激勵(lì)與溝通有效的溝通——話術(shù)訓(xùn)練林金土

1、話術(shù)是推銷原理的實(shí)踐錄入： 斌斌保險(xiǎn)理財(cái)網(wǎng) 來源：互聯(lián)網(wǎng)收集 作者：林金土 20084 18從事推銷工作 21 年，看到許多年輕人在推銷工作上浮浮沉沉，他們?cè)噲D在推銷上有所突破，于是 參加 很多 國內(nèi)外，內(nèi)容精彩、全新觀念的大型講座。可是卻仍不知如何利用這些 好的資訊 去解決推銷難題的困擾，反 而變成業(yè)務(wù)員一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，往往還來不及將 理論變成實(shí)踐 ，就成為 “陣亡將士 ”，從此遠(yuǎn)離推銷的行列。 于是開始思索如何 縮短理論與實(shí)踐之間的差距 ，最后找到一個(gè) 最直接的方法：就是 背話術(shù) 。從 1986 年起就開始為所屬業(yè)務(wù)人員 編寫話術(shù) ，并通過 推銷演練通關(guān)的方式 ，要求所有新進(jìn)業(yè)務(wù)同仁要通

2、過背話術(shù)的測(cè)驗(yàn)。 結(jié)果雖然是幫助 他們很快就能進(jìn)入市場(chǎng)， 而且也發(fā)揮了神奇的效果 ，但卻 抹殺了他們的創(chuàng) 造力 ，他們被背過的話術(shù)所束縛，無法創(chuàng)新，我才了解 從原理出發(fā) 在發(fā)展話術(shù)的 訓(xùn)練步驟是很重要 的。所以 本書所有話術(shù)，都是先談 生澀的原理 ，也希望您能耐心讀下去。以下舉例說明話術(shù)如何詮釋推銷的原理：推銷要從建立人際開始 我們常聽說推銷要從建立人際開始， 可是卻沒有人告訴我如何快速建立人際。在直覺式推銷法里， 我們就曾 介紹認(rèn)同法與贊美法，只要這兩種語法弄熟了，人際關(guān)系是可以很快就建立起來的 。例如：一位 同事住院， 那晚我九點(diǎn)四十分去探病，一位七十四歲的董事長剛好也來探病，我一見面就贊

3、美他： “陳董！您真不簡單！這么晚了您依然神采奕奕，您是怎么保養(yǎng)身體的？ ”結(jié)果他整整講了 40 分鐘，最后要我們第二天再給他電話，他要介紹客戶給我們，（他也超過投保年齡了） 你看，這就是贊美的魅力。拒絕是推銷的開始 我們常說拒絕是推銷的開始，所以很多人誤解它的意思，就故意制造客戶的拒絕，然后加以反擊說明，當(dāng)然 結(jié)局是適得其反。也有人認(rèn)為 “拒絕是推銷的開始 ”其實(shí)是在給業(yè)務(wù)員打氣，與實(shí)際推銷無關(guān)?？墒窃谥庇X式 推銷法里，我們就曾介紹 如何將反對(duì)點(diǎn)變?yōu)橘徺I點(diǎn) 。反對(duì)點(diǎn)就是拒絕，轉(zhuǎn)為購買點(diǎn)就變成推銷 了。例如 - “念書好辛苦喔！ ”“念書的確很辛苦，白天要上課，晚上又要做功課 ”“就是嘛！ ”

4、“你知道嗎？其實(shí)做母親也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顧你們！對(duì)不對(duì)？ ”“對(duì)！”“所以人生活著都是辛苦的，你現(xiàn)在學(xué)會(huì)吃苦，以后就不怕苦了。你現(xiàn)在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛 苦了，你認(rèn)為呢？ ”說明這就是將反對(duì)點(diǎn)變購買點(diǎn)， 怕吃苦 是反對(duì)點(diǎn)，所以 現(xiàn)在就要練習(xí)吃苦 就變成購買點(diǎn)了。推銷要以退為進(jìn)我們也常聽人家說： “推銷要以退為進(jìn)！ ”因?yàn)橥其N員目的是在推銷，所以難免要一直推銷，可是卻會(huì)因此引 起客戶的反感，認(rèn)為你滿腦子都是想做生意。所以在直覺式推銷法里，我們就介紹“去除疑惑點(diǎn) ”，例如 -“其實(shí)買保險(xiǎn)要量力而為，因?yàn)橘I保險(xiǎn)是要買安心的，如果買了不安就是反效果，您說是不是？ ”沒關(guān)系！這么

