績效考核指標(biāo)征集

1、南通市煙草專賣局（公司）績效考核指標(biāo)征集通知綜述根據(jù)國家局及省局關(guān)于用工分配制度改革的指導(dǎo)性意見，基于南通煙草績效考核的現(xiàn)狀，為實現(xiàn)“嚴(yán)格考核、落實報酬”的總體要求，本著實用、適用和科學(xué)的原則，企業(yè)管理處及南通煙草用工分配制度改革與企業(yè)文化聯(lián)合工作組設(shè)計了以增強(qiáng)考核相關(guān)度為重點、共性考核與個性考核相離相合的考核方式 。共性指標(biāo)是指可以共同反映部門或崗位績效特征的適用性指標(biāo)，如協(xié)作性、工作作風(fēng)等；個性指標(biāo)是指反映部門關(guān)鍵績效的部門 指標(biāo)或反映崗位關(guān)鍵業(yè)績和勝任素質(zhì)的指標(biāo)，如客戶滿意度、服務(wù)意識。我們?nèi)岳^續(xù)采用三級考核及以背靠背為亮點的立體考核方式，仍采用月度、半年度和年度的考核周期。二、征集內(nèi)容

2、目前，一級考核部門及崗位的共性和個性指標(biāo)正由企業(yè)管理處和藍(lán)泰項目組共同設(shè)計，并將提交市局（公司）高層審議。本次指標(biāo)征集指向二級考核和三級考核的部門及崗位的個性績效指標(biāo)，即部門考核指標(biāo)只征集重點業(yè)績、內(nèi)部管理和客戶服務(wù)三類指標(biāo)，崗位考核指標(biāo)只征集重點業(yè)績、職責(zé)履行和客戶服務(wù)三類指標(biāo)；其余指標(biāo)由企業(yè)管理處和聯(lián)合工作組共同設(shè)計。各個維度的權(quán)重由指標(biāo)提取人與分管領(lǐng)導(dǎo)在模板權(quán)重基礎(chǔ)上修改共同確定，各部門及崗位只提取關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)，二級考核部門的績效考核指標(biāo)總數(shù)應(yīng)控制在 10個以內(nèi)、崗位的績效考核指標(biāo)總數(shù)應(yīng)控制在 9個以內(nèi)。1 / 14北京敦泰H慈管理杏詢什甩公司部門考核指標(biāo)（標(biāo)色的部分不在征集范圍）考核

3、指標(biāo)分類權(quán)重考核周期定義舉例重點業(yè)績月度對公司業(yè)績后貢獻(xiàn)和影響的活動計劃或目標(biāo)完成率內(nèi)部管理月度對重點業(yè)績起支撐作用的過程性的活動工作臺帳客戶服務(wù)月度對工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者等服務(wù)的活動客戶滿怠度學(xué)習(xí)與成長15%半年/年度促進(jìn)部門、企業(yè)長期成長的活動培訓(xùn)次數(shù)部門互評15%月度供部門間相互評價的指標(biāo)協(xié)作性崗位考核指標(biāo)（標(biāo)色的部分不在征集范圍）考核指標(biāo)分類權(quán)重考核周期定義舉例重點業(yè)績月度對公司業(yè)績后貢獻(xiàn)和影響的活動計劃或目標(biāo)完成率職能履行月度對重點業(yè)績起支撐作用的過程性的活動工作臺帳客戶服務(wù)月度對工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、 內(nèi)部客戶等服務(wù)的活動客戶滿怠度gik2 / 14 -'北京雌摹E

