商業(yè)銀行網(wǎng)點類型與功能

1、任務(wù) 1-2-1 商業(yè)銀行網(wǎng)點類型與功能認知商業(yè)銀行基層網(wǎng)點是銀行與客戶之間接觸的主要途徑。銀行通過基層網(wǎng)點 對客戶提供服務(wù)并營銷金融產(chǎn)品，而客戶了解銀行也主要是通過銀行基層網(wǎng) 點，基層網(wǎng)點成為銀行的一扇窗口，直接體現(xiàn)銀行的產(chǎn)品種類型、業(yè)務(wù)水平、 人員素質(zhì)、科技發(fā)展、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。一、銀行基層網(wǎng)點的概念按照 xxxx 頒布2006年2月 1日起施行的中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會外資金融機構(gòu)行政許可事項實施辦法的規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點是指商業(yè)銀行設(shè)立的分行以下（不含分行 ）提供金融服務(wù)的營業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。這個概念與此前有較大改變，過去商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點包括分行以下的營 業(yè)性支行、分理處、儲蓄所

2、以及代辦處 （所），沒有自助銀行設(shè)施。伴隨著金融改 革的不斷深入，為了迎接不斷增加的競爭壓力，對同城營業(yè)網(wǎng)點提出了新的要 求，要求商業(yè)銀行在同城機構(gòu)中實行扁平化管理，；實現(xiàn)效率優(yōu)先的原則，在 同城范圍內(nèi)只有兩級機構(gòu)，即分行和支行，另外還有自助銀行。上述網(wǎng)點的概念仍然是指有固定的辦公地址、營業(yè)大廳，視覺效果明顯的 非移動營業(yè)場所。由于信息技術(shù)突飛猛進地發(fā)展，目蔭金融市場競爭已不再僅 僅依靠淺層次的競爭，需要商業(yè)銀行進行不斷的創(chuàng)新，這樣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行業(yè) 務(wù)中得到了廣泛應(yīng)用。網(wǎng)上營業(yè)可以不受場地限制，又節(jié)約大量的網(wǎng)點運行成 本，從根本上增強網(wǎng)上銀行競爭優(yōu)勢。這樣商業(yè)銀行非固定營業(yè)場所就應(yīng)運而 生，如

3、虛擬的網(wǎng)上銀行、社區(qū)金融等。網(wǎng)絡(luò)銀行（血eh）etbank），又稱網(wǎng)上銀行、電子銀行、：虛擬銀行，它實際上是銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，以因特網(wǎng)作為基礎(chǔ)交易 平臺和服務(wù)渠道，在線為客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，是建立在現(xiàn)代因特網(wǎng)技術(shù)基 礎(chǔ)上的虛擬銀行柜臺。社區(qū)金融主要是指從社區(qū)公眾及其組織中所產(chǎn)生的一切金融 （銀行、證券、 保險等方面）需求和銀行為滿足其需求而開展的我n金融活動。它是由于房地產(chǎn)市 場不斷發(fā)展形成的金融活動集聚效應(yīng)，被人們稱為有待于開發(fā)的金融 “富礦”。 因社區(qū)的居民生活的不同特點， 杜區(qū)金融的服務(wù)也需多樣化。只要結(jié)合社區(qū)居 民生活特點，為其提供機動靈活的服務(wù)，借助虛擬銀行技術(shù)，同樣會為社區(qū)

4、金 融創(chuàng)造便利條件，為商業(yè)銀行謀取利益。二、銀行網(wǎng)點的主要類別銀行基層網(wǎng)點的類別大致分為兩類：實體網(wǎng)點和虛擬網(wǎng)點。實體網(wǎng)點為以人工服務(wù)為主，電子設(shè)備為輔的營業(yè) 網(wǎng)點；虛擬網(wǎng)點為以電子設(shè)備服務(wù)為主，人工服務(wù)為輔的，甚至沒有人工服務(wù) 的營業(yè)網(wǎng)點。1實體網(wǎng)點的存在形式從我國銀行實體網(wǎng)點的形式來看，目前存在形式有：支行（含分行營業(yè)部 ）、儲蓄所、分理處等營業(yè)性場所。支行是商業(yè)銀行的主要經(jīng)營單位，受理各種銀行業(yè)務(wù)；隨著銀行扁平化管 理逐步推進，支行將成為銀行網(wǎng)點布局的主要形式。儲蓄所主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù)，銷售的產(chǎn)品主要是私人金融產(chǎn)品。分理處主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù)和對公結(jié)算業(yè)務(wù)。一般權(quán)限較低，只辦

