酒吧服務(wù)員個人工作計劃

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2、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和 表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進 行適當?shù)皿w的表達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部 分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達 中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰 當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達 語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù) 員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛 的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥 善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被

3、 優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品 牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是 服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，種是客人講得非常 明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般 來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人 提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備 就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫 忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在 服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最 值得肯定的服務(wù)本

4、領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能 力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù) 的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。種服務(wù)是被動性的， 后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員 的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客 人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服 務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格 或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平 時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南 針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一 種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能

5、夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時 服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時 需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一 個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住 客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果 發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到 滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的 立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是 責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時 的

6、道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提 供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先 考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作 外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推 銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體 現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們 的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服 務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種 市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工 作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求

7、提供服務(wù)，而應(yīng)當 善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施， 充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有 一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費 心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷具體職責:1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充 各種物品。3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務(wù)。4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作， 負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡 量使客人滿意。6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。&完成上級布置的其他各項工作。任職條件：1、工作認真負責，服務(wù)主動熱情禮貌。有較強的事業(yè) 心和責任感。2、掌握