Lufthansa績效評價體系

1、LufthansaLufthansa 績效管理體系績效管理體系指導(dǎo)教師：劉潔指導(dǎo)教師：劉潔一一LufthansaLufthansa公司簡介公司簡介There is no better way to fly.1926年，德國漢莎航空集團(tuán)在柏林正式成立。1997年，漢莎航空與其它四家世界頂級的航空公司成立了全球第一個航空聯(lián)盟星空聯(lián)盟。今天，漢莎已發(fā)展成為全球航空業(yè)領(lǐng)跑者和最成功的航空集團(tuán)。是中國市場上最大的歐洲航空公司，擁有中歐航線上最頻繁的直飛航班。目前擁有六個戰(zhàn)略服務(wù)領(lǐng)域，包括客運(yùn)、地勤、飛機(jī)維修（飛機(jī)維護(hù)、修理和大修（MRO）、航空餐食、旅游和IT服務(wù)。一一LufthansaLufthans

2、a公司簡介公司簡介戰(zhàn)略服務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略服務(wù)領(lǐng)域二二LufthansaLufthansa公司績效評價系統(tǒng)公司績效評價系統(tǒng)前提條件前提條件 1.對組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)有清楚的了解 2.對涉及的職位有清楚的了解二二LufthansaLufthansa公司績效評價系統(tǒng)公司績效評價系統(tǒng)前提條件前提條件 Group strategyl Lufthansa wants to exploit growth potential to create value. l Activities were adopted in 2011 that will develop the Group into Europes Air

3、line Powerhouse. l Competitiveness will receive a lasting boost. l The financial strategy combines sound foundations with financial flexibility. 二二LufthansaLufthansa公司績效評價系統(tǒng)公司績效評價系統(tǒng)前提條件前提條件 Mission statementlWe are Europes Airline Powerhouse connecting Europe with the world and the world via Europe

4、with our global services. lThe customer is the centre of our attention: we provide reliable services for passengers and air-cargo. Seamless cooperation with our partners strengthens us in a volatile environment. lAs the worlds leading aviation group, we are the global leader in selected aviation ser

5、vices. lOur highly motivated and dedicated team stands for superlative quality. Our corporate culture and its value concepts are defined by entrepreneurship and collaboration, in an atmosphere of transparency, trust and diversity. lOur target is to grow profitably and maintain a healthy financial st

6、ructure, to enable investment in the development of our business, fleet, products and people. lWe are committed to sustainable development and assume our ecological, civic and social responsibilities. 二二LufthansaLufthansa公司績效評價系統(tǒng)公司績效評價系統(tǒng)前提條件前提條件漢莎機(jī)票預(yù)訂員崗位說明書漢莎機(jī)票預(yù)訂員崗位說明書職位描述職位描述1、接受線上、線下客戶對機(jī)票預(yù)訂需求，并予以妥

7、善解決；2、接聽客戶對機(jī)票等產(chǎn)品信息的咨詢電話，并予以解答；3、完成公司“機(jī)票-訂單”系統(tǒng)操作及平臺日常運(yùn)營操作；4、根據(jù)系統(tǒng)中確定的訂單，做到及時準(zhǔn)確的出票；5、迅速、妥善地解決一些需要改簽、退票、廢票等特殊問題；6、票臺辦公設(shè)備維護(hù)及機(jī)票配送的按排；7、熟練使用公司各種出票平臺；8、票證票據(jù)、各類機(jī)票政策的保管及配發(fā)；9、每日各類報表的匯總及票款的回收；職位要求職位要求1、具有星級酒店、航空公司票臺、呼叫中心等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；2、熟悉機(jī)票銷售的政策及業(yè)務(wù)流程；3、熟練操作漢莎訂位系統(tǒng)；出票指令操作熟練，熟練掌握BSP出票技能的優(yōu)先；4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有流較強(qiáng)的英語口語能力，口齒清晰，極強(qiáng)

8、的溝通能力；5、具有優(yōu)良的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，能夠適應(yīng)翻班制；二二LufthansaLufthansa公司績效評價系統(tǒng)公司績效評價系統(tǒng)績效計(jì)劃績效計(jì)劃勝任能力勝任能力 1.業(yè)務(wù)熟練度/解決問題能力 2.責(zé)任心/可靠性 3.溝通/協(xié)調(diào)能力關(guān)鍵結(jié)果關(guān)鍵結(jié)果 1.完成預(yù)定訂單數(shù) 2.客戶投訴量二二LufthansaLufthansa公司績效評價系統(tǒng)公司績效評價系統(tǒng)績效計(jì)劃績效計(jì)劃業(yè)務(wù)熟練度/解決問題能力及時妥善處理客戶機(jī)票預(yù)定需求，熟練有效地完成“機(jī)票-訂單”系統(tǒng)操作及平臺運(yùn)營操作，迅速妥善解決改簽退票等問題并得到客戶的好評認(rèn)可。能夠妥善處理客戶機(jī)票預(yù)定需求，能在較少監(jiān)督下完成公司的“機(jī)票-訂單”系統(tǒng)操作及平臺運(yùn)營操作，能解決改簽退票等問題，沒有客戶投訴。能夠處理客戶機(jī)票預(yù)定需求，需要有正常的監(jiān)督才能完成公司“機(jī)票-訂單”系統(tǒng)操作及平臺運(yùn)營操作，有時不能解決改簽退票等問題，客戶投訴較少。有時無法處理客戶機(jī)票預(yù)定需求，常常不能完成公司的“機(jī)票-訂單”系統(tǒng)操作及平臺運(yùn)營操作，不能解決改簽退票等問題，客戶滿意率低下，時有投訴。勝任能力示例二二LufthansaLuft