5、理部分私人金融業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，屬于支行的柜臺延伸，不單獨核算。2虛擬網(wǎng)點的基本實現(xiàn)形式虛擬網(wǎng)點存在于網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的金融市場里，務(wù)形式，實現(xiàn)人們對商業(yè)銀 行的業(yè)務(wù)需求。通過模擬現(xiàn)實網(wǎng)點的服務(wù)（2）電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的銀行電腦系統(tǒng)，客戶可以通過電話撥 通該系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)提示和電話數(shù)字鍵盤，對系統(tǒng)提供的各種服務(wù)渠務(wù)進行選擇，從完成客戶所擇定的金融服務(wù)，最后電腦將處理結(jié)果轉(zhuǎn)化成話音通知客 戶。(3)企業(yè)銀行是為企業(yè)客戶提供賬務(wù)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、；對外支付、代發(fā)工 資、集團公司資金頭寸管理、銀行信息通知、金融信息查詢等服務(wù)，并為具有 資金統(tǒng)一管理需求的集團企業(yè)客戶提供結(jié)算中心服務(wù)。ATM(Au

6、tomaticTellerMach ine)自動柜員機是計算機控制的持卡人自我服務(wù) 型的金融專用設(shè)備，可以向持卡人提供存、取款及查詢等業(yè)務(wù)；可以布局于人 流集中、工商業(yè)發(fā)達的地點。(5)POS(PoinlofS址e)銷售點終端是能夠接受磁條卡信息，具有通信功能，并 接受柜員的指令，而完成金融交易信息和有關(guān)信息交換的設(shè)備，可根據(jù)特約商 戶的經(jīng)營情況布設(shè)。三、營業(yè)網(wǎng)點分類的必要性(一) 從銀行外部來說，環(huán)境和需求的多樣性決定了網(wǎng)點的多樣性環(huán)境的差異，形成了不同的社會經(jīng)濟資源優(yōu)勢，因此，對銀行營業(yè)網(wǎng)點的 要求也產(chǎn)生了差異。如在北京、上海、廣州等大城市要求網(wǎng)點提供更豐富的金 融產(chǎn)品和科技含量更高的銀行

7、服務(wù)，而在有些欠發(fā)達地區(qū)則更需要銀行營業(yè)網(wǎng) 點提供基本的金融產(chǎn)品和服務(wù)。又如在步行街、購物中心等商業(yè)區(qū)則要求銀行 營業(yè)網(wǎng)點提供更多的現(xiàn)金及結(jié)算服務(wù)；在工業(yè)園區(qū)，則偏重于要求銀行營業(yè)網(wǎng) 點提供結(jié)算功能；在居民密集的住宅區(qū)，則要求銀行營業(yè)網(wǎng)點提供個人理財服 務(wù)等。此外，客戶層次不同，其對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)需求也不同。低湍客戶更 多地要求銀行網(wǎng)點提供基本結(jié)算服務(wù)，一般對服務(wù)環(huán)境沒有太高的要求。而高 端客戶則更多地希望銀行提供理財功能，同時要求銀行提供更貼心的服務(wù)。對 部分高端客戶來說，銀行不僅是其獲得金融服務(wù)的地方，也是顯示其身份地位 的地方，因此他們通常希望銀行網(wǎng)點有豪華舒適和安全的服務(wù)環(huán)境。(二

8、) 從銀行內(nèi)部來看，對網(wǎng)點進行差別化管理可節(jié)省成本，提高效益再大的銀行，其資源是有限的，經(jīng)營管理的目標則是要利用有限的資源去 獲取最大的效益。科學(xué)地分析、評價網(wǎng)點資源狀況，正確進行特色定位和投入 產(chǎn)出分析，選擇恰當?shù)膶I(yè)化經(jīng)營模式，能最大限度地利用好營業(yè)網(wǎng)點的人財 物資源，發(fā)揮好營業(yè)網(wǎng)點前臺的服務(wù)功能，有效整合后臺資源，創(chuàng)造出最好的 經(jīng)營業(yè)績。例如，從發(fā)展趨勢看，大眾客戶易走自助交易渠道，用機具來提供 簡單、快捷的查詢、匯劃和存取款業(yè)務(wù)，而把裝飾富麗、配備專業(yè)理財師的網(wǎng) 點更多地提供給中高端客戶使用。四、營業(yè)網(wǎng)點分類的主要形式（一）依據(jù)客戶層次來劃分目前，國際上主流的分類標準是依據(jù)客戶層次來劃

9、分網(wǎng)點，通?？蓜澐譃?零售銀行網(wǎng)點、消費者銀行網(wǎng)點、個人銀行網(wǎng)點、貴賓理財網(wǎng)點、私人銀行網(wǎng) 點等類型。1零售銀行網(wǎng)點一般是指主要面向低收入的個人、家庭、中小企業(yè)提供金 融服務(wù)的網(wǎng)點。如花旗銀行把主要通過電話銀行、柜員機提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或機 構(gòu)稱為零售銀行網(wǎng)點。法國第七大銀行集團 法國商業(yè)銀行將除統(tǒng)一由私人 銀行部門管理的中高收入個人客戶以外的個人客戶全部歸屬零售銀行網(wǎng)點管 理。2消費者銀行網(wǎng)點一般是指僅面向個人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點。這類服務(wù)主 要包括存款、支票賬戶、支付等業(yè)務(wù)。自 1998 年以來，花旗銀行所指的消費者 銀行為一級集團，下轄以下二級部門：銀行業(yè)務(wù)部 （向單個消費者和年銷售額在 1

