影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對(duì)策

1、論當(dāng)前影響我國(guó)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素和對(duì)策影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對(duì)策【摘要】 目的：通過對(duì)病人滿意度的調(diào)查，了解患者對(duì)本科室護(hù)理工作的滿意程度，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，為護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設(shè)計(jì)的 護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，每月隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，將滿意度調(diào)查納入護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化管理。結(jié)果： 通過一年的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，滿意度在很大程度有所提高。結(jié)論： 開展對(duì)患者滿意度調(diào)查，應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的各個(gè)方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到患者較高滿 意度，提高護(hù)理質(zhì)量?！娟P(guān)鍵字】滿意度，影響因素，對(duì)策隨著醫(yī)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

2、的不斷發(fā)展，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求越來越高。病人滿意度調(diào)查 不僅是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，是護(hù)理質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護(hù)理服務(wù)需求，全面提供落實(shí)以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理, 深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。1對(duì)象與方法1.1調(diào)查對(duì)象：從2013年1月到2013年12月對(duì)本科室住院患者進(jìn)行抽樣問卷。1.2調(diào)查方法：每月不定期發(fā)放調(diào)查表。講明問卷調(diào)查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬 自行填寫，如果患者有不滿意的項(xiàng)目，詢問患者不滿意的原因并記錄。1.3調(diào)查內(nèi)容：包括護(hù)理操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。2結(jié)果發(fā)放共計(jì)132

3、份，回收132份。其滿意率為97.5%,較去年提高10%2.1影響因素2.1.1患者因素：患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門分界不清，患者及家屬對(duì)護(hù)理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為 護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，護(hù)士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對(duì)象。患者的年齡、文化程度的差異導(dǎo)致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導(dǎo)致宣教效果不佳。同 時(shí)由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認(rèn)為護(hù)士只會(huì)打針、發(fā)藥，對(duì)她們所指導(dǎo)的健康教育內(nèi)容持懷 疑態(tài)度。經(jīng)濟(jì)條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟(jì)條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、 護(hù)理效果而忽視的護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容。2.1.2醫(yī)院因素護(hù)士編制不足：我國(guó)衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人員與病床比例是

4、0.4 ： 1,但90沖上醫(yī)院達(dá)不到這個(gè)比例患者因?yàn)椴荒芗皶r(shí)滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設(shè)施等：隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質(zhì)生活、精神生活水平不斷提 高，患者對(duì)住院環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)置要求更高了。醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費(fèi)用的支付方式中全部報(bào)銷的患者比全自費(fèi)的患者滿意度較高。由于藥價(jià)， 輔助檢查等費(fèi)用太高超過自身經(jīng)濟(jì)能力，對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生對(duì)立情緒而影響了滿意度。2.1.3護(hù)理人員本身護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高的護(hù)士具有安全感 和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進(jìn)護(hù)士、低年資護(hù)士較多，經(jīng)驗(yàn)不足夠，專業(yè)技術(shù)水平較 低。護(hù)士的溝通

5、技巧：有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度：社會(huì)上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對(duì)較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù) 人員之間經(jīng)濟(jì)利益也存在著較大的差別，導(dǎo)致護(hù)理人員對(duì)工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動(dòng)服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng)。病人及家屬對(duì)健康教育要求高：護(hù)理人員對(duì)健康教育的重視不夠，由于護(hù)理人員對(duì)疾病相關(guān)知識(shí) 缺乏；護(hù)理文件書寫時(shí)間多；加之護(hù)理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當(dāng)， 內(nèi)容泛化，針對(duì)性和實(shí)用性不強(qiáng)。3對(duì)策 3.1營(yíng)造良好的住院環(huán)境及氛圍詳細(xì)全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復(fù)，入院 介紹確立患者對(duì)護(hù)士的第

6、一印象，良好的印象是建立良好的護(hù)患關(guān)系的先決條件。努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細(xì)節(jié)處著手，如：加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū) 域顯眼處張貼安靜提示標(biāo)語(yǔ)，維持好醫(yī)療秩序。同時(shí) ，為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風(fēng)、 陪護(hù)睡椅等人性化服務(wù)措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全、溫馨的就醫(yī) 環(huán)境。3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高護(hù)士自身素質(zhì)：良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護(hù)患關(guān)系最重要的環(huán)節(jié)?？剖腋鶕?jù)護(hù)士能級(jí)制度分層次培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 根據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)。加強(qiáng)基本技

