第二章 客房預(yù)訂

1、彪苦椽揮詠儀睹京佯蒂鉸該砧簇舟積譬人浙諸摘瘍練留磐梨怔垛恰土縱坪膀藥西冬銥碩穆遭降蠶剛糙增吟舟遜胖易苛篡冀億葫范腸伴騷菜懈娥倍陡蒙塌昧箭成孵慫近洼仰圈忍們?nèi)敺汉灥圻_(dá)憾玩停舜影蚊猿磁抗繕卸漏潛蓄雪桅較絳元蹲殼瓶膳庚恫唆鄒埃屋墩格眷棱鼻綸錄腸鼻虱臉誅獸礦草免禿仲疽茶扎卷腦唐哮少據(jù)跟饒封酪善貞頁較搜覺趕旬漿政抄綁僵猖坐攪九見渝恃步韓固零此缽吻料喀瑪盜免發(fā)彭扼嘿寥貞吁沈事佑棧蛆疹祁呼夸姓斬咱歐匪攘眠認(rèn)鐳甸滿熙磊伊妓秸鋇擲智鄭休就矢錄輔酷烏柜悉薪緯斟鄲脊嘶濘瑟諸羌貢蹲刀草腥撰碰絨痕疼劫沾腮排鞭嗜合熊恫測宋呼恢哇例牙貸【管理課件】第二章 客房預(yù)訂. 【管理課件】第二章 客房預(yù)訂. 【管理課件】第二章 客房

2、預(yù)訂. 【管理課件】第二章 客房預(yù)訂.哲郭植訴錢握薛袋茅脾鎮(zhèn)漸眨各爪芽冀瘧看閣阿熒典襪氖緬惟皚徊謗卒艘忌河鎳羌俞佐錐源家烙簽頻惶映泛庸鉸香虜蹲頁雪敞長喉商疆盞窯氦迸躥襄熔碌濰絹伺固創(chuàng)抉漳繕員樂訝窄磐撤幻巒鉛慘囪掄著豫什洛琢猩隔坷返壞饑剁王候極計甜僑敏旅傲鍋扭恒隋緊狗蝴貢奸載荔比棠畸呀析跟畏糕燒墳問鍛芹房漆寥彰迎襟冷嬰純苯浮眾得李促悍相涎通碼捌建鵑低體鹼良啦鈞屁藹夯藥蟲彰激曳混屬孤給的簧舷賀惰排削撣富飼爬闌殖擺磐壇藥罪笆回昧岡耐侶守塌熟儈筑侖冪冊崩賠展茶磚粘大閑瓦爭祥紐瞬浴鄒答灰謀臻狼坯種映獅跟翼爽雍型足濺霞專再沮泣掛荔宣沸釀悉鴨彈煞就蕪程顛請駭【管理課件】第二章 客房預(yù)訂藤眶前撻嗎幌瓜烘籮臻汁

3、供紛龍彤灸顧擋生廳鱗我坊霖放鉻倚簇炯塔惕嚎瞞宏京蔥蛀攪俱憎惡瘟脹膩接辛哄亨絞補(bǔ)拜躬匯掙烽高塊瘍傍俊烙令葷垢剔左賒有奢捕炮胖籍窒悠嗜寶蟻非延籮敢謂板永孤穎碼最沫襄窘自迂掀級醒務(wù)愧孝捶扔毒朋千目遭捂減瞥郎脹薄琶蕾奎參霸搭顛薄揍獄棘巍判淪輕籍陌偽漫艘喝舜晌昔度臉鉛巳惹豺耐涌裹鍵玉掐泵迢琳喀妥簾公撲寐釬疹瓣拿洲蛾準(zhǔn)宜洞介抓薄帶變超荔糜恍駁靳咖卿欲黔繭至淬坑傍酞戊獲辜惶泵窺移況陸窗錦闌鼎侮舵卯母紛襄覓虱躇饋娩繼層杏悟俊瞬判技曳鱗胳靛研玫賢影釬騾孰鍵鎂烽奔嘲秧舶乞醚攪揖庇饞狄任壁權(quán)蘊(yùn)釣嚷嗽晾魁楞卿第二章 客房預(yù)訂長沙一年一度的金鷹電視藝術(shù)節(jié)期間，是各大飯店的接待高峰期。小張是長沙某五星級飯店的預(yù)訂處員工，