5、大的事情一定要多加考慮！有幾個(gè)部分是您要考慮的”所以如果 推銷原理 沒有繼續(xù)發(fā)展為話術(shù) ，對(duì)于初踏入行銷工作的新手，實(shí)在是一件 很辛苦 的功課。話術(shù)是推銷的工具話術(shù)是推銷的 工具 ，就象車子是行的工具一樣。 商品說明書上會(huì)呈現(xiàn)商品的內(nèi)容，但是顯現(xiàn)商品的 特色 與功 能就有賴推銷員的話術(shù)來 突顯 。例一、度假村會(huì)員的福利：其中入會(huì)費(fèi)三十萬，十五年全數(shù)無息退還。 “陳先生！您等于用利息來享受度假村的設(shè)施！ ”“陳先生！您等于用一點(diǎn)利息來換一生的 健康 ！” “陳先生！您等于享有一生的健康和儲(chǔ)存晚年的養(yǎng)老金。 ” 這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）例二、死亡時(shí)退還所繳保費(fèi)。假設(shè)一百萬保障

6、，繳費(fèi)二十年，年繳保費(fèi)為一萬元。 “陳先生！當(dāng)身故理賠時(shí)一百萬再加上所繳保費(fèi)最高到二十萬！ ” “陳先生！當(dāng)身故時(shí)除了一百萬保險(xiǎn)金外，保險(xiǎn)公司另退還所繳的全部保費(fèi)！等于用利息來買保險(xiǎn)。 “陳先生！當(dāng)身故時(shí)除了一百萬保險(xiǎn)金外，保險(xiǎn)公司另退還您所繳的全部保費(fèi)！等于是用利息來買保險(xiǎn)，算 起來比存在銀行還劃算！ ”這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）例三、一百萬終身保障，二十年期繳費(fèi)，三十歲年繳一萬元，三十一歲年繳一萬零六百元。“陳先生！如果你等到明年在買，保費(fèi)就會(huì)比較貴！ ”“陳先生！如果你等到明年再買，保費(fèi)一年就會(huì)增加600 元！”“陳先生！如果你等到明年再買，保費(fèi)一年就會(huì)增加600 元

7、！二十年共增加了一萬二千元，等于要多繳一年又二個(gè)月的保費(fèi)。 ”這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）例四、車價(jià)五十萬例，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千?！瓣愊壬@部車車價(jià)五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千！ ” “陳先生這部車車價(jià)五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千，大概是年息 3.5% “陳先生這部車車價(jià)五十萬八千，二十四期無息貸款！ ” 這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）話術(shù)是投變化球 商品的特色是投直球，話術(shù)就是投變化球，同樣是進(jìn)壘，變化球的勝算就增加許多了！有些人不喜歡話術(shù)， 認(rèn)為太商業(yè) 氣息 了，只要熱忱夠，直來直去一樣可以作生意。其實(shí)我買東西也比較喜歡推銷員直截

8、了當(dāng)說， 可是不是每個(gè)客戶都如此，一般人總是對(duì)被推銷具防衛(wèi)性，怕被騙、怕吃虧、怕拒絕對(duì)方不好意思等等。所 以讓客戶沒有防衛(wèi)性是第一個(gè)變化球，讓客戶喜歡你的商品是第二個(gè)變化球。學(xué)話術(shù)就像學(xué)英文會(huì)話，最近有一則學(xué)英文的廣告：當(dāng)老外問路說： “臺(tái)北車站怎么走？ ”老中的頭腦馬上出 現(xiàn)學(xué)生時(shí)代為應(yīng)付考試所學(xué)的文法， 然后七想八想一句話也講不出來！ 你在學(xué)推銷的過程是否也有同樣的遭 遇呢？以前我學(xué)英文會(huì)話也有同樣的經(jīng)驗(yàn)， 后來在生活中有 機(jī)會(huì) 與英語系的外國人接觸，從接機(jī)、用餐到討論合作 細(xì)節(jié)，單詞一個(gè)字一個(gè)字?jǐn)D出來，會(huì)話一句一句地說，有時(shí)為了表達(dá)一句話，事先查字典背單詞，再將整句 背下來，英文應(yīng)對(duì)能力

9、才慢慢被累積起來，現(xiàn)在才明白想用學(xué)文法來打通英文會(huì)話能力， 就是緣木求魚。 英文會(huì)話能力是一句一句累積起來的， 當(dāng)句子累積到一定程度，變化球就會(huì)自己發(fā)展起來， 在交談中會(huì)自然 說出沒有背過的句子，還很得意自己的臨場(chǎng)反應(yīng)的能力。哪有這么麻煩？背話術(shù)講話就象背講稿演講學(xué)推銷也是一樣，推銷話術(shù)也是一句一句背下來的，有人說： 一樣的，會(huì)變得很僵硬，沒有說服力。 ” 我想他可能是天生的推銷員， 或者他一直用一般說話的習(xí)慣去處理推銷的對(duì)話。 其實(shí)專業(yè)推銷的對(duì)話絕對(duì)不 同于一般 聊天 的對(duì)話。推銷也算是服務(wù)業(yè)，我們看百貨公司的電梯服務(wù)小姐，她鞠躬并比手勢(shì)說：“請(qǐng)！”那動(dòng)作多專業(yè)，感覺多被尊重，但你用一般人的

