(激勵(lì)與溝通)組織溝通與沖突管理了解溝通的意義及其目的

1、組織溝通與沖突管理教學(xué)目標(biāo)：1. 了解溝通的意義及其目的2. 了解溝通的形成過(guò)程及模式3. 了解溝通的型態(tài)4. 了解影響溝通的因素5. 了解良好溝通的必備條件6. 了解沖突的意義及其特性7. 了解沖突發(fā)生的原因8. 了解沖突處理的方法溝通定義溝 通 (communication) The process of transmitting information from one person toanother (Griffin, 1999)有效溝通 (effective communication) The process of sending a messagein such a wayth

2、at the message received is as close in meaning as possible to the messageintended. (Griffin, 1999)是一個(gè)過(guò)程(process),將訊息(message)的傳送者(sender)傳送給接受者(receiver) ，其目標(biāo)是讓接受者了解、接受訊息，并與傳送者有相同的認(rèn)知。目的1. 表達(dá)自己的感受2. 藉由語(yǔ)言完成一些正式的動(dòng)作3. 教育或告知聽(tīng)者4. 說(shuō)服聽(tīng)者改變他們的態(tài)度及行為溝通的過(guò)程溝通的模式線型溝通模式(Linear model, David Berlo,1960)sen der messag

3、e cha nnel receiver環(huán)型溝通模式(Circular model, Shannon & Weaver, 1949)溝通的特質(zhì)1.是一種過(guò)程螺旋2. 會(huì)受噪音干擾3. 是訊息的傳遞4. 可以運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言的訊息傳遞交流分析 (Transactional analysis; Berne, 1972) 析1. 人格結(jié)構(gòu)分析父母型慈愛(ài)父母批判父母成人型德性成人理性成人感性成人兒童型適應(yīng)兒童小教授自然兒童2. 交流方式分析互補(bǔ)交流交叉交流曖昧交流 溝通的途徑語(yǔ)言溝通 (verbal communication) 非語(yǔ)言溝通 (nonverbalcommunication)影響溝

4、通的因素1. 立場(chǎng)因素2. 角色因素3. 情緒因素4. 主觀因素5. 環(huán)境因素6. 媒介因素7. 類(lèi)化因素8. 防御性因素9. 語(yǔ)言因素溝通過(guò)程分析、人際交流分有效溝通策略1. 良好傾聽(tīng)技巧2. 先經(jīng)思考再開(kāi)口3. 組織整理所想表達(dá)的4. 小心使用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)5. 集中思考內(nèi)容于溝通主題6. 溝通過(guò)程中提供相關(guān)與必要的訊息7. 討論而非爭(zhēng)辯，避免與去除言語(yǔ)攻擊的危險(xiǎn)8. 地點(diǎn)9. 訊息接受方式10. 主動(dòng)適度回饋11. 重點(diǎn)式總結(jié)12. 互相尊重組織溝通 (organizational communication) The process by which managers used theest

5、ablished systems to received and relay information within as well as outside theorganizational. (Douglass, 1980)組織溝通的類(lèi)型正式溝通橫向溝通、水平溝通非正式溝通障礙語(yǔ)意上的問(wèn)題 (semantics problems) 不同的層次的地位或權(quán)力 (different level of power orstatus) 不同的觀念 (different perceptions)噪音 (noise)訊息過(guò)度 (overload)沖突管理定義A process that begins whe

6、n one party perceives that another party negativelyaffected, or is about to negatively affect, something that the first party caresabout.(Robbins, 1998)沖突的基本概念1. 求生存、求發(fā)展的原動(dòng)力2. 處理沖突的方式會(huì)影響正向或負(fù)向結(jié)果的產(chǎn)生3. 沖突的管理對(duì)管理者是一挑戰(zhàn)4. 無(wú)絕對(duì)的勝負(fù)5. 每次的處理方法均不相同沖突的發(fā)生原因1. 價(jià)值觀的不同2. 角色期望不同3. 理解有差異4. 資源分配不均5. 職責(zé)模糊不清6. 溝通有障礙7. 其它：

7、如個(gè)人特質(zhì)等沖突的類(lèi)型1. 目標(biāo)沖突2. 認(rèn)知沖突3. 情感沖突4. 行為沖突沖突的過(guò)程1. 潛意式的反對(duì)或不配合 (potential opposition or incompatibility)2. 認(rèn)知及個(gè)人化 (Cognition and personalization)3. 有沖突意向 (Intentions, conflict-handling intentions)4. 采取行動(dòng)，沖突表面化 (Behavior Overt conflict)5. 結(jié)果 (Outcome)has沖突處理方法 競(jìng)爭(zhēng) (competing) 協(xié)調(diào) (collaborating) 妥協(xié) (compromising)