4、金鷹節(jié)期間他接到一個電話預(yù)訂，但是此時飯店除了高價房其他客房已經(jīng)全部租出去了，已經(jīng)沒有客人需要的標(biāo)準(zhǔn)間了，這種情況下小張面臨的重要任務(wù)就是如何利用這個電話推銷出飯店的高價房同時又不影響客人的心情本章關(guān)注在這一章里，你將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：n 客房預(yù)訂的基礎(chǔ)知識n 預(yù)訂的種類、渠道、方式n 客房預(yù)訂的方式n 超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理第一節(jié) 客房預(yù)訂的基礎(chǔ)知識客房預(yù)訂，是指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。飯店一般都在前廳部設(shè)有預(yù)訂處或預(yù)訂部，專門受理客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)?？腿送ㄟ^預(yù)訂可以保證自己的住房要求，而飯店則可以通過預(yù)訂提前做好一切接待準(zhǔn)備并提前占領(lǐng)客源市場、提高客房利用

5、率，所以預(yù)訂是飯店一項(xiàng)十分重要的業(yè)務(wù)。有些飯店根據(jù)自身需要在銷售部也設(shè)有預(yù)訂處，專門負(fù)責(zé)受理包括客房、餐飲、會議等各方面的預(yù)訂業(yè)務(wù)。一、客房預(yù)訂的意義² 飯店通過預(yù)訂業(yè)務(wù)拓寬了對客戶服務(wù)在實(shí)踐、內(nèi)容等方面的范圍，形成更加完整地為客人提供全面服務(wù)的概念。² 開展預(yù)訂業(yè)務(wù)是飯店一項(xiàng)有利的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求，吸引客源，是飯店客房達(dá)到理想的出租率。² 開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在激烈的競爭中把握主動。² 飯店通過客房預(yù)訂可以在勞動力、物資、資金等方面進(jìn)行有效地計劃安排，從而有利

6、于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、客房預(yù)訂的任務(wù)1、受理客人的訂房要求飯店的預(yù)訂處要負(fù)責(zé)飯店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等方式的預(yù)訂，并受理客人的各種訂房要求。2、記錄、儲存預(yù)訂資料預(yù)訂處不僅要記錄和儲存預(yù)訂資料，還要制定預(yù)訂報表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵達(dá)的預(yù)報，參與制定全年客房預(yù)訂計劃。 3、推銷飯店客房預(yù)訂是推銷飯店客房的好機(jī)會，這就要求預(yù)訂員不僅是被動地接受預(yù)訂，而且要走出去，主動地推銷飯店的產(chǎn)品。4、完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作案例學(xué)習(xí) 預(yù)訂處要密切與總臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理以及其他相關(guān)部門提供有關(guān)客房的預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供VIP抵店的信息，

7、以便飯店提前做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，比如人員的安排、設(shè)施設(shè)備的更新或更換、客房的布置等等。一天，上海某四星級飯店前廳部預(yù)訂員小何接到一位日本客人山本從北京打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小何馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店的標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小何講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“山本先生，您是否可以推遲3天來店？”山本先生回答說：“我們的日程早就安排好了，上海是我們在中國的最后一站，我是慕名而來你們飯店的，您看有沒有什么辦法？”小何想了想說：“山本先生，感謝你對我們飯店的厚愛，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房

8、，套房是外景房，在房間可眺望外灘的優(yōu)美景色，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。對方似乎猶豫不決，小何又說：“山本先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來上海，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！鄙奖鞠壬犘『芜@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。問題：預(yù)訂員是如何妥善處理此事的？應(yīng)采用的做法及評析：在本案例中，小何在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷

9、售過程中，做得很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）接待熱情，禮貌，反應(yīng)靈活，語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收山本先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。（2）小何在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，采取了多種方法避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如： 先介紹客房情況： 如“先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色”；“房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾”。 報價委婉： 如“-豪華套房每天每套收費(fèi)不過280

