服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)ppt課件

1、效力質(zhì)量管理培訓(xùn)效力質(zhì)量管理培訓(xùn)效力質(zhì)量管理培訓(xùn)講效力質(zhì)量管理培訓(xùn)講師師效力質(zhì)量管理效力質(zhì)量管理 義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距 義務(wù)二如何制定效力規(guī)范義務(wù)二如何制定效力規(guī)范 義務(wù)三如何管理效力承諾義務(wù)三如何管理效力承諾 義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距一、案例引入一、案例引入效力質(zhì)量差距導(dǎo)致的旅游訴訟效力質(zhì)量差距導(dǎo)致的旅游訴訟二、知識內(nèi)容二、知識內(nèi)容 效力質(zhì)量曾經(jīng)成為效力研討領(lǐng)域中的一個(gè)效力質(zhì)量曾經(jīng)成為效力研討領(lǐng)域中的一個(gè)重點(diǎn)。許多其他的研討內(nèi)容如顧客稱心等都是重點(diǎn)。許多其他的研討內(nèi)容如顧客稱心等都

2、是建立在與效力質(zhì)量有關(guān)的研討根底上的。顧客建立在與效力質(zhì)量有關(guān)的研討根底上的。顧客稱心實(shí)際以為稱心實(shí)際以為:顧客稱心形狀取決于顧客對效力顧客稱心形狀取決于顧客對效力的期望和顧客對效力的實(shí)踐感知之間的差距，的期望和顧客對效力的實(shí)踐感知之間的差距，當(dāng)顧客感知高于顧客期望時(shí)，顧客就會稱心當(dāng)顧客感知高于顧客期望時(shí)，顧客就會稱心;反反之，顧客那么會不稱心。美國效力營銷學(xué)家之，顧客那么會不稱心。美國效力營銷學(xué)家Parasuraman, Zeithaml, Berry為了研討顧客感為了研討顧客感知和顧客期望之間的差距的構(gòu)成緣由，提出了知和顧客期望之間的差距的構(gòu)成緣由，提出了效力質(zhì)量差距分析模型效力質(zhì)量差距分

3、析模型(如圖如圖6-1所示所示(GAP)下一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(一一)管理者認(rèn)識的差距管理者認(rèn)識的差距(差距差距1)這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的覺得不明確。產(chǎn)生的緣由有這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的覺得不明確。產(chǎn)生的緣由有:(1)對市場研討和需求分析的信息不準(zhǔn)確對市場研討和需求分析的信息不準(zhǔn)確;(2)對期望的解釋信息不準(zhǔn)確對期望的解釋信息不準(zhǔn)確;(3)沒有需求分析沒有需求分析;(4)從企業(yè)與顧客聯(lián)絡(luò)的層次向管理者傳送的信息失真或喪失從企業(yè)與顧客聯(lián)絡(luò)的層次向管理者傳送的信息失真或喪失;(5)臃腫的組織層次妨礙或改動(dòng)了在顧客聯(lián)絡(luò)中所產(chǎn)生的信息。臃腫的組織層次妨

4、礙或改動(dòng)了在顧客聯(lián)絡(luò)中所產(chǎn)生的信息。下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(二二)質(zhì)量規(guī)范差距質(zhì)量規(guī)范差距(差距差距2)這一差距指效力質(zhì)量規(guī)范與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。緣由如下這一差距指效力質(zhì)量規(guī)范與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。緣由如下:(1)方案失誤或方案過程不夠充分方案失誤或方案過程不夠充分;(2)方案管理混亂方案管理混亂;(3)組織無明確目的組織無明確目的;(4)效力質(zhì)量的方案得不到最高管理層的支持。效力質(zhì)量的方案得不到最高管理層的支持。下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(三三)效力買賣差距效力買賣差距(差距差距3)

5、 這一差距指在效力消費(fèi)和買賣過程中員工的行為不符合質(zhì)量規(guī)范，這一差距指在效力消費(fèi)和買賣過程中員工的行為不符合質(zhì)量規(guī)范，它是由于它是由于:(1)規(guī)范太復(fù)雜或太苛刻規(guī)范太復(fù)雜或太苛刻;(2)員工對規(guī)范有不贊同見，例如一流效力質(zhì)量可以有不同的行為員工對規(guī)范有不贊同見，例如一流效力質(zhì)量可以有不同的行為;(3)規(guī)范與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突規(guī)范與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突;(4)效力消費(fèi)管理混亂效力消費(fèi)管理混亂;(5)內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷;(6)技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照規(guī)范為任務(wù)提供便利。技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照規(guī)范為任務(wù)提供便利。下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距

