業(yè)務(wù)員實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)(共52頁(yè)).doc

1、 業(yè)務(wù)員實(shí)戰(zhàn)技巧明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)如何作好業(yè)務(wù)員？這是很多業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)經(jīng)理們都很傷腦筋的問(wèn)題。 我個(gè)人認(rèn)為要作好業(yè)務(wù)員必須具備6個(gè)方面的基本素質(zhì)： 1、 要有良好的思想道德素質(zhì) 做業(yè)務(wù)員要經(jīng)常挾很多的貨款，有的是現(xiàn)金或是匯票，如思想不端正，則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損失。 2、 要有扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 業(yè)務(wù)人員不僅僅是要作好自己的業(yè)務(wù)，而是要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場(chǎng)如何去良性的運(yùn)作，銷售的速度才會(huì)最快、成本才會(huì)最低。這也為自己將來(lái)升為業(yè)務(wù)經(jīng)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3、 要有吃苦耐勞的精神 作為一名業(yè)務(wù)員，我認(rèn)為只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢(qián)，每天走訪2個(gè)客戶和5個(gè)客戶效果是截然不同

2、的。 4、 要有良好的口才 要說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，除了憑有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格外，就憑業(yè)務(wù)員的嘴怎么去說(shuō)，怎樣讓自己的語(yǔ)言既有藝術(shù)性又有邏輯性。 5、 有良好的心理承受能力 6、 有堅(jiān)定的自信心，永遠(yuǎn)不言敗。 7、 要有創(chuàng)新精神，作好一名合格的業(yè)務(wù)人員一定要打開(kāi)自己的思路，利用自己獨(dú)特的方法去開(kāi)辟一片市場(chǎng)。 業(yè)務(wù)人員除了要具有以上的素質(zhì)外，還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1、 要極度熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品不熱愛(ài)的業(yè)務(wù)人員永遠(yuǎn)做不好業(yè)務(wù)； 2、 要懂得自己的產(chǎn)品，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，沒(méi)有客戶愿意和不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員打交道，因?yàn)槟愀緹o(wú)法說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)人員剛接手新產(chǎn)品時(shí)須了解以下內(nèi)容： 1、 公

3、司的核心業(yè)務(wù)是什么？ 2、 公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 一般包括成本競(jìng)爭(zhēng)力、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌競(jìng)爭(zhēng)力、效率競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)力和員工競(jìng)爭(zhēng)力等六大要素。 3、 公司的組織核心是什么？ 4、 公司的客戶是誰(shuí)？ 5、 公司客戶所需要的服務(wù)是什么？ 6、 滿足客戶的方法是什么？ 7、 公司主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些？ 8、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特色是什么？ 9、 我們公司的對(duì)策是什么？ 10、 我們客戶的客戶是誰(shuí)？他們需要的服務(wù)是什么？這些服務(wù)對(duì)你需求的影響是什么？ 了解了以上內(nèi)容，我們的思路才會(huì)清晰，才可以從宏觀上去把握整個(gè)市場(chǎng)。另外我想談一談什么是職業(yè)銷售人員和專業(yè)銷售人員，所謂職業(yè)銷售人員就是以銷售產(chǎn)品為職業(yè)，以

4、銷售養(yǎng)活自己，這種銷售人員不一定是成功的銷售人員，而專業(yè)銷售人員則在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他們已將銷售作為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的一種手段，他們將銷售變成了藝術(shù)。如何做到一個(gè)專業(yè)的銷售人員？銷售研究的是客戶，每個(gè)專業(yè)銷售人員都清楚的知道客戶所關(guān)心的是什么，大概包括以下方面： 1、 我們的服務(wù)態(tài)度 2、 我們銷售人員的專業(yè)水平 3、 我們的產(chǎn)品質(zhì)量 4、 我們產(chǎn)品的價(jià)格 5、 我們的服務(wù)速度 6、 我們的員工形象 7、 我們的售后服務(wù) 8、 我們產(chǎn)品功能的擴(kuò)展 9、 我們品牌的信譽(yù) 10、 他們的舒適程度 那么專業(yè)銷售人員如何為客戶提供滿意服務(wù)的全過(guò)程呢？我認(rèn)為應(yīng)遵從以下步驟： 一、 銷

5、售準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備包含以下內(nèi)容： 1、 心態(tài)的準(zhǔn)備 一個(gè)專業(yè)的銷售人員必須具備良好的自我鞭策能力和自我感覺(jué)能力，因?yàn)殇N售人員經(jīng)常出差在外，全憑自覺(jué)，如自己不管好自己的話則無(wú)法迅速出成績(jī)，還會(huì)造成銷售成本的升高，給公司帶來(lái)浪費(fèi)；自我感覺(jué)能力是指專業(yè)銷售人員對(duì)自己的那份自信，第一次見(jiàn)客戶的那份直覺(jué)，當(dāng)面臨困難的時(shí)候，腦海里閃出的第一反應(yīng)是埋怨、退縮、還是如何克服？一個(gè)專業(yè)銷售人員的腦海中不會(huì)去想我會(huì)不會(huì)碰到困難，而是來(lái)了困難我解決困難。初次和客戶見(jiàn)面的幾秒鐘內(nèi)就能感覺(jué)到這個(gè)客戶我是不是能拿下？一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要具備見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，用世界上最誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)世界上最大的謊言，而且還要讓對(duì)方永

6、遠(yuǎn)都認(rèn)為你說(shuō)的是真的的功底，比如有一次，我到三星集團(tuán)去銷售漆包線，通常店大欺客，請(qǐng)見(jiàn)下面一段對(duì)話： 徐：“我們?nèi)羌瘓F(tuán)是一個(gè)大公司，我們的制度很完善，關(guān)于貨款的問(wèn)題要按我們公司的制度來(lái)辦。” 周：“徐部長(zhǎng)，三星集團(tuán)能作到這么大，肯定人員的修養(yǎng)和素質(zhì)都很高，尤其象徐部長(zhǎng)您這么年輕作到這個(gè)位置，能力一定不凡，貴公司是大公司，我公司也為大公司，貴公司的年產(chǎn)值15億，我公司比你們少不了多少，貴公司廠房面積5萬(wàn)多個(gè)平方米，我公司比你們也小不了多少，貴公司有貴公司的制度，我公司也有我們公司的制度?！?以上是一段模糊語(yǔ)言的運(yùn)用，說(shuō)吹牛是吹牛，說(shuō)不吹牛也沒(méi)有吹牛，誰(shuí)能說(shuō)出我這話是吹牛呢？當(dāng)然后來(lái)還有很多精妙的

7、故事，最后我們將生意作成了。 還有一例： 我到寧波的另外一家公司，剛進(jìn)門(mén)，部長(zhǎng)要開(kāi)會(huì)，這個(gè)部長(zhǎng)很傲慢，打了個(gè)手勢(shì)，“你等我一下，散會(huì)后我們?cè)僬劇！闭f(shuō)完就開(kāi)會(huì)去了，這時(shí)候，我的心理犯了嘀咕，但我的第一反應(yīng)不是能不能將這筆生意做成功，而是如何將他的囂張氣焰打下去。25分鐘左右，部長(zhǎng)出來(lái)了，見(jiàn)面就說(shuō)：“我只有15分鐘的時(shí)間，很緊，你有什么事就快說(shuō)吧。”說(shuō)完，向椅子上一坐，接著腿翹到了桌子上，他奶奶的，這陣勢(shì)我如何和你談生意？我當(dāng)時(shí)的第一直覺(jué)是我如何讓你把腿放下來(lái)，看到這時(shí)，我說(shuō)：“張部長(zhǎng)，您開(kāi)了這么長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一定是很累，我們先不談生意，您先喝杯水休息一下?！苯又医o他到了一杯水送了過(guò)去，我的水端

8、到了他的面前，但沒(méi)有放下去，這時(shí)，他坐不住了，急忙把腿放下，站了起來(lái)，雙手把水接下，“周經(jīng)理，我們屋里談?！蹦谴挝覀兞牧俗阌?0分鐘，最后生意做下了，我們還成為很好的朋友。 當(dāng)然，案例還有很多很多，如你第一次你到一個(gè)公司去，進(jìn)了辦公室，見(jiàn)到了部長(zhǎng)，他坐著，你站著，這種情況你又如何來(lái)談這筆生意呢等等，以上的例子就是說(shuō)明，專業(yè)銷售人員一定要有良好的自我感覺(jué)能力，碰到困難的時(shí)候，心態(tài)要調(diào)整好。 2、儀表的準(zhǔn)備 要做一個(gè)專業(yè)的銷售人員，在走訪客戶前一定要作好儀表的準(zhǔn)備，一般在天氣不是太熱的時(shí)候，一定要西裝革履，穿便服和穿西裝拜訪客戶給對(duì)方的感覺(jué)是完全兩樣的，其次你的修飾是不是專業(yè)，你用的文件包是不是上