10、動(dòng)作就顯現(xiàn)不出那種感覺，不是嗎？性格是話術(shù)的死角 先前談到百貨公司的電梯服務(wù)小姐， 有人就說： “那樣的工作我做不來！ 看到人就要鞠躬， 多沒尊嚴(yán)！ ”對(duì)呀！ 因?yàn)槟阌袀€(gè)性， 你性格， 所以就不適合勝任服務(wù)業(yè)的工作呀！ 業(yè)務(wù)講究柔軟度， 但性格是柔軟度的最大障礙 “人家都不要了，你還死皮賴臉說個(gè)不停，多沒面子呀！ ” “明明是他無理，還要說他有理，并且跟他道歉，實(shí)在太沒道理了！ ” 這些都是阻礙你成為專業(yè)推銷的主要因素，因?yàn)槟?有個(gè)性 ，所以有些話你說不出來，有些話你掛到嘴邊。如 果是個(gè)性溫和的業(yè)務(wù)員，可能會(huì)常說：“沒關(guān)系！你慢慢考慮，不急，我可以下次再來！ ” 如果你的個(gè)性是 急的，是有 攻

11、擊 的，你也會(huì)常說：“好罷！就這樣決定了，先買一罐回去試試！ ” “好罷！就這樣了。方便的話你支票先開出來！ ” 這三句話在專業(yè)推銷里頭都用得到， 只是什么時(shí)機(jī)用哪句話不同而已，可是性格使然，我們可能在不同時(shí)機(jī) 都說了相同的話，不是嗎？ 話術(shù)是由外往內(nèi)修，由話術(shù)修到話道一位業(yè)務(wù)主管來跟我訴苦：“為什么我用您教的方法跟他們說話，他們都不相信我 ?”“不會(huì)吧？我知道你一直和 用心在教導(dǎo)部屬，可能他們誤會(huì)你了 ! ”我安慰她。 我知道問題出在哪里，她一直在使用話術(shù)：譬如她說一句贊美的話，其他人 馬上反應(yīng)她在說贊美的話 ，所以 有點(diǎn)不屑一顧。因?yàn)樗挥米彀驼f，心口不一當(dāng)然會(huì)有不真誠的感覺?？墒菍W(xué)話術(shù)過

12、程本來就是如此，你學(xué) 英文不也是吱吱唔唔開始的，不是嗎？我的經(jīng)驗(yàn)是：當(dāng)我說 “陳先生！你真不簡單！ ”時(shí)，接著 我就必須說出他不簡單的事實(shí) （人往往被贊美時(shí)，心 飄飄然，頭暈乎乎的，失去了判別別人真話假話的能力，第一我要善用次，第二，我要避免被迷也。）。如果我說不出來就穿幫了，所以 在怎么痛苦也要找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)來 。久而久之， 看對(duì)方優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣 就養(yǎng)成了， 當(dāng)然也養(yǎng)成了看自己的優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣， 自信心 也建立了，人際能力也建立了。這就是 由外往內(nèi) 的學(xué)習(xí)歷程。從事壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作前后 21年，從“一次 CLOSE 推銷”到“直覺式推銷法 ”到“直覺式推銷實(shí)演 ”，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員除 了了解推銷架構(gòu)及推銷語法

13、語型，在面對(duì)真槍實(shí)彈的客戶現(xiàn)場(chǎng)， 直接使用正確的話術(shù) 才能真正貫徹一次 CLOSE 與直覺式語法語型的精髓與效果。所以筆者才毅然決然地試著以直接的話術(shù)幫助有志于走專業(yè)推銷 的從業(yè)者。在直覺式推銷里頭我們談到推銷不是說話是對(duì)話 。而對(duì)話的四個(gè)能力： 聽（傾聽）、問（關(guān)心與請(qǐng)教）、說（表達(dá)與說服） 、切（要求與邀請(qǐng)） ，是專業(yè)推銷 必備的四個(gè)基本能力 。對(duì)你而言，何者你最勝任， 最習(xí)慣？ （吾聰明也，哈哈，在眾地建材自己竟然不經(jīng)意間總結(jié)道聽、問、說。就是沒有“切” ，哈哈，自 我肯定得意一下。吾當(dāng)好好努力研究話術(shù)。不過，看來學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和理論也何其重要也。天下多俊杰之 士，努力！） 請(qǐng)將你最勝任

14、、最習(xí)慣的方式在前面寫一，按順序?qū)懚?、三，最不?xí)慣的寫四。1 聽2 問3. 說4. 切在各種講座或研討班的機(jī)會(huì)里，我總是讓現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員填寫并馬上做統(tǒng)計(jì)， 得到的答案千篇一律是： 最勝任的 順序?yàn)槁?，說，問，切。也就是最勝任的是聽，最不勝任的是切。而這四種能力的發(fā)展與一個(gè)人的成長經(jīng)驗(yàn) 有關(guān)，更直接的說法是與他的性格有關(guān)。 從小被父母師長訓(xùn)練成 “有耳無嘴”的孩子，“說”的習(xí)慣就差了一點(diǎn)， 倒是“聽”的習(xí)慣養(yǎng)成了；好奇心強(qiáng)或是會(huì)去照顧別人的，就會(huì)培養(yǎng)出 “問”的習(xí)慣；而性子急或攻擊性強(qiáng)的， 因?yàn)榧庇谙陆Y(jié)論，就養(yǎng)成了 “切”的習(xí)慣。習(xí)慣成自然，就形成了他特有的性格，面對(duì)推銷的對(duì)話，就自然從 他的性格里