10、000 萬美元以上的工商企業(yè)提供 貸款 ）；花旗金融業(yè)務(wù)部 （消費金融業(yè)務(wù)和歐美日的以社區(qū)為基礎(chǔ)的貸款業(yè)務(wù) ）； 旅行者財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)部 （個人財險、商業(yè)財險、政府財險 ）；泛美金融服務(wù)部 （汽 車和家庭財產(chǎn)險、共同基金、年金和零售貸款 ）。3個人銀行網(wǎng)點一般是指除富豪的私人銀行業(yè)務(wù)、法人企業(yè)業(yè)務(wù)以外面向 居民個人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點。這類服務(wù)也主要包括存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等 全部金融服務(wù)。4貴賓理財網(wǎng)點是指營業(yè)網(wǎng)點有部分或全部的特色區(qū)域?qū)ｉT向中等收入以 上的個人或企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點，服務(wù)主要包括為存款或貸款達到規(guī)定標 準的客戶提供個性化金融服務(wù)，目的是通過銀行的專業(yè)理財優(yōu)勢，幫助客戶獲 得資

11、產(chǎn)增值。5私人銀行網(wǎng)點一般是向那些被認為擁有大額資產(chǎn)的個人所提供的金融服 務(wù)。私人銀行網(wǎng)點面向的客戶主要是擁有上千萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的富 豪人士，目的是方便客戶合理避稅、向海外投資、移民、繼承或轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，側(cè) 重于財富本身的安全性。目前，這些業(yè)務(wù)主要集中在有 “保密天堂 ”之稱的瑞士 銀行，或在 “免稅天堂 ”薩摩亞島國注冊的海外銀行以及美國的花旗銀行、美林 國際投資集團公司、大通銀行， xx 的匯豐銀行等。（二）不同層次網(wǎng)，長的差異1零售銀行網(wǎng)點、消費者銀行網(wǎng)點與私人銀行網(wǎng)點的差異零售銀行網(wǎng)點和消費者銀行網(wǎng)點的目標客戶群體是中產(chǎn)階級以下的客戶， 而私人銀行網(wǎng)點的目標客戶群體是那些擁有上千

12、萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的 富豪型客戶，私人銀行業(yè)務(wù)是建立在私人關(guān)系、相互信任和酌情處理的基礎(chǔ) 上，銀行為其保守秘密，協(xié)助其制訂包括投資、信托、稅金、遺產(chǎn)在內(nèi)的全面 的綜合理財和資產(chǎn)管理計劃，并為其設(shè)計個性化的解決方案。私人銀行業(yè)務(wù)的 核心是資產(chǎn)管理，具有隱秘、低調(diào)、極盡尊榮、低成本和高收益的特征，是向 那些被認為有較高凈資產(chǎn)的個人提供的金融服務(wù)。2私人銀行網(wǎng)點與 xx 理財網(wǎng)點的差異私人銀行網(wǎng)點的最低開戶額往往在數(shù)百萬美元以上，賬戶一般在海外，只 有那些具有全球網(wǎng)絡(luò)、可提供綜合金融服務(wù)的跨國金融巨頭才有實力開展該項 業(yè)務(wù)。而貴賓理財網(wǎng)點的最低開戶額一般為幾萬或數(shù)十萬美元。（三）一些非主流的劃

13、分標準1按照網(wǎng)點提供的產(chǎn)品和服務(wù)可分為百貨店型網(wǎng)點和專賣店型網(wǎng)點。百貨店型網(wǎng)點是一種區(qū)域型銀行，通常處于交通便利、繁華的地點，所提 供的是銀行全套金融產(chǎn)品和服務(wù)乃至包括房地產(chǎn)買賣和旅行服務(wù)等。專賣店型 網(wǎng)點通常是針對某一特定客戶群體提供專門性服務(wù)或為針對某一地區(qū)的客戶需 要而建立，例如在富人區(qū)根據(jù)他們的需求建立相應(yīng)的 “專賣店 ”。2按照網(wǎng)點白助化程度可分為無人網(wǎng)點、人工網(wǎng)點、復(fù)合網(wǎng)點3按照網(wǎng)點服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點和客戶中心主義網(wǎng)點產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機構(gòu)的網(wǎng) 絡(luò)化，從而在大多數(shù)地區(qū)都擁有自己的營業(yè)網(wǎng)點。大量分支機構(gòu)的存在產(chǎn)生了 各種成本，如營業(yè)場