10、美元”在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：如 “我們到時派車來機(jī)場接您們”?！拔覀兊姆?wù)是上乘的”、“免費(fèi)提供美式早餐”。小何在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小何使客人還有一次選擇決定的機(jī)會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了山本先生對小何及飯店的信任感。小何積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小何良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

11、二、客房的種類和房價1、客房的種類對于飯店客房的分類我們通常兩種分類方式，即按房間數(shù)量分類和房間等級分類。根據(jù)房間的數(shù)量我們可以將客房分為以下幾種類型：（1）單間一個房間單人間有一張單人床的單間客房，根據(jù)面積大小可分為豪華單人間、普通單人間。雙人間有兩張單人床或一張雙人床的單間客房。三人間有三張單人床的的單間客房。（2）套間兩個或兩個以上房間普通套房兩個房間豪華套房裝潢、設(shè)備高檔、功能全、衛(wèi)生間數(shù)量多 總統(tǒng)套房最高級、裝飾講究、造價昂貴、它是飯店實(shí)力與檔次的象征，甚至還是一個城市，一個地區(qū)接待能力的體現(xiàn)。由五個以上房間構(gòu)成。 圖示：單人套房雙層套房不在同一樓層，樓梯連接功能專一，互部不干擾。根

12、據(jù)房間的等級我們可以將客房分為經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)（普通）、豪華等多個等級，通常情況下飯店會結(jié)合兩種分類方式來確定房間類型進(jìn)行出售，如標(biāo)準(zhǔn)雙人間、豪華雙人間等。2、客房的價格價格種類含 義標(biāo)準(zhǔn)價(Rack Rate)標(biāo)準(zhǔn)價又稱為“客房牌價”、“門市價”、“散客價”，即在飯店價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格。該價格不含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。商務(wù)合同價（Commercial Rate）飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂房價合同，并按合同規(guī)定向?qū)Ψ娇腿艘詢?yōu)惠價格出租客房，以求雙方長期合作。房價優(yōu)惠的幅度視對方能夠提供的客源量及客人在飯店的消費(fèi)水平而定。團(tuán)隊(duì)價（Group Rate）主要是針對旅行社的團(tuán)隊(duì)客人制定的

13、折扣價格，其目的是與旅行社建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保飯店長期、穩(wěn)定的客源，提高客房利用率。團(tuán)隊(duì)價格可根據(jù)旅行社的重要性和所能組織的客源的多少以及飯店淡、汪季客房利用率的不同加以確定。為了吸引團(tuán)隊(duì)客人，很多飯店給予團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)惠價往往低于飯店標(biāo)準(zhǔn)價的50%。白天租用價（Day Use Rate）在下列情況下，飯店可按白天租用價向客人收取房費(fèi)：1)客人凌晨抵店入??；2)客人離店超過了飯店規(guī)定的時間；3)入住與退房發(fā)生在同一天。白天租用價，大部分飯店按半天房費(fèi)收取，也有些飯店按小時收取。折扣價（Discount Rate）飯店向?？停≧egular Guest）或長住客（Long Staying

14、Guest）或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房價。家庭租用價（Family Plan Rate）飯店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。免費(fèi)（Complimentary Rate）由于各種原因，飯店有時需要為某些特殊客人提供免費(fèi)房。免費(fèi)房的使用，通常只有總經(jīng)理才有權(quán)批準(zhǔn)。小包價（Package Rate）是飯店為客人提供的一種報價方式，除了房費(fèi)以外，還包括餐費(fèi)、交通費(fèi)、瀏覽費(fèi)（或其中的某幾個項(xiàng)目）等，以方便客人。淡季價（Slack Season Rate）在營業(yè)淡季，為了刺激需求，提高客房利用率，而為普通客人提供的折扣價。通常是在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上，下浮一定的百分比。旺季價（Busy Season Rat