4、黎管理咨詢公毆公司學(xué)習(xí)與成長15%半年/年度促進(jìn)個人、部門、企業(yè)長期成長的活動培訓(xùn)次數(shù)素質(zhì)套度15%月度勝任崗位的素質(zhì)與工作態(tài)度服務(wù)意識三、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計與提取流程1 .逐級分解企業(yè)戰(zhàn)略準(zhǔn)確理解省局（公司）的“三大戰(zhàn)略”，將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐級分解，并跟部門工作職責(zé)、崗位工作職責(zé)緊密結(jié)合起來。2 .詳細(xì)描述和分析部門和崗位的職責(zé)基于最新下發(fā)的崗位設(shè)置及崗位說明書，根據(jù)部門及崗位間工作流程的關(guān)系,確定每一部門和崗位的關(guān)鍵職責(zé)。3 .提取工作要項工作要項指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責(zé)。由管理者與被管理者通過商討共同確定哪些工作作為工作要項。4 .建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)每一個工作要項就是一個關(guān)鍵業(yè)績

5、指標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基本類型為數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限四種，績效指標(biāo)提取時，常 從這四個方面進(jìn)行描述。5 .確定不同指標(biāo)的權(quán)重確定不同方面的績效指標(biāo)在總體績效中所占的比重。6 .確定績效標(biāo)準(zhǔn)9總3 / 14-北京喊秦口號管理咨詢有陽公司指標(biāo)規(guī)定了從哪些方面進(jìn)行評價，而標(biāo)準(zhǔn)則表明了在各個指標(biāo)上分別應(yīng)達(dá)到什么樣的水平。四、指標(biāo)征集負(fù)責(zé)人二級考核和三級考核的個性績效指標(biāo)由各處處長、縣（市）局一把手及二級考核部門負(fù)責(zé)人分別組織下屬員工提取，二級考核崗 位考核指標(biāo)由崗位所在部門的負(fù)責(zé)人修改，并報一級考核部門負(fù)責(zé)人通過，如企業(yè)管理員的崗位考核指標(biāo)由企業(yè)管理處處長審議、修 改、通過，訂單員及訂單組長的 KPI

6、由訂單部主任修改、審議，并報送營銷中心經(jīng)理通過。五、時間要求由于用工分配制度改革試點工作時間緊、任務(wù)重，請各處處長、縣（市）局負(fù)責(zé)人及二級考核部門組織本部門和單位進(jìn)行指標(biāo)填 寫工作，并于7月18日下班前提交企業(yè)管理處。六、注意事項部門和崗位績效指標(biāo)征集上來后經(jīng)過完善將形成一份份的績效合約，用來考核部門和崗位的績效工作，請大家務(wù)必認(rèn)真填寫。如 有任何疑問，請致電企業(yè)管理處或北京藍(lán)泰巨慧管理咨詢公司駐南通煙草辦公室電進(jìn)行交流與探討。七、部門及崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)提取示例以34 / 14北京喊秦巨量管理咨詢4.思公司二級考核部門關(guān)鍵績效考核指標(biāo)提取參照示例elsdiina卷

7、煙營銷中心績效考核指標(biāo) 分類權(quán)重分值考核周期指標(biāo)評價（或計算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源重點業(yè)績40%40月度卷煙銷量增長率銷量同比每增減百分比10營銷中心月度低檔煙銷售指標(biāo)完成省局下達(dá)低檔煙銷售指標(biāo)10營銷中心月度重點品牌培育率一、二類煙全國銷量排名前20名品牌銷量占比同比每增減10營銷中心月度合同執(zhí)行率購銷合同執(zhí)行率達(dá)到%以上，沒降低1個百分點，扣減 0.5分10營銷中心內(nèi)部管理20%20月度客戶貨源供應(yīng)知曉率根據(jù)內(nèi)部巡查結(jié)果，正常經(jīng)營的，未通報貨 源有一戶扣0.2分；客戶投訴有一戶扣1分。5企業(yè)管理處內(nèi)部巡查 結(jié)果月度采集需求信息根據(jù)內(nèi)部巡查結(jié)果。1、轄區(qū)客戶星級評定標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果是否不清楚；

