社區(qū)物業(yè)管理存在的問題及解決方法

1、社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策遼寧建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 題 目： 社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策 專 業(yè) 班 級(jí) 物業(yè)管理 081 學(xué) 生 姓 名 高嵩校 性 別 女 指 導(dǎo) 教 師 田游 職稱職務(wù) 講師   2011年6月11日遼寧建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院指導(dǎo)教師評(píng)閱意見書              指導(dǎo)教師單位：指導(dǎo)教師簽字：年 月 日遼寧建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院論文答辯記錄 物業(yè)管理 專業(yè) 081 班級(jí) 學(xué)生姓名 高嵩校 指導(dǎo)教師 田游畢業(yè)論文

2、題目 社區(qū)物業(yè)管中理存在的問題及改進(jìn)對(duì)策 答辯時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 至 時(shí) 分 答辯委員會(huì)（答辯小組）提出的問題和答辯情況：      記錄人： 年 月 日遼寧建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院論文答辯委員會(huì)評(píng)審意見學(xué)生姓名： 高嵩校 專業(yè)班級(jí)： 物業(yè)管理 081 題目名稱： 社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策 評(píng)審意見：       經(jīng)評(píng)定，該生畢業(yè)論文成績?yōu)椋?主 任（簽字）： 年 月 日II社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策內(nèi)容摘要隨著我國城市化進(jìn)程的進(jìn)一步發(fā)展，原來獨(dú)門

3、獨(dú)戶自我管理形式已被迅猛發(fā)展的城市物業(yè)集中管理所取代。近年來，隨著生活水平的提高，城市居民對(duì)生活質(zhì)量，尤其是對(duì)居住環(huán)境、社區(qū)服務(wù)等更加關(guān)注，物業(yè)管理成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。社區(qū)物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè)，存在的問題和矛盾很多，物業(yè)管理法律法規(guī)不健全；開發(fā)商遺留問題；物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺；業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)；物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題；業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮正常的作用，可能給我國社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)帶來負(fù)面的影響。針對(duì)以上問題，我認(rèn)為應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q開發(fā)商遺留問題；提高社區(qū)物業(yè)管理者的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)；通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)；加強(qiáng)企業(yè)管理，改善服務(wù)質(zhì)量；明確業(yè)主委員會(huì)的法律地位

4、。從而化解現(xiàn)存的問題和矛盾，促進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展。關(guān)鍵字：社區(qū)； 物業(yè)管理；問題；對(duì)策；目 錄指導(dǎo)教師評(píng)閱意見書II論文答辯記錄III論文答辯委員會(huì)評(píng)審意見IV內(nèi)容摘要I引 言11、 社區(qū)物業(yè)管理中主要存在以下幾個(gè)問題21.1 物業(yè)管理法規(guī)法律的不健全21.2開發(fā)商遺留的問題21.3 物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺31.4 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不足31.5 物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題31.6 業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮正常的作用42、 針對(duì)我國社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題所做出的對(duì)策42.1 政府及相關(guān)主管部門應(yīng)盡快加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的完善42.2 規(guī)范物業(yè)公司的接管驗(yàn)收程序解決開發(fā)商遺留問題52.3

5、提高社區(qū)物業(yè)管理者的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)62.4 通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)82.5 加強(qiáng)企業(yè)管理，改善服務(wù)質(zhì)量82.6 明確業(yè)主委員會(huì)的律地位9結(jié)束語10致 謝11參考文獻(xiàn)12引 言物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對(duì)物業(yè)和相關(guān)附屬進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)它周圍的環(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對(duì)業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使命壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進(jìn)城市化進(jìn)程中也起到了重要的作用。我國物業(yè)管理雖然是適應(yīng)房地產(chǎn)管理體制改革而產(chǎn)生的，但它仍然沒有擺脫傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的干擾，仍然在進(jìn)行著一些非市場(chǎng)化的運(yùn)作。我國目前物業(yè)管理存在著很多問題和糾紛，人才不足