14、所租賃成本和人力成本等。這類銀行為了達到最低邊際成 本，就必須致力于規(guī)?；?jīng)營，以求實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。而規(guī)?；?jīng)營的產(chǎn)品 是標準化的，因此，這類銀行面向的客戶群體十分龐大，追求的是市場份額， 為客戶提供的基本上是標準化的一攬子產(chǎn)品，可謂 “產(chǎn)品中心主義 ，。也就是 說，它們是先設(shè)計出產(chǎn)品，再將這些產(chǎn)品盡可能多地向客戶推銷?？蛻糁行闹髁x網(wǎng)點注重盡可能滿足客戶的所有金融需求。因此，不是先設(shè) 計出產(chǎn)晶再向客戶推銷，而是先了解客戶的獨特需求，再設(shè)法為其量身定做金 融產(chǎn)品，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，就創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品，從而使客戶感到滿意 與便利，可謂 “客戶中心主義 ”。當然，銀行為每一位客戶量身定做金融產(chǎn)

15、品的 收費也是不菲的，這筆固定成本只有被分攤到較大的交易額中才是經(jīng)濟的，所 以，這種金融服務(wù)的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很 大的高端客戶。五、境外商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點成功案例（一 ）xx恒生銀行的零售網(wǎng)點網(wǎng)點目標是贏得客戶對恒生銀行個人銀行品牌的認同。設(shè)立網(wǎng)點的要求， 一是能提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，二是能促進與客戶的關(guān)系，三是為客戶留下恒生銀 行職員深刻的印象，四是給客戶最好的隱私權(quán)和舒適方便的感覺。親切地為客戶預(yù)約，方便客戶和個人理財專員預(yù)約，個人理財專員在網(wǎng)點的個人服務(wù)臺與 客戶見面，并獨立向客戶提供全面的理財服務(wù)。恒生銀行十分重視網(wǎng)點推銷，其做法包括：一是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。二

16、是鼓勵現(xiàn)有客戶推介新客戶，尤其是注重通過貴賓客戶向其親友推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)以求增加貴賓客戶 數(shù)量。中才是經(jīng)濟的，所以，這種金融服務(wù)的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶， 而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。由于貴賓客戶處于同一階層，相互了 解較多，通過貴賓客戶的介紹，可信度、認知度和接受程度要比銀行自己推介高出許多倍，效果顯 著。三是當客戶前來網(wǎng)點時，向其提供最新的金融市場信息，衡量其所能承擔 的風險，提供多種金融工具，主動發(fā)掘和滿足他們的理財服務(wù)需求。（二）百慕大私人銀行網(wǎng)點百慕大私人銀行成立于此 89年，擁有 100 億美元的資產(chǎn)。該行網(wǎng)點的私人 銀行服務(wù)協(xié)調(diào)、管理著全世界范圍內(nèi)富裕個人和家庭的金

17、融事務(wù)。每個私人銀 行賬戶都由一個私人銀行干事及管理員提供服務(wù)。提供的服務(wù)有：（三）超市銀行網(wǎng)點在大型零售超級商場內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點，被稱為 “超市銀行網(wǎng)點 ”。據(jù) 統(tǒng)計，目前在美國商業(yè)銀行的 5萬個網(wǎng)點中有 3 500個超市銀行網(wǎng)點，超市銀行 網(wǎng)點對銀行、對超市、對顧客都有利，超市從銀行收取租金，并增加了顧客的 穩(wěn)定性，而顧客也能得到便捷的銀行服務(wù)，還能同時進行購物。和傳統(tǒng)的銀行 網(wǎng)點相比，構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點每月能多做 50的支票轉(zhuǎn)賬、 40的消費 貸款和 100的信用卡業(yè)務(wù)。（四）只經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點，它是針對購房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績所 設(shè)計的；網(wǎng)點只銷售

18、住房按揭貸款和相關(guān)產(chǎn)品，在提高銷售業(yè)績方面取得相當好的成績（8倍于同等規(guī)模的普通網(wǎng)點， 3倍于大型網(wǎng)點 ），提高了對客戶的服務(wù) 質(zhì)量和客戶的滿意度，樹立了市場品牌。（五）移動型網(wǎng)點英國AbbevN瓶。nd針對大型的商業(yè)活動、利用無線通訊技術(shù)提供的臨時 性網(wǎng)點。此類型網(wǎng)點可以將銀行系統(tǒng)連接到某個本地汽車銷售商，以便為其大 規(guī)模的銷售活動提供支持，或者與某個房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在一個新的住宅開 發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。六、國內(nèi)銀行網(wǎng)點情況我國絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點還處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點的主要作用是為客戶 提供一個 “交易型”的業(yè)務(wù)處理場所，還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點銷售渠道的作用與 潛能。我國商業(yè)銀

