售后服務(wù)物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答示范參考

1、 （售后服務(wù)） 物業(yè)客戶服務(wù) 常見問題解答（示范參考） 20XX年XX月 峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有 物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答 壹、當(dāng)業(yè)主提出管理費(fèi)是包含公共水電費(fèi)分?jǐn)偅?答：物業(yè)管理費(fèi)不是包括公共水電費(fèi)的分推，公共水電費(fèi)分 推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓 器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶） ，水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使 用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)， 不于分推范圍之內(nèi)。 二、業(yè)主要求于自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎 么回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū) 景觀的統(tǒng)壹，發(fā)展

2、商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計了亭子款式讓業(yè) 主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的壹款自行找施工單位進(jìn) 行設(shè)計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批 準(zhǔn)后方可進(jìn)行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、 須做到和環(huán)境和諧自然。 三、物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容： 1 1、 房屋共用部位的維護(hù)和管理； 2 2、 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理； 3 3 、 環(huán)境衛(wèi)生管理； 4 4 、 交通秩序的管理； 5 5 、 車輛停放管理； 6 6 、 治安防范管理； 7 7 、 公共地方綠化驗室維護(hù)和管理。 四、二次裝修服務(wù)費(fèi)是指提供哪些服務(wù)？ 答：二次裝修服務(wù)費(fèi)是由裝修公司自行繳交；此費(fèi)用包含的 服務(wù)內(nèi)容有

3、： 1 1 、 裝修人員生活垃圾清運(yùn)費(fèi)； 2 2 、 審圖費(fèi)（除政府職能部門審核費(fèi)） ； 3 3 、 施工人員進(jìn)出管理； 4 4、 施工人員留宿管理； 5 5 、 安全施工管理； 6 6 、 現(xiàn)場施工巡查； 7 7、 裝修配合： 如智能化安裝及改造、 綠化改造、 水電安裝 改造等（此項不包含安裝主工程改造費(fèi)用及有善于門的聯(lián) 絡(luò)費(fèi)） 8 8 、 裝修環(huán)境污染的管理； 9 9 、 裝修對樓道造成的維護(hù)（洋房） 。 五、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)從何時計收？ 答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)的收取時間以 開發(fā)商收樓通知書約定時間開始計收費(fèi)用。 六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？ 答：進(jìn)行私家

4、花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提 供的涼亭等園建方案，是因為，園區(qū)目前仍于開發(fā)建設(shè)中， 仍沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建 構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的 整體綜合驗收，如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報 建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。另壹方面，開發(fā)商提供的雨蓬 方案， 只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的。 （如解決某些戶型 晾曬衣服務(wù)問題） 七、因房子存于質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交管理費(fèi)？ 答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司 負(fù)責(zé)的范疇，因物業(yè)管理和房屋買賣是倆種不同的獨(dú)立的法 律關(guān)系，物業(yè)管理公司和開發(fā)商是倆個不同的企業(yè)法人，業(yè) 戶

5、壹般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)戶 只要實際接收了物業(yè)， 于擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)， 就有繳交管理費(fèi)的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行和 開發(fā)商協(xié)商維修。 八、進(jìn)行私家花園改造時，須注意什么？ 答：進(jìn)行私家花園改造時，業(yè)戶須注意： 1 1、 人工湖邊須保留二米之上的原生綠化帶； 2 2、 私家花園名貴樹種及樹桿 4 4 料之上樹木禁止移位及更 換； 3 3 、 進(jìn)行園林小品建筑施工須向物業(yè)管理單位申報審批； 4 4、 不準(zhǔn)往人工湖邊及湖里傾倒泥土及污水排放。 九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？ 答、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金是按照國家有關(guān)規(guī)定收取，此費(fèi)用是用 于代住戶向水

