影響住院患者滿意度相關因素及對策

1、論當前影響我國企業(yè)核心競爭力的因素和對策影響住院患者滿意度相關因素及對策【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調查，了解患者對本科室護理工作的滿意程度，找出護理服務存在的薄弱環(huán)節(jié)，為護理質量改進提供重要依據，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設計的 護理服務滿意度調查表進行調查，每月隨機發(fā)放調查表，將滿意度調查納入護理標準化管理。結果： 通過一年的住院患者滿意度調查結果分析與持續(xù)質量改進措施，滿意度在很大程度有所提高。結論： 開展對患者滿意度調查，應重視護理服務的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿 意度，提高護理質量?！娟P鍵字】滿意度，影響因素，對策隨著醫(yī)護理模式的轉變和市場經濟

2、的不斷發(fā)展，病人對護理服務的需求越來越高。病人滿意度調查 不僅是反映醫(yī)療護理質量的重要渠道，是護理質量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護理服務需求，全面提供落實以病人為中心，強化基礎護理, 深化護理專業(yè)內涵的優(yōu)質護理服務。1對象與方法1.1調查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進行抽樣問卷。1.2調查方法：每月不定期發(fā)放調查表。講明問卷調查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬 自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。1.3調查內容：包括護理操作技術、服務態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。2結果發(fā)放共計132

3、份，回收132份。其滿意率為97.5%,較去年提高10%2.1影響因素2.1.1患者因素：患者對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤等相關部門分界不清，患者及家屬對護理相關行業(yè)不滿意，常為 護患糾紛的導火索，護士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對象?；颊叩哪挲g、文化程度的差異導致健康宣教等內容接受力和理解力不夠，導致宣教效果不佳。同 時由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數患者認為護士只會打針、發(fā)藥，對她們所指導的健康教育內容持懷 疑態(tài)度。經濟條件較差者重治療，輕教育。因經濟條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、 護理效果而忽視的護理服務的內容。2.1.2醫(yī)院因素護士編制不足：我國衛(wèi)生部規(guī)定護理人員與病床比例是

4、0.4 ： 1,但90沖上醫(yī)院達不到這個比例患者因為不能及時滿意患者的需求而產生不滿，導致滿意度下降。住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設施等：隨著社會生產力的發(fā)產，人們的物質生活、精神生活水平不斷提 高，患者對住院環(huán)境等基礎設置要求更高了。醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費用的支付方式中全部報銷的患者比全自費的患者滿意度較高。由于藥價， 輔助檢查等費用太高超過自身經濟能力，對醫(yī)務人員產生對立情緒而影響了滿意度。2.1.3護理人員本身護士業(yè)務技術水平：大多數患者普遍存在這樣一種狀況，對業(yè)務技術水平較高的護士具有安全感 和依賴性，從而產生信任感。而本科室新進護士、低年資護士較多，經驗不足夠，專業(yè)技術水平較 低。護士的溝通

5、技巧：有效的溝通能增進護患間的互相理解，提高信任度，減少護患矛盾。護士的服務意識及服務態(tài)度：社會上的重醫(yī)輕護現象，使護士地位相對較低，包括醫(yī)院內部醫(yī)護 人員之間經濟利益也存在著較大的差別，導致護理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經心、主動服務 意識不強。病人及家屬對健康教育要求高：護理人員對健康教育的重視不夠，由于護理人員對疾病相關知識 缺乏；護理文件書寫時間多；加之護理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當， 內容泛化，針對性和實用性不強。3對策 3.1營造良好的住院環(huán)境及氛圍詳細全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復，入院 介紹確立患者對護士的第

6、一印象，良好的印象是建立良好的護患關系的先決條件。努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細節(jié)處著手，如：加強病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū) 域顯眼處張貼安靜提示標語，維持好醫(yī)療秩序。同時 ，為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風、 陪護睡椅等人性化服務措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個舒適、安全、溫馨的就醫(yī) 環(huán)境。3.2加強業(yè)務技術水平，提高護士自身素質：良好的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護患關系最重要的環(huán)節(jié)。科室根據護士能級制度分層次培訓計劃并實施 根據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責。加強基本技