9、檔次，你用的筆、筆記本是不是規(guī)范，你走路的姿勢(shì)是不是昂首挺胸，并充滿自信，你的發(fā)型是不是一絲不亂，您的語(yǔ)言、談吐是不是幽雅并具有幽默性，總的來(lái)說(shuō)就是你如何設(shè)計(jì)你的個(gè)人職業(yè)形象。尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見(jiàn)丈母娘一樣，把自己最完美的第一印象留給客戶，因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在對(duì)方心目中的第一印象。在此我想著重談一下語(yǔ)言的準(zhǔn)備，也許有很多人很難給銷售下定義，但我認(rèn)為，銷售就是和客戶溝通，溝通就等于銷售，銷售的過(guò)程就是如何和客戶建立關(guān)系的過(guò)程。我們和客戶做生意通常會(huì)有兩個(gè)緊張度，一是個(gè)人關(guān)系緊張度；一是商業(yè)關(guān)系緊張度；銷售的過(guò)程也是放松這兩個(gè)緊張度的過(guò)程。因?yàn)閺娜说慕?/p>

10、度講有一個(gè)由生到熟的過(guò)程，從生意的角度來(lái)講有一個(gè)建立信譽(yù)和磨和的過(guò)程。有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)過(guò)，整個(gè)銷售成功的過(guò)程，語(yǔ)言占38%，談話時(shí)的動(dòng)作占55%，談話的內(nèi)容只占7%。也就是說(shuō)生意成功的關(guān)鍵在于語(yǔ)言和動(dòng)作。不知各位營(yíng)銷高手可曾想過(guò)商業(yè)談判的語(yǔ)言內(nèi)容的分配，有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)，整個(gè)談話的過(guò)程，80%是和客戶扯蛋，只有20%的語(yǔ)言是用于談業(yè)務(wù)。所以我們?cè)谧咴L客戶之前，一定要作好語(yǔ)言的準(zhǔn)備，客戶時(shí)間緊的時(shí)候，我如何在5分鐘內(nèi)把自己的來(lái)意說(shuō)清楚，和客戶交談半個(gè)小時(shí)需要那些語(yǔ)言，和客戶交談一個(gè)小時(shí)需要準(zhǔn)備那些語(yǔ)言，所以銷售就是溝通，溝通就是銷售，一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要檢查自己有沒(méi)有專業(yè)化的著裝、專業(yè)化的修飾和專業(yè)

11、化的語(yǔ)言。 3、材料的準(zhǔn)備 專業(yè)的銷售人員在走訪客戶之前都會(huì)把自己的材料準(zhǔn)備好，材料的準(zhǔn)備一般包括：名片的準(zhǔn)備、樣品書(shū)的準(zhǔn)備和實(shí)物樣品的準(zhǔn)備，一名專業(yè)的銷售人員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品深深的了解，對(duì)自己的材料要鉆研透，當(dāng)客戶翻閱自己材料的時(shí)候，你可以直接告訴對(duì)方的頁(yè)數(shù)，甚至第幾行。這樣客戶就會(huì)覺(jué)得你特別專業(yè)。 綜上所述，銷售準(zhǔn)備尤為重要，如果準(zhǔn)備不充分，就可能使你的談判陷入被動(dòng)。什么是銷售能力？我認(rèn)為是心態(tài)+知識(shí)+技巧=銷售能力. 二、結(jié)交客戶 一般結(jié)交客戶的過(guò)程，也就是初次電話營(yíng)銷的過(guò)程，通過(guò)電話了解到對(duì)方供應(yīng)部的電話號(hào)碼、聯(lián)系人、使用產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、結(jié)款方式及月用量等，初步達(dá)成合作意向。這個(gè)過(guò)程

12、的技巧主要表現(xiàn)在電話中你說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)言的親和力、語(yǔ)言的邏輯性等，讓客戶很情愿的把你想知道的都告訴你。 三、客戶信息的搜集與處理 結(jié)交客戶以后，并不是要急于把這個(gè)客戶做成，而是在和客戶合作之前，作好客戶的信息的搜集與處理工作，在整個(gè)銷售過(guò)程中它時(shí)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)客戶的真實(shí)月用量是多少？他的償債能力有多強(qiáng)？他的回款速度是多快？他的誠(chéng)信度是不是好？并不是所有的客戶都能給企業(yè)賺錢(qián)的，如果一個(gè)客戶的支付能力是十萬(wàn)，他向你賒二十萬(wàn)的貨，你敢給他嗎？結(jié)果是顯而易見(jiàn)的。再比如，一個(gè)客戶，你沒(méi)有他的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和身份證復(fù)印件，你敢將他設(shè)為你的代理商嗎？所以，對(duì)客戶的信息搜集的越細(xì)，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)越小，

13、否則就可能帶來(lái)巨大的損失，比如大面積的壞帳或死賬。 銷售人員需要調(diào)查客戶信息的種類有： 1、企業(yè)的概況 公司的名稱、成立時(shí)間、注冊(cè)地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)的范圍、所屬的行業(yè)、規(guī)模、員工人數(shù)、銀行的信用等級(jí)、注冊(cè)資本、是否具有進(jìn)出口權(quán)、是否為國(guó)內(nèi)上市公司、上市地點(diǎn)等。 2、歷史背景 客戶企業(yè)的成立時(shí)間、注冊(cè)機(jī)關(guān)、注冊(cè)號(hào)碼、上級(jí)主管部門(mén)等 3、經(jīng)營(yíng)的管理人員 企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)、法人代表、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等的姓名、教育背景、工作經(jīng)歷、組織機(jī)構(gòu)的管理素質(zhì)等。 4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的情況 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)地、面積、設(shè)備等。 人員的狀況：人員總數(shù)、人員的組成、各種人員

14、所占的比例。 原材料的采購(gòu)方式及支付方式 產(chǎn)品的銷售及收款方式 5、財(cái)務(wù)狀況 主要是指企業(yè)的變現(xiàn)能力、資產(chǎn)管理能力、償債能力、盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等。 6、往來(lái)的銀行 7、公共的訴訟記錄 8、企業(yè)的發(fā)展前景 四、呈現(xiàn)說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品 如果把客戶比做是鎖，第三個(gè)過(guò)程比做是鎖上的保險(xiǎn)，第四個(gè)過(guò)程則是開(kāi)這把鎖的鑰匙，沒(méi)有對(duì)客戶的呈現(xiàn)說(shuō)服就沒(méi)有產(chǎn)品的銷售。如何和客戶建立信任度呢？客戶的信任度包含以下四個(gè)要素： 1、 行為方式 商務(wù)化的穿著 商務(wù)化的舉止 商務(wù)化的談吐 2、 專業(yè)能力 洞察客戶的需求 給客戶提供解決方案的能力 3、 參考證據(jù) 專家的論斷 相關(guān)客戶的好評(píng) 相同產(chǎn)品效果的對(duì)比 4、 發(fā)

15、掘需求 服務(wù)于客戶需求 而非自己需求 呈現(xiàn)說(shuō)服是生意能否成功的致關(guān)重要的第一步，你和客戶見(jiàn)面的13秒以內(nèi)，已決定了你給客戶留的第一印象，在銷售過(guò)程中，客戶總是先接受人再接受你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值越高，人的重要性也越增加，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在客戶心目中留下的第一印象。 呈現(xiàn)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，要用那些方法呢？我認(rèn)為不外乎通過(guò)以下途徑： 如果是成熟的產(chǎn)品： 1、 通過(guò)有知名度的客戶來(lái)推銷自己的品牌，借客戶的品牌來(lái)發(fā)威； 比如我以前在江蘇盛寶集團(tuán)銷售漆包線的時(shí)候，奧克斯是我們的客戶、海爾是我們的客戶，您還懷疑我的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？再比如我現(xiàn)在銷售電動(dòng)自行