6、、電部門先行代繳交所產(chǎn)生的費(fèi)用，壹旦供電 部門抄表到戶，該費(fèi)用立即退仍給業(yè)主。 具體標(biāo)準(zhǔn)：800800 元/ /月/ /戶（別墅）、400400 元/ /月/ /戶（高層）、 800800 元/ /月/ /戶（多層） 之上標(biāo)準(zhǔn)入伙時預(yù)收三個月。 十、如業(yè)主提出房屋面積和合同不符，該怎么辦？ 答：對此問題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關(guān)管理制度及預(yù) 售契約的有關(guān)約定，按照廣東省商品房買賣合同細(xì)則執(zhí) 行；商品房交付使用后，合同約定計價面積和產(chǎn)權(quán)登記面積 為準(zhǔn)；產(chǎn)權(quán)登記面積和合同約定計價面積發(fā)生差異 （含誤差、 下同），雙方可按以下原則處理： 1 1 . 差異值為+0.6%+0.6%以內(nèi)（含本數(shù)）的,

7、,買賣雙方不作任 何補(bǔ)償； 2 2 . 差異值為0.6%0.6%之上（不含本數(shù)）至+3%+3%以內(nèi)（含 本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多 退少補(bǔ)； 3 3 . 差異值超過3%3%之上（不含本數(shù)）的，買受人可 選擇多退少補(bǔ)或退回所購商品房。 面積差異百分比 = =產(chǎn)權(quán)登記面積一合同約定計價面積 X100X100 合同約定計價面積 十壹、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋施工進(jìn)度可能會推遲交樓， 該怎么辦？ 假若未能按期交樓賠償又是怎樣？ 答：翡翠綠洲是香江集團(tuán)成功開發(fā)番禺錦繡香江花園后又壹 傾城力作，對于可能會遲交樓的問題基本是很小，但如真有 此事，均可能是遇到了有關(guān)部門（永久用水、多媒體工程、 煤氣工

8、程等）困擾，而影響到房地產(chǎn)公司按期交樓；但房地 產(chǎn)公司壹定會按合約所規(guī)定的執(zhí)行。 A A 逾期不超過 180 180 日，按廣東省商品房買賣合同第八條 規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人 按日向買受人支付已交付房價款萬分之三的違約金，合同繼 續(xù)履行。 B B 逾期超過 180 180 日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合 同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達(dá)之日起 30 30 天內(nèi) 退仍全部已付款，且按買受人累計已付款的 20% 20% 向買受人支 付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，且 按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之 日止，出賣人按

9、日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。 十二、 當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時能夠辦理好， 該怎樣回復(fù)？ 答： 根據(jù)雙方于 廣東省商品房買賣合同的有關(guān)約定，出 賣人應(yīng)于商品房交付使用后 90 90 天內(nèi)，到房管局部門登記備 案，房管局會于指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾于房 屋交付使用后 720 720 日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。 十三、當(dāng)業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要 求退房，該怎么辦？ 答 ：于定造合同中約定的是花園面積正負(fù)不超過 20% 20% ，但于 實際操作的時候，具體施工壹般會控制于 10% 10% 以內(nèi)。根據(jù)合 同約定誤差部分應(yīng)該多退少補(bǔ)，費(fèi)用按別墅 / / 連排別墅： 1

10、0001000 元/ /川；莊園：丫 11001100 元/ /川。 十四、小區(qū)別墅附近有化工廠會不會影響空氣質(zhì)量？會不會 拆遷？ 答 ：我們社區(qū)所于的位置是帽峰山陳家林自然國家保護(hù)區(qū)內(nèi)， 層巒疊嶂，山谷錦銹，原始次生林豐盛茂密，釋氧量是人工 林的十倍。社區(qū)保留大片的果樹、竹林、湖泊等，仍有原生 罕見的荔枝山養(yǎng)生公園，擁有近 1000 1000 棵荔枝樹、空氣非常 清新。而且化工廠均達(dá)到最嚴(yán)格的英國高寶環(huán)保質(zhì)量認(rèn)證及 ISO14000 ISO14000 環(huán)保質(zhì)量認(rèn)證，不會影響空氣質(zhì)量。至于拆遷問 題則由政府規(guī)劃安排。 十五、幼兒園和學(xué)校何時開學(xué)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何？學(xué)校具體位 置于哪里？ 答: :社