6、對(duì)物業(yè)管理發(fā)展水平的障礙，物業(yè)管理從業(yè)者的素質(zhì)也存在著很大的問題，還有地區(qū)間發(fā)展不平衡現(xiàn)象，從政府、企業(yè)、社會(huì)幾個(gè)方面綜合分析這些問題存在的原因，從而得出解決問題的有效對(duì)策，對(duì)我國物業(yè)管理健康地發(fā)展有著重要的意義。住宅物業(yè)管理中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策改革開放以來,住宅建設(shè)飛速發(fā)展,大量住宅小區(qū)投入使用,帶來了管理工作的變化,國外專業(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)被引入,取得了較好的效果,并帶動(dòng)了全國物業(yè)管理工作的起步發(fā)展。然而,隨著它的蓬勃發(fā)展,接踵而來的種種問題也時(shí)不時(shí)地困擾著這個(gè)朝陽行業(yè)。目前物業(yè)管理法制的滯后,體制不健全、監(jiān)管滯后,從業(yè)人員素質(zhì)偏低也將是影響它健康發(fā)展的重要因素。因此,如何解決城市住宅小區(qū)物業(yè)

7、管理所面臨的問題,是一項(xiàng)長期的、艱巨的、緊迫的重要任務(wù)。 1、 社區(qū)物業(yè)管理中主要存在以下幾個(gè)問題1.1 物業(yè)管理法規(guī)法律的不健全 法律規(guī)范不完善。物業(yè)管理?xiàng)l例于2003年9月1日實(shí)施后，從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運(yùn)作的過程中會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有明確的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行有效地約束，無法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。1.2開發(fā)商遺留的問題從大多數(shù)的物業(yè)管理投訴中也可

8、以看出,眾多的糾紛并非因?yàn)槲飿I(yè)管理公司自身經(jīng)營水平問題,而是由于房屋質(zhì)量差、過度承諾等開發(fā)企業(yè)遺留問題,從而使物業(yè)管理公司代人受過。從另一方面講,比較規(guī)范的住宅小區(qū)80%以上的物業(yè)管理公司都來源于開發(fā)企業(yè),物業(yè)公司與開發(fā)企業(yè)如同母子關(guān)系,物業(yè)管理公司為開發(fā)商遮遮掩掩,即使不是一家,物業(yè)管理公司的權(quán)限也不能制約開發(fā)商的行為。因此,開發(fā)商的遺留問題,給業(yè)主和物業(yè)管理公司帶來了后患。開發(fā)商越權(quán)承諾使物業(yè)管理公司長期受苦。開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取減免或打折物管費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，實(shí)際上這些承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無法兌現(xiàn)。由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)管理公

9、司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)泄在物業(yè)管理公司頭上， 而面對(duì)這些問題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)缺乏對(duì)開發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式來維權(quán)。1.3 物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏、服務(wù)水平低、制約行業(yè)發(fā)展，存在著物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏、服務(wù)水平低的現(xiàn)象。究其原因一方面是由行業(yè)的性質(zhì)決定的，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，專業(yè)物業(yè)管理人員少。另一方面是物業(yè)公司是微利行業(yè)，對(duì)員工進(jìn)行必要性的培訓(xùn)也變得不現(xiàn)實(shí)，從業(yè)人員的工資待遇跟不上社會(huì)發(fā)展的水平。從業(yè)者的勞動(dòng)價(jià)值得不到體現(xiàn)，從業(yè)人員不斷流失。其三，物業(yè)管理高層

10、管理人員對(duì)物業(yè)管理人力資源存在不全面的認(rèn)識(shí)。人才不足及對(duì)人才片面認(rèn)識(shí)的觀念已經(jīng)嚴(yán)重制約了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。1.4 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不足相關(guān)知識(shí)的缺乏使大多數(shù)業(yè)主并沒有從財(cái)產(chǎn)、契約和消費(fèi)的角度理解物業(yè)管理，公共權(quán)利淡漠，缺少主動(dòng)參與和自覺守約的意識(shí)。部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，業(yè)主想交給誰管就可以交給誰管，業(yè)主想怎么處理財(cái)產(chǎn)是自己的權(quán)利和自由，他人不得干涉，而且自己付錢給物業(yè)管理公司，是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)公司，把自己放在“雇主”的地位，把物業(yè)公司當(dāng)作“仆人”，觀念的混亂造成了許多問題，如某些業(yè)主不服從正當(dāng)管理、拒交管理費(fèi)等行為成為物業(yè)管理的一大頑癥。1.5 物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題多數(shù)