6、義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(四四)營銷溝通的差距營銷溝通的差距(差距差距4) 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)踐提供的效力不一這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)踐提供的效力不一致。產(chǎn)生的緣由是致。產(chǎn)生的緣由是:(1)營銷溝通方案與效力消費(fèi)沒一致營銷溝通方案與效力消費(fèi)沒一致;(2)傳統(tǒng)的市場營銷和效力消費(fèi)之間缺乏協(xié)作傳統(tǒng)的市場營銷和效力消費(fèi)之間缺乏協(xié)作;(3)營銷溝通活動(dòng)提出一些規(guī)范，但組織卻不能按照這些規(guī)范完成任務(wù)營銷溝通活動(dòng)提出一些規(guī)范，但組織卻不能按照這些規(guī)范完成任務(wù);(4)有故意夸張其辭，承諾太多的傾向。有故意夸張其辭，承諾太多的傾向。下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距

7、義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(五五)感知效力質(zhì)量差距感知效力質(zhì)量差距(差距差距5)這一差距指感知或閱歷的效力與期望的效力不一樣，它會導(dǎo)致以下后果這一差距指感知或閱歷的效力與期望的效力不一樣，它會導(dǎo)致以下后果:(1)消極的質(zhì)量評價(jià)消極的質(zhì)量評價(jià)(劣質(zhì)劣質(zhì))和質(zhì)量問題和質(zhì)量問題;(2)口碑不佳口碑不佳;(3)對公司籠統(tǒng)的消極影響對公司籠統(tǒng)的消極影響;(4)喪失業(yè)務(wù)。喪失業(yè)務(wù)。下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距三、技巧與方法三、技巧與方法縮短效力質(zhì)量差距詳細(xì)步驟縮短效力質(zhì)量差距詳細(xì)步驟:(一一)消除消除“診斷，差距診斷，差距一個(gè)零售企業(yè)要消除診斷差距，應(yīng)該仔細(xì)檢討和一

8、個(gè)零售企業(yè)要消除診斷差距，應(yīng)該仔細(xì)檢討和不斷改良幾下幾點(diǎn)不斷改良幾下幾點(diǎn):(1)我們的消費(fèi)對象是誰我們的消費(fèi)對象是誰?我們了解他們的期望嗎我們了解他們的期望嗎?(2)我們推出的每一項(xiàng)效力都是消費(fèi)者所期望的并我們推出的每一項(xiàng)效力都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎且是重要的嗎?(3)我們經(jīng)過何種渠道搜集顧客信息我們經(jīng)過何種渠道搜集顧客信息?我們獎(jiǎng)勵(lì)員工我們獎(jiǎng)勵(lì)員工搜集顧客信息嗎搜集顧客信息嗎?(4)我們做過定期的顧客稱心度調(diào)查嗎我們做過定期的顧客稱心度調(diào)查嗎?它是哪個(gè)部它是哪個(gè)部門的職能門的職能?(5)我們真的歡迎顧客贊揚(yáng)嗎我們真的歡迎顧客贊揚(yáng)嗎?如何證明如何證明?(6)我們能否做到以顧客買賣的便利

9、性、信息傳送我們能否做到以顧客買賣的便利性、信息傳送的快速性來改良企業(yè)組織構(gòu)造，保證消費(fèi)者信的快速性來改良企業(yè)組織構(gòu)造，保證消費(fèi)者信息的快速獲取和反響息的快速獲取和反響?下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(二二)減少減少“處方差距處方差距(1)公司的效力理念是什么公司的效力理念是什么?它的規(guī)范化解釋是什么它的規(guī)范化解釋是什么?(2)公司的效力理念為大多數(shù)員工所接受嗎公司的效力理念為大多數(shù)員工所接受嗎?(3)各個(gè)任務(wù)崗位的效力操作有進(jìn)展規(guī)范化和規(guī)范化的規(guī)定嗎各個(gè)任務(wù)崗位的效力操作有進(jìn)展規(guī)范化和規(guī)范化的規(guī)定嗎?這些規(guī)定這些規(guī)定科學(xué)嗎科學(xué)嗎?(4)公司的效力設(shè)計(jì)是從