11、區(qū)將和國際知名學(xué)府合作辦學(xué)，開設(shè)幼兒園、學(xué)前班和 學(xué)校的全程式教育服務(wù)體系；小學(xué)、幼兒園已經(jīng)規(guī)劃完畢， 待建；開學(xué)時間以業(yè)主入住情況而定，收費(fèi)合理而且業(yè)主享 受優(yōu)惠。具體位置于商業(yè)中心西側(cè)。 十六、小區(qū)會所里的設(shè)施包含哪些？規(guī)模有多少 m2 ?什么時 候投放使用？ 答：小區(qū)會所規(guī)模：約 7000 7000 m 內(nèi)部設(shè)施：多功能會議室、閱覽室、中 / / 西餐廳、茶藝室、 咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、兒童娛 樂室、自助 KTV KTV 、高爾夫揮桿場、 大型熱帶園林式游泳池、 各種康體設(shè)施等。 開業(yè)時間：預(yù)計明年上半年 十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套？規(guī)模有多少 m m2 2 ?什么

12、時候投 入使用？ 答：小區(qū)商業(yè)街建筑面積：約 20000 20000 m 商鋪面積范圍：約 8080 100 100 m 內(nèi)部設(shè)施：銀行、超市、肉菜市場、時裝店、布藝、洗衣 店、電器、美容、美發(fā)、風(fēng)味食街等。 開業(yè)時間：超市、肉菜市場預(yù)計明年上半年開業(yè)，其它 待定。 十八、小區(qū)交通設(shè)施情況？何時開始投放使用？具體班次？ 答：社區(qū)配有穿梭巴士往返廣州等地，滿足業(yè)主日常交通需 要；同時小區(qū)也配有區(qū)內(nèi)穿梭車往返各主團(tuán)。 往返廣州穿梭巴士已開始投入使用，具體時間 9 9：000017 17 ： 00 00 （詳見往返廣州穿梭車時間安排表） 往返區(qū)內(nèi)穿梭車已開始投入使用，具體時間： 9 9：00 00

13、17 17 ： 00 00 ，（詳見區(qū)內(nèi)穿梭車時間安排表） 另根據(jù)業(yè)主全面入住后的情況， 班車會根據(jù)情況而調(diào)整， 具 體見小區(qū)的通知 十九、小區(qū)配套家政服務(wù)有什么項目？正式服務(wù)時間？到哪 個部門申辦？ 答: :（1 1）小區(qū)配套家政服務(wù)有： 家居清潔： 開荒清潔、 日常維護(hù)、 鐘點工、 地板打蠟等。 園林：室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。 洗衣：衣物上門收取、送洗等。 購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門服務(wù)等。 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、 E E m mail ail 等服 務(wù)。 醫(yī)療：病人陪護(hù)、產(chǎn)婦護(hù)理等。 家教：幼兒、小學(xué)、中學(xué)、高中各科的家庭輔導(dǎo)老師。 代辦：旅游、訂客房、訂車、機(jī)票

14、等。 家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。 之上是有償服務(wù)， 需付費(fèi)。 具體詳見家政服務(wù)項目和價 目表為準(zhǔn)。 （ 2 2 ）正式向外服務(wù)時間于 2003 2003 年 1 1 月。 （3 3）需要提供服務(wù)的業(yè)主能夠通過電話或直接到物業(yè)管理 中心客戶服務(wù)中心辦理。 二十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關(guān)時，該怎么辦？ 答 ：發(fā)展商壹貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量， 且聘請了中國有名的 “中 國建筑三局壹公司”進(jìn)行施工，且且有豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工作 人員于現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督施工；固此，對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡管 放心，同時，房地產(chǎn)公司對建成的樓盤堅持按政府規(guī)定進(jìn)行 保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過增城市房管局等政府有關(guān)部 門的竣工驗

