)信息、集團客戶網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)提供情況、市場網(wǎng)絡(luò)支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建 議、下季度工作計劃等內(nèi)容。服務(wù)制度：客戶響應(yīng)部門針對重要客戶設(shè)立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客 戶提供專家級服務(wù)。服務(wù)職責：1.擔任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。2負責協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)

4、絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理3負責組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實施4負責組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障 報告、運行分析報告。考核制度：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容包括兩個方面。一方面是資源核查及時率、業(yè)務(wù)開通及時率、故 障處理及時率和三個報告提供及時率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、季報上報及時性、響應(yīng)工作 完成情況等內(nèi)容。五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程1、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。主要包括售前技術(shù)支持、資源核查等等。2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1）參與重要項目投標2）編制應(yīng)標書技術(shù)部分3）制訂客戶 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4）技術(shù)解決方案5）為集團客戶部門提供技術(shù)咨詢

5、3、售前工作流程集團客戶部發(fā)起客戶接入需4、資源核查：集團客戶部門提出資源需求意向后，進行資源確認、資源預(yù)留和信息反饋的過程，客戶響應(yīng)中心承接集團客戶部門或上級客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進行資源核查。資源核查流程:六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程，包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時 提供，在業(yè)務(wù)開通的過程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時限要求，對 開通中涉及的各個 操作部門的操作時限進行細化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時限，并 進行全程管控。大客戶電路調(diào)單體系：1、東麗分公司運維部設(shè)立專人負責電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責。服從上級指揮調(diào)度，執(zhí)行

6、 上級下達 的各項電路調(diào)度任務(wù)。2、在具體電路開通過程中，分公司相關(guān)專業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度大客戶電路調(diào)度基本原則:1固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類電路調(diào)度單進行統(tǒng)一管 理，由專 人負責整理歸檔，以備查閱。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的，由總部運行維護部和省公司運維部業(yè)響中心下 發(fā)電路調(diào)單進行開通工作，電路種類包含數(shù)字、ATO DDN幀中繼、MPLS-VP等集團客戶業(yè)務(wù)電路。集團客戶響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進展情況，協(xié)調(diào)建設(shè)以及測試、開通、 報竣等工作，確保在調(diào)單要求時限內(nèi)完成任務(wù)。大客戶電路開通流程:1、接受調(diào)單：由省公司運維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單

7、至分公司(從電子運維系統(tǒng)中運行調(diào) 度流程下發(fā))。分公司運維部負責組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配 置等工作。2、跟蹤進展：(1)電路開通所涉及的部門主要為：集團客戶部：對技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成.固網(wǎng)客戶接入工程的實施運行維護部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分數(shù)據(jù)制作、開通與測試，完成測 試報告的填寫；完成由于客戶接入新建工程的驗收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實施情 況，并對其提出預(yù)警。（2） 了解實施過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進展情況。（3）嚴格控制電路開通時間，避免超時3、延期協(xié)調(diào)在時限內(nèi)無法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以

8、提交延期申請。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡荒馨磿r開通一律按電路超時開通考核。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團客戶部向省集團客戶部提出延期申請，同時將延期申請單抄送至分公司 運維集團客戶響應(yīng)中心，分公司集團客戶響應(yīng)中心報送省公司運維客響中心。省運維客響中心收到延 期申請單后在集團調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請2）延期申請需在電路開通時限前提出，否則視為電路超時。如該電路需多次延期，每次未按時提出申請均視為一次電路超時，次數(shù)累計。省集團客戶部收到延期申請單后在集團一站式系統(tǒng)中提出延期申請。分公司運維部需跟蹤延期進展，集團客戶響應(yīng)中心需及時向集團客戶部了解延期是否已在集團一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復(fù)。待集團相關(guān)部

9、門根據(jù)省 集團客戶部 的申請對調(diào)單進行延期操作后，變更調(diào)單會在運維系統(tǒng)中下發(fā)4、電路測試報竣：1）電路測試：大客戶各類電路的測試報告都有其相應(yīng)的測試模版（之前已下發(fā)各分公司）分公司按 測試報告模版分別提供本地測試報告和全程測試報告，其中規(guī)定的各類指標需填寫且符合標準，另需測試人簽字；全程測試報告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認，分公司將用戶手寫簽字紙質(zhì)測試報告 存檔備查；同時更新調(diào)單臺帳信息及新建電路臺帳。2）電路報竣：電路測試完成符合指標后，分公司上報省公司電子版測試報告及電路臺帳。報竣分為 本地報竣與全程報竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會在調(diào)單中明 確）。主調(diào)局需提供

10、本地測試報告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時間，通知配合測試方測試 聯(lián)系人按照測試要求進行全程端到端測試。在測試過程中由主調(diào)局測試人員負責指揮協(xié)調(diào)，配合測 試方本地測試人員配合。主調(diào)局負責填寫全程測試報告并報竣；被調(diào)局只需提供本地測試報告并配 合對端進行全程測試。稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）七、售后服務(wù)售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團客戶部門與客戶簽訂的合約開始計費生效后，網(wǎng)絡(luò)運行維護部門負責的網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)工作：主要包括下面工作內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業(yè)務(wù)重點通信保障管理大客戶故障處理流程1 協(xié)查類故障單1）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程:集團下派1