15、發(fā)展出獨(dú)特的話術(shù)。如果他所用的話術(shù)曾產(chǎn)生好的成績，他的話術(shù)就會(huì)被固定下來，重復(fù)使用， 這就決定了他的推銷生涯。因?yàn)樾愿袷墙┯驳模愿袷怯兴澜堑?，所以由它所發(fā)展出來的話術(shù)當(dāng)然會(huì)有死角， 要先超越這死角才能超越你的成績。 要如何超越這死角呢？就是要通過 專業(yè)推銷的訓(xùn)練，建立一套超越性格 的話術(shù)，讓推銷變成無障礙，所以說 “專業(yè)可以超越性格”！聽（傾聽） 話術(shù)的最高境界傾聽是無意識(shí)的反應(yīng)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作 21 年，一直到二年前才體會(huì)到“聽”的重要性，去年我才慢慢突破“聽”的障礙。記得五年 前我到加拿大參加一個(gè)為期十五天的心靈潛能基礎(chǔ)課程， 回臺(tái)灣后朋友問我此行最大的收獲是什么？我說現(xiàn) 在聽別人講話注

16、意力不會(huì)跑掉了。 可是當(dāng)時(shí)還不知道這樣的能力在推銷工作上是那么的重要， 過去每次聽別 人說話，思維常會(huì)跑掉，可能突然想到還有什么事沒做，或是腦海里突然閃出一個(gè)智慧的火花，這是眼神就 會(huì)跑掉，或是眼珠子會(huì)亂轉(zhuǎn)，而心不在焉，客戶就會(huì)很疑慮問： “你再想什么？ ”沒“有呀！ ”不是我不承認(rèn)， 實(shí)在是我也不知道，因?yàn)槟菚r(shí)無意識(shí)的。或者當(dāng)對(duì)方高談闊論時(shí)，我就會(huì)開始打哈欠并坐立不安，很想早點(diǎn) 逃開這個(gè)被束縛的空間。 這就是許多做事積極、 頭腦反應(yīng)靈敏的業(yè)務(wù)員常有的現(xiàn)象， 你檢查過自己嗎？你不 妨可以問問同事或是你的 上司及你身邊最親近的好友（因?yàn)椴灰藛柨蛻簦?，如果他們的答案?“偶爾會(huì)啦”，那就是會(huì)了，因

17、為他們對(duì) 你的反應(yīng)已習(xí)以為常了。 推銷員的傾聽推銷員在面對(duì)客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請(qǐng)問你： “當(dāng)客戶在說話的時(shí)候，你心里在想什么？ ”你是不是在想：“待會(huì)兒如何切入？ ”“他這樣說我該如何反擊他、說服他？ ”如果是，你的傾聽就會(huì)跑掉，你會(huì)聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內(nèi)容，所以才會(huì)有這樣的笑話： “李經(jīng)理！我跟你介紹，這是林董！ ”“喔！林董你好！ （舉杯）請(qǐng)問林董貴姓？ ” “喔！我姓陳，陳董姓林！ ” 他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習(xí)慣的社交預(yù)言： “請(qǐng)問林董貴姓？“那就先做小孩子的部分，小孩子今年幾歲？ ”“你不是說她剛滿 14歲嗎？”尤其是生意成交了，客戶還不

18、停地談些無關(guān)緊要的事“喔！對(duì)！對(duì)！我忘了！ ” 心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象， 情，而業(yè)務(wù)員因?yàn)槭虑檗k完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對(duì)方談話的內(nèi)容，這樣就很容 易暴露，推銷時(shí)一張臉，成交后又是另一張臉的雙面人特質(zhì)了，此時(shí)客戶會(huì)開始對(duì)你的誠意產(chǎn)生懷疑，以后 要再接新的生意就困難多了。一、 如何傾聽1 頭腦放空傾聽要全然得聽。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。不要一邊聽一邊想要回的話或是 要問的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內(nèi)容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真了。2 專注的聽 傾聽是要同時(shí)眼到、口到、心到、眼睛注視著對(duì)方，不斷地點(diǎn)頭來回應(yīng)對(duì)