15、收，且出具竣工驗收合格方案。 二十壹、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存于問題時，該怎么辦？ 答 ：關(guān)于極個別業(yè)主聘請的建筑施工技術(shù)人員，到家里鑒定 橫梁、墻身出現(xiàn)的裂痕，認(rèn)為是結(jié)構(gòu)問題所造成的，強(qiáng)烈要 求退房。其實，任何個人的鑒定均不具權(quán)威性的，應(yīng)由質(zhì)量 鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā)現(xiàn)梁板、墻身有 裂縫，應(yīng)向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程，這種是能夠修復(fù) 的，且且沒有存于危險性的。 二十二、關(guān)于公共配套建設(shè)運(yùn)行時間是怎樣？（管道煤氣、 有線電視、供水、電） 答：根據(jù)廣東省商品房買賣合同的有關(guān)規(guī)定，公共配套 建設(shè)交付使用日期如下： 1 1 供水設(shè)施于商品房交付之日達(dá)到使用條件； 2 2 供電設(shè)施于商品

16、房交付之日達(dá)到使用條件； 3 3 管道煤氣設(shè)施于買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達(dá)到 使用條件； 4 4 有線電視于買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達(dá)到使用 條件。 備注：根據(jù)雙方于廣東省商品房買賣合同約定，如于 規(guī)定內(nèi)未達(dá)使用條件，每逾期壹日，出賣人向買受 人支付 100 100 元違約金。 二十三、關(guān)于業(yè)主自行裝修后，房屋出現(xiàn)裝修的問題，要求 發(fā)展商維修？ 答：有的業(yè)主收樓后自請裝修隊裝修，由于設(shè)計不合理，出 現(xiàn)這樣或那樣的問題，要求發(fā)展商進(jìn)行維修；根據(jù)廣東省 商品房買賣合同的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主自行裝修改變的部位及 增加的項目不于保修范圍內(nèi)；而且保修期限內(nèi)，于因用戶使 用不當(dāng)或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)

17、備位置或不當(dāng)裝修等造成的 質(zhì)量問題及其他損失，壹概由用戶承擔(dān)責(zé)任。另因自然災(zāi)害 及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題， 發(fā)展商不承擔(dān)責(zé)任 對此， 雖然責(zé)任于業(yè)主， 但當(dāng)業(yè)主要求我司處理遺留問題時， 我司仍采取積極的態(tài)度，且協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是 有償?shù)姆?wù)。 二十四、關(guān)于業(yè)主對管理或房屋質(zhì)量有很大意見，強(qiáng)烈要求 投訴，該怎辦？ 答 ：發(fā)展商的壹貫的服務(wù)宗旨 “顧客至上， 壹切為客戶服務(wù)” 公司從不否認(rèn)于發(fā)展過程中工作會存于壹定的問題，且歡迎 客戶向我司提出意見和建議，以促進(jìn)我司的工作。物業(yè)公司 為此專門成立業(yè)主投訴監(jiān)督小組，指派專人專責(zé)處理有關(guān)業(yè) 主投訴的問題，力求發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。且且

18、于客戶服務(wù) 中心每周有值班經(jīng)理現(xiàn)場解答、協(xié)助業(yè)主解決問題；且設(shè)立 專門的投訴電話。如業(yè)主有需要可通過之上途徑進(jìn)行投訴。 二十五、對于業(yè)主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？ 答：對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司壹向以來均 是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持 和監(jiān)督，才能促進(jìn)公司不斷地完善工作、不斷地取得進(jìn)步。 對于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報道時， 應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)； 同時，我司也均予以積極的配合，且希望新聞單位能夠于充 分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。 二十六、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴， 該怎么辦？ 答：對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主

19、的 投訴且做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非 見總經(jīng)理不可，則要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事： 1 1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單” 2 2、整理好有關(guān)資料。包括： （ 1 1） 業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時間、 投訴內(nèi)容及要求； （ 2 2） 處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理 意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有 什么問題未能解決？是什么原因？ 3 3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請總經(jīng)理定接見時間，然后 回復(fù)業(yè)主。 4 4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定， 進(jìn)行跟蹤處理， 直至落實 二十七、住戶電、水表鑰匙是否能夠由住戶自行保管？ 答：為了確保住戶的用水、用電的安全，保障及時代住戶統(tǒng) 壹抄繳水、電費(fèi)；故管理處暫為住戶保管水、電表的鑰匙， 如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。 二十八、業(yè)主要求于自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網(wǎng)、 推拉門，該怎樣回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增