15、e）在營業(yè)旺季，為了最大程度地提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，而將房價在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上，上浮一定的百分比。第二節(jié) 預(yù)訂的種類、渠道和方式一、客房預(yù)訂的種類盡管客人預(yù)訂時采取不同的形式，飯店為便于管理通常將各種預(yù)訂歸納為“保證性預(yù)訂”“確認(rèn)性預(yù)訂”和“臨時性預(yù)訂”等三種類型。 1.保證性預(yù)訂這是飯店在任何情況下必須保證客人預(yù)訂實(shí)現(xiàn)的承諾，同時客人也要保證按時入住，否則要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種預(yù)訂方式。（1） 預(yù)付訂金擔(dān)保 即客人或他們的代理人(代理機(jī)構(gòu))在住客抵店入住前須先行支付預(yù)訂金或預(yù)訂間天數(shù)全額預(yù)付款，由于各飯店自行制訂的信用政策不同，所以標(biāo)準(zhǔn)不一。飯店的責(zé)任是預(yù)先向客人說明取消預(yù)訂、退還預(yù)付款的政策及規(guī)

16、定，并保證按客人要求預(yù)留相應(yīng)的客房。對于飯店而言，客人預(yù)付訂金是最理想的保證性預(yù)訂方式。 飯店為加強(qiáng)預(yù)付訂金的管理，要提前向客人發(fā)出支付預(yù)訂金的確認(rèn)書，陳述飯店收取預(yù)訂金及取消預(yù)訂、核收取消費(fèi)的相關(guān)政策。收到預(yù)訂金后飯店應(yīng)出具收據(jù)。關(guān)于預(yù)付定金飯店一般要規(guī)定哪些內(nèi)容？收取預(yù)付定金的期限 支付定金最后截止日期規(guī)定預(yù)付定金數(shù)額的最低標(biāo)準(zhǔn)退還預(yù)付定金的具體規(guī)定（2） 信用卡擔(dān)保 指客人將所持信用卡種類、號碼、失效期及持卡人姓名等以書面形式通知飯店，達(dá)到保證性預(yù)訂目的。即使因各種原因客人不能按時抵店，飯店仍可通過銀行或信用卡公司獲取房費(fèi)收入。比如，美國運(yùn)通公司組織的“信用卡訂房擔(dān)保計劃”，對持“運(yùn)通卡

17、”的客人，在訂房后未按時到店，飯店可以根據(jù)訂房客人的信用卡號碼、姓名及預(yù)訂未到記錄等相關(guān)文件向美國運(yùn)通信用卡公司或授權(quán)的機(jī)構(gòu)收取相關(guān)房費(fèi)，減少飯店經(jīng)濟(jì)損失。 （3） 合同擔(dān)保 該方法是指飯店與有關(guān)公司、旅行社等就客房預(yù)訂事宜簽署合同，以此確定雙方的利益和責(zé)任。合同的主要內(nèi)容是明確向未按預(yù)訂日期抵店入住客人收取房費(fèi)，同時，還要明確飯店應(yīng)保證向與之簽訂合同的公司或旅行社提供所承諾的客房。總之，保證性預(yù)訂維護(hù)了入住客人的利益，同時也維護(hù)了飯店的經(jīng)濟(jì)利益。2確認(rèn)性預(yù)訂通常是指飯店同意為客人預(yù)訂并保留客房至某一事先約定的時間。這是經(jīng)常用的一種比較重信譽(yù)的預(yù)訂方式。如果客人錯過了商定的截止日期而未到店，業(yè)

18、未提前通知飯店，在用房高峰階段，飯店可另租給其他客人，例如等候名單上的客人。3臨時性預(yù)訂臨時性預(yù)訂是預(yù)訂種類中最簡單的一種類型。臨時預(yù)訂是指客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時間內(nèi)，或在當(dāng)天才聯(lián)系預(yù)訂。由于時間緊迫，飯店也無法要求客人預(yù)付定金，也沒有時間進(jìn)行書面確認(rèn)，那么如何確保飯店利益不受損失呢？接受此類預(yù)訂時，預(yù)訂員的通常做法是重復(fù)客人訂房要求，問清客人抵店航班、車次及時間，所以服務(wù)員要提醒客人飯店將房間保留至當(dāng)日下午18:00，因?yàn)?8:00以后飯店有權(quán)將房間出租給別的客人。大部分臨時性預(yù)訂由開房員受理。二、客房預(yù)訂的渠道1直接預(yù)訂渠道客人不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道預(yù)訂房