19、方的話，心要擺在當(dāng)下，不要有雜 念進(jìn)來，否則就沒禮貌了。3 心情放松傾聽時(shí)只有認(rèn)同與接納對(duì)方的意見。因?yàn)橐寣?duì)方說的夠、說的爽、不加入自己的意見（除非客戶真的想聽 你的意見），因?yàn)槟闶莵砀劚ｋU(xiǎn)的事情，不是來談?wù)?，也不是來談孩子的教育問題，更不是來幫客戶 算命的，你真正要表達(dá)的只是你建議他買你的保險(xiǎn)而已，不是嗎？4 不插話不搶話 你跟客戶搶華說，客戶也會(huì)跟你搶話說。你不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽你談保險(xiǎn)的，除非你 什么都要贏對(duì)方，只有保險(xiǎn)讓你贏。二、 傾聽的困難1 專心聽，我就講不出保險(xiǎn)的話來了保險(xiǎn)的話術(shù)不能靠現(xiàn)場(chǎng)組織話術(shù)， 話術(shù)是平常就準(zhǔn)備充分等著歲時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)，所以所有你要說的

20、話， 平時(shí)就 練習(xí)將它一個(gè)字一個(gè)字寫下來，反復(fù)練習(xí)直到直覺反應(yīng)為止。2 專心聽，我就切不進(jìn)保險(xiǎn)的話題了 切入保險(xiǎn)話題所用的反問語也不是靠臨場(chǎng)組織反應(yīng)的， 所有切入的反問語也是必須平時(shí)救助被就緒， 隨時(shí) 機(jī) 會(huì)來到，就將話送過去，這樣送過去的話既自然不僵硬，又不會(huì)造成雙方的緊張。3 如果聊天 都是一方的意見多沒意思 推銷的寒暄階段是從聊天開始，推銷員不是 “跟”客戶聊天的，這是有很大區(qū)別的，如果今天不是來談生意， 只是純粹的聊天，當(dāng)然是一來一往，誰也可以不讓誰，誰懂什么就表達(dá)什么，看誰懂得多，然而面對(duì)推銷工 作，如果你還會(huì)對(duì)于與商品武官的話題有那么多的意見，那就代表你的功力還不夠，還有待磨練，所

21、謂 “有所謂，有所不為！ ”才是無為的最高境界，你認(rèn)為呢？問的藝術(shù)瑪麗莎是法國貴族的公主，她應(yīng)邀 參加 國際大使級(jí)晚宴，因?yàn)樗齻€(gè)性內(nèi)向，所以她母親非常擔(dān)心她。宴會(huì)結(jié) 束后她很快樂地回家，她母親就問她：“今天玩得怎樣？ ”“很好呀！ ”“晚會(huì)中有什么人讓你印象最深刻？ ” “有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經(jīng)驗(yàn)，他真是個(gè)杰出的外交官。不過讓我印 象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請(qǐng)教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術(shù)說，我覺得 我好像變成全場(chǎng)最杰出的外交官！ ”懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！ 開門是問話與切入的藝術(shù)在一次 CLOSE 推銷的第二步驟就是

22、“開門 ”。開門是問話與切入的藝術(shù)，會(huì)問與不會(huì)問就成為開門成敗的關(guān) 鍵：“陳先生！不知道你有沒有買保險(xiǎn)？ ”“沒有！ ”“為什么？ ”“沒為什么，就是覺得沒有需要！ ”（客戶猶豫了一下！）“你為什么會(huì)覺得不需要？ ”（推銷員咬住客戶的話術(shù)不放。 ） “就是不需要而且我也不會(huì)想買！ ”“為什么你會(huì)不想買保險(xiǎn)？ ”（推銷員很興奮，好像快要讓客戶投降了。） 我碰過這樣的推銷員，也許你也碰過，因?yàn)樗褪轻槍?duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)拜訪，我當(dāng)時(shí)很想告訴她： “你讓我覺得壓 力很大！ ”可是他的氣勢(shì)實(shí)在她強(qiáng)了，我想他大概也聽不進(jìn)去，就作罷了！如果問只是為了 * 對(duì)方把真正的答 案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時(shí)

23、推銷，就只會(huì)把客戶* 火了。客戶也許不會(huì)明說，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。對(duì)于具有攻擊性的推銷員，你說他有成功的 機(jī)會(huì) 嗎？“陳先生！不知道你有沒有買保險(xiǎn)？ ”“有！ ” “不知道是買那一家的？ ”很“多家！ ”“一年繳多少保費(fèi)？ ”五“、六萬！ ”“保額有多少？ ”“不清楚！ ”“買了幾年了？ “二、三年！ ”“你的經(jīng)手人有沒有經(jīng)常跟你聯(lián)絡(luò)？ ”“經(jīng)手人就是我太太！ ”“你太太還有在做嗎？ ”那“時(shí)我的家務(wù)事，請(qǐng)不要再問了！ ”客戶很不耐煩地回答他的 同學(xué) -這位偉大的推銷 員。如果推銷員只急著去收集資料， 就容易變成象征信社在作證心調(diào)查一樣， 雖然很有效率