8、2、市場信息掌握是否準(zhǔn)確、收集及時3、公司經(jīng)營信息、煙草法律法規(guī)宣傳是否 到位5企業(yè)管理處內(nèi)部巡查 結(jié)果月度上級交辦工作完成情況績效考核指標(biāo)外上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作完成情況10直接領(lǐng)導(dǎo)評估年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的質(zhì)量 和預(yù)測水平半年/年度中， 預(yù)測未能準(zhǔn)確分析和預(yù)測 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量直接領(lǐng)導(dǎo)評估5 / 14北京就案ti惑管理咨詢有網(wǎng)公3客戶服務(wù)10%10月度客戶滿意度客戶滿意度=客戶滿意以上/調(diào)查總用戶數(shù)）*100%5根據(jù)煙草行業(yè)卷煙銷 售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評價框架，依據(jù)800 滿意度調(diào)查月度客戶回訪滿意率投訴處理回訪客戶滿意度=（抽樣投訴處理客戶滿意以上/抽樣投訴處理調(diào)查總用戶數(shù)）*100%5根據(jù)煙草行業(yè)卷

9、煙銷 售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評價框架，依據(jù)800 滿意度調(diào)查學(xué)習(xí)與成長15%15半年/年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量）*100%3創(chuàng)新建議采納記錄半年/年度內(nèi)部員工滿意度人力資源評估標(biāo)準(zhǔn)3人力資源評估工作半年/年度部門培訓(xùn)計劃完成率（部門培訓(xùn)實際完成情況/計劃完成 量）*100%部門培訓(xùn)計劃記錄3各部門及人勞處記錄半年/年度企業(yè)宣傳報道全年宣傳報道不少于篇3辦公室統(tǒng)計半年/年度提出建議的數(shù)量和質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量3直接領(lǐng)導(dǎo)評價部門互評15%15月度見通用類指標(biāo)工作協(xié)作3同級考核評估月度工作作風(fēng)與日常管理3月度執(zhí)行力3月度工作紀(jì)律3月度部門形象3崗位關(guān)鍵

10、績效考核指標(biāo)提取示例/色版6 / 14-北京雌秦H號管理咨詢公電公司etschina客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo) 分類權(quán)重分值考核周期指標(biāo)評價（或計算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源重點業(yè)績40%40月度銷售計劃完成率實際完成銷量/計劃銷量20訂單部數(shù)據(jù)月度零售客戶拜訪率實際拜訪量/計劃拜訪量10訂單部數(shù)據(jù)月度重點客戶銷售預(yù)測準(zhǔn)確率重點客戶預(yù)測銷量與重點客戶實際購買 量10訂單部數(shù)據(jù)職責(zé)履行10%10月度市場分析報告市場分析5報告統(tǒng)計月度工作臺帳工作日志、工作計劃、工作總結(jié)等相關(guān)臺 帳5相關(guān)記錄客戶服務(wù)20%20月度客戶投訴處理率客戶投訴實際處理量/計劃處理量10相關(guān)記錄月度貨源供應(yīng)知曉率貨源供應(yīng)實際知曉的

11、客戶數(shù)量/貨源供應(yīng)計劃知曉的客戶數(shù)量5相關(guān)記錄月度客戶等級提升率本月客戶各等級的數(shù)量 /上月客戶各等級 的數(shù)量5相關(guān)記錄學(xué)習(xí)與成長15%15半年/年 度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量）*100%部門采納記錄半年/年 度培訓(xùn)參與場次部門培訓(xùn)計劃記錄各部門及人勞處記錄年度文章發(fā)表1.報刊發(fā)表文章 篇2.網(wǎng)絡(luò)文章發(fā)表篇綜合辦公室記錄半年/年 度提出建議的數(shù)里和質(zhì)里領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量直接領(lǐng)導(dǎo)評價態(tài)度素質(zhì)15%15月度影響與說服力5直接領(lǐng)導(dǎo)評價7/14北京敦泰巨瞿管理咨詢（J思公司月度自我激勵能力5月度服務(wù)意識58 / 14北京惦泰H慈管理靜沏行甩公nJ附：一、績效