16、車(chē)充電器，紹興的四家領(lǐng)頭羊的幾家電動(dòng)車(chē)廠都用我的充電器，其他幾家中小廠家在價(jià)格合適的情況下，我何愁不用我的充電器呢？更何況充電器行業(yè)沒(méi)有幾家能作的好，也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)？ 2、 借助名人的效應(yīng)發(fā)威 比如同樣都在推銷一個(gè)茶杯，你再如何對(duì)客戶介紹你的茶杯質(zhì)量如何好，不如跟他說(shuō)江澤民都用我的茶杯更有說(shuō)服力。 3、 介紹自己的的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品不一樣的地方 比如外觀的檔次、有無(wú)相關(guān)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的使用性能、安全性能、原材料的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等，再如飲料業(yè)的口感、品牌等。 4、 通過(guò)介紹自己企業(yè)的規(guī)模如廠房面積、員工人數(shù)、年產(chǎn)值及企業(yè)文化的不同點(diǎn)來(lái)展示自己的實(shí)力，達(dá)到呈現(xiàn)說(shuō)服的目的。 如是剛研發(fā)出來(lái)不成熟

17、的產(chǎn)品如何對(duì)客戶呈現(xiàn)說(shuō)服呢？ 借助企業(yè)原由產(chǎn)品的品牌和工程研發(fā)部的實(shí)力發(fā)力 我現(xiàn)在銷售電動(dòng)自行車(chē)充電器，應(yīng)該說(shuō)做的還可以，曾經(jīng)創(chuàng)下兩天攻克三個(gè)核心大客戶的記錄，當(dāng)時(shí)我是這樣給他們介紹我們的產(chǎn)品的，“張部長(zhǎng)，我公司以前是專業(yè)生產(chǎn)電源適配器和開(kāi)關(guān)電源的廠家，已有11年的歷史，在本行業(yè)可謂是老大，而電動(dòng)自行車(chē)充電器又是開(kāi)關(guān)電源的一種，象UPS樣的逆變器類的復(fù)雜開(kāi)關(guān)電源我們做的都不費(fèi)勁，充電器對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是隨便做做而已，更何況我們的工程師又是上海變壓器研究所高薪挖過(guò)來(lái)的高素質(zhì)人才？我以前在盛寶集團(tuán)做漆包線的時(shí)候，我總是跟客戶說(shuō)，上海電線電纜協(xié)會(huì)的主席戴申生主席是我們的技術(shù)顧問(wèn)，你認(rèn)為客戶聽(tīng)了會(huì)有什么

18、樣的感覺(jué)？ 5、談話的內(nèi)容除了和客戶談業(yè)務(wù)以外，還要談哪些內(nèi)容呢？一般談業(yè)務(wù)的過(guò)程最多就是20分鐘的時(shí)間，難道20分鐘后就走嗎？肯定不是，以后過(guò)程就是和客戶聊天的過(guò)程，我認(rèn)為內(nèi)容主要以行業(yè)的動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)方廠的發(fā)展趨勢(shì)，我們廠的市場(chǎng)宏觀運(yùn)作思路和操作方法、對(duì)方的家庭狀況、或者是對(duì)方的興趣和喜好等等，讓對(duì)方覺(jué)得市場(chǎng)就好象你在操作一樣，從而通過(guò)這些語(yǔ)言來(lái)建立客戶對(duì)你的信任度。 當(dāng)然，內(nèi)容很重要，尤為重要的是你用什么樣的語(yǔ)氣、形態(tài)、動(dòng)作把這些內(nèi)容表達(dá)出來(lái)。 有很多營(yíng)銷大師可能每個(gè)人都有自己的一套系統(tǒng)理論，但我認(rèn)為真正的銷售，除了系統(tǒng)的營(yíng)銷知識(shí)外，最關(guān)鍵的是把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，一般銷售人員客戶做

19、不出來(lái)90%以上的原因出在細(xì)節(jié)上。我們究竟如何面對(duì)客戶并切入主題呢？在此我給大家推薦一些方法供大家參考： 1、要學(xué)會(huì)布局，因?yàn)樽鲣N售就是演戲，銷售的過(guò)程就是演戲的過(guò)程，如果在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)里，拿著產(chǎn)品出去硬者頭皮銷售，肯定要碰釘子，一定要講究策略和方法。演戲要有道具，演戲要有人演不同的角色，不同的角色要用不同的道具。 一樁生意要談好，我認(rèn)為第一位是要找對(duì)決策人，否則你花再多的時(shí)間、精力或者是金錢(qián)都白搭。找對(duì)人后和對(duì)方談判，一般情況下談判 應(yīng)分為以下步驟：第一，由業(yè)務(wù)員帶樣品讓對(duì)方確認(rèn)并報(bào)價(jià)，如雙方意向很好，則直接可以合作。第二，如客戶較大而且價(jià)格雙方達(dá)不成一致，則經(jīng)理（甚至老總）和業(yè)務(wù)

20、員一同到場(chǎng)，并要上演一出好戲，問(wèn)題方可解決。也許朋友們會(huì)問(wèn)，究竟如何演戲呢？下一節(jié)我給大家詳細(xì)的闡述整個(gè)過(guò)程及要注意的問(wèn)題。 我從事了六年的中間產(chǎn)品配套行業(yè)了，可能此策略不適合最終產(chǎn)品，僅供大家借鑒。一般的配套行業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)包括以下過(guò)程： 1、銷售人員送資料、樣品并報(bào)意向價(jià)格 2、客戶檢測(cè)并認(rèn)可樣品 3、再次談判決定價(jià)格、付款方式、質(zhì)量問(wèn)題的處理等簽署合同意向。 4、小批量試用。 5、試用合格后，簽署正式合同，進(jìn)行批量供貨，正?；乜睢?這個(gè)社會(huì)上，商品的供應(yīng)已經(jīng)嚴(yán)重的供大于求，100%的產(chǎn)品有99%是生產(chǎn)過(guò)剩，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常的激烈，終端產(chǎn)品的生產(chǎn)商對(duì)配套商已經(jīng)越來(lái)越不感興趣，因?yàn)榭蛇x擇

21、面太廣了。所以并不是業(yè)務(wù)人員拿著樣品到客戶那里就能談成生意，甚至有的客戶對(duì)供應(yīng)商已經(jīng)有敵對(duì)心理。再由于有的采購(gòu)部的負(fù)責(zé)人拿了別人的回扣或好處，對(duì)新來(lái)的供方進(jìn)行排擠；有的采購(gòu)部長(zhǎng)沒(méi)有決策權(quán)，又為了不讓你看出他沒(méi)有權(quán)力，就和你瞎折騰，說(shuō)你這不好那不好，將你拒之門(mén)外；還 有的原有供方比較穩(wěn)定，價(jià)格也比較適中，不愿意更換供方，所以在這個(gè)社會(huì)上，并不是你的價(jià)格低、產(chǎn)品質(zhì)量好就能打入市場(chǎng)的，這樣就給配套廠家的新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)帶來(lái)相當(dāng)大的困難。原本市場(chǎng)上價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)就轉(zhuǎn)化為人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。所以在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員的素質(zhì)就成了生意成敗的關(guān)鍵所在。在這個(gè)如此現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中，沒(méi)有人愿意和窮光蛋

22、打交道，更多的人愿意和有錢(qián)的人打交道，這是人性的弱點(diǎn)，當(dāng)然，采購(gòu)部長(zhǎng)也不例外。 大家別忘了，人性還有個(gè)弱點(diǎn)，就是每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的，每個(gè)人都有虛榮心，所以拍馬屁又是優(yōu)秀銷售人員必備的工夫，拍馬屁是一門(mén)藝術(shù)，并不是你想拍就能拍的好的，否則，馬屁拍到驢腿上，適得其反。我們拍馬屁的對(duì)象大體上分為三種：一種是男中層管理人員，象采購(gòu)部長(zhǎng)一類，這些人在公司內(nèi)部通常沒(méi)有多少權(quán)力（我指的是大部分中小型企業(yè)，也有大企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)有獨(dú)立決策權(quán)的），因?yàn)橐话忝駹I(yíng)企業(yè)都是老總一統(tǒng)到底，中層管理一般都形同虛設(shè)，根本很少能有獨(dú)立決策權(quán)，所以一般很少受到別人的尊重，但是別忘了，清官易做小鬼難纏，一旦生意做成，你直接面對(duì)的可