19、行應(yīng)結(jié)合中國銀行業(yè)的現(xiàn)實狀況，考慮經(jīng)濟的地方差異、群 眾接受能力、客戶年齡層次等因素，積極創(chuàng)新，打造更多符合市場需求的營業(yè) 網(wǎng)點。從長遠看，原來由柜臺營業(yè)員處理的存款、取款、代交費等業(yè)務(wù)將由營 業(yè)網(wǎng)點中提供的其他渠道來完成，如 ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。銀行 自助設(shè)備在發(fā)達國家十分普及，但在我國的推廣還需要長期努力，不是所有的 客戶都樂于接受使用銀行自助設(shè)備。因此，銀行需加大宣傳，并鼓勵年輕一代 使用銀行自助服務(wù)設(shè)備，必要時也可以運用價格杠桿，分流不必要的人工柜臺 服務(wù)。要將營業(yè)網(wǎng)點從過去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜 合性門戶。在這個門戶中，營業(yè)網(wǎng)點原有的柜員將轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

20、具有銷售觀念的營業(yè) 員或者客戶服務(wù)代表，致力于銷售高利潤的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)， 而大眾客戶將盡量通過低成本而快捷的自助終端完成交易。實現(xiàn)服務(wù)渠道的分 流和交易模式的轉(zhuǎn)換，又俗稱轉(zhuǎn)型。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點如圖 14 所示圖 14 國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，將出現(xiàn) “財富管理中圖 15“財富管理中心型 ”營業(yè)網(wǎng)點七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的功能與作用營業(yè)網(wǎng)點是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭中的重要優(yōu)勢之一，隨著電子銀行、自助銀 行等服務(wù)渠道的興起，人力、租金、水電費等經(jīng)營成本的上升，營業(yè)網(wǎng)點作為傳統(tǒng)銀行的利潤產(chǎn)生 點的地位逐步在減小。但作為傳統(tǒng)意義上的營業(yè)網(wǎng)點仍具有較強的

21、生命力，而 要適應(yīng)新的市場競爭要求，商業(yè)銀行對營業(yè)網(wǎng)點進行合理的規(guī)劃與定位，凸顯 其自身獨有的優(yōu)勢，具有十分重要的意義。一）、客戶服務(wù)中心營業(yè)網(wǎng)點的重要定位之一是直接面向客戶提供服務(wù)。（一）營業(yè)網(wǎng)點承擔較多的客戶交易功能近年來，電子銀行交易雖然對銀行營業(yè)網(wǎng)點起到相當大的替代作用，但營 業(yè)網(wǎng)點在較長時期內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。即使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟高度發(fā)達的國 家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點在交易方面仍然承擔著重要的作用。根據(jù)美國 TowerGroup 的調(diào)查顯示，美國銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交易總量的40以上是通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點完成的，即使在大量使用電話銀行的客戶中，同時使用傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)的 也很多。另外，電子銀行業(yè)

22、務(wù)的發(fā)展在一定程度上也需要營業(yè)網(wǎng)點的支持。例如， 美國第一銀行雖然號稱無網(wǎng)點銀行，但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須在收 妥他行支票后方可使用，實際上也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點。此外，由于技術(shù)所限，自助機具也有相當部分業(yè)務(wù)是無法自行處理或處理 風險較大，如大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點來辦理。（二）客戶對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)有相當?shù)男枨蟾鶕?jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，全美年均銀行業(yè)務(wù)量約 480億筆，其中25的交易是營業(yè)網(wǎng)點的柜臺交易。與其他各種自助渠道相比，很多銀行客戶 仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點柜臺，更有 50的客戶愿意使用網(wǎng)點柜臺而不是自助渠道。特別是在我國，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因，客戶更

23、注重與銀行之間的關(guān)系，更 愿意面對面地商討業(yè)務(wù)，因此，網(wǎng)點交易這種高接觸的交易方式可以更好地滿 足客戶的服務(wù)偏好。（三）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)具有自身獨有的優(yōu)點營業(yè)網(wǎng)點能與客戶進行充分的溝通，具有較高的信任度。一方面，充分的 溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確，能提高服務(wù)的準確性；另一方面，充分的溝 通和真實的服務(wù)界面能令客戶對交易更加確認，提高服務(wù)的可信度。營業(yè)網(wǎng)點由于有柜員的存在，并能提供各種完善的服務(wù)設(shè)施，可以協(xié)助客 戶完成各種復(fù)雜的交易。因此，不同于電子渠道的單一化、標準化服務(wù)方式，營業(yè)網(wǎng)點能提供個性 化和專業(yè)化的服務(wù)，客戶有多種服務(wù)方式可選擇，從而進一步提高客戶滿意 度。特別是面對高端或頂端客戶的理

24、財需求，更離不開營業(yè)網(wǎng)點的親和服務(wù)。（四）營業(yè)網(wǎng)點月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中首先，營業(yè)網(wǎng)點通過功能分區(qū)、差異化服務(wù)，可以節(jié)省成本，提高客戶滿 意度。目前，大部分商業(yè)銀行會根據(jù)客戶的服務(wù)需求、特點及其對銀行的貢獻 度等因素，設(shè)置不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)場景，這方面的措施正在不斷地 探索和改進之中。其次，營業(yè)網(wǎng)點利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。通過增加電子化的自 助機具，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力也進一步加強，服務(wù)的邊際成本不斷下降， 提供的產(chǎn)品也越來越豐富。最后，營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。一方面，傳統(tǒng)的營 業(yè)網(wǎng)點從一般服務(wù)向一站式服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，美國銀行業(yè)在近二 十年里，很突