10、顧客角度來進(jìn)展的還是從企業(yè)角度進(jìn)展的公司的效力設(shè)計(jì)是從顧客角度來進(jìn)展的還是從企業(yè)角度進(jìn)展的?(5)設(shè)計(jì)的效力規(guī)范能否與顧客期望和效力理念一致設(shè)計(jì)的效力規(guī)范能否與顧客期望和效力理念一致?它們會相互矛盾嗎它們會相互矛盾嗎?(6)每一個(gè)崗位都有科學(xué)的效力規(guī)范和要求嗎每一個(gè)崗位都有科學(xué)的效力規(guī)范和要求嗎?信息與流程暢通嗎信息與流程暢通嗎?下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(三三)降低降低“藥房差距藥房差距(1)防止效力規(guī)范過于復(fù)雜或苛刻。防止效力規(guī)范過于復(fù)雜或苛刻。(2)防止效力理念過于籠統(tǒng)的表達(dá)，以致于員工難以了解或產(chǎn)生歧義。防止效力理念過于籠統(tǒng)的表達(dá)，以致于員工難

11、以了解或產(chǎn)生歧義。(3)注重員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工效力的技藝程度。注重員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工效力的技藝程度。(4)對效力執(zhí)行任務(wù)進(jìn)展全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。對效力執(zhí)行任務(wù)進(jìn)展全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。(5)建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性。建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性。(6)建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。下一頁上一頁前往義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距義務(wù)一如何縮短效力質(zhì)量差距(四四)防止防止“療效差距療效差距(1)堅(jiān)持營銷傳播堅(jiān)持營銷傳播(溝通溝通)與效力消費(fèi)的一致性。與效力消費(fèi)的一致性。(2)加強(qiáng)營銷活動(dòng)與效力消費(fèi)的協(xié)作和內(nèi)部溝通。

12、加強(qiáng)營銷活動(dòng)與效力消費(fèi)的協(xié)作和內(nèi)部溝通。(3)防止承諾過高或承諾太多，防止承諾的隨意性。防止承諾過高或承諾太多，防止承諾的隨意性。四、實(shí)戰(zhàn)演練四、實(shí)戰(zhàn)演練(一一)案例分析案例分析(二二)情景演練情景演練假設(shè)他是某大學(xué)食堂的主管，請他做出一個(gè)縮短效力質(zhì)量差距的方案。假設(shè)他是某大學(xué)食堂的主管，請他做出一個(gè)縮短效力質(zhì)量差距的方案。上一頁前往義務(wù)二如何制定效力規(guī)范義務(wù)二如何制定效力規(guī)范一、案例引入一、案例引入麥當(dāng)勞的規(guī)范化效力麥當(dāng)勞的規(guī)范化效力二、知識內(nèi)容二、知識內(nèi)容(一一)效力規(guī)范的概念效力規(guī)范的概念 效力規(guī)范是指為滿足顧客的各種要求，規(guī)效力規(guī)范是指為滿足顧客的各種要求，規(guī)范相關(guān)部門所提供的特定效力

13、，并確保效力方范相關(guān)部門所提供的特定效力，并確保效力方案的適用性和到達(dá)顧客稱心的規(guī)范。由于效力案的適用性和到達(dá)顧客稱心的規(guī)范。由于效力業(yè)是為不同客戶提供特定的處理方案，不同于業(yè)是為不同客戶提供特定的處理方案，不同于傳統(tǒng)制造業(yè)的有形產(chǎn)品，為此，規(guī)范化領(lǐng)域也傳統(tǒng)制造業(yè)的有形產(chǎn)品，為此，規(guī)范化領(lǐng)域也會有所不同，它主要涉及效力組織的質(zhì)量管理、會有所不同，它主要涉及效力組織的質(zhì)量管理、效力交付才干、效力行為以及圍繞效力提供的效力交付才干、效力行為以及圍繞效力提供的設(shè)備、效力交付的硬件環(huán)境要求等方面制定規(guī)設(shè)備、效力交付的硬件環(huán)境要求等方面制定規(guī)范。范。下一頁前往義務(wù)二如何制定效力規(guī)范義務(wù)二如何制定效力規(guī)范

14、(二二)效力規(guī)范類型劃分效力規(guī)范類型劃分表表6-1效力規(guī)范類型劃分效力規(guī)范類型劃分(三三)制定效力規(guī)范的根本原那么制定效力規(guī)范的根本原那么 1.詳細(xì)化原那么詳細(xì)化原那么 2.簡明原那么簡明原那么 3.可測定原那么可測定原那么 4.建立在客戶的要求之上的原那么建立在客戶的要求之上的原那么 5.寫進(jìn)任務(wù)闡明和實(shí)施評價(jià)中的原那么寫進(jìn)任務(wù)闡明和實(shí)施評價(jià)中的原那么 6.和職員共同制定的原那么和職員共同制定的原那么 7.公平實(shí)施原那么公平實(shí)施原那么 8.效力彌補(bǔ)原那么效力彌補(bǔ)原那么下一頁上一頁前往義務(wù)二如何制定效力規(guī)范義務(wù)二如何制定效力規(guī)范三、技巧與方法三、技巧與方法(一一)制定效力規(guī)范需求思索的要素制定