11、的物業(yè)管理企業(yè)科技化程度低、服務(wù)質(zhì)量差，由于客觀條件的限制，我國的物業(yè)管理科技化程度與西方發(fā)達(dá)國家水平相距甚遠(yuǎn)?？茖W(xué)技術(shù)在物業(yè)管理過程中的推廣應(yīng)用率較低，勞動(dòng)密集型依然是物業(yè)管理的主導(dǎo)模式，不但消費(fèi)極大的人力、物力和財(cái)力。而且難以達(dá)到規(guī)范化的管理效果。1.6 業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮正常的作用業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登記，在物業(yè)管理活動(dòng)中維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表性組織，有些城市住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)組建不及時(shí)，有的未按規(guī)定程序通過民主選舉產(chǎn)生，還有的委員會(huì)不能代表產(chǎn)權(quán)人、使用人的意志，作用發(fā)揮的不好，比如目前大多數(shù)小區(qū)選舉樓長等職務(wù)都是直接口頭任命的方式，并沒采取民主形式，業(yè)

12、主遇到問題時(shí)也無從知道該向何人反應(yīng)。在目前的實(shí)際運(yùn)行中，業(yè)主委員會(huì)的維權(quán)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)的作用也沒有體現(xiàn)出來。多數(shù)情況下只有當(dāng)業(yè)主私人擁有或使用的物業(yè)方面的利益受損時(shí)，業(yè)主委員會(huì)比較重視；而當(dāng)業(yè)主共同使用的物業(yè)或共有的利益受損時(shí)，業(yè)主委員會(huì)往往并不關(guān)心。業(yè)主委員會(huì)的態(tài)度直接決定了他對(duì)業(yè)主利益的維護(hù)意識(shí)和維護(hù)程度。2、 針對(duì)我國社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題所做出的對(duì)策2.1 政府及相關(guān)主管部門應(yīng)盡快加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的完善加強(qiáng)和完善物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。政府部門應(yīng)盡快細(xì)化有關(guān)政策，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的管理行為，加強(qiáng)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控，制定符合現(xiàn)階段中國物業(yè)發(fā)展的相關(guān)法律，使物業(yè)管理正規(guī)化合理化，遵循事物發(fā)展規(guī)律和原

13、則，改變思路，充分發(fā)揮行政功能，使物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律規(guī)定對(duì)其小區(qū)進(jìn)行科學(xué)管理。2.1.1對(duì)目前爭(zhēng)議比較多的以及真空地帶，及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)政策，提高可操作性，特別是在目前大量出現(xiàn)的糾紛和矛盾的方面，作出具體規(guī)定，以化解各方矛盾；加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的培育，嚴(yán)格實(shí)行建管分離，大力推行物業(yè)管理招投標(biāo)制度，真正建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，改善市場(chǎng)環(huán)境。 2.2.2加強(qiáng)政府監(jiān)督和指導(dǎo)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力度。積極探索物業(yè)管理行政管理模式，推廣“三級(jí)管理”模式：社區(qū)居民委員會(huì)負(fù)責(zé)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作的具體管理工作，區(qū)主管部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)與監(jiān)督，省市主管部門負(fù)責(zé)制定

14、政策法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)管，提高工作效率。積極引導(dǎo)發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用和指導(dǎo)作用，實(shí)施“業(yè)必歸會(huì)”制度，改變目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管的局面，提高行業(yè)自律的社會(huì)化和專業(yè)化程度。再者，要依靠業(yè)委會(huì)、人大代表、社會(huì)代表等各方力量，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的社會(huì)監(jiān)督。拓寬群眾投訴渠道、及時(shí)解決群眾反映的物業(yè)管理問題。2.2 規(guī)范物業(yè)公司的接管驗(yàn)收程序解決開發(fā)商遺留問題2.2.1新建房屋接管驗(yàn)收程序建設(shè)單位書面提請(qǐng)接管驗(yàn)收單位驗(yàn)收；接管單位按接管驗(yàn)收條件和應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行審核并對(duì)具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間；接管單位會(huì)同建設(shè)單位對(duì)物業(yè)的質(zhì)量與使用功能進(jìn)行檢驗(yàn)；對(duì)

