農行大堂經理禮儀培訓修改

1、農業(yè)銀行大堂經理禮儀培訓南昌市金融服務中心33.13P4P-25P角色定位禮儀規(guī)范禮儀實戰(zhàn)演練目錄角色定位10.233.1定義：網點內設立的從事客戶引導分流、客戶識別和推薦、指導咨詢、營業(yè)現場維護、客戶異議處理的專職人員。v銀行窗口的形象大使v顧客的免費專業(yè)顧問33.1n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內外干凈。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。n臉：潔凈，無明顯粉刺。

2、女性施粉適度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。 禮儀是一張名片禮儀是一張名片-儀表、儀容儀表、儀容男性33.1禮儀是一張名片禮儀是一張名片-儀表、儀容儀表、儀容u發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。u面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。u口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。uD.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。uE.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。u

3、手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。u體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。女性33.1女性淡妝教程女性淡妝教程第一步：打造典雅眼妝眼線沿著眼形描繪，使用眼線啫喱最好。眼角要精雕細琢，所以使用眼線液比較合適。要加深眼妝的描繪，就要選擇清晰度高的眼線啫喱。而眼影要用米白色的，涂抹整個眼瞼即可，然后用灰色眼影層疊涂抹，不可過重，眼影邊緣要暈開，下眼瞼使用米白色眼影暈染涂抹。33.1 第二步：氣質粗眉為了填補斷眉或者是延長過度拔毛的眉形，可以單單使用眉筆或是采用“先用眉筆再上粉”的方法，先用搭配你眉毛顏色的眉筆，模仿原來的眉形輕柔的畫上一筆，如果使用眉

4、粉的話，挑選配合頭發(fā)和眉毛顏色的眉粉，再用一支硬毛、扁平、有角度的眉刷，蘸取少量的眉粉彈掉多余的粉，從眉毛內側開始，輕輕涂上眼影，再逐步涂抹全部眉毛。 第三步：直挺鼻子在臉上涂抹好粉底之后，由鼻根向眉頭處均勻的涂抹上深棕色的眼影粉，在鼻子的兩側也均勻的涂抹上深棕色的眼影粉，然后根據，亮色放大的原理，沿著鼻梁處摸一道明亮的眼影粉。33.1 第四步：浪漫腮紅從笑起來的兩頰的亮點向太陽穴斜掃上去，再由此點向斜下方刷兩下，最后沿著太陽穴向下直刷到下巴旁邊，掃出健康好氣息。33.1 第五步：立體妝感： 用高光涂抹T區(qū)、眼睛下方和下巴，打造立體感，使用修容粉（或者是遮瑕粉）涂抹在面頰邊緣，由外向內，知道下

5、班，花“3”字形涂抹。 第六步：名伶淡唇唇妝使用淡雅粉紅色，在涂抹裸色唇彩，自然純美。如果嘴唇顏色暗沉的話，可以先輕輕的按壓一層粉底，然后涂抹口紅，效果更加出彩33.1 禮儀是一張名片禮儀是一張名片-著裝著裝西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬，無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上、長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中、長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。男士著襯衫必須打領帶，著短袖衫時可以不打領帶。工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前。襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。鞋子

6、：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。男士33.1套裝：著統一制服，領花(絲巾)，干凈平整，無污漬，無破損。襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。領花(絲巾)：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前。襪子：著裙裝時不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以淺灰色為宜；忌光腳穿鞋。鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色

7、耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。女士33.1 1、動作要求雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；腳跟并攏、腳呈”V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2、姿態(tài)要求不叉腰、不抱胸、不倚不靠。服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的

8、感覺?？蓪⑸眢w的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿禮儀是一張名片禮儀是一張名片-姿態(tài)（站姿）姿態(tài)（站姿）33.1 1、入座要求入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2、坐姿要求頭部挺直，雙目平視，下頜內收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。男

9、士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。禮儀是一張名片禮儀是一張名片-姿態(tài)（坐姿）姿態(tài)（坐姿） 3、離座要求A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。4、坐姿禁忌A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。C.禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。D.盡量不要疊腿，更不要采用”4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老

10、遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。禮儀是一張名片禮儀是一張名片-姿態(tài)（坐姿）姿態(tài)（坐姿）33.1 1、動作要求方向明確。身體協調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。步伐從容、步態(tài)平衡、步速均勻、步幅適中、男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。禮儀是一張名片禮儀是一張名片-姿態(tài)（行姿）姿態(tài)（行姿） 3、行姿禁忌A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營業(yè)廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追2、行進指引A.請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。C.

11、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。E.陪同客戶經過拐角或樓梯之處時、須及時關照提醒客戶留意。F.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部，上身轉向客戶33.1 標準蹲姿在拾取低處的物件時，應保持大方，端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。禮儀是一張名片禮儀是一張名片-姿態(tài)（蹲姿）姿態(tài)（蹲姿）33.1 向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行

12、交流。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺禮儀是一張名片禮儀是一張名片-表情神態(tài)表情神態(tài)公務區(qū)域：雙眉為上限，鼻尖為下限社交區(qū)域：雙眉為上限，下顎為下限親密區(qū)域：雙眉為上限，腰部為下限目光的運用33.1 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形微笑的力量 笑可以鼓舞士氣。笑可以鼓舞士氣。 笑可以提高生產效率。笑可以提高生產效率。 笑可以加速問題的解決。笑可以加速問題的解決。 笑可以緩解壓力。笑可以緩解壓力。 笑可以緩解神經緊張

13、。笑可以緩解神經緊張。 笑可以克服消極心理。笑可以克服消極心理。 笑可以改善顧客服務。笑可以改善顧客服務。 33.11、做到“五聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。禮儀是一張名片禮儀是一張名片-文明用語文明用語3、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他

14、特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”33.1 4、語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。5、掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現的客戶急躁，系統故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。33.1 助臂服務下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。遞送資料 遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指，食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。遞送物品 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客