23、是他們，你和他們處不好關(guān)系，他今天說(shuō)你質(zhì)量問(wèn)題，明天挑你質(zhì)量問(wèn)題，不管是真的還是假的，你可有的煩了。所以對(duì)付這種人，你一定要以一個(gè)有錢(qián)有權(quán)的人物出場(chǎng)，你的發(fā)型，你的服裝、你的公文包，你的每一個(gè)用品，是不是很講究，你走路是不是昂首挺胸，你是不是從體內(nèi)散發(fā)出一種逼人的自信，你的態(tài)度是不是不卑不亢，總之，你一定要在不覺(jué)中給他施加一些壓力，讓他覺(jué)得你要比他很有錢(qián)，在氣勢(shì)上爭(zhēng)取到談判的主動(dòng)權(quán)，這樣就給你的談吐和舉動(dòng)提出了很高很高的要求，然后你在居高臨下的拍他的馬屁他就受用多了，比如：“張部長(zhǎng)，雖然我們是第一次見(jiàn)面，簡(jiǎn)單幾句話，我就感覺(jué)到您是一個(gè)很直爽的人，也能看的出你是采購(gòu)上的一把手呀，難怪老總這么信任

24、你，這樣重要的職位是一般人做的了的嗎？”做個(gè)換位思考，你聽(tīng)了這些話感覺(jué)會(huì)如何？他的心理是不是會(huì)想，雖然表面上會(huì)謙虛幾句，但是他的虛榮心得到了滿足。對(duì)付這種人最好還要以利誘之，一般情況下對(duì)方在不信任你的情況下，你給再多的錢(qián)他都不敢要，一般是和有錢(qián)人打交道他們放心，怎樣尋找切入點(diǎn)呢，如何將客戶回扣放出去呢？比如我一次在周末的晚上和一個(gè)采購(gòu)部長(zhǎng)談話： “張部長(zhǎng)，周末還加班呀？” “是的。” “咳！你們可真夠辛苦的?！?“別提了，累都累死了?！?“你們的老總可真會(huì)剝削工人呀，你看你，這么拼死拼活的干，可能工資還不到三千元每月吧?！保髦獩](méi)有，故意說(shuō)高） “那里有，有就好了。”（滿腹牢騷） “咳！真不容

25、易，太低了，象你這個(gè)職位換是我的話，一年不賺個(gè)十萬(wàn)八萬(wàn)的還有什么好做的，我現(xiàn)在累死累活的，每月賺個(gè)七八千都少，你說(shuō)，做我們這行一年沒(méi)有十來(lái)萬(wàn)好賺還怎么做呀，我的另外一個(gè)客戶，一年從我這里就。不，上個(gè)月就賺了6000多元，哥哥你說(shuō)你把我的產(chǎn)品引進(jìn)來(lái)，小弟會(huì)感激不盡呀，小弟還能把您給忘了嗎，別的不說(shuō)，我們弟兄合作好，一個(gè)月賺個(gè)五六千跟玩似的?！痹捳f(shuō)至此，大家可以想象一下吧。當(dāng)然，我是把對(duì)方約出來(lái)吃飯的時(shí)候談的。又用什么樣的手段對(duì)方才肯和你一塊吃飯呢？(保留) 二種是女性的采購(gòu)部長(zhǎng)，一般女性用利誘效果不是很好，因?yàn)榕颂焐懶?，但是女人最喜歡聽(tīng)美麗的語(yǔ)言，最喜歡別人注意她的外表。1830歲以內(nèi)的女孩

26、喜歡人夸她們漂亮，30歲以上的女人喜歡別人夸她們年輕。你還更應(yīng)該注意她們細(xì)小的變化，比如換了一件衣服、穿了新衣服、理了新發(fā)形，你都應(yīng)該不失時(shí)機(jī)的贊美她們。顯示出你對(duì)她們很在意。另外，女性的心腸天生較軟，你的美麗的語(yǔ)言， 那怕是美麗的謊言對(duì)于女性來(lái)說(shuō)都很受用，再加上小禮品的跟進(jìn)，一般你不愁她們不會(huì)給你辦事情。 三種是面對(duì)企業(yè)的總經(jīng)理，大部分銷售人員面對(duì)老總時(shí)會(huì)緊張，有時(shí)甚至連語(yǔ)言都組織不好，所以當(dāng)見(jiàn)老總面時(shí)，一定要見(jiàn)小鬼當(dāng)他是閻王，見(jiàn)閻王當(dāng)他是小鬼。因?yàn)殚愅鯏[不平?jīng)]有生意做，小鬼擺不平生意做不好。和總經(jīng)理談話時(shí)，一定要將自己的思想升高到一定的高度，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有什么特別的愛(ài)好，就和他們從宏

27、觀上談企業(yè)發(fā)展的思路，行業(yè)的動(dòng)態(tài)，社會(huì)的發(fā)展方向企業(yè)管理上的問(wèn)題等。一般的老總并不喜歡和你談具體技術(shù)性的東西，因?yàn)榫唧w事情中層管理人員都已經(jīng)做了。這也給銷售人員的心理定位的能力提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因?yàn)槟愕男睦矶ㄎ徊缓?，從表面上去演一個(gè)角色怎么都不象。 我昨天到紹興的一個(gè)客戶那里去走訪，因?yàn)楹筒少?gòu)部長(zhǎng)已經(jīng)見(jiàn)了好幾次面了，我產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)已通過(guò)，價(jià)格也比他現(xiàn)用的產(chǎn)品要低，但是他還是推脫說(shuō)還沒(méi)有定下來(lái)，我就知道他沒(méi)有決策權(quán)，要不就吃了別人的回扣，大家可能會(huì)知道，吃回扣的人最害怕新供方直接去面對(duì)他的老總，一旦你給老總的價(jià)格報(bào)的低，可能老總馬上會(huì)懷疑他吃了別人的回扣，所以我想，是膿包我總要把你擠出來(lái)，因?yàn)?/p>

28、作為每一個(gè)企業(yè)老總都會(huì)慎重的考慮他所用原材料的價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)，要提高產(chǎn)品的質(zhì)量還要降低成本。所以我就直接去見(jiàn)他們的總經(jīng)理，剛到他的廠里，我還是先見(jiàn)了他的面，防止他因?yàn)樵郊?jí)產(chǎn)生不快的情緒，也是給他留個(gè)面子為，以后的的合作留點(diǎn)后路，我見(jiàn)到了部長(zhǎng)： “吳部長(zhǎng)，我昨天和你們的吳總通了個(gè)電話，約好今天見(jiàn)面。”（電話是通了，實(shí)際上吳總并沒(méi)有答應(yīng)見(jiàn)面，你只有這樣部長(zhǎng)才沒(méi)有 辦法阻攔你見(jiàn)老總，而且他也無(wú)法證實(shí)你是否真的給他的老總打過(guò)電話，你想老總做事情還需要向他匯報(bào)嗎？由于你和老總約好他又不敢妄加阻攔，由于他以前一再拒絕你的產(chǎn)品，他怕你在老總面前告他的狀，畢竟你的產(chǎn)品通過(guò)了他們技術(shù)部門(mén)的檢測(cè)，而且價(jià)格又比他

29、們現(xiàn)用的又低，他的心理也不踏實(shí)，并且這時(shí)肯定對(duì)你很客氣，并很主動(dòng)的和你交談。） “吳總現(xiàn)在很忙，你等一下吧，我們先談?wù)??！保ü槐纫郧澳且淮味伎蜌猓?后來(lái)我看老總的辦公室沒(méi)有其他人了，我就進(jìn)去了， “吳總，我是?！痹掃€沒(méi)有講完，“我現(xiàn)在正忙，你先出去等一下?！蔽覍⑹稚爝^(guò)去，對(duì)方連眼皮也沒(méi)抬，更別提握手了。呵呵，好難看，我就出去到接待室等了將近一個(gè)小時(shí)，我始終在考慮，如何讓你對(duì)我的態(tài)度溫柔一點(diǎn)，我看他辦公室沒(méi)有人了，并且深深的伸了個(gè)懶腰，好了，事情處理完了，我走進(jìn)去便說(shuō)：“吳總真不是一般的大忙人呀，早就聽(tīng)吳部長(zhǎng)說(shuō)起吳總的水平和魄力，也早就想登門(mén)請(qǐng)教，沒(méi)想到卻吃了您的閉門(mén)羹啊?！保ê屠峡傉勗挼讱庖?/p>