15、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，按質(zhì)量問題處理辦法處理；經(jīng)檢驗(yàn)符合要求的房屋，接管單位應(yīng)簽署驗(yàn)收合格證，簽發(fā)接管文件。原有房屋接管驗(yàn)收程序移交人書面提請(qǐng)接管驗(yàn)收單位驗(yàn)收；接管單位按接管驗(yàn)收條件和應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行審核并對(duì)具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)間；接管單位會(huì)同移交人對(duì)原有房屋質(zhì)量與使用功能進(jìn)行檢驗(yàn)；對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的危損問題，按危害和損壞問題的處理辦法處理；交接雙方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備及定、附著物，核實(shí)房屋使用情況；經(jīng)檢驗(yàn)符合要求的房屋，接管單位應(yīng)簽署驗(yàn)收合格證，簽發(fā)接管文件，辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記。2.2.2 接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意的問題人員選配要精干：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精

16、、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。驗(yàn)收立場(chǎng)要明確：物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。遺留問題要備案：對(duì)在早期介入階段提出的完善項(xiàng)目和整改意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)尚未完善的事項(xiàng)，要求開發(fā)商、業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提出補(bǔ)救和解決措施并備案（包括物管用房、專項(xiàng)基金、開辦費(fèi)用、對(duì)外承諾的小區(qū)配套設(shè)施等敏感問題）。接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商、業(yè)主或業(yè) 委員會(huì)對(duì)存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直至完全合格。保修事宜要落實(shí)：根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修的，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保修保

17、證金；或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。特殊信息要收集：新建物業(yè)開發(fā)商應(yīng)將項(xiàng)目所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項(xiàng)目、工程負(fù)責(zé)人員聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容列出清單交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。將開發(fā)商施工未用完的小區(qū)建材，如各種瓷磚、玻璃窗及配件等留下備用，可減少以后維修費(fèi)用凡項(xiàng)目采用非市面上常見的建材、設(shè)備和設(shè)施的，應(yīng)讓開發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。管理配套要關(guān)注：驗(yàn)收時(shí)注意與物業(yè)管理服務(wù)密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無按要求做好。包括崗?fù)?、道閘、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取水用的水接口、倒水池、垃

18、圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、車棚、停車位是否足夠，小區(qū)擺攤、室外用電的預(yù)留電源插座等設(shè)備。產(chǎn)權(quán)界定要證明：小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施、輔助場(chǎng)所、停車位、會(huì)所等產(chǎn)權(quán)需界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴、爭(zhēng)紛）。管理權(quán)限要清楚：物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對(duì)物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利驗(yàn)收手續(xù)要齊：接管驗(yàn)收符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。2.3 提高社區(qū)物業(yè)管理者的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)2.3.1責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)好、素質(zhì)高的人才隊(duì)伍，是物業(yè)管理水平提高的重要保障具備“通才”的特殊素質(zhì):從事物業(yè)管理工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備一些特殊素質(zhì)，

19、才能完成其工作。首先，其公司管理層除應(yīng)具有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑、施工工程、結(jié)構(gòu)學(xué)、園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱學(xué)等知識(shí)，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代化管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)以及用于服務(wù)過程中的心理學(xué)，公共關(guān)系等方面的知識(shí)。物業(yè)管理公司的操作層，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)的同類工種更高，不僅要有一定的專業(yè)技術(shù)，還要學(xué)會(huì)與人打交道，學(xué)會(huì)禮貌服務(wù)和技巧服務(wù)。具備“善于化解矛盾，長于溝通技巧”特殊素質(zhì)：客戶在使用房屋的過程中，對(duì)房屋的設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題，都習(xí)慣

20、一古腦地推到物業(yè)管理公司。面對(duì)客戶的報(bào)怨、不滿，物業(yè)公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動(dòng)地與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通，求得問題的合理解決。 面對(duì)各類年齡、層次不同客戶，物業(yè)公司的員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使得人與人以及人與自然達(dá)到充分的和諧。2.3.2物業(yè)管理公司除了依公司發(fā)展規(guī)劃、工作需要和員工實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)外，特別要在服務(wù)意識(shí)的確立方面下功夫，同時(shí)要把服務(wù)當(dāng)作一種技能來學(xué)習(xí)，向素質(zhì)要服務(wù)水平，其服務(wù)觀念的確立有如下三個(gè)方面： 物業(yè)管理公司的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)是極為繁瑣和細(xì)微的。這就要求每個(gè)員工學(xué)會(huì)尊重人，理解人，關(guān)心人，把客戶的