15、效力規(guī)范需求思索的要素1.制定的規(guī)范要能滿足顧客的需求制定的規(guī)范要能滿足顧客的需求2.制定的規(guī)范要有科學(xué)性制定的規(guī)范要有科學(xué)性3.制定的規(guī)范要有嚴(yán)密性制定的規(guī)范要有嚴(yán)密性 (二二)制定效力規(guī)范的步驟制定效力規(guī)范的步驟 制定效力規(guī)范是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，有四個(gè)制定效力規(guī)范是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，有四個(gè)步驟步驟: 1.分解效力過程分解效力過程 2.確立可衡量的規(guī)范確立可衡量的規(guī)范 3.定期對效力規(guī)范進(jìn)展檢查定期對效力規(guī)范進(jìn)展檢查 4.制定新的效力規(guī)范制定新的效力規(guī)范下一頁上一頁前往義務(wù)二如何制定效力規(guī)范義務(wù)二如何制定效力規(guī)范四、實(shí)戰(zhàn)演練四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一一)案例分析案例分析 (二二)情景演練情景演練

16、 假假設(shè)他是一家快遞公司的效力督辦，能假假設(shè)他是一家快遞公司的效力督辦，能否根據(jù)本節(jié)課所學(xué)的知識，制定快遞效力的規(guī)否根據(jù)本節(jié)課所學(xué)的知識，制定快遞效力的規(guī)范范?上一頁前往義務(wù)三如何管理效力承諾義務(wù)三如何管理效力承諾一、案例引入一、案例引入二、知識內(nèi)容二、知識內(nèi)容 (一一)效力承諾的概念效力承諾的概念 效力承諾效力承諾(Service Promise)，是指效力企，是指效力企業(yè)經(jīng)過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式業(yè)經(jīng)過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示效力質(zhì)量或效力效果，并對效力質(zhì)向客戶預(yù)示效力質(zhì)量或效力效果，并對效力質(zhì)量或效力效果予以一定的保證。在效力承諾中，量或效力效果予以一定的

17、保證。在效力承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在效有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在效力承諾中，僅僅預(yù)示效力質(zhì)量或效力效果的承力承諾中，僅僅預(yù)示效力質(zhì)量或效力效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)不效力質(zhì)量或效果諾是不完全承諾，而不僅預(yù)不效力質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。效力企業(yè)的而且予以保證的承諾是完全承諾。效力企業(yè)的廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通活動(dòng)，本質(zhì)廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通活動(dòng)，本質(zhì)上都是對本人效力質(zhì)量的承諾。上都是對本人效力質(zhì)量的承諾。下一頁前往義務(wù)三如何管理效力承諾義務(wù)三如何管理效力承諾(二二)效力承諾的方式效力承諾的方式(1)以企業(yè)的運(yùn)營目的和目的表現(xiàn)出

18、來。以企業(yè)的運(yùn)營目的和目的表現(xiàn)出來。(2)經(jīng)過傳播媒介，樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)。經(jīng)過傳播媒介，樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)。(3)以海報(bào)、公告等方式向客戶提供效力承諾。以海報(bào)、公告等方式向客戶提供效力承諾。(4)以規(guī)定的方式向客戶保證。以規(guī)定的方式向客戶保證。(5)經(jīng)過效力人員與客戶的直接接觸，向客戶表達(dá)企業(yè)和效力人員的詳細(xì)經(jīng)過效力人員與客戶的直接接觸，向客戶表達(dá)企業(yè)和效力人員的詳細(xì)承諾。承諾。下一頁上一頁前往義務(wù)三如何管理效力承諾義務(wù)三如何管理效力承諾(三三)效力承諾的作用效力承諾的作用1.效力承諾與效力期望效力承諾與效力期望2.效力承諾與客戶風(fēng)險(xiǎn)效力承諾與客戶風(fēng)險(xiǎn)3.效力承諾與效力理念效力承諾與效力理念