30、定要足，并要不卑不亢，動(dòng)作得體大方。）我將一支中華香煙遞了過(guò)去，對(duì)方不抽煙，我接著說(shuō)：“現(xiàn)在的大老板很少有象您這樣不抽煙的，真的是很難得呀?！眳强偪蜌饬艘幌?，并談了一下香煙百害無(wú)一利的認(rèn)識(shí)。 “那里那里，你看太忙了?！蹦憧矗跉怦R上緩和了許多。我作了自我介紹，大體上來(lái)意說(shuō)了一下，然后談起行業(yè)的狀況，他馬上來(lái)了興趣，大談他對(duì)市場(chǎng)的看法，行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，談了二十分鐘沒(méi)有切入生意的主題，我作了半個(gè)小時(shí)的聽(tīng)眾，最后，主題在五分鐘內(nèi)完成了，部長(zhǎng)看我和老總談的這么熱乎，也不失時(shí)機(jī)的拍上老總的幾句馬屁，生意結(jié)果大家想象一下吧。 客戶總是先認(rèn)可人再認(rèn)可產(chǎn)品，這句話在行業(yè)里早就說(shuō)爛了，但是你如何讓別人來(lái)認(rèn)可你的

31、呢？ 我大體上總結(jié)了一下，在中國(guó)，銷售的過(guò)程大部分是公關(guān)的過(guò)程，公關(guān)的過(guò)程就是去和客戶打心理戰(zhàn)的過(guò)程，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一是要在乎，二是要琢磨，你要學(xué)會(huì)在乎你身邊的每個(gè)人和每件事，你要象追女孩子一樣去琢磨客戶，當(dāng)你出場(chǎng)的時(shí)候，你要象見(jiàn)未來(lái)丈母娘一樣去見(jiàn)客戶，把自己最完美的一面展現(xiàn)給客戶，去塑造自己最完美的第一印象。 不知大家可有過(guò)這樣的體會(huì)，當(dāng)你去超市或商場(chǎng)買(mǎi)東西的時(shí)候，當(dāng)你決定購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的時(shí)候，你能真的分辨出你買(mǎi)的產(chǎn)品是貨真價(jià)實(shí)的嗎？不是，決定你購(gòu)買(mǎi)的主要要素還是你購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品時(shí)的感覺(jué)，購(gòu)物環(huán)境是不是舒適、員工的形象是不是好、服務(wù)是不是熱情、該產(chǎn)品的品牌是不是響等等。依此類推，對(duì)方購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品

32、的時(shí)候往往是以事實(shí)開(kāi)始，以感覺(jué)結(jié)束。反之，我們做銷售不要過(guò)分的追求產(chǎn)品的質(zhì)量，當(dāng)然，質(zhì)量是生命，也就是說(shuō)在產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)的過(guò)去的情況下，要在客戶的感覺(jué)上下功夫。綜上所述，客戶購(gòu)買(mǎi)要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實(shí)開(kāi)始，以感覺(jué)結(jié)束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔(dān)心事實(shí)，在感覺(jué)上下工夫。 在整個(gè)談判過(guò)程中，恐怕沒(méi)有再比談價(jià)格的過(guò)程最令人緊張的了，因?yàn)榭蛻糇顬槊舾械木褪莾r(jià)格，如果你的價(jià)格報(bào)高了，怕生意跑了，如果價(jià)格報(bào)的很低自己又不賺錢(qián)。你報(bào)出的價(jià)格如何才能讓客戶接受呢？我認(rèn)為在給客戶報(bào)價(jià)之前，應(yīng)先了解客戶需要什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高

33、質(zhì)量，有的客戶追求低成本而對(duì)質(zhì)量要求不是很高，因?yàn)樗麄冏非蠖唐诶麧?rùn)，不打算做時(shí)間長(zhǎng)，有的客戶要求質(zhì)量一般，價(jià)格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報(bào)價(jià)才有可能成功被對(duì)方所接受。整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程我將它分為以下幾個(gè)階段： 第一、 通過(guò)談判，在了解對(duì)方對(duì)方需求后給對(duì)方報(bào)出比自己的底限高10%的價(jià)格，因?yàn)椴徽撌悄且晃豢蛻?，你給他報(bào)再低的價(jià)格，他也不會(huì)說(shuō)你低，他還是要還價(jià)，從心理上，每個(gè)采購(gòu)人員都希望表現(xiàn)自己的能力，如果你報(bào)的價(jià)格一點(diǎn)都不降的話，他覺(jué)得很沒(méi)面子，所以輕易不會(huì)和你做生意，所以在報(bào)價(jià)的時(shí)候給客戶留下降價(jià)的空間。一般是讓客戶鑒定并確認(rèn)好產(chǎn)品的樣品之后在報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阏f(shuō)服客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，你才可能報(bào)出好

34、的價(jià)格。 第二、 一旦報(bào)出價(jià)格后，不要輕易就降價(jià)，一定要用自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)來(lái)?yè)巫∵@個(gè)價(jià)格，否則客戶會(huì)誤認(rèn)為你的利潤(rùn)空間不知有多大，從而懷疑你這個(gè)人不誠(chéng)實(shí)，影響了雙方合作的誠(chéng)信度. 第三、 既然是做生意，難免要碰到討價(jià)還價(jià)的情景，一般一口價(jià)的失敗率在85%以上（在配套領(lǐng)域），如何給客戶降價(jià)呢？如果你產(chǎn)品底線價(jià)是38，而你給客戶報(bào)出42價(jià)格，在有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、但價(jià)格客戶不敏感的前提下，先把價(jià)格直接降到40，以體現(xiàn)合作的誠(chéng)意與決心，然后，對(duì)方執(zhí)意還要降，則只能再獎(jiǎng)0.5,可能最終客戶回要求把0.5的零頭砍掉,39成交,在這時(shí)一定要在39.5的價(jià)格上堅(jiān)持住,這樣讓對(duì)方覺(jué)得你真的到成本線了,如果你利索的答應(yīng)3

35、9，對(duì)方可能還會(huì)認(rèn)為你還有降價(jià)的空間?？赡苡行┡笥褧?huì)問(wèn)，這樣的降價(jià)會(huì)不會(huì)給客戶形成一種銷售人員不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過(guò)程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗(yàn)。 和客戶的談判一定要注意你的語(yǔ)言和措辭，一個(gè)客戶可能就是一句話不當(dāng)，就導(dǎo)致生意泡湯，我總結(jié)了一下，一般銷售人員在談判中容易存在以下問(wèn)題： 第一、 和客戶談判時(shí)，眼神不定，不停的有小動(dòng)作。 第二、 在時(shí)機(jī)不成熟的情況下，瞎獻(xiàn)殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上。 第三、 談判對(duì)方的關(guān)系和身份沒(méi)有摸清楚，造成和對(duì)方談判地位不對(duì)等，資料不充分，對(duì)方的“面子”沒(méi)有給足。 第四、

36、該說(shuō)的話沒(méi)有準(zhǔn)備好，不該說(shuō)的話闖禍。 注意：在此階段不宜饋贈(zèng)，若遇午飯最好大家一起吃工作餐。 銷售人員和客戶談判時(shí)我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 第一、 和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。 第二、 注意談判時(shí)的對(duì)等性，中國(guó)人注重面子。 第三、 資料準(zhǔn)備充分，保證對(duì)答如流。 第四、 要始終保持堅(jiān)定的自信，一定不要在客戶面前說(shuō)“我沒(méi)權(quán)，我不能做主”等此類語(yǔ)言，不能做主你去做什么呀？ 第五、 切忌在兩個(gè)人以上的場(chǎng)合和對(duì)方談“回扣”“好處費(fèi)”等，否則，就等著生意黃了吧。 第六、 要注意摸清對(duì)方?jīng)Q策人的性格、愛(ài)好和親信等，以便于以后生意的跟進(jìn)。 五、說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品后，接著就是要達(dá)成協(xié)議了，因?yàn)樽錾?/p>

