售后服務(wù)保障方法

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的 每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部資源，杜絕 一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)維修服務(wù)維護(hù)服務(wù)備品備件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱:網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)，.電話請(qǐng) 售后服務(wù)技術(shù)支持'維修組相關(guān)軟、硬件廠商、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要容：遠(yuǎn)地診斷；了解問(wèn)題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；技術(shù)文件說(shuō)明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供

2、系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問(wèn)題的狀況；提供服務(wù)期的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線；夜間及節(jié)假日熱線 :網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：諾：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行， 以保護(hù)用戶的投資， 公司承按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起 12個(gè)月，終身服務(wù)。凡我公司營(yíng)銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期由專職維護(hù)人員保修期跟蹤維護(hù)凡我公司施工的項(xiàng)目，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專職維護(hù) 人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保修期跟蹤維護(hù)針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的 保障服務(wù)。保修響應(yīng)時(shí)間：均在1小時(shí)給予響應(yīng)，市2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；郊縣12小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);終端設(shè)備、主機(jī)、控制器

3、，維修及更換在到達(dá)后 3天完成；系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以完成；售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件 更換和維修過(guò)程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；在系統(tǒng)器件維修和更換過(guò)程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)間不超過(guò)1小時(shí) 故障服務(wù)運(yùn)作程序：二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限 1年保修產(chǎn)品：無(wú)線報(bào)警主機(jī)、無(wú)線遙控器、無(wú)線光電煙感探測(cè)器、無(wú)線雙元 紅外探測(cè)器、無(wú)線信號(hào)中繼器等主要設(shè)備。由廠商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保 修服務(wù)。所有設(shè)備和其他備件一年實(shí)行三包， 一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換 損壞的設(shè)備和附件時(shí)，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六

4、年。三、維護(hù)服務(wù)圍在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù) 于用戶在建的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中 可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月， 每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維 護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的 1年，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的 防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的 防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；并 與用戶商談續(xù)保合同。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長(zhǎng)維修合同的， 則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則? 認(rèn)真

5、接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā) 生時(shí)間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。?及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用 戶解決。? 及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場(chǎng)， 故障處理派工單應(yīng)注明故障 原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。? 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室須更換鞋套?出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間， 到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況， 進(jìn)行故障分析、查找、處理。?故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng)， 填寫(xiě)故障處理派工單 的“具 體處理措施（完成時(shí)間、容） ”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。? 現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)無(wú)法維修需

6、返廠維修的設(shè)備、 器材在向用戶說(shuō)明情 況并填寫(xiě)故障處理備品替換通知 后使用備品備件臨時(shí)代替； 返修完畢的設(shè)備、 器材使用前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試， 確認(rèn)合格方可再重 新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫(xiě)的故障 處理備品替換通知。? 因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、 器材 由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢， 如實(shí)填寫(xiě)報(bào)廢品處理記錄，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處 理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫(xiě)正式代替事項(xiàng)。? 與廠商合作建立用戶維修備品庫(kù)， 對(duì)保修期但已升級(jí)換代或 停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。? 建立用戶維修檔案； 保修期滿前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶辦 理續(xù)保手

7、續(xù)； 如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)， 則應(yīng)將終止保修服務(wù)后 用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)， 同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí) 換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、各部門(mén)之間的配合措施? 公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)， 項(xiàng)目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提 交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊(cè)，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案?公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過(guò)程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 并建立用戶維修檔案， 以便在發(fā)生故障 時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。?公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況， 如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。?公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購(gòu)單及時(shí)提供給售后 服務(wù)部。? 公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請(qǐng)求時(shí)， 應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。? 公司各部門(mén)間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。六、用戶監(jiān)督措施 為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行 為，公司請(qǐng)用戶對(duì)維護(hù)工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