25、出的特點就是大大加強了投資類金融產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，突出了營 業(yè)網(wǎng)點的個人投資服務(wù)中心的功能，這使營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)功能更全面、服務(wù)層 次更深化。另一方面，新的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)運而生。例如，針對新的金融需求開設(shè) 了個人貸款中心、個人退休金服務(wù)中心等提供新服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化網(wǎng)點；為了 適應(yīng)高端、頂端客戶的需求，設(shè)立了專門的理財中心；針對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù) 成本高的問題，開設(shè)了低成本的 超市銀行”（1nSloreBan,超市銀行在美國迅速發(fā)展，成為 20 世紀 90 年代中期以來美國銀行業(yè)發(fā)展中最為引人矚目的變化之一。二、產(chǎn)品銷售中心由于價值創(chuàng)造的要求，銀行營業(yè)網(wǎng)點不斷地由原來的純服務(wù)功能逐步轉(zhuǎn)向 服務(wù)和產(chǎn)品銷售并

26、重的角色，并且在產(chǎn)品營銷方面發(fā)揮越來越重要的渠道作 用。（一）營業(yè)網(wǎng)點具有更多的銷售機會固定的地理位置和相對穩(wěn)定的客戶群體為營業(yè)網(wǎng)點銷售銀行產(chǎn)品提供了良 好的條件。營業(yè)網(wǎng)點人員在服務(wù)過程中與客戶直接、長時間接觸，有利于創(chuàng)造更多的 銷售機會。一方面，通過服務(wù)的有形展示、現(xiàn)場布置的宣傳場景，可以為前來 辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來足夠的感觀刺激；另一方面，通過辦理業(yè)務(wù)過程中的面對 面溝通，可以更容易發(fā)掘客戶的潛在需求，促成產(chǎn)品的銷售。（二）營業(yè)網(wǎng)點在銷售綜合服務(wù)產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢除了辦理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，營業(yè)網(wǎng)點還能辦理比較復(fù)雜的投資基金、債券、 保險等非銀行業(yè)務(wù)，豐富的產(chǎn)品為客戶提供了更全面的選擇機會，使客戶更

27、樂 于在營業(yè)網(wǎng)點購買銀行產(chǎn)品。為此，營業(yè)網(wǎng)點除了配備齊全的服務(wù)設(shè)施之外，還配備了專業(yè)的服務(wù)人員 （如理財師、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理等 ）。因此，在辦理富于人性、個性 化的理財服務(wù)方面，營業(yè)網(wǎng)點具有無可替代的作用。具體而言，營業(yè)網(wǎng)點要更好地發(fā)揮其營銷功能，需要及時調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， 將傳統(tǒng)的、規(guī)范化的業(yè)務(wù)通過電子渠道分流，騰出人手來處理個性化服務(wù)以及 綜合性理財產(chǎn)品的銷售工作。此外，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的作用，為客戶 提供一站式服務(wù)和專業(yè)理財服務(wù)，還可以通過服務(wù)廣度和深度的拓展來銷售更 多的產(chǎn)品。三、風險防范中心銀行業(yè)屬于高風險的服務(wù)行業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的中心、產(chǎn) 品銷售的重要渠

28、道，同時也是風險防范的中心。（一）營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理情況復(fù)雜，潛在風險多營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行最基層的機構(gòu)，大部分銀行業(yè)務(wù)都需要營業(yè)網(wǎng)點經(jīng) 辦，而每種業(yè)務(wù)均有其不同的辦理流程，其風險防范要點也不盡相同。同時， 營業(yè)網(wǎng)點是銀行人力資源占比最高的層面 （據(jù)統(tǒng)計，國有商業(yè)銀行 6070的 人員分布在營業(yè)網(wǎng)點 ），人是管理中不確定性最大的因素之一，因此營業(yè)網(wǎng)點是 銀行防范道德風險、信用風險和操作風險的重點區(qū)域。（二）營業(yè)網(wǎng)點涉及大量資金交易，風險后果嚴重營業(yè)網(wǎng)點雖然是商業(yè)銀行的基層機構(gòu)，但其經(jīng)營的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行 業(yè)務(wù)的范圍。每天直接面對客戶和大量資金交易，無論是業(yè)務(wù)操作風險（如假票據(jù)詐騙）、內(nèi)部管理風