7、能訓練，使技術操作規(guī)范化。制定“護理操作程序及考核細則”，明確操作程序及注意事項。科室對每月進行護理技術操作的組織學習和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采 血等基礎操作，技術較好的護士應傳經驗，互相交流學習護理操作技巧。每月評選靜脈穿刺技術最好的護士，并學習獎勵加強專業(yè)知識培訓，營造良好的學習氛圍，提高護士的學習積極性。讓護士主動學習而不是被動 學習。護士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等； 護士每月學習并掌握本科常見疾病的相關知識以及護理診斷、護理措施，護士長給予指導并補充； 每月開展業(yè)務學習，包括護理大查房和相關知識的學習培訓。積極參加院內、

8、外組織的各種會議、專題講座、學習班等，送護士到其他科室輪轉培訓 鼓勵護士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識水平。積極開展對新儀器、新護理技術、新護理理念的學習。3.3正確運用溝通技巧建立良好的護患關系：良好的溝通有助于護理人員掌握患者的身體狀況，獲取 患者的準備信息，這是實現護理人員為患者提供高質量服務、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀 態(tài)的必要途徑，也是建立和促進護患間理解、信任和支持的有效方法。微笑的服務：微笑是最好的語言，護士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護患之間的陌生感， 減輕患者的恐懼心理，縮短護患之間的距離，增加病人對護士的信任。語言技巧：語言是一門藝術，是護患溝通的重要工具

9、。要善于抓住與病人交談的機會，無論給病 人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝 通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既 分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人 交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內 容。舉止儀表：護士應著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾 恰當適度，可給病人帶來精明強干的信譽感和安全感。善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理

10、過程中常用的非 語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。重視心理護理：心理護理是護理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進其康復的方法和手段。3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人群對健康 的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關疾病的預防、 保健知識等健康宣教。部分護士對健康教育重視不夠，認知偏差，反映了在護理工作模式轉變過程中觀念轉變相對滯后; 部分護士對健康教育認識不足，不僅影響整體護理的開展，而且最終會影響護理學科的發(fā)展。為此, 需加大宣傳教育力度，進行多

11、層次、多渠道、多形式的教育，提高護士認識，轉變觀念，才能使健 康教育深入開展。 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護理健康 教育提供最佳的手段。護士在實施健康教育時，應針對不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的 教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實效，不斷進行總結評價，不斷改善。把握健康教育時機.。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內容，做到少而精且分次、有序, 力求在最適當的時間進行教育，也可將健康教育貫穿于護理活動之中，如晨晚間護理，執(zhí)行治療護 理操作，巡視病房等，都可不失時機地進行健康教育。每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康

12、教育實踐情況及關鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時 調整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。3.5健全收費管理制度，嚴格執(zhí)行收費標準，避免過度醫(yī)療。將收費標準公示于住院部收費區(qū)，病房 每日發(fā)放住院患者一日清單，當患者對收費標準有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同 患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護理方案，著重考慮患者經濟承受能力，盡量解決患者“看 病貴、看病難”的問題，解決患者實際問題。3.6實行績效考核。對護士進行績效考核，真正體現多勞多得，優(yōu)質多得的合理分配原則，進一步提 升護理人員的工作積極性和主動性。3.7科室成立質控監(jiān)督小組，制定考評制度。每月科內進行護理質量分析，對發(fā)現的潛在問題分析原 因，提出整改措施，并組織實施，再評價結果，進行持續(xù)質量改進。3.8合理配制護理人員，實行彈性排班，同時建立應及調配方案，保證護理工作順利完成3.9提高護士的自身價值護士長傾聽每一位護士對護理工作的意見和建議，討論并采納對護理工作更好的方案，讓每位護 士充分體會自身價值，激發(fā)工作熱情。護士長充分發(fā)揮每位護士的能力，讓其各行其事，各施其責任，充當病房的管理者。每月評選明星護士，同時建立獎懲機制，對患者提出表揚的護