航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析精編版

1、最新資料推薦航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析案例分析（一）2007年7月某日MU5142航班（太原一上海），一位旅客投訴： 在飛機(jī)降落 時想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意 思。”經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：剛廣播了飛機(jī)下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天說笑。”旅客認(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身 作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。案例分析：乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時，十 分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有

2、 顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機(jī)已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛 機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應(yīng)婉 言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則C 案例分析（二）2007年7月某日MU5144 （太原一上海）航班，旅客投訴： 原訂20: 40起飛 的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機(jī)時看到迎客的兩位乘務(wù)員有 說有笑且在調(diào)侃旅客。”旅客認(rèn)為被侵犯。案例分析：在航班延誤時首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作， 嚴(yán)格要求避免松懈，其次, 長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作 不當(dāng)而激怒旅

3、客。案例分析（三）2007年7月某日執(zhí)行MU5634 （烏魯木齊一上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié) 束后大概在21:10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員： 現(xiàn) 在飛到那了？ ”乘務(wù)員回答： 我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙?wù)員的回答非常不 滿于是張口說： 你是、是.啥飯的！ ”乘務(wù)員因為沒聽清就回頭問了一下，旅 客當(dāng)時正看著窗戶外面沒有理會乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖 子，繼續(xù)詢問旅客：先生您剛才說什么，有什么事嗎？ ”于是旅客就說：你是. 飯的？你白干這工作的？ ”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生 了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)

4、節(jié)但旅客仍表示不接 受道歉。案例分析：乘務(wù)員在回答旅客問詢時，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時應(yīng)直接說：我 幫您問一下駕駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不 滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。案例分析（四）案例回放1:某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī)人員工作疏漏， 數(shù) 客過程中同時少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機(jī)門后做地面起飛準(zhǔn)備時，地面人員敲門， 乘務(wù)長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。此事件導(dǎo)致航班延誤43分鐘。案例分析：該航班本身已延誤，運(yùn)行各

5、部門都倍感壓力。在機(jī)組、地面的一再催 促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時數(shù)錯旅客人數(shù)， 乘務(wù)組 沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。數(shù)錯旅客人數(shù)案例回放2:某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約 8: 55旅客開始登機(jī)，在此之前，乘務(wù)組已獲 知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號乘務(wù)員查看計 數(shù)器正好是27人，于是報告乘務(wù)長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單 等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長詢問：是27位旅客嗎？ ”地面人員確定地說 是27位。” 于是，二號位乘務(wù)員就進(jìn)行了防登錯機(jī)廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對各種文 件，一切就緒便報告機(jī)長，機(jī)長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號位執(zhí)行完關(guān)機(jī)門前檢 查單核對

6、工作后關(guān)門。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機(jī)長通知乘務(wù)長開門， 于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長，旅客少了一位，實際登機(jī)人 數(shù)是26人，乘務(wù)組重新核對人數(shù)，證實確是 26人。由于尚未登機(jī)的第27名旅 客的證件有問題，修改艙單后飛機(jī)放行。案例分析： 1、乘務(wù)長誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其告訴的（艙單 上）是27位”誤認(rèn)為 已登機(jī)27位”，這是造成這起事件的直接原因。2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯誤，是造成這起事件的間接原因。3、由于該航班在旅客登機(jī)時已經(jīng)延誤 55分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的 影響，不可否認(rèn)地有盡早關(guān)門、盡

7、早起飛的心理因素。（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式 一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢 掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP 行和其他客 人提供餐飲服務(wù)。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺， 大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！ ”說完立即端

8、了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去 一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅 客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個委屈臉型的 水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：先生，我非常難過！ ”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。真的？為什么難過呀？ ”其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后 來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡 著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他

9、把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，乘 務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷 分析: 1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水 2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原 因造成燙傷； 2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好 叮囑； 3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如： 確認(rèn)傷勢、

10、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所 填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極 度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯， 毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客 不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛 毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時 又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客， 旅客非常不滿。支招:1、在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客， 在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙

11、亂之間的一句不經(jīng)意的回答， 多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求 這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在.期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一 點給您送來?！?、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，已經(jīng)沒有了、發(fā)完了 ”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：不好意思女士 /先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第 X段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不 多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？ 稍后我立即向乘務(wù)長匯報請機(jī)組將溫度調(diào)高?！保ㄋ模┯^察分

12、析旅客心態(tài)來解決問題某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客 就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個投訴渠道， 乘務(wù)員無奈只得提供給旅客 95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛 簸的不滿同時也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：1、盡管旅客第一時間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一 個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度 和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和 指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不 是解釋而是安撫、例如： 很抱歉