29、險 （如客戶信息泄露 ）或是人員道德風險 （如內(nèi)部作案 ），都會 給銀行及客戶造成重大的損失。如日本住友銀行是因為其在美國分支機構(gòu)的一 名員工違規(guī)交易而導(dǎo)致 13 億美元損失，受到美國監(jiān)管當局的巨額處罰，并被責 令從整個美國市場撤出，后被迫與他行合并。（三）營業(yè)網(wǎng)點風險控制難度大營業(yè)網(wǎng)點屬于商業(yè)銀行的最基層機構(gòu)，管理半徑長，因此，在政策和業(yè)務(wù) 措施的理解和執(zhí)行方面容易產(chǎn)生偏差，對風險控制工作造成一定障礙。從帕累 托圖分析看，近八成的操作風險和涉案金額都集中于此，營業(yè)網(wǎng)點分布區(qū)域 廣，業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致對其進行風險監(jiān)控的成本高、事后監(jiān)督工作 周期長。四、企業(yè)形象中心企業(yè)形象是商業(yè)銀行開展

30、金融服務(wù)的重要因素之一。商業(yè)銀行的企業(yè)形象（C1）包括三層意思：一是視覺識別（V1）,具體包括商業(yè)銀行網(wǎng)點裝修、大堂布置、柜員著裝等；二是行為識別（B1）,包括客戶所接觸到的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等銀行工作人 員的言行舉止等；三是理念識別（M1），是客戶對銀行服務(wù)理念的一種綜合感 受。（一）營業(yè)網(wǎng)點作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識別和行為識 別的直接載體。營業(yè)網(wǎng)點是客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售的重要渠道，舒適整潔的服務(wù) 環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、便捷的服務(wù)效率是客戶對銀行服務(wù)的期望。營業(yè)網(wǎng)點 能否滿足客戶的期望，直接影響到客戶對銀行企業(yè)形象的評價。（二）營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行服務(wù)理念的重要履行者和

31、傳遞者只有營業(yè)網(wǎng)點員工對企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略充分理解，明白自己在其中的定位 和作用，才能做到對客戶的情感投入，主動走向市場，加強業(yè)務(wù)宣傳，從而真 正地向客戶傳遞銀行專業(yè)的服務(wù)理念。商業(yè)銀行網(wǎng)點集合了商業(yè)銀行的技術(shù)、人才等各種資源，是商業(yè)銀行核心 競爭力的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵。1 樹立銀行晶牌和形象商業(yè)銀行網(wǎng)點對于商業(yè)銀行品牌形象的樹立具有極其重要的意義。金融服 務(wù)多是一種體驗式服務(wù)，在銀行同業(yè)競爭日益激烈的今天，銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi) 容趨于同質(zhì)化，客戶更看重的是服務(wù)的質(zhì)量、速度和安全性。因此，銀行網(wǎng)點 是樹立良好業(yè)界形象的重要場所。醒目的營業(yè)標識、寬敞的業(yè)務(wù)大廳、優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境、

32、親切的服務(wù)態(tài)度和 一流的業(yè)務(wù)水平會給客戶留下深刻的印象和體驗。客戶無論是通過親臨網(wǎng)點辦 理業(yè)務(wù)，還是通過網(wǎng)點業(yè)務(wù)員的上門服務(wù)，都會很快對銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平作 出評價，從而影響其未來的金融消費決策。因此，良好服務(wù)是贏得客戶的重要 砝碼，銀行網(wǎng)點必須在這方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。2提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺專賣銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行全面提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)的場所，在這里客戶可 以獲得銀行提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)。實體銀行網(wǎng)點可以看成是商業(yè)銀行的 店”，是商業(yè)銀行營銷的主要渠道，通過實體銀行網(wǎng)點客戶可以獲得優(yōu)質(zhì)的、人 性化的、個性化的銀行服務(wù)，而且銀行網(wǎng)點的柜臺服務(wù)相對而言也是安全系數(shù) 高的。另一方面，虛擬的銀行網(wǎng)

33、點也可以為客戶提供快捷的、全面的銀悧艮 務(wù)，可以在任何時間、任何地點、以任何方式獲取銀行服務(wù)。3科技創(chuàng)新運用的重要場所商業(yè)銀行網(wǎng)點作為商業(yè)銀行經(jīng)營的重要實體，是各種信息科技運用的重要 場所。銀行系統(tǒng)的許多科技創(chuàng)新，實際上就是為商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營提供服務(wù) 的。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展也不斷產(chǎn)生對信息科技的新需求，從而推 動商業(yè)銀行系統(tǒng)科技水平的不斷提升。4人力資源的主要儲備來源商業(yè)銀行網(wǎng)點作為商業(yè)銀行經(jīng)營的主要實體，毫無疑問會集中和占用商業(yè) 銀行大量的人力資源。雖然許多大學(xué)畢業(yè)生想進入各商業(yè)銀行總行機構(gòu)，但是 由于商業(yè)銀行的經(jīng)營特點，其人力資源的側(cè)重點必然在各商業(yè)銀行網(wǎng)點。因為 各網(wǎng)點是其創(chuàng)