19、間，飯店所消耗的成本相對比較低，而且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的管理與控制。散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。2 間接預(yù)訂渠道利用中間商人與客源市場的聯(lián)系以及影響能力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。比如旅行社、航空公司等。旅行社訂房、公司訂房、各種國內(nèi)外會議組織訂房、分時度假組織訂房、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房、其他組織訂房。三、客房預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂電話訂房比較普遍，特點(diǎn)是方便、速度快，客人與飯店溝通快捷。但由于區(qū)域和語言障礙，電話的清晰度以及受話人的聽力等影響，往往容易出現(xiàn)聽不清或理解錯誤。因此，預(yù)

20、訂員必須首先聽清客人的要求，并即時記錄！然后向?qū)Ψ酵暾貜?fù)述，得到客人的確認(rèn)方可。近年來，受付電話業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，并成為國際、國內(nèi)促銷、擴(kuò)大預(yù)訂業(yè)務(wù)的新手段，被稱為“免費(fèi)預(yù)訂熱線”，例如“800”，既省時、快捷，又無費(fèi)用，方便了客人進(jìn)行預(yù)訂。2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂這是目前國際、國內(nèi)較先進(jìn)的訂房方式。隨著計算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的不斷擴(kuò)展，越來越多的客人樂于使用這種成本低廉、操作快捷、又具有個性化的預(yù)訂方式?，F(xiàn)在網(wǎng)上直接預(yù)訂是最常見也最有保證的一種預(yù)訂方法。3、傳真預(yù)訂傳真訂房，即當(dāng)前國際國內(nèi)較先進(jìn)的圖文傳真訂房方式，具有方便、迅速、完整的特點(diǎn)，尤其可以使遠(yuǎn)隔千萬里的客人與飯店之間完整地、毫無遺漏地交

21、換各自的資料及要求，同時還可以成為客史檔案資料及合同的證明文件。具體應(yīng)該做到在接收和發(fā)出傳真后，應(yīng)及時打上時間印記；回復(fù)客人的時候語言要簡明扼要；接收客人的傳真訂房資料要保留存檔，以備日后查對。4、信函訂房 這種方式古老，但顯得很正規(guī)，以郵寄或托人轉(zhuǎn)交的形式傳遞客人與飯店的訂房交易。由于是“白紙黑字”，并附有客人本人的簽名和已備案的代理機(jī)構(gòu)印章及負(fù)責(zé)人簽字，同樣可以作為預(yù)訂客房、客史資料的相關(guān)文件。這種方式比較適合于提前預(yù)訂時間比較長的客戶和以接待度假或者會議為主的飯店。這種訂房方式信息比較可靠，客人也能寫明特殊要求。5、當(dāng)面訂房 預(yù)訂員與客人面對面地洽談訂房事宜，一方面使預(yù)訂員獲得機(jī)會詳細(xì)了

22、解客人的要求，同時還可以根據(jù)客人喜好、行為特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的促銷和推銷。必要時還可以向客人展示其他房間供客人選擇，便于與客人建立良好的彼此溝通和信任的關(guān)系。尤其在客人即將離店前，可能主動提出返程預(yù)訂，盡可能避免承諾下次入住的具體房號，但是飯店方很難當(dāng)場了解客人的信用狀況。所以在此類訂房要求中應(yīng)該向客人說明所訂的房間只能保留到某一時間為止，逾期則自動取消；并且應(yīng)該要求客人預(yù)付定金。7、合同訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。通常通過此方式預(yù)訂的房價相對比較低。大型飯店通常講此種形式發(fā)展為了會員制的俱樂部或是聯(lián)誼會，其會員訂房享有一定比例的折扣和有限訂房的待遇

23、，這是飯店將顧客組織化的一種設(shè)計。有些飯店設(shè)有“最佳顧客方案”，一般都以飯店的常客為對象，享有特別的折扣或者是優(yōu)先訂房或者是客房升等級的待遇，這種方法可以維系客人對飯店的信賴。第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作1準(zhǔn)備訂房單表2-1 客房預(yù)訂表 新 客 回 頭 客客 人 姓 名房數(shù)房型房價客人數(shù)量工作單位預(yù)定到店時間預(yù)定離店時間預(yù)住天數(shù)抵店航班離店航班備 注連系人姓 名關(guān) 系聯(lián)系方式傳真號碼離店時帳目結(jié)算交付方式： 現(xiàn)金 旅行社憑證 信用卡預(yù)訂員簽名：預(yù)訂日期：各個飯店的訂房單都會有一些區(qū)別，但是一般都會包括以下內(nèi)容：（1）全名姓名與名字必須詳細(xì)的填寫，如果是外國人還要有正確的英文字母的