24、，可是卻會(huì)讓被問話 的好 朋友“效”不得。朋友之間交談應(yīng)該諸如更多的關(guān)心，你說是嗎？“老陳！我是不知道你買保險(xiǎn)沒有，不過我跟你說，如果你買保險(xiǎn)每年只是負(fù)責(zé)繳費(fèi)而不知道你買了什么保 險(xiǎn)，對(duì)你的權(quán)益會(huì)造成很大損失！我現(xiàn)在在做保險(xiǎn)，你可以把你的保單拿出來，我?guī)湍憧纯?，看有沒有什么 需要體調(diào)整的。保單有沒有放在公司？ ”“保單都是我太太在報(bào)管！ ” “你讓你太臺(tái)胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內(nèi)容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠 不到！ ”“我們才剛領(lǐng)到一張理賠支票一萬多元。 ”“當(dāng)然你這次是運(yùn)氣好才賠，可是不保證每次都會(huì)賠，因?yàn)槟阗I保險(xiǎn)不見的每一項(xiàng)都有買到，將來在理賠就 會(huì)發(fā)生問題。

25、沒關(guān)系！ 因?yàn)槲覍ｉT在幫客戶做保單整理， 所以你還是將保單拿給我整理一下， 對(duì)你比較好！ ” “我看不必了！ ” 有些業(yè)務(wù)員害怕客戶會(huì)拒絕他，于是他一相情愿地要幫客戶整理保單，要幫客戶做計(jì)劃書， 給客戶帶來很大 的壓力，因?yàn)樽隽撕芏嗟責(zé)o用功，說了很多沒有說服力的話（因?yàn)榭蛻舾静宦犓f），送了很多被拿去當(dāng) 垃圾的計(jì)劃書，填了很多收不到保費(fèi)的要保書，他不敢用反問法，只是因?yàn)樗€怕被拒絕！膽小沒有自信的 人，說起話來總是好像膽大很有自信的樣。趣味保險(xiǎn)：保險(xiǎn)營銷員的經(jīng)典話術(shù) （一 ）理財(cái)渠道多了，為什么非要買保險(xiǎn)現(xiàn)在理財(cái)工具很多，作為一名保險(xiǎn)營銷員，如何說服準(zhǔn)客戶認(rèn)同保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，的確是一個(gè)新問題

26、。 大家知道，理財(cái)在社會(huì)上通常是由專門的機(jī)構(gòu)團(tuán)體來完成的，比如銀行機(jī)構(gòu)、證券機(jī)構(gòu)等等。很多年前，大 家只熟悉銀行，所以銀行儲(chǔ)蓄成為了最主要的理財(cái)渠道。近些年來，股票、期貨、基金、黃金、外幣、收藏 等各種理財(cái)渠道紛紛出籠， 開始的時(shí)候都需要大家有一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)的過程。 保險(xiǎn)也是如此， 保險(xiǎn)公司的理財(cái) 型產(chǎn)品是什么？它是怎樣運(yùn)作的？它的特點(diǎn)是什么？需要營銷員首先掌握，然后介紹給自己的準(zhǔn)客戶。案例一 王先生：你不理財(cái)，財(cái)不理你，這個(gè)道理誰都懂。你看我這不是買了股票嗎？為什么非要把錢放到你們 保險(xiǎn)公司呢？ 營銷員：王先生，購買保險(xiǎn)主要的目的的確不是去直接賺錢，而是為了保障現(xiàn)有資產(chǎn)的安全。但是它也是我 們

27、理財(cái)?shù)囊粋€(gè)重要組成部分。 您想呀， 直接賺錢相當(dāng)于往您資產(chǎn)的池子里灌資金流， 而保險(xiǎn)相當(dāng)于幫助您堵 住了因萬一發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)而資金流失的出口，只有這樣雙管齊下，您資產(chǎn)池子的“水 ”才能越積越多，理財(cái)?shù)哪康牟拍苷嬲_(dá)到，您說是不是這個(gè)道理？案例二營銷員：張阿姨，我們公司最近推出的分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品很不錯(cuò)。張阿姨：我有個(gè)問題呀，人家說，要想投資賺錢，直接買股票或者基金，買保險(xiǎn)公司的投資類產(chǎn)品等于 繞彎子，你說他們說的有沒有道理？營銷員：張阿姨，是這樣的。股票是證券公司發(fā)行的，基金由基金公司發(fā)行，投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公 司設(shè)計(jì)的。這三種投資渠道都是由機(jī)構(gòu)運(yùn)作的。股票風(fēng)險(xiǎn)最大，張阿姨您作為一個(gè)散戶，又沒有太多