11、0069故障單(協(xié)杳省公司值班人員判斷協(xié)查要市公司網(wǎng)管查詢網(wǎng)管歷史告省公司值班人員判斷協(xié)查要1、分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢先父線路告警情況；排除局方界面的由省公司值班2、在確認有歷時告警的情況下應(yīng)派維護人員去用戶端排查具體故障原因，故障隱患；3、在確認無歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)及時反饋情況并申請返單，人員 協(xié)助確認。(2)用戶線路時延大或有誤碼情況，要求分公司查看線路狀態(tài)。處理流程集團、派10069故障單（時延大或省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單，并在簽收故障單時市公司查詢線路狀態(tài)，聯(lián)系用確認線路狀態(tài)信戶，確認用戶需求，如需掛表息情況限時30分公司專業(yè)在1

12、0069上反饋掛約定測試時間苫果后10分鐘，掛表測試省內(nèi)線路二;掛表測試結(jié)果省I內(nèi)線路存在誤碼_線路衰耗大；設(shè)備設(shè)置問題。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時測試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。2、時延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達到或接近速率上限；城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞; 對端設(shè)備不匹配導(dǎo)致。分公司應(yīng)及時查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預(yù)測性，分公司值班、維護人員需與用戶做好溝通工作， 明確測試工作的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導(dǎo)致投訴等嚴重后果。2、中斷類故障1、分公司值班人員應(yīng)及時與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導(dǎo)致故障，縮短故障歷時

13、；2、環(huán)測時注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點等信息；3、省公司值班人員在故障段落不明顯時應(yīng)主動在最近的出省端口做環(huán)，確認故障點是否在省內(nèi)；4、分公司值班人員在環(huán)測故障段落時避免盲目前往用戶端測試，應(yīng)首先從接入機房入手排查局端線路問題，省公司值班人員應(yīng)起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時給予指導(dǎo)；5、如遇當?shù)亟ㄔO(shè)部門和網(wǎng)運部門未及時移交電路資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴禁追加類似“電路未驗收”等信息；請分公司維護人員及6線路中斷故障原因是線路端口松動或接入光纖劣化等可控因素時，時做好排查預(yù)防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故障處理一故障掛起流程及解掛工作責任界面大客戶故障處理值班工作要

14、求：1、及時故障單簽收，要求510分鐘內(nèi)完成簽收工作；2、簽收后同時派專業(yè)和代維處理，同時監(jiān)督專業(yè)在故障處理過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；3、派單后15分鐘內(nèi)需反饋維護人員與報障用戶聯(lián)系結(jié)果；4、故障處理過程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統(tǒng)中追加故障處理進展；5、追加故障信息必須真實、準確，返單時故障原因必須清晰準確；6在故障處理中符合掛起條件時分公司應(yīng)主動提出（在本地故障處理中，如需掛起需征得本地用戶同意），經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認后掛起；7、故障處理中應(yīng)嚴格遵循故障上報原則：120分鐘處理未結(jié)束的及時上報分公司客響中心 主任，180分鐘未處理結(jié)束的及時上報分公司分管運維副總；8、參與修

15、障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報領(lǐng)導(dǎo)、用 戶方人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，維護人員必須等待客服與用戶確認業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開（如遇夜間或無法聯(lián)系 到用戶時，需等待值班網(wǎng)管人員確認相關(guān)告警消失）；10、2個工作日內(nèi)提交故障報告，超時故障報告1個工作日內(nèi)提交項整治工作。大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程1、集團客戶響應(yīng)中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團客 戶部優(yōu)化要求。2、分公司運行維護部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程 管理辦法實施；若不需要新建工程（或客戶工程實

16、施完畢），由分公司運行維護部負責具體優(yōu)化3、集團客戶響應(yīng)中心作負責優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶業(yè)務(wù)割接流程1、分公司運行維護部發(fā)起電路割接申請至省公司運行維護部；2、省公司運行維護部根據(jù)分公司上報情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割 接流程；3、若影響大客戶省，由省公司集團客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容是否合格。4、如方案合格，省公司集團客戶響應(yīng)中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路，省公司集團客戶響應(yīng)中心向集團公司國際客服部提交割接申請，若集團國際客服部不同意割接，省公 司集團客戶響應(yīng)中心通知分公司調(diào)整時間，流程結(jié)束。5、若集團國際客戶部批復(fù)同意割接

17、，省公司集團客戶響應(yīng)中心通知省公司運行維護部下發(fā)割接批復(fù) 至分公司；6、分公司運行維護部收到割接批復(fù)后通知當?shù)丶瘓F客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認客戶是否同 意割接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請；若客戶 同意割接，轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程。大客戶重點通信保障流程1、省公司集團客戶部或集團公司運行維護部下發(fā)重保通知至省公司集團客戶響應(yīng)中心；2、省公司集團客戶響應(yīng)中心派發(fā)重保通知至相關(guān)地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員；地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)反饋重保預(yù)案及重保人員安排；3、市分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員按照重保要求實施重保；4、若重保期間發(fā)生故障，集團客戶響應(yīng)中心安排相關(guān)專業(yè)提供故障報告并進行審核，提交省公司集 團客戶響應(yīng)中心。5、重保結(jié)束后，集團客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺帳。重保預(yù)案：通信保障實施前各級網(wǎng)絡(luò)運維部門依據(jù)通信保障通知要求預(yù)先制訂通信保障方案，內(nèi)容 包括通信保障內(nèi)容、通信保障措施、應(yīng)急預(yù)案、障礙處理及升級流程、通信保障工作小組人員信息等 信息，并對單路由段落及故障多發(fā)段落提出應(yīng)急方案和改進方案。重保期間割接要求：在通信保障期內(nèi)的客戶，原則上不再安排影響客戶業(yè)務(wù)的計劃性割接，如確需割接應(yīng)按如下要求處理: