最新神秘顧客調(diào)查報(bào)告(精選多篇)

1、神秘顧客調(diào)查報(bào)告（ 精選多篇）第一篇：以純神秘顧客調(diào)查報(bào)告2020 年暑假以純暗訪調(diào)查簡(jiǎn)介（報(bào)告）公司介紹：以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業(yè)清純藝術(shù)氣質(zhì)，倡導(dǎo)“h o ” （h -healthy h-happy o-open） 的生活方式，其目標(biāo)消費(fèi)者定位為18歲到 30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛運(yùn)動(dòng)、追逐時(shí)尚、有主見是享受愉悅生活的個(gè)性人士?！耙约儭币蚱渚康氖止ぁ?yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國(guó)，深受各地顧客喜愛，迅速成為國(guó)內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。為了解以純?cè)诟鞯胤降匿N售及服務(wù)狀況，所以做此調(diào)查來(lái)更好地促進(jìn)以純?cè)谑袌?chǎng)上的良好的發(fā)展。調(diào)研目的：為了

2、更深入的了解以純品牌在市縣級(jí)地區(qū)市場(chǎng)上的運(yùn)作方式和市場(chǎng)流行趨勢(shì)。掌握好市場(chǎng)需求，了解休閑服裝的品牌市場(chǎng)狀況，以純和美邦、森馬等品牌的市場(chǎng)份額。學(xué)習(xí)以純的營(yíng)銷策略，為以后的調(diào)研學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。幫助企業(yè)掌握終端銷售市場(chǎng)， 督促企業(yè)制定的決策在終端銷售市場(chǎng)的實(shí)施。調(diào)研內(nèi)容： 本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括以純的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)銷售、店鋪形象和“二十三戒”以及與當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手森馬和美邦的對(duì)比。并檢查店面有無(wú)串貨現(xiàn)象。調(diào)研心得：通過這次暗訪調(diào)查我們對(duì)以純有了較為深刻認(rèn)識(shí)。通過調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，以純作為休閑服裝的知名品牌， 在店鋪經(jīng)營(yíng)方面有著自己突出的優(yōu)勢(shì)。第一 : 以純的服裝時(shí)尚、款式較多、質(zhì)量好、價(jià)格合適、休閑高雅

3、。第二：專賣店裝修簡(jiǎn)潔大方、溫度適中、設(shè)計(jì)合理給顧客輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。但是，在綜合整理此次的調(diào)查的結(jié)果后，我們也發(fā)現(xiàn)了以純店面的一些不足的地方。第一： “以純”容易被大眾誤以為是個(gè)女裝品牌。 因?yàn)橐约冞@個(gè)品牌太女性化，容易使人聯(lián)想到是女裝品牌，而且請(qǐng)的形象代言的明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無(wú)法明確的詮釋以純男裝的設(shè)計(jì)理念的, 這樣就丟失了大部分男性消費(fèi)者。有些人甚至認(rèn)為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒有抓住所有的18歲到 30 歲的年輕群體。第二：在銷售策略方面并沒有什么特別的吸引顧客的策略，就換季促銷來(lái)說，促銷方式單一打折沒有新意，而美邦和森馬推出買一送一促銷活動(dòng)。以

4、純推出的商務(wù)男裝不適合在校大學(xué)生和剛畢業(yè)的學(xué)生這一目標(biāo)群體，而且設(shè)計(jì)單調(diào)不符合年輕人追求個(gè)性與激情的需求。第三： 導(dǎo)購(gòu)人員雖然著裝整潔但沒有穿工作服、佩戴工作證的意識(shí)，對(duì)顧客提出的問題只是敷衍了事， 乏專業(yè)修養(yǎng)，不能有效的為顧客解疑答惑。以純發(fā)展幾點(diǎn)建議：服務(wù)方面：應(yīng)該對(duì)地方市縣級(jí)的導(dǎo)購(gòu)定期進(jìn)行培訓(xùn)， 同樣是品牌 服裝，導(dǎo)購(gòu)人員的銷售技巧和服務(wù)對(duì)銷售量也要有所提高。 要加 強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的引導(dǎo)、努力為顧客營(yíng)造的舒適的購(gòu)買環(huán)境， 顧客很 多時(shí)候買衣服靠的是由此產(chǎn)生的愉悅的購(gòu)買心情。設(shè)計(jì)方面：以純公司現(xiàn)推行全球化的經(jīng)營(yíng)策略，代言人以國(guó) 際明星和女明星為主，個(gè)性時(shí)尚，休閑高雅。但以純沒有考慮東 方人和男

5、性的風(fēng)格，造成了目標(biāo)消費(fèi)群體的流失。針對(duì)這一點(diǎn)， 以純可以請(qǐng)一些符合形象的男性代言人來(lái)打響男裝的名聲。同 時(shí)，鑒于女裝這一部分已經(jīng)深入人心，在男裝發(fā)展方面，可以考 慮以一種單獨(dú)的品牌出現(xiàn)在以純品牌旗下，采取多品牌戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍休閑服裝市場(chǎng)。差異化方面：我國(guó)現(xiàn)在休閑服裝品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重， 個(gè)別品牌 設(shè)計(jì)方面存在抄襲的問題， 且服裝樣式單一，不能滿足廣大消費(fèi) 群體的需求，這是我國(guó)服裝市場(chǎng)目前的通病。 若以純能不斷推陳 出新，大膽設(shè)計(jì)，求同存異，滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，將會(huì)獲得休閑服裝市場(chǎng)更多的市場(chǎng)份額，使品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位。在最后用不用寫個(gè)結(jié)語(yǔ)??？第二篇：神秘顧客調(diào)查考核神秘顧客評(píng)估

6、管理辦法1. 目的建立神秘顧客評(píng)估機(jī)制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。2. 適用范圍適用于 * 有限公司所有分店。3. 職責(zé)3.1 質(zhì)量管理經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、修改。3.2 質(zhì)量管理主管負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評(píng)估、勞務(wù)報(bào)酬計(jì)算。3.3 區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)存在問題的分店進(jìn)行處罰并組織整改，提出改善措施。3.4 人力資源部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報(bào)酬的發(fā)放，培訓(xùn)教練組配合營(yíng)運(yùn)管理部組織分店員工開展相關(guān)培訓(xùn)。4. 依據(jù)4.1 門店服務(wù)禮儀規(guī)范4.2 督導(dǎo)巡店管理辦法4.3 gsp 巡店檢查管理

7、辦法5. 內(nèi)容5.1 神秘顧客招聘5.1.1 神秘顧客基本任職條件:年齡1865歲之間，身體健康，思維敏捷，初中以上文化水平, 會(huì)說普通話。5.1.2 神秘顧客來(lái)源5.1.2.1 首選公司試用期新員工；5.1.2.2 內(nèi)部員工親屬；5.1.2.3 本地大中專院校在讀學(xué)生；5.1.2.4 公司會(huì)員。5.2 神秘顧客的培訓(xùn)神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：5.2.1 詳細(xì)設(shè)定的分店巡店路線；5.2.2 詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（以神秘顧客調(diào)查表內(nèi)容為準(zhǔn)） ；5.2.3 記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定神秘顧客調(diào)查表提交的時(shí)間；5.2.4 調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。5.3 神秘顧客的錄用5.3.

8、1 經(jīng)模擬訓(xùn)練測(cè)評(píng)后對(duì)5.2 項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。5.3.2 外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書，明確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。5.4 神秘顧客薪資及費(fèi)用規(guī)定5.4.1 外部兼職神秘顧客無(wú)底薪，實(shí)行計(jì)件工資, 每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予 x 元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x 元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，出勤天予以報(bào)銷中餐補(bǔ)助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天x 元， 報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)。5.4.2 試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報(bào)銷市內(nèi)公交車費(fèi)，不補(bǔ)助餐費(fèi)。5.4.3 在公司安排下的購(gòu)物體驗(yàn)費(fèi)用憑購(gòu)買實(shí)物及購(gòu)物小票報(bào)銷。5.4.4 神秘顧客費(fèi)用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報(bào)表，

9、經(jīng)審批后報(bào)銷。5.5 調(diào)查程序及規(guī)定5.5.1 調(diào)查周期5.5.1.1 自營(yíng)分店每月每店調(diào)查不少于1 次。5.5.1.2 自營(yíng)分店商圈內(nèi)選1 家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分店，每月調(diào)查不應(yīng)少于1 次。5.5.2 神秘顧客調(diào)查表設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容5.5.2.1 分店外部環(huán)境的檢查，分店標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報(bào)張貼等。5.5.2.2 營(yíng)業(yè)員 （更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問）對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應(yīng)癥。5.5.2.3 店內(nèi)商品品類的主要賣點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)置調(diào)查場(chǎng)景。5.5.2.4 營(yíng)業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動(dòng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)，分店 的氣氛營(yíng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。5.5.2.5

10、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。5.5.2.6 神秘顧客調(diào)查表每季度根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。5.5.2.7 神秘顧客調(diào)查表設(shè)計(jì)總分為100 分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度分帶號(hào)的關(guān)鍵條款和一般條款。5.5.3 調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱，詳細(xì)地址及公交路線圖。5.5.4 購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)買商品規(guī)定5.4.4.1 購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。5.4.4.2 購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買商品每分店最多1 個(gè)商品， 數(shù)量為 1 個(gè)，金額應(yīng)控制在5 元內(nèi)。5.4.4.3 購(gòu)買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按

11、季度集中退貨或報(bào)銷后作為工會(huì)的活動(dòng)用品處理。5.6 調(diào)查結(jié)果評(píng)估5.6.1 神秘顧客必須于調(diào)查的第二天將填制完整的神秘顧客調(diào)查表上交質(zhì)量管理主管。5.6.2 質(zhì)量管理主管在收到神秘顧客調(diào)查表后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實(shí)、客觀反映分店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并完成評(píng)估總結(jié)。5.6.3 質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理，區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理在15 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。5.6.4 分店對(duì)神秘顧客評(píng)估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后 1 個(gè)工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認(rèn)后在神秘顧客調(diào)查表上備注。5.7

12、神秘顧客的更換5.7.1 神秘顧客存在弄虛作假行為，神秘顧客調(diào)查表填寫不完整， 數(shù)據(jù)不真實(shí)，視情況及時(shí)更換。5.7.2 當(dāng)有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識(shí)穿，質(zhì)量管理部必須更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；6. 獎(jiǎng)罰6.1. 神秘顧客在日常調(diào)查中，對(duì)違反神秘顧客調(diào)查表中條款經(jīng)查證屬實(shí) , 按按督導(dǎo)巡店管理辦法、 gsp 巡店檢查管理辦法及相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。6.2. 神秘顧客調(diào)查表結(jié)果作為分店cpi 考核指標(biāo)，評(píng)分達(dá)到80 分的分店為合格分店，低于 80 分的分店為不合格分店；達(dá)到 90分 （含）以上的分店獎(jiǎng)勵(lì)分店cpi 5 分 /次，評(píng)分低于60 分的扣除分店cpi 5 分 /次，該激勵(lì)

13、與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤計(jì)算；如區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當(dāng)月評(píng)分低于60 分店數(shù)達(dá)到3家 , 給予區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理50-100 元罰款。7. 附加文件7.1. 神秘顧客調(diào)查表7.2. 神秘顧客勞務(wù)協(xié)議書第三篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。 主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。應(yīng)用范圍：神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥

14、當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)， 為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如， 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)

15、的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括atm 機(jī)等） ，這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第

16、三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中， 網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。神秘顧客的發(fā)展隨著 it 通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上, 即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/ 視頻 , 照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo), 把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶

17、的監(jiān)測(cè), 企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況, 更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”, 全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù) / 服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6 個(gè)常識(shí)1、如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次， 你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。2、做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而

18、取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來(lái)。3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。4、神秘顧客檢測(cè)神秘顧客常常也被稱為秘密購(gòu)物者、 服務(wù)評(píng)估者、 客戶研究員 、 客戶服務(wù)研究員、 稽查人員、 偵查員、或市場(chǎng)調(diào)研員 / 評(píng)估員 。 神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。5、成為神秘顧客需要具備條件

19、任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。6、神秘顧客必備 a. 雖然神秘購(gòu)物的樂趣無(wú)窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。b. 一般來(lái)講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60 天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。c. 神秘顧者。d. 神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣?，烈的。神秘顧客的?jìng)爭(zhēng)是非常激第四篇：神秘顧客調(diào)查的作用神秘顧客調(diào)查的作用神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消

20、費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。 通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題， 系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，神秘顧客調(diào)查對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的，擁有 6 年的市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)開元捷問同時(shí)也是家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司。神秘顧客調(diào)查是其調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目之一。跟進(jìn)神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場(chǎng)地或工具）不同通常有如下 3 種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話2、神秘顧客實(shí)地檢查3、神秘在線調(diào)查神秘顧客的作用“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用， 原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的?！吧衩仡櫩汀痹谙M(fèi)的同時(shí)， 也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足。1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新