12、考核指標(biāo)設(shè)計與提取指引（一）績效考核指標(biāo)設(shè)計框架建立科學(xué)、系統(tǒng)的績效考核指標(biāo)庫是績效考核成功的前提和關(guān)鍵。在平衡計分卡的四個維度（財務(wù)類指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營與管理流程 類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)）基礎(chǔ)上，我們結(jié)合煙草行業(yè)特點和南通煙草的實際情況對考核指標(biāo)的框架和分類進(jìn)行了設(shè) 計。其中，部門的考核指標(biāo)包括重點業(yè)績（月度）、內(nèi)部管理（月度）、客戶服務(wù)（月度）、學(xué)習(xí)與成長（半年/年度）和部門互評指標(biāo)、 崗位的考核指標(biāo)包括重點業(yè)績（月度）、職能履行（月度）、客戶服務(wù)（月度）、學(xué)習(xí)與成長（半年/年度）和態(tài)度素質(zhì)指標(biāo)（月度）。（二）績效考核指標(biāo)征集流程圖電荒9 / 14 -北京雌秦口魅管理咨詢公甩公司

13、提交、統(tǒng)籌7:部門及崗位績效考核指標(biāo)設(shè)計與提取流程員工直接領(lǐng)導(dǎo)一級考核部門領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)管理處企業(yè)管理處部門考核指標(biāo)提取戰(zhàn)略、部 門工作目 標(biāo)、部門 崗位說明 書提取部門考 核指標(biāo)2財務(wù)指標(biāo) 請求確認(rèn)崗位 績效考指標(biāo)的提取提取崗位考 核指標(biāo)-2輔導(dǎo)與溝通3.績效指標(biāo)修改達(dá)成一致審議、通過財務(wù)指標(biāo)確認(rèn)retschina10 / 14北京好案H慈管理解詢行甩公山(三)設(shè)計關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的黃金原則-SMART原則確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有一個重要的 SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S代表具體(Specfic),指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable),指績

14、效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的;A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Time bound),注重完成績效指標(biāo)的特定期限。(四)確立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時的關(guān)鍵要點1 .把部門和個人工作目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來，以全局的觀念來思考問題；2 .關(guān)鍵指標(biāo)直接決定考評的效果與效度，我們需要盡可能把指標(biāo)量化；職能類部門指標(biāo)不容易量化的，就細(xì)化考核指標(biāo)；如果考核指 標(biāo)不易量化，也不易細(xì)化，就流程化考核；3 .管理

15、者須對下屬的指標(biāo)提取工作進(jìn)行輔導(dǎo)、討論和溝通，確保下屬真正參與績效計劃的設(shè)定，明確績效工作的優(yōu)先次序，最后再加 以確認(rèn)并書面化；4 .指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程基本未變，則關(guān)鍵指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動。二、各部門及各崗位績效指標(biāo)模板(標(biāo)色的部分不填)111 / 14-北京此案H瞿管理咨詢官電公3部門績效考核績效考核指標(biāo) 分類權(quán)重分值考核周期指標(biāo)評價（或計算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源重點業(yè)績月度月度月度內(nèi)部管理月度月度客戶服務(wù)月度月度學(xué)習(xí)與成長15%年度創(chuàng)新建議采 納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門 建議總數(shù)量）*100%創(chuàng)新建議采納記錄年度內(nèi)部員工滿意 度人力資源評估標(biāo)準(zhǔn)人力資源評估工作半年/年 度部門培訓(xùn)計劃 完成率（部門培訓(xùn)實際完成情況/計劃完 成量）*100%部門培訓(xùn)計劃記錄各部門及人勞處記錄半年/年度提出建議的數(shù)量和質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量 和質(zhì)量直接領(lǐng)導(dǎo)評價部門互評15%月度見通用類指標(biāo)工作協(xié)作3同級考核評估月度工作作風(fēng)與日常管理3月度執(zhí)行力3月度工作紀(jì)律3etsdiina12 / 14北京悵秦H瑟管理咨詢“跳公司月度部門形象3崗位績效考核績效考核指標(biāo) 分類權(quán)重分值考核周期指標(biāo)評價（或計算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源重點業(yè)績月度月