售后服務體系方案1

1、售后服務體系方案1概述我們將圍繞我們熱表產(chǎn)品提供熱能系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗，是其為客戶量體裁衣，提供客戶 最優(yōu)化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業(yè)務和條件出發(fā)，結合將來信息業(yè) 的發(fā)展趨勢，在系統(tǒng)建設初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設規(guī)劃，并根據(jù)客戶的 需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務規(guī)范、 項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案，使客戶通過規(guī)范的業(yè)務流程和最優(yōu)化的解決 方案提高企業(yè) 的管理能力，從而提高企業(yè)的競爭力，最終獲得提高企業(yè)效率的效 果。我們公司可幫助客戶：選擇最適合的硬件；確定符合需求的系統(tǒng)方案，包括本地

2、網(wǎng)絡和遠程網(wǎng)絡；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。2實施支持我們提供安裝、調試，和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術支持和開發(fā)隊伍，幫助 客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試 ，設計、建立網(wǎng)絡系統(tǒng)， 開發(fā)應用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡，將已有的應用移植 到開放系 統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需 要。我們對客戶應用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助 ，從客戶需求分析，概要設 計,詳細設計,編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方 法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各 種 設施的建筑物和建

3、筑群的實際環(huán)境，設計適合的系統(tǒng)方案，確定所需通信介質，安 裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡系統(tǒng)方案設計，設備選型，網(wǎng) 絡安裝，調試優(yōu)化，系統(tǒng)維護，后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施 支持。3售后服務目前，我們公司所提供的售后服務有：3.1免費電話技術咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持，我 們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話 ：3.2現(xiàn)場 維護服務當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的 響應時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維護。包括故障設備的取回和 送 還。3.3互連遠程維

4、護根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的問 題及 完善的系統(tǒng)集成方案。3.4合約定期維護通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術手段，為客戶進行 計 算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調試和設備的清潔，了解網(wǎng)絡系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給 出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故 障,恢復系統(tǒng)的正常運行。 當用戶設備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內不 能修復，我們公 司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為止。3.5維護期服務用戶從我們公司購買設備，配置網(wǎng)絡，均享受保修

5、期服務。在此期間，我們公司將 為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障,恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。 在保修期結 束后,建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。3.6用戶培訓新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當 的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助您對公司內 部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產(chǎn)品和技術的更新信息。我們公司將定期向客戶通過 E_mail傳遞或郵寄相關產(chǎn)品、相關技術的新動 態(tài), 并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢

6、和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、 專門的服務與支持，讓您能夠利 用 計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益 ，最終用戶在我們公 司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最 滿意的服務。系統(tǒng)維護及售后服務。4售后服務組織結構現(xiàn)場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐用戶管理 現(xiàn)場的技術小組。技術小組按照標準化服務流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡管理規(guī)范中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關網(wǎng)絡、 主機和應 用系 統(tǒng)。技術小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問 題。如果遇到尚不清楚、 無法解決

7、的技術問題，小組在最短時間內將其轉交 給專 業(yè)服務中心處理。專業(yè)服務中心：是公司的IT管理技術核心部門，集中了公司大部分的技術 精 英。專業(yè)服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證 ，精通一到二個典型 的大 型應用,而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務中 心接受 現(xiàn)場技術小組轉來的有關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術小組落 實解決,并記錄入公司的咨詢服務數(shù)據(jù)庫中。 在有些涉及到開發(fā)方面 的問題,會轉 到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調廠商共同 解決。應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設 計和開發(fā)，可以為客戶定制

8、某些特殊的管理應用。 在需要時，也能幫助客戶找 出問 題并提供解答。廠商技術支持中心：某些問題可能需要協(xié)調廠商方面予以解決。 公司負責問 題 的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。5標準化服務流程客戶6售后服務條款為了更好地為我們的客戶服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術支 持。1、所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調試和客戶化定制2、所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓和正式培訓3、升級期內的所購產(chǎn)品版本升級服務4、電話支持服務?對產(chǎn)品的了解咨詢?在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢?在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢?在正常辦公時間內，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時 間,可撥打 提供的手機尋求支

9、持。?技術支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題 ，若當時不能 馬上解決, 熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與 用戶聯(lián)系。5、遠程登錄支持服務為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有撥號網(wǎng)絡的用戶，公司的技術人 員可采用撥號上網(wǎng)的方式，直接進入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。 這種方法 對于安裝簡單修補軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途 徑。6電子郵件熱線服務用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服 務。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱 (不少于二個固定的電子郵箱地址，將 有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。7、In ternet 月艮務有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時獲得基于 WWW的技術支持服務。8、定期提供技術問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術動態(tài)及公司策略，我們及時給用戶提供相應 學術書刊及雜志。9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準確了解用戶的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對用戶的服務狀況，公司客戶服務中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調 整服務內容從而更好地做好服務。10、響應時間 公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的 產(chǎn)品技術問題，并根據(jù)情況劃分響應級別，進行支持。響應級別：優(yōu)先級1(P1:軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務；優(yōu)先級2(P2：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，