37、總是要有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，企業(yè)為了降低各自的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然要尋找法律的保護(hù)，和對(duì)方簽合同。關(guān)鍵我們最關(guān)注的是那些款項(xiàng)呢？我認(rèn)為有以下幾個(gè)款項(xiàng)： 1、 產(chǎn)品的成交額有多少，因?yàn)樯庥写笥行?，生意的大小決定付款方式。 2、 客戶的付款方式，是現(xiàn)金、電匯、現(xiàn)金匯票、支票、轉(zhuǎn)帳支票還是承兌匯票？付款期是預(yù)付款、貨到付款、還是月結(jié)等等？都要根據(jù)自己公司的資金周轉(zhuǎn)狀況來(lái)達(dá)到雙方一致。 3、 交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點(diǎn)交貨為由，拖延應(yīng)付的貨款，所以交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)最好能為我方已確認(rèn)的傳真定單為準(zhǔn)。 4、 運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式 5、 質(zhì)量問(wèn)題的處理方法（在跟進(jìn)評(píng)估中詳述） 6、

38、違約責(zé)任 7、 訴訟方式，以哪一地方法院為準(zhǔn)。由于每個(gè)企業(yè)在當(dāng)?shù)囟加嘘P(guān)系，所以，每一方都希望在當(dāng)?shù)胤ㄔ汉蛯?duì)方打官司，所以大家在簽約時(shí)要注意。 以上應(yīng)為合同的主要條款，和客戶談合作主要還是圍繞這幾個(gè)主題去談，免得浪費(fèi)時(shí)間，或是一次定不下，在來(lái)第二次，造成差旅費(fèi)的浪費(fèi)，重復(fù)做功。 簽約還應(yīng)注意以下要素： 1、 制定合理的審核批準(zhǔn)程序，一般為 任一方起草合同樣本 本公司合同評(píng)審人員評(píng)審 對(duì)方評(píng)審并反饋 雙方蓋章生效 雙方認(rèn)可 我方再次評(píng)審確認(rèn) 2、 與客戶討論條款細(xì)則 3、 逐步排除“人情因素” 4、 一定要先簽定合同后履行業(yè)務(wù)，做到先小人后君子。 六、跟進(jìn)評(píng)估 如果說(shuō)開(kāi)發(fā)要有真工夫，則客戶的維護(hù)則

39、更見(jiàn)工夫，象客戶開(kāi)發(fā)出來(lái)后，又丟掉的情況已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。還有一種情況就是你的客戶并沒(méi)有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說(shuō)客戶的占有率沒(méi)有做大，在一般情況下，開(kāi)發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對(duì)來(lái)說(shuō)要高。如何鞏固老客戶呢？以后詳見(jiàn)本書(shū)。 我們?cè)诳蛻艟S護(hù)當(dāng)中常犯以下錯(cuò)誤： 1、 只關(guān)心下一個(gè)定單，不關(guān)心上一批產(chǎn)品。 2、 人際關(guān)系過(guò)于商業(yè)化，人情味不夠。 3、 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)。 那么專業(yè)銷售人員如何為客戶提供滿意服務(wù)的全過(guò)程呢？我認(rèn)為應(yīng)遵從以下步驟： 一、 銷售準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備包含以下內(nèi)容： 1、 心態(tài)的準(zhǔn)備 一個(gè)專業(yè)的銷售人員必須具備良好的自我鞭策能力和自我感覺(jué)能力，因?yàn)?/p>

40、銷售人員經(jīng)常出差在外，全憑自覺(jué)，如自己不管好自己的話則無(wú)法迅速出成績(jī)，還會(huì)造成銷售成本的升高，給公司帶來(lái)浪費(fèi)；自我感覺(jué)能力是指專業(yè)銷售人員對(duì)自己的那份自信，第一次見(jiàn)客戶的那份直覺(jué)，當(dāng)面臨困難的時(shí)候，腦海里閃出的第一反應(yīng)是埋怨、退縮、還是如何克服？一個(gè)專業(yè)銷售人員的腦海中不會(huì)去想我會(huì)不會(huì)碰到困難，而是來(lái)了困難我解決困難。初次和客戶見(jiàn)面的幾秒鐘內(nèi)就能感覺(jué)到這個(gè)客戶我是不是能拿下？一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要具備見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，用世界上最誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)世界上最大的謊言，而且還要讓對(duì)方永遠(yuǎn)都認(rèn)為你說(shuō)的是真的的功底，比如有一次，我到三星集團(tuán)去銷售漆包線，通常店大欺客，請(qǐng)見(jiàn)下面一段對(duì)話： 徐：“我們?nèi)?/p>

41、集團(tuán)是一個(gè)大公司，我們的制度很完善，關(guān)于貨款的問(wèn)題要按我們公司的制度來(lái)辦。” 周：“徐部長(zhǎng)，三星集團(tuán)能作到這么大，肯定人員的修養(yǎng)和素質(zhì)都很高，尤其象徐部長(zhǎng)您這么年輕作到這個(gè)位置，能力一定不凡，貴公司是大公司，我公司也為大公司，貴公司的年產(chǎn)值15億，我公司比你們少不了多少，貴公司廠房面積5萬(wàn)多個(gè)平方米，我公司比你們也小不了多少，貴公司有貴公司的制度，我公司也有我們公司的制度。” 以上是一段模糊語(yǔ)言的運(yùn)用，說(shuō)吹牛是吹牛，說(shuō)不吹牛也沒(méi)有吹牛，誰(shuí)能說(shuō)出我這話是吹牛呢？當(dāng)然后來(lái)還有很多精妙的故事，最后我們將生意作成了。 還有一例： 我到寧波的另外一家公司，剛進(jìn)門(mén)，部長(zhǎng)要開(kāi)會(huì)，這個(gè)部長(zhǎng)很傲慢，打了個(gè)手勢(shì)，

42、“你等我一下，散會(huì)后我們?cè)僬?。”說(shuō)完就開(kāi)會(huì)去了，這時(shí)候，我的心理犯了嘀咕，但我的第一反應(yīng)不是能不能將這筆生意做成功，而是如何將他的囂張氣焰打下去。25分鐘左右，部長(zhǎng)出來(lái)了，見(jiàn)面就說(shuō)：“我只有15分鐘的時(shí)間，很緊，你有什么事就快說(shuō)吧?！闭f(shuō)完，向椅子上一坐，接著腿翹到了桌子上，他奶奶的，這陣勢(shì)我如何和你談生意？我當(dāng)時(shí)的第一直覺(jué)是我如何讓你把腿放下來(lái)，看到這時(shí)，我說(shuō)：“張部長(zhǎng)，您開(kāi)了這么長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一定是很累，我們先不談生意，您先喝杯水休息一下。”接著我給他到了一杯水送了過(guò)去，我的水端到了他的面前，但沒(méi)有放下去，這時(shí)，他坐不住了，急忙把腿放下，站了起來(lái)，雙手把水接下，“周經(jīng)理，我們屋里談?！蹦谴挝?/p>

43、們聊了足有40分鐘，最后生意做下了，我們還成為很好的朋友。 當(dāng)然，案例還有很多很多，如你第一次你到一個(gè)公司去，進(jìn)了辦公室，見(jiàn)到了部長(zhǎng)，他坐著，你站著，這種情況你又如何來(lái)談這筆生意呢等等，以上的例子就是說(shuō)明，專業(yè)銷售人員一定要有良好的自我感覺(jué)能力，碰到困難的時(shí)候，心態(tài)要調(diào)整好。 2、儀表的準(zhǔn)備 要做一個(gè)專業(yè)的銷售人員，在走訪客戶前一定要作好儀表的準(zhǔn)備，一般在天氣不是太熱的時(shí)候，一定要西裝革履，穿便服和穿西裝拜訪客戶給對(duì)方的感覺(jué)是完全兩樣的，其次你的修飾是不是專業(yè)，你用的文件包是不是上檔次，你用的筆、筆記本是不是規(guī)范，你走路的姿勢(shì)是不是昂首挺胸，并充滿自信，你的發(fā)型是不是一絲不亂，您的語(yǔ)言、談吐是

44、不是幽雅并具有幽默性，總的來(lái)說(shuō)就是你如何設(shè)計(jì)你的個(gè)人職業(yè)形象。尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見(jiàn)丈母娘一樣，把自己最完美的第一印象留給客戶，因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在對(duì)方心目中的第一印象。在此我想著重談一下語(yǔ)言的準(zhǔn)備，也許有很多人很難給銷售下定義，但我認(rèn)為，銷售就是和客戶溝通，溝通就等于銷售，銷售的過(guò)程就是如何和客戶建立關(guān)系的過(guò)程。我們和客戶做生意通常會(huì)有兩個(gè)緊張度，一是個(gè)人關(guān)系緊張度；一是商業(yè)關(guān)系緊張度；銷售的過(guò)程也是放松這兩個(gè)緊張度的過(guò)程。因?yàn)閺娜说慕嵌戎v有一個(gè)由生到熟的過(guò)程，從生意的角度來(lái)講有一個(gè)建立信譽(yù)和磨和的過(guò)程。有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)過(guò)，整個(gè)銷售成功的過(guò)程，語(yǔ)言占3