7、能訓(xùn)練，使技術(shù)操作規(guī)范化。制定“護(hù)理操作程序及考核細(xì)則”，明確操作程序及注意事項(xiàng)?？剖覍?duì)每月進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作的組織學(xué)習(xí)和考核。同時(shí)提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采 血等基礎(chǔ)操作，技術(shù)較好的護(hù)士應(yīng)傳經(jīng)驗(yàn)，互相交流學(xué)習(xí)護(hù)理操作技巧。每月評(píng)選靜脈穿刺技術(shù)最好的護(hù)士，并學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。讓護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)而不是被動(dòng) 學(xué)習(xí)。護(hù)士長(zhǎng)每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對(duì)疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等； 護(hù)士每月學(xué)習(xí)并掌握本科常見疾病的相關(guān)知識(shí)以及護(hù)理診斷、護(hù)理措施，護(hù)士長(zhǎng)給予指導(dǎo)并補(bǔ)充； 每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括護(hù)理大查房和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。積極參加院內(nèi)、

8、外組織的各種會(huì)議、專題講座、學(xué)習(xí)班等，送護(hù)士到其他科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn) 鼓勵(lì)護(hù)士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識(shí)水平。積極開展對(duì)新儀器、新護(hù)理技術(shù)、新護(hù)理理念的學(xué)習(xí)。3.3正確運(yùn)用溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系：良好的溝通有助于護(hù)理人員掌握患者的身體狀況，獲取 患者的準(zhǔn)備信息，這是實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀 態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任和支持的有效方法。微笑的服務(wù)：微笑是最好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑會(huì)使病人感到溫暖，從而消除護(hù)患之間的陌生感， 減輕患者的恐懼心理，縮短護(hù)患之間的距離，增加病人對(duì)護(hù)士的信任。語(yǔ)言技巧：語(yǔ)言是一門藝術(shù)，是護(hù)患溝通的重要工具

9、。要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)，無論給病 人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝 通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既 分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時(shí)要控制談話局面，有針對(duì)性的交談。與病人 交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi) 容。舉止儀表：護(hù)士應(yīng)著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾 恰當(dāng)適度，可給病人帶來精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感。善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理

10、過程中常用的非 語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。重視心理護(hù)理：心理護(hù)理是護(hù)理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)其康復(fù)的方法和手段。3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對(duì)健康 的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時(shí)診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、 保健知識(shí)等健康宣教。部分護(hù)士對(duì)健康教育重視不夠，認(rèn)知偏差，反映了在護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變過程中觀念轉(zhuǎn)變相對(duì)滯后; 部分護(hù)士對(duì)健康教育認(rèn)識(shí)不足，不僅影響整體護(hù)理的開展，而且最終會(huì)影響護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。為此, 需加大宣傳教育力度，進(jìn)行多

11、層次、多渠道、多形式的教育，提高護(hù)士認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，才能使健 康教育深入開展。 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對(duì)性地開展護(hù)理健康 教育提供最佳的手段。護(hù)士在實(shí)施健康教育時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的 教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實(shí)效，不斷進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，不斷改善。把握健康教育時(shí)機(jī).。不同個(gè)體、不同疾病階段，采用不同的教育內(nèi)容，做到少而精且分次、有序, 力求在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行教育，也可將健康教育貫穿于護(hù)理活動(dòng)之中，如晨晚間護(hù)理，執(zhí)行治療護(hù) 理操作，巡視病房等，都可不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行健康教育。每月開展工休會(huì)，并通過信息反饋掌握健康

12、教育實(shí)踐情況及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時(shí) 調(diào)整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。3.5健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度醫(yī)療。將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于住院部收費(fèi)區(qū)，病房 每日發(fā)放住院患者一日清單，當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問時(shí)，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對(duì)不同 患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護(hù)理方案，著重考慮患者經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量解決患者“看 病貴、看病難”的問題，解決患者實(shí)際問題。3.6實(shí)行績(jī)效考核。對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質(zhì)多得的合理分配原則，進(jìn)一步提 升護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性。3.7科室成立質(zhì)控監(jiān)督小組，制定考評(píng)制度。每月科內(nèi)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在問題分析原 因，提出整改措施，并組織實(shí)施，再評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。3.8合理配制護(hù)理人員，實(shí)行彈性排班，同時(shí)建立應(yīng)及調(diào)配方案，保證護(hù)理工作順利完成3.9提高護(hù)士的自身價(jià)值護(hù)士長(zhǎng)傾聽每一位護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，討論并采納對(duì)護(hù)理工作更好的方案，讓每位護(hù) 士充分體會(huì)自身價(jià)值，激發(fā)工作熱情。護(hù)士長(zhǎng)充分發(fā)揮每位護(hù)士的能力，讓其各行其事，各施其責(zé)任，充當(dāng)病房的管理者。每月評(píng)選明星護(hù)士，同時(shí)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)患者提出表?yè)P(yáng)的護(hù)