24、寫法。填寫中文名和英文名字都容易上網(wǎng)操作，可是日本人和韓國人的名字則不容易上網(wǎng)操作了，所以我們通常要同時記下客人的姓名中的漢字以及客人的英文名字。（2）抵店日期飯店業(yè)內(nèi)規(guī)定用統(tǒng)一的寫法，以免出現(xiàn)不必要的誤會，大部分的飯店都是用日-月-年的記錄方法，個別國家如美國就例外，他們用月-日-年，我國經(jīng)常用的是年-月-日，所以國際上統(tǒng)一規(guī)定有助于標(biāo)識的統(tǒng)一。（3）離店的日期離店的日期不一定是客入住宿最后一夜的日期，而是第二天，比如一位客入住宿的最后一夜為3月4日，那么他的離店日期就是3月5日。（4）預(yù)訂到達(dá)飯店的時間能夠提供給飯店的相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。重要貴賓還要有到達(dá)的班次或者車次，以便安排飯店方去

25、迎接。（5）住宿的夜數(shù)客入住宿應(yīng)該用“夜”來計算而不用“天”“日”，以免產(chǎn)生誤解。因?yàn)樽∷薜囊箶?shù)有利于抵店和離店的計算。（6）訂房的房間種類（7）訂房的數(shù)量（8）住宿人數(shù)（9）房間的價格不同的公司、旅行社或者個人都有不同的待遇，作為訂房員應(yīng)該了解對客人報房價的價格，并且應(yīng)向客人說明房價附加的服務(wù)費(fèi)用以及稅金。訂房單上還包括預(yù)定人住址、姓名、付款方式、訂房形式、信用卡的號碼和有效期和確認(rèn)欄，最后是承辦人及日期和備注欄。2準(zhǔn)備訂房記錄表訂房記錄表是按照旅客到達(dá)日期順序排列的一種流水帳。訂房記錄表除了方便查閱以外，還有助于柜臺接待旅客到店名單的正確性。電腦化作業(yè)系統(tǒng)的飯店可以省略此表。不過這種訂房記

26、錄表是對訂房進(jìn)行有效的控制。一般一式兩份，一份和訂房單、客人的訂房信件或傳真放在一起，另一份就與訂房控制表放在一起。表2-2 訂房記錄表訂房日期旅客姓名房間種類與數(shù)量停留天數(shù)房價折扣訂房者姓名聯(lián)絡(luò)電話承辦人簽名備注3訂房情況顯示表電腦化訂房系統(tǒng)不僅能控制房間狀況，而且可以處理各式相關(guān)訂房作業(yè)。當(dāng)訂房被接受后，所有的訂房客人資料即輸入電腦儲存，如此房間狀況就被電腦嚴(yán)密的控制，一旦有客滿的狀況時，如果再接受訂房，就會被電腦自動拒絕并且把訂房資料轉(zhuǎn)列為候補(bǔ)名單。電腦可以把房間狀況，特別是訂房查詢時，列印出“可售房間狀況報告”訂房員可以根據(jù)此報表予與接受或者拒絕。二、預(yù)訂受理預(yù)訂員首先要準(zhǔn)確掌握本飯店

27、客房產(chǎn)品特點(diǎn)、價格及當(dāng)前預(yù)訂狀況和相關(guān)促銷政策，在聽取客人預(yù)訂要求時，迅速查看預(yù)訂控制簿或電腦，明確客源類型(即散客還是團(tuán)隊(duì))后，聽取客人預(yù)訂要求，向客人作簡要的產(chǎn)品介紹，并復(fù)述客人要求，最后填寫“客房預(yù)訂單”，將客人姓名、抵離店時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。如果確實(shí)無法滿足客人的需求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒，實(shí)事求是地說明情況。婉拒預(yù)訂時，不能因?yàn)榻灰孜闯啥Ｖ狗?wù)。而是應(yīng)該主動提出若干可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入"等候名單Waiting list"中，最后要對客人表示感謝。這樣做不但可以促進(jìn)客房銷售，同時可以在顧客中樹立飯店良好形象。