45、8%，談話時(shí)的動(dòng)作占55%，談話的內(nèi)容只占7%。也就是說(shuō)生意成功的關(guān)鍵在于語(yǔ)言和動(dòng)作。不知各位營(yíng)銷高手可曾想過(guò)商業(yè)談判的語(yǔ)言內(nèi)容的分配，有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)，整個(gè)談話的過(guò)程，80%是和客戶扯蛋，只有20%的語(yǔ)言是用于談業(yè)務(wù)。所以我們?cè)谧咴L客戶之前，一定要作好語(yǔ)言的準(zhǔn)備，客戶時(shí)間緊的時(shí)候，我如何在5分鐘內(nèi)把自己的來(lái)意說(shuō)清楚，和客戶交談半個(gè)小時(shí)需要那些語(yǔ)言，和客戶交談一個(gè)小時(shí)需要準(zhǔn)備那些語(yǔ)言，所以銷售就是溝通，溝通就是銷售，一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要檢查自己有沒(méi)有專業(yè)化的著裝、專業(yè)化的修飾和專業(yè)化的語(yǔ)言。 3、材料的準(zhǔn)備 專業(yè)的銷售人員在走訪客戶之前都會(huì)把自己的材料準(zhǔn)備好，材料的準(zhǔn)備一般包括：名片的準(zhǔn)備、樣

46、品書(shū)的準(zhǔn)備和實(shí)物樣品的準(zhǔn)備，一名專業(yè)的銷售人員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品深深的了解，對(duì)自己的材料要鉆研透，當(dāng)客戶翻閱自己材料的時(shí)候，你可以直接告訴對(duì)方的頁(yè)數(shù)，甚至第幾行。這樣客戶就會(huì)覺(jué)得你特別專業(yè)。 綜上所述，銷售準(zhǔn)備尤為重要，如果準(zhǔn)備不充分，就可能使你的談判陷入被動(dòng)。什么是銷售能力？我認(rèn)為是心態(tài)+知識(shí)+技巧=銷售能力. 二、結(jié)交客戶 一般結(jié)交客戶的過(guò)程，也就是初次電話營(yíng)銷的過(guò)程，通過(guò)電話了解到對(duì)方供應(yīng)部的電話號(hào)碼、聯(lián)系人、使用產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、結(jié)款方式及月用量等，初步達(dá)成合作意向。這個(gè)過(guò)程的技巧主要表現(xiàn)在電話中你說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)言的親和力、語(yǔ)言的邏輯性等，讓客戶很情愿的把你想知道的都告訴你。 三、客戶信

47、息的搜集與處理 結(jié)交客戶以后，并不是要急于把這個(gè)客戶做成，而是在和客戶合作之前，作好客戶的信息的搜集與處理工作，在整個(gè)銷售過(guò)程中它時(shí)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)客戶的真實(shí)月用量是多少？他的償債能力有多強(qiáng)？他的回款速度是多快？他的誠(chéng)信度是不是好？并不是所有的客戶都能給企業(yè)賺錢(qián)的，如果一個(gè)客戶的支付能力是十萬(wàn)，他向你賒二十萬(wàn)的貨，你敢給他嗎？結(jié)果是顯而易見(jiàn)的。再比如，一個(gè)客戶，你沒(méi)有他的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和身份證復(fù)印件，你敢將他設(shè)為你的代理商嗎？所以，對(duì)客戶的信息搜集的越細(xì)，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)越小，否則就可能帶來(lái)巨大的損失，比如大面積的壞帳或死賬。 銷售人員需要調(diào)查客戶信息的種類有： 1、企業(yè)的概況 公司的名稱

48、、成立時(shí)間、注冊(cè)地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)的范圍、所屬的行業(yè)、規(guī)模、員工人數(shù)、銀行的信用等級(jí)、注冊(cè)資本、是否具有進(jìn)出口權(quán)、是否為國(guó)內(nèi)上市公司、上市地點(diǎn)等。 2、歷史背景 客戶企業(yè)的成立時(shí)間、注冊(cè)機(jī)關(guān)、注冊(cè)號(hào)碼、上級(jí)主管部門(mén)等 3、經(jīng)營(yíng)的管理人員 企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)、法人代表、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等的姓名、教育背景、工作經(jīng)歷、組織機(jī)構(gòu)的管理素質(zhì)等。 4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的情況 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)地、面積、設(shè)備等。 人員的狀況：人員總數(shù)、人員的組成、各種人員所占的比例。 原材料的采購(gòu)方式及支付方式 產(chǎn)品的銷售及收款方式 5、財(cái)務(wù)狀況 主要是指企業(yè)的變現(xiàn)能力、資產(chǎn)管理能力

49、、償債能力、盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等。 6、往來(lái)的銀行 7、公共的訴訟記錄 8、企業(yè)的發(fā)展前景 四、呈現(xiàn)說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品 如果把客戶比做是鎖，第三個(gè)過(guò)程比做是鎖上的保險(xiǎn)，第四個(gè)過(guò)程則是開(kāi)這把鎖的鑰匙，沒(méi)有對(duì)客戶的呈現(xiàn)說(shuō)服就沒(méi)有產(chǎn)品的銷售。如何和客戶建立信任度呢？客戶的信任度包含以下四個(gè)要素： 1、 行為方式 商務(wù)化的穿著 商務(wù)化的舉止 商務(wù)化的談吐 2、 專業(yè)能力 洞察客戶的需求 給客戶提供解決方案的能力 3、 參考證據(jù) 專家的論斷 相關(guān)客戶的好評(píng) 相同產(chǎn)品效果的對(duì)比 4、 發(fā)掘需求 服務(wù)于客戶需求 而非自己需求 呈現(xiàn)說(shuō)服是生意能否成功的致關(guān)重要的第一步，你和客戶見(jiàn)面的13秒以內(nèi)，已決定了

50、你給客戶留的第一印象，在銷售過(guò)程中，客戶總是先接受人再接受你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值越高，人的重要性也越增加，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在客戶心目中留下的第一印象。 呈現(xiàn)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，要用那些方法呢？我認(rèn)為不外乎通過(guò)以下途徑： 如果是成熟的產(chǎn)品： 1、 通過(guò)有知名度的客戶來(lái)推銷自己的品牌，借客戶的品牌來(lái)發(fā)威； 比如我以前在江蘇盛寶集團(tuán)銷售漆包線的時(shí)候，奧克斯是我們的客戶、海爾是我們的客戶，您還懷疑我的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？再比如我現(xiàn)在銷售電動(dòng)自行車(chē)充電器，紹興的四家領(lǐng)頭羊的幾家電動(dòng)車(chē)廠都用我的充電器，其他幾家中小廠家在價(jià)格合適的情況下，我何愁不用我的充電器呢

51、？更何況充電器行業(yè)沒(méi)有幾家能作的好，也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)？ 2、 借助名人的效應(yīng)發(fā)威 比如同樣都在推銷一個(gè)茶杯，你再如何對(duì)客戶介紹你的茶杯質(zhì)量如何好，不如跟他說(shuō)江澤民都用我的茶杯更有說(shuō)服力。 3、 介紹自己的的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品不一樣的地方 比如外觀的檔次、有無(wú)相關(guān)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的使用性能、安全性能、原材料的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等，再如飲料業(yè)的口感、品牌等。 4、 通過(guò)介紹自己企業(yè)的規(guī)模如廠房面積、員工人數(shù)、年產(chǎn)值及企業(yè)文化的不同點(diǎn)來(lái)展示自己的實(shí)力，達(dá)到呈現(xiàn)說(shuō)服的目的。 如是剛研發(fā)出來(lái)不成熟的產(chǎn)品如何對(duì)客戶呈現(xiàn)說(shuō)服呢？ 借助企業(yè)原由產(chǎn)品的品牌和工程研發(fā)部的實(shí)力發(fā)力 我現(xiàn)在銷售電動(dòng)自行車(chē)充電器，應(yīng)該說(shuō)做的