13、給您造成了不便，今天確實是因為 （說明原 因）請不要擔(dān)心；2、在面對旅客時，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識，在回答問題時，嚴(yán)禁 推卸責(zé)任；例如可以說： 很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映 謝謝您的 寶貴意見”；3、 積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：我馬上去看看是什么 原因好嗎？或者您看 要不這樣好嗎？（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊 扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、 衛(wèi)生紙扔的滿地都是, 并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不

14、太清楚；2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸 心理；支招：1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良 好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間 “.請稍等女士 /先生，我稍 作整理，一邊自然的介紹這邊是 XX廢紙丟棄處、洗手池這樣使用，門插在XX 位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。案例一：不可推卸的責(zé)任某航空公司的航班因為機(jī)械故障”造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致133名旅客停滯在蘭州 的中川機(jī)場9

15、小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中， 沒有得到航空公司任 何一位領(lǐng)導(dǎo)對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公 司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械 發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何 不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時發(fā)現(xiàn)？航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤， 加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的 關(guān)鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時要耐心的對乘客進(jìn)行解釋 并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題， 在飛機(jī)

16、不得不延 誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或 者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全， 也會損害后續(xù)航班旅客 的權(quán)益，更對空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二：VIP投訴某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長只好安排一位持有 VIP卡的?？偷胶笈撊プ?同時將此事告訴4位乘務(wù)員。航行中，這位 VIP旅客向2號乘務(wù)員要了一杯水， 并問她本次航班是否送正餐，2號乘務(wù)員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什 么，這時有位旅客向4號乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了 出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把 2號乘務(wù)員叫了過來： 你 不是說沒有米飯嗎

17、？為什么別人有， 我是VIP客人卻沒有？ ”乘務(wù)員馬上解釋道： 先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需 要，我可以拿一份機(jī)組餐給您?！?VIPft客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng) 貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低， 特別是對有特殊 要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。 從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中 存在幾個問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位， 2號、4號乘務(wù)員未及時通氣，導(dǎo)致 服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)； 送出不同的 餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，

18、要為個別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項目，應(yīng)及時告 知其他乘務(wù)員。以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘 務(wù)員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務(wù)，達(dá)到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時旅客跟工 作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣的事件旅客在5月4號從洛杉磯一一北京航班上購買免稅物品時，認(rèn)為乘務(wù)員少找了 10美元，雙方意見不一致，乘務(wù)員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了， 旅客對乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。 乘務(wù)組最后結(jié)帳時也沒發(fā)

19、現(xiàn)多收款項。 事后，客艙 部門已對相關(guān)人員不適當(dāng)處理問題的方法進(jìn)行了批評教育，并做了案例分析；同時相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進(jìn)行了溝通表示歉意。類似事件，建議應(yīng)清點完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機(jī)上售賣的模式對通常購物時采取的 一手交錢一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。一般違規(guī)行為記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國航臨時有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一 部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于 飛 機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘 客中有二十幾人在原來 的飛機(jī)上坐的是頭等艙

20、和商務(wù) 艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他 們坐 在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。 本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當(dāng)我們準(zhǔn) 備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長說 明情況。乘務(wù)長馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年 乘客 見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了： “你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給我?！币慌缘某藙?wù)員很委屈地說：“我們也不知道會有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解?！蹦谐丝驼f：“我不管這么多,不給我毛毯我就 不走，看你們國

21、航怎么辦。”（非法干擾）2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小意外。登機(jī)時間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過 來。這名乘客明顯有點醉態(tài)，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須 把他帶 回候機(jī)室。 那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準(zhǔn)他進(jìn)客艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。乘務(wù)長一把拉住他，并馬上通知機(jī)場部門叫人把 他帶回候機(jī)廳，說等他酒醒了 再讓他走。？但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機(jī)。為 了控制他的情緒，乘務(wù)長緩和了 一下態(tài)度

22、問到：“請問您有沒有帶什么行李和 貴重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪 里?！彼Z無倫次， 明顯已經(jīng)很不清醒。 接著又問：“您的機(jī)票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍 又一遍就是找不到。過了一會，機(jī)場相關(guān)人員趕了過來，十分堅決地和乘客說：“您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強(qiáng)行把他帶離。過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產(chǎn)生 的違反了相關(guān)規(guī)定并且對其他乘 客、工作人員及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為， 但這種行為還沒 有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。2007年8月15 日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點10分在太原機(jī)場 起飛。飛機(jī)在跑道滑行時，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求 6排D座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來并聞到了從這 位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機(jī)時并沒有發(fā)現(xiàn) 有任何顯示 醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng) 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。 見他根本沒有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機(jī)關(guān)掉