34、造利潤的主要來源，是其經(jīng)營的基石。因此，加強商業(yè)銀行網(wǎng)點 的人才儲備，提高人員素質(zhì)，是構(gòu)筑商業(yè)銀行人力資源核心競爭力的重中之重。因為再好的戰(zhàn)略也要靠人來推行，對于商業(yè)銀行 來說更要靠商業(yè)銀行網(wǎng)點來執(zhí)行，如果銀行網(wǎng)點的員工素質(zhì)上不去，必然影響 整個銀行戰(zhàn)略的實施和全行戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。5組織和流程再造的重要方面對于商業(yè)銀行來說，通過組織和流程再造可以極大地提高效率，降低成 本。其中受到影響最大的方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點。作為商業(yè)銀行經(jīng)營的主要實 體，商業(yè)銀行網(wǎng)點的效率和成本就是商業(yè)銀行的效率和成本，所以組織和流程 再造的重要方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營的組織和流程再造。因此，通過組織和 流程再造構(gòu)筑商業(yè)銀

35、行的核心競爭力，就要全面設(shè)計搞好商業(yè)銀行網(wǎng)點的組織和流程再造。6核心客戶資源的開發(fā)和維持當前，金融服務(wù)的重要特點是方便、快捷和安全。商業(yè)銀行網(wǎng)點全面提供 客戶需要的各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，因而就近吸引了大量的客戶資源。對于商業(yè) 銀行來說，核心客戶資源是生存和發(fā)展的基本保障。毫無疑問，無論從歷史的因素還是地理的因素來看，在開發(fā)和維護核心 客戶資源方面，各商業(yè)銀行網(wǎng)點都有著不可替代的重要作用。由于各種聯(lián)系形 成的客戶關(guān)系是各商業(yè)銀行網(wǎng)點未來經(jīng)營的重要資本，因此如何維護和發(fā)展良 好的客戶關(guān)系將影響網(wǎng)點本身來自整個銀行未來的經(jīng)營業(yè)績。開發(fā)新的客戶也 是各商業(yè)銀行網(wǎng)點的重要職責和功能所在。總之，商業(yè)銀行網(wǎng)點

36、對于整個商業(yè)銀行的經(jīng)營具有至關(guān)重要的作用。網(wǎng)點 經(jīng)營的好壞會直接影響整個銀行的業(yè)績。因此，要構(gòu)建商業(yè)銀行網(wǎng)點的核心競 爭力獲取商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢。四、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的法律地位商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點是商業(yè)銀行的組成部分，基層網(wǎng)點不具備法人資格。 我國商業(yè)銀行法第二十二條第二款規(guī)定：“商業(yè)銀行分吏機構(gòu)不具有法人資格，在總行授權(quán)范圍內(nèi)依法開展業(yè)務(wù)，其 民事責任由總行承擔。 ”這意味著商業(yè)銀行分支機構(gòu)：(1) 不能有獨立于本商業(yè)鑼爾出法人地位，只是在本商業(yè)銀行直接管理下的 分支機構(gòu)；(2) 不能有獨離子本商業(yè)銀行的名稱；(3) 不能有獨立于本商業(yè)銀行的資產(chǎn)；(4) ，不能獨立承擔民事責任，其債務(wù)由本商業(yè)

37、銀行負責清償。這樣規(guī)定的 目的在于保蚺銀行債權(quán)入的利益。五、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的分類管理1根據(jù)業(yè)務(wù)實際需求把網(wǎng)點劃分為不同的類別，不僅突出銀行專業(yè)化服務(wù) 職能在某一領(lǐng)域做優(yōu)、做強、做精、做細，也有效保證了銀行服務(wù)的專業(yè)化水準和服務(wù)層次，避免過分多元化和綜合化產(chǎn)生的種種低效。根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點 的功能配置，可以分為：(1) 全功能網(wǎng)點：根據(jù)經(jīng)營資源和地理位置經(jīng)營所有銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供全面的金融服 務(wù)，屬于功能最為齊全、完備的經(jīng)營網(wǎng)點。(2) 專業(yè)性網(wǎng)點：這類網(wǎng)點與全功能網(wǎng)點的不同在于，主要專注于服務(wù)于某一類客戶群，或 某一產(chǎn)品系列，或只服務(wù)于某一特定范圍的銀行市場。(3)社區(qū)銀行：這類網(wǎng)點是開展零售銀行業(yè)務(wù)的主體市場定位；是以本地的市場和客戶為 主。2依據(jù)銀行網(wǎng)點的建設(shè)質(zhì)量，網(wǎng)點分為精品網(wǎng)點和一般網(wǎng)點。精品網(wǎng)點首先應(yīng)該 “精 ”在形象，而形象又有內(nèi)外、軟硬之分。內(nèi)在形象是 我們網(wǎng)點自身所體現(xiàn)的整潔、規(guī)范、美觀，外界