52、還可以，曾經(jīng)創(chuàng)下兩天攻克三個(gè)核心大客戶的記錄，當(dāng)時(shí)我是這樣給他們介紹我們的產(chǎn)品的，“張部長(zhǎng)，我公司以前是專業(yè)生產(chǎn)電源適配器和開(kāi)關(guān)電源的廠家，已有11年的歷史，在本行業(yè)可謂是老大，而電動(dòng)自行車(chē)充電器又是開(kāi)關(guān)電源的一種，象UPS樣的逆變器類的復(fù)雜開(kāi)關(guān)電源我們做的都不費(fèi)勁，充電器對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是隨便做做而已，更何況我們的工程師又是上海變壓器研究所高薪挖過(guò)來(lái)的高素質(zhì)人才？我以前在盛寶集團(tuán)做漆包線的時(shí)候，我總是跟客戶說(shuō)，上海電線電纜協(xié)會(huì)的主席戴申生主席是我們的技術(shù)顧問(wèn)，你認(rèn)為客戶聽(tīng)了會(huì)有什么樣的感覺(jué)？ 5、談話的內(nèi)容除了和客戶談業(yè)務(wù)以外，還要談哪些內(nèi)容呢？一般談業(yè)務(wù)的過(guò)程最多就是20分鐘的時(shí)間，難道20

53、分鐘后就走嗎？肯定不是，以后過(guò)程就是和客戶聊天的過(guò)程，我認(rèn)為內(nèi)容主要以行業(yè)的動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)方廠的發(fā)展趨勢(shì)，我們廠的市場(chǎng)宏觀運(yùn)作思路和操作方法、對(duì)方的家庭狀況、或者是對(duì)方的興趣和喜好等等，讓對(duì)方覺(jué)得市場(chǎng)就好象你在操作一樣，從而通過(guò)這些語(yǔ)言來(lái)建立客戶對(duì)你的信任度。 當(dāng)然，內(nèi)容很重要，尤為重要的是你用什么樣的語(yǔ)氣、形態(tài)、動(dòng)作把這些內(nèi)容表達(dá)出來(lái)。 有很多營(yíng)銷大師可能每個(gè)人都有自己的一套系統(tǒng)理論，但我認(rèn)為真正的銷售，除了系統(tǒng)的營(yíng)銷知識(shí)外，最關(guān)鍵的是把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，一般銷售人員客戶做不出來(lái)90%以上的原因出在細(xì)節(jié)上。我們究竟如何面對(duì)客戶并切入主題呢？在此我給大家推薦一些方法供大家參考： 1、要學(xué)

54、會(huì)布局，因?yàn)樽鲣N售就是演戲，銷售的過(guò)程就是演戲的過(guò)程，如果在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)里，拿著產(chǎn)品出去硬者頭皮銷售，肯定要碰釘子，一定要講究策略和方法。演戲要有道具，演戲要有人演不同的角色，不同的角色要用不同的道具。 一樁生意要談好，我認(rèn)為第一位是要找對(duì)決策人，否則你花再多的時(shí)間、精力或者是金錢(qián)都白搭。找對(duì)人后和對(duì)方談判，一般情況下談判 應(yīng)分為以下步驟：第一，由業(yè)務(wù)員帶樣品讓對(duì)方確認(rèn)并報(bào)價(jià)，如雙方意向很好，則直接可以合作。第二，如客戶較大而且價(jià)格雙方達(dá)不成一致，則經(jīng)理（甚至老總）和業(yè)務(wù)員一同到場(chǎng)，并要上演一出好戲，問(wèn)題方可解決。也許朋友們會(huì)問(wèn)，究竟如何演戲呢？下一節(jié)我給大家詳細(xì)的闡述整個(gè)過(guò)程及要注

55、意的問(wèn)題。 我從事了六年的中間產(chǎn)品配套行業(yè)了，可能此策略不適合最終產(chǎn)品，僅供大家借鑒。一般的配套行業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)包括以下過(guò)程： 1、銷售人員送資料、樣品并報(bào)意向價(jià)格 2、客戶檢測(cè)并認(rèn)可樣品 3、再次談判決定價(jià)格、付款方式、質(zhì)量問(wèn)題的處理等簽署合同意向。 4、小批量試用。 5、試用合格后，簽署正式合同，進(jìn)行批量供貨，正常回款。 這個(gè)社會(huì)上，商品的供應(yīng)已經(jīng)嚴(yán)重的供大于求，100%的產(chǎn)品有99%是生產(chǎn)過(guò)剩，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常的激烈，終端產(chǎn)品的生產(chǎn)商對(duì)配套商已經(jīng)越來(lái)越不感興趣，因?yàn)榭蛇x擇面太廣了。所以并不是業(yè)務(wù)人員拿著樣品到客戶那里就能談成生意，甚至有的客戶對(duì)供應(yīng)商已經(jīng)有敵對(duì)心理。再由于有的采購(gòu)部的

56、負(fù)責(zé)人拿了別人的回扣或好處，對(duì)新來(lái)的供方進(jìn)行排擠；有的采購(gòu)部長(zhǎng)沒(méi)有決策權(quán)，又為了不讓你看出他沒(méi)有權(quán)力，就和你瞎折騰，說(shuō)你這不好那不好，將你拒之門(mén)外；還 有的原有供方比較穩(wěn)定，價(jià)格也比較適中，不愿意更換供方，所以在這個(gè)社會(huì)上，并不是你的價(jià)格低、產(chǎn)品質(zhì)量好就能打入市場(chǎng)的，這樣就給配套廠家的新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)帶來(lái)相當(dāng)大的困難。原本市場(chǎng)上價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)就轉(zhuǎn)化為人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。所以在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員的素質(zhì)就成了生意成敗的關(guān)鍵所在。在這個(gè)如此現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中，沒(méi)有人愿意和窮光蛋打交道，更多的人愿意和有錢(qián)的人打交道，這是人性的弱點(diǎn)，當(dāng)然，采購(gòu)部長(zhǎng)也不例外。 大家別忘了，人性還有個(gè)弱點(diǎn)，就是每

57、個(gè)人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的，每個(gè)人都有虛榮心，所以拍馬屁又是優(yōu)秀銷售人員必備的工夫，拍馬屁是一門(mén)藝術(shù)，并不是你想拍就能拍的好的，否則，馬屁拍到驢腿上，適得其反。我們拍馬屁的對(duì)象大體上分為三種：一種是男中層管理人員，象采購(gòu)部長(zhǎng)一類，這些人在公司內(nèi)部通常沒(méi)有多少權(quán)力（我指的是大部分中小型企業(yè)，也有大企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)有獨(dú)立決策權(quán)的），因?yàn)橐话忝駹I(yíng)企業(yè)都是老總一統(tǒng)到底，中層管理一般都形同虛設(shè)，根本很少能有獨(dú)立決策權(quán)，所以一般很少受到別人的尊重，但是別忘了，清官易做小鬼難纏，一旦生意做成，你直接面對(duì)的可是他們，你和他們處不好關(guān)系，他今天說(shuō)你質(zhì)量問(wèn)題，明天挑你質(zhì)量問(wèn)題，不管是真的還是假的，你可有的煩了。所以對(duì)付這種人

58、，你一定要以一個(gè)有錢(qián)有權(quán)的人物出場(chǎng)，你的發(fā)型，你的服裝、你的公文包，你的每一個(gè)用品，是不是很講究，你走路是不是昂首挺胸，你是不是從體內(nèi)散發(fā)出一種逼人的自信，你的態(tài)度是不是不卑不亢，總之，你一定要在不覺(jué)中給他施加一些壓力，讓他覺(jué)得你要比他很有錢(qián)，在氣勢(shì)上爭(zhēng)取到談判的主動(dòng)權(quán)，這樣就給你的談吐和舉動(dòng)提出了很高很高的要求，然后你在居高臨下的拍他的馬屁他就受用多了，比如：“張部長(zhǎng)，雖然我們是第一次見(jiàn)面，簡(jiǎn)單幾句話，我就感覺(jué)到您是一個(gè)很直爽的人，也能看的出你是采購(gòu)上的一把手呀，難怪老總這么信任你，這樣重要的職位是一般人做的了的嗎？”做個(gè)換位思考，你聽(tīng)了這些話感覺(jué)會(huì)如何？他的心理是不是會(huì)想，雖然表面上會(huì)謙虛幾句，但是他的虛榮心得到了滿足。對(duì)