19、4.效力承諾與客戶監(jiān)視效力承諾與客戶監(jiān)視5.效力承諾與內(nèi)部營銷效力承諾與內(nèi)部營銷下一頁上一頁前往義務(wù)三如何管理效力承諾義務(wù)三如何管理效力承諾三、技巧與方法三、技巧與方法(一一)效力承諾的特性效力承諾的特性 1.效力承諾的徹底性效力承諾的徹底性 2.效力承諾的明確性效力承諾的明確性 3.效力承諾的利益性效力承諾的利益性 4.效力承諾的可靠性效力承諾的可靠性 5.效力承諾的真誠性效力承諾的真誠性 6.效力承諾的規(guī)范性效力承諾的規(guī)范性下一頁上一頁前往義務(wù)三如何管理效力承諾義務(wù)三如何管理效力承諾(二二)效力承諾的履行效力承諾的履行1.加強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)部門與營銷部門的協(xié)調(diào)加強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)部門與營銷部門的協(xié)調(diào)2.加強(qiáng)二線

20、人員的配合加強(qiáng)二線人員的配合3.加強(qiáng)客戶的配合加強(qiáng)客戶的配合四、實(shí)戰(zhàn)演練四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一一)案例分析案例分析 (二二)情景演練情景演練 請他將中國電信、中國挪動(dòng)、中國聯(lián)通三家通訊運(yùn)營商的效力承請他將中國電信、中國挪動(dòng)、中國聯(lián)通三家通訊運(yùn)營商的效力承諾進(jìn)展對比，并談?wù)勊目捶?。諾進(jìn)展對比，并談?wù)勊目捶?。上一頁前往義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)一、案例引入一、案例引入某聯(lián)通公司的糾風(fēng)效力方案某聯(lián)通公司的糾風(fēng)效力方案二、知識內(nèi)容二、知識內(nèi)容 效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是指因效力質(zhì)量較差而呵斥效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是指因效力質(zhì)量較差而呵斥的經(jīng)濟(jì)損失。效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下幾方的經(jīng)濟(jì)損失。效力質(zhì)量風(fēng)

21、險(xiǎn)主要包括以下幾方面面: (一一)效力規(guī)范公開的效力規(guī)范公開的“數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字風(fēng)險(xiǎn) (二二)效力業(yè)務(wù)外包的效力業(yè)務(wù)外包的“瘸腿風(fēng)險(xiǎn)瘸腿風(fēng)險(xiǎn) (三三)效力程度協(xié)議的效力程度協(xié)議的“違約風(fēng)險(xiǎn)違約風(fēng)險(xiǎn) (四四)效力效率低下的效力效率低下的“速度風(fēng)險(xiǎn)速度風(fēng)險(xiǎn) (五五)企業(yè)過度效力的企業(yè)過度效力的“本錢風(fēng)險(xiǎn)本錢風(fēng)險(xiǎn)下一頁前往義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)(六六)遵守企業(yè)傳統(tǒng)的遵守企業(yè)傳統(tǒng)的“責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)(七七)效力文化排斥的效力文化排斥的“沖突風(fēng)險(xiǎn)沖突風(fēng)險(xiǎn)(八八)效力籠統(tǒng)混亂的效力籠統(tǒng)混亂的“籠統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)籠統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)(九九)效力概念炒作的效力概念炒作的“嚎頭風(fēng)險(xiǎn)嚎頭風(fēng)險(xiǎn)(十十)效力政策趨

22、同的效力政策趨同的“虧損風(fēng)險(xiǎn)虧損風(fēng)險(xiǎn)(十一十一)效力溝通不暢的效力溝通不暢的“爆炸風(fēng)險(xiǎn)爆炸風(fēng)險(xiǎn)下一頁上一頁前往義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)四如何減少效力質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)三、技巧與方法三、技巧與方法(一一)構(gòu)效果勞質(zhì)量的構(gòu)效果勞質(zhì)量的8個(gè)要素個(gè)要素 (1)態(tài)度態(tài)度:對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、仔細(xì)、對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、仔細(xì)、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差。仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差。(2)技術(shù)技術(shù):是指業(yè)務(wù)程度，包括銷售流程和售后效力。是指業(yè)務(wù)程度，包括銷售流程和售后效力。(3)責(zé)任心責(zé)任心:就是真心實(shí)意地為顧客效力，讓顧客買就是真心實(shí)意地為顧客效力，讓顧客買的放心，用的舒心。的放心，用的舒心。(4)硬件硬件:即是設(shè)備、購物環(huán)境等。即是設(shè)備、購物環(huán)境等。(5)管理管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)就是管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目的的過程。力去實(shí)現(xiàn)組織目的的過程。(6)亮點(diǎn)亮點(diǎn):就是效力亮點(diǎn)，效力特征或特需效力，亮就是效力亮點(diǎn)，效力