28、時(shí)間 去 關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)，投資股票我建議您還是要謹(jǐn)慎為好，投入資金的比例要嚴(yán)格控制。張阿姨：謝謝你的提醒，股票我買的不多，主要是買基金。營銷員：這就好?；鹣鄬?duì)風(fēng)險(xiǎn)要小一些。買基金就等于把錢交給了一個(gè)理財(cái)專家團(tuán)隊(duì)，讓他們協(xié)助您 去理財(cái)。張阿姨：就是。那你讓我買你們保險(xiǎn)公司的分紅保險(xiǎn)是為什么？趣味保險(xiǎn)：保險(xiǎn)營銷員的經(jīng)典話術(shù) （二 ） 營銷員：您誤會(huì)了。不是非讓您買，是想向您介紹一下，好讓您也有個(gè)比較。其實(shí)，保險(xiǎn)公司經(jīng)營分紅產(chǎn)品 的背后也有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的投資團(tuán)隊(duì)。 在提供給保戶保險(xiǎn)保障的同時(shí)， 保險(xiǎn)公司的專家團(tuán)隊(duì)會(huì)將保戶的這些 資金本著安全第一的原則，按照國家的規(guī)定，在國家法律的保護(hù)下，通過購買基金

29、、協(xié)議存款、中長期國家 基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目投資等多種方式 進(jìn)行 投資運(yùn)作，所得的收益按照合同約定再返還給保戶。張阿姨：這和買基金差不多似的。營銷員：我們買的是保險(xiǎn)。在爭取保戶資金收益最大化的同時(shí)，還自始至終發(fā)揮著保險(xiǎn)的功能，這一點(diǎn)銀行儲(chǔ)蓄、股票、基金都是做不到的。所以說，我并不是讓您不要買股票和基金，而是建議您要把保 險(xiǎn)和投資都兼顧起來，就像大家說的 “雞蛋不能放在一個(gè)籃子里 ”，理財(cái)要攻守兼?zhèn)洹埌⒁蹋汉?，有道理。案例三趙先生：你說說，我買你的投資類保險(xiǎn)道理在什么地方？營銷員：趙先生，我知道您已經(jīng)在股票市場(chǎng)、基金、還有很多其他方面的投資上做了戰(zhàn)略布局，就象足 球賽即將開場(chǎng)，做為教練的您已經(jīng)布置好了

30、您的前鋒和前場(chǎng)，但是，您沒有考慮好后衛(wèi)和守門員的人選，因 為保險(xiǎn)就相當(dāng)于與這些關(guān)鍵的防守位置，這樣做的結(jié)果，如果是一場(chǎng)足球比賽，您輸定了，如果是人生和事 業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)恐怕也非常大。您明白其中的意思了嗎？趙先生：明白了。營銷員： 我們公司投資類保險(xiǎn)恰好可以兼顧您保障的和投資收益的雙重需求。我建議您從攻防兼顧的角度思考您的投資理財(cái)架構(gòu)， 適度在保險(xiǎn)這個(gè)防守點(diǎn)上加大投入， 用投資類保險(xiǎn)本身可能帶給您的投資收益不 斷增加您的保險(xiǎn)金額，擴(kuò)充您的保障利益。趙先生：好，我聽你的。保險(xiǎn)營銷策略 :增員拒絕處理話術(shù)在壽險(xiǎn)營銷過程中，經(jīng)常會(huì)碰到各種被拒絕的情況。如何處理好這些情況對(duì)能否簽單或成功增員影響很大。 常見增

31、員拒絕情況可以歸納為以下十三個(gè)問題， 并在此給出了一些參考回答作為拋磚引玉， 相信廣大營銷人 員還會(huì)總結(jié)歸納出更多更好更豐富的回答。許多人在聽完創(chuàng)業(yè)說明會(huì)后，會(huì)有一種既被觸動(dòng)又心存疑慮的矛盾心態(tài)。針對(duì)這種情況可以這樣開始交流：我非常明白你現(xiàn)在的感覺，因?yàn)楫?dāng)年我第一次從這里開始的時(shí)候與你有同樣的感覺。后來，我發(fā)現(xiàn)”然后針對(duì)不同的拒絕問題做不同的回答處理。問題一 .我很忙，沒有 時(shí)間 。 答一：忙的人能使工作做得更好，這也是我們?yōu)槭裁匆蚁衲氵@樣人的原因。答二：你是說沒有時(shí)間掙錢嗎？忙是為了掙錢。如果你發(fā)現(xiàn)在這里可以掙到更多的錢，你會(huì)不會(huì)有時(shí)間？ 問題二 .我沒有經(jīng)驗(yàn)。 答一：沒關(guān)系，只要你愿意學(xué)

32、習(xí)。我們喜歡那些愿意接受新事物的人，因?yàn)槲覀儚念^培養(yǎng)和訓(xùn)練員工。 答二：我們不要求有經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@是一個(gè)新的思維和工作的模式，舊的經(jīng)驗(yàn)并不能應(yīng)用在這里。 問題三 .我不喜歡銷售。 答：你可以發(fā)現(xiàn)并招募那些喜歡并能夠做銷售的人，這里為你提供了這樣的機(jī)會(huì)和利益。 問題四 .我沒聽說過你們公司。答：（此題需依照各自公司的情況和特點(diǎn)來回答。）問題五 .我的 朋友沒有掙到錢。 答一：事實(shí)上，他們是怎樣工作的呢？努力工作了嗎？ 答二：我們公司里有 10%的持證人員可以掙到 6 位數(shù)以上的收入 （這里可以舉出各公司的典型代表和身邊的 例子）。問題六 .我要再想想。 答一：許多說再想想的人就沒有了下文。你是那樣