21、需要當(dāng)成第一需要，樹立“客戶第一，服務(wù)至上”的意識(shí)，主動(dòng)并不斷地了解客戶的需求并努力使他們滿足，是我們的職責(zé)所在，要從內(nèi)心深處樹立“客戶第一”的意識(shí)，而不僅僅停留在表面。物業(yè)管理牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天某個(gè)下水道堵了，諸如此類，如果我們的員工把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。物業(yè)管理的工作就是以這些小事一件一件積累起來，一年365天，每天24小時(shí)全天候一點(diǎn)一滴地為客戶服務(wù)。質(zhì)量的一種價(jià)值和尊嚴(yán)，代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著公司聲譽(yù)。 質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)由客戶提出而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務(wù)質(zhì)

22、量不好，業(yè)主就會(huì)炒掉物業(yè)公司。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢(shì)，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。 2.4 通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏，給物業(yè)管理帶來難度。有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示，自認(rèn)為對(duì)物業(yè)管理知識(shí)了解的僅占28.3，56.9的業(yè)主認(rèn)為“了解一點(diǎn)”。相關(guān)知識(shí)的缺乏使大多數(shù)業(yè)主并沒有從財(cái)產(chǎn)、契約和消費(fèi)的角度理解物業(yè)管理，公共權(quán)利淡漠，缺少主動(dòng)參與和自覺守約的意識(shí)。建立健全宣傳工作組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，建立制度。成立宣傳工作委員會(huì)，指定專人具體負(fù)責(zé)宣傳欄工作。對(duì)社區(qū)宣傳欄、板報(bào)的管理和利用進(jìn)行了研究，對(duì)宣傳欄宣傳內(nèi)容定期更換和衛(wèi)生保潔，各項(xiàng)工作職責(zé)落實(shí)

23、到人，組織機(jī)構(gòu)的健全使社區(qū)宣傳欄做到了定期更換、定期保潔、定期維護(hù)。廣泛發(fā)動(dòng)群眾積極參與到社區(qū)宣傳欄的維護(hù)和建設(shè)工作中來。社區(qū)宣傳欄是社區(qū)居民自己的宣傳教育陣地，為了更好地動(dòng)員群眾參與，組建了以物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)為主體的社區(qū)宣傳隊(duì)伍，隊(duì)伍中不但有小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理者、業(yè)主委員會(huì)成員還有德高望重的社區(qū)老人等。強(qiáng)化宣傳教育的效果。豐富社區(qū)宣傳欄教育內(nèi)容，注重社區(qū)精神文明建設(shè)的實(shí)際效果。為更好地發(fā)揮這一陣地作用，社區(qū)按照宣傳計(jì)劃并結(jié)合社區(qū)的各項(xiàng)中心工作，開展主題宣傳、專項(xiàng)宣傳，做到方式常新，內(nèi)容常新。2.5 加強(qiáng)企業(yè)管理，改善服務(wù)質(zhì)量企業(yè)要加強(qiáng)苦練內(nèi)功,規(guī)范管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),努力完善各項(xiàng)服務(wù)

24、管理制度和質(zhì)量控制程序,重視業(yè)主和物業(yè)使用人提出的意見,不斷改進(jìn)工作態(tài)度、工作方法,提高工作技能,實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到與承諾和業(yè)主期望相應(yīng)的水平。拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開源節(jié)流，提高經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新思維， 制定有利于企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營策略，在拓寬服務(wù)范圍上下功夫，形成一個(gè)好的物業(yè)經(jīng)營服務(wù)機(jī)制，把企業(yè)做大做強(qiáng)。要加強(qiáng)和兄弟物管公司合作，共用部分資源，節(jié)能增效，提高規(guī)模效益。只有良好的效益才是公司健康發(fā)展的強(qiáng)有力保障，否則只會(huì)落入低效益低素質(zhì)員工低質(zhì)服務(wù)低收益低效益的惡性循環(huán)。2.6 明確業(yè)主委員會(huì)的律地位根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。由此，建立了一種業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并存，業(yè)主決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)分離的物業(yè)管理模式物業(yè)管理?xiàng)l例