33、的人嗎？ 答二：還有什么不明白的地方嗎？你可以現(xiàn)在繼續(xù)把它搞清楚。 問題七 .我要先和我愛人說說?；?，我愛人不喜歡我做這個(gè)。 答：我理解。那請(qǐng)你愛人一起來，我可以跟你們倆一起談?wù)?。問題八 .這是一種金字塔銷售（傳銷）嗎？ 答：對(duì)不起，金字塔銷售（傳銷）是非法的。我們不是，我們?cè)谝粋€(gè)有嚴(yán)格管理的行業(yè) 金融保險(xiǎn)業(yè)，是 合法的。問題九 .你已經(jīng)掙到錢了嗎？答一： 我正在培訓(xùn)中，也在學(xué)習(xí)必要的技能。公司里有 10%的持證人員可以掙到 6 位數(shù)或以上的收入 （這里 可以舉出各公司的典型代表及身邊的例子）。答二： 當(dāng)你在學(xué)校受教育如何建立你的職業(yè)時(shí)， 你掙到錢了嗎？現(xiàn)在我正在學(xué)習(xí)讓我們的錢為我們工作， 我

34、 正在為未來投資我的時(shí)間。問題十 .你想招聘我嗎？ 答：（可以反問）你想被招聘嗎？！ 問題十一 .為什么我要加入？ 答：注意，我們只愿意招募那些愿意加入的人（或，我們只提供機(jī)會(huì)給那些愿意把握機(jī)會(huì)的人），同時(shí)我們 也只向那些正在想買的人銷售。問題十二 .我不想加入?；?，它不適合我。 答：你不做沒關(guān)系，我們可能會(huì)招募到你朋友中那些愿意做的人。這樣你錯(cuò)失了很好的機(jī)會(huì)，不用太久你就 會(huì)意識(shí)到這點(diǎn)。問題十三 .在我加入之前，我要知道關(guān)于公司的每一件事。 答：你看， 在你真正進(jìn)入學(xué)校之前， 你可以要求你的老師告訴你關(guān)于學(xué)校和課程的每一件事嗎？那么除非你 自己進(jìn)來，你怎么可能期望我能在這么短的時(shí)間里就能告訴

35、你所有的事情呢？這才比較合理吧禁忌：營銷員不該說的九種話說話，人人都會(huì)，但有些話在一些場(chǎng)合卻不該說。我們常?？吹皆阡N售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。 推銷員如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。為此，筆者總結(jié) “禍從口出 ”不該說的 9 種話，希望業(yè)務(wù)人員回 避之。1、不說批評(píng)性話語 這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常 見的例子，見了客戶第一句話便說， “你家這樓真難爬！ ”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。 ”這“個(gè)茶真 難喝。 ”再不就是 “你這張名片真老土！ ”活“著不如死了值錢！ ”這些脫口而出的話語里包含批評(píng)，雖然我們 無心去

36、批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開場(chǎng)白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。業(yè)務(wù)人員從事推銷， 每天 都是與人打交道，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽 造作、缺乏真誠之感。2、杜絕主觀性的議題在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)， 無論對(duì)錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷都沒有什么實(shí)質(zhì)意義。我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè) 時(shí)間 不長，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過程中，主控客戶話題的能力較弱， 有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得 “占上風(fēng) ”的優(yōu)勢(shì)，但爭完之后，一筆業(yè)務(wù)也就這么告吹。有 經(jīng)驗(yàn)的老推銷員， 在處理這類主觀性的議題中， 會(huì)在爭

37、論中適時(shí)將話題引向推銷的產(chǎn)品上來。 總之，我覺得， 與銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，這樣對(duì)你的銷售是會(huì)有好處的。3、少用專業(yè)性術(shù)語李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一古腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆 專業(yè)術(shù)語塞向客戶， 個(gè)個(gè)客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己 的專業(yè)，什么 “豁免保費(fèi) ”、“費(fèi)率 ”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人 ”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中， 似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺中，誤了促成銷售 的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿

38、口都是專業(yè)，讓人怎么能 接受？既然聽不懂， 還談何購買產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語，用簡單的話語來 進(jìn)行 轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白 白，才能有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。4、不說夸大不實(shí)之詞不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說的話是真是假。 不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆 “定時(shí)炸彈 ”，一旦糾紛 產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶 分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶 “貨比三家 ”，惟有知己知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的 產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長久。5、禁用攻擊性話語我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競(jìng)爭對(duì)手，甚至有的人 把對(duì)方說得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時(shí)， 缺乏理性思考，卻