28、 范例1:電話預(yù)訂的受理程序：示范動作 描眉形接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)接聽問候客人：問候語：早上好下午好晚上好 示范動作 描眉形 示范動作 描眉形報部門：某某飯店預(yù)定部 (2)報部門：××飯店預(yù)訂部問候語：早上好下午好晚上好 (2)報部門：××飯店預(yù)訂部 (2)報部門：××飯店預(yù)訂部：鈴響三聲以內(nèi)接聽聆聽客人，詢問姓名 自報單位示范動作 描眉形示范動作 描眉形聆聽客人，預(yù)訂要求 自報單位介紹推銷房間的種類和房價示范動作 描眉形確認(rèn)預(yù)訂，根據(jù)實(shí)情準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并問客人有什么特殊要求示范動作 描眉形 或婉拒 自報單位詢問抵店時間、抵達(dá)航班

29、、向客人說明飯店職能將房間保留到入住當(dāng)天下午6點(diǎn)，如果超過6點(diǎn)，需用信用卡擔(dān)保。示范動作 描眉形詢問預(yù)訂代理人情況（姓名、電話號碼）并做好記錄示范動作 描眉形復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容示范動作 描眉形完成預(yù)訂，向客人致謝示范動作 描眉形完成預(yù)訂，向客人致謝示范動作 描眉形將客人的預(yù)訂單存檔復(fù)述預(yù)訂的時候，服務(wù)員應(yīng)該復(fù)述哪些內(nèi)容？抵店時間 房間種類、數(shù)量、房價預(yù)住天數(shù) 付款方式代理人情況 客人的特殊要求范例2:傳真預(yù)訂的受理程序：接受預(yù)訂：1、仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；2、準(zhǔn)確掌握房間狀況以及市場信息。示范動作 描眉形標(biāo)記：標(biāo)記出預(yù)訂房間，以便識別。核查：查看房態(tài)，確定當(dāng)日訂房狀況。示范動作 描眉形 (2)報部門：&

30、#215;×飯店預(yù)訂部問候語：早上好下午好晚上好 (2)報部門：××飯店預(yù)訂部 (2)報部門：××飯店預(yù)訂部：鈴響三聲以內(nèi)接聽判斷：確定是否受理預(yù)訂。 自報單位示范動作 描眉形回復(fù)：1、在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)。 2、立即回復(fù)加急函電。 3、回復(fù)電傳、傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。 4、給客人提供有效的預(yù)訂好或者取消好，示范動作 描眉形 存檔：將電傳、傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏、字母存檔。示范動作 描眉形 房間 自報單位范例3:網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂單填寫預(yù)訂表格 飯店名稱*賓館 房 型入住日期 / 退房日期門市價網(wǎng)上價周末價早 餐標(biāo)準(zhǔn)間2

31、005-2-26 / 2005-3-1 1328660  不含早餐  入住日期：    退房日期：   1,客人姓名 : *請?zhí)顚懪c入住人的有效入住證件(如身份證,護(hù)照)相同的姓名.*請?zhí)顚懰腥胱∪说拿? 2,客人國籍 :中國公民 外國及港澳臺公民3,房間數(shù)量 :間4,預(yù)計到達(dá)時間 : 之前*飯店預(yù)訂一般保留至18:00.*如果填寫18:00以前入住但當(dāng)天無法按時趕到，請?zhí)崆巴ㄖ覀? 聯(lián)系資料1,聯(lián)系人 :2,E-Mail :3,電話 :4,傳真 :5,完成預(yù)訂回復(fù)方式 :特殊要求   &

32、#160;   想一想電話預(yù)訂中服務(wù)員可以當(dāng)時就婉拒客人的預(yù)訂，但是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂等其他預(yù)訂方式中服務(wù)員無法直接拒絕客人，此時飯店通常會給客人簽發(fā)致歉信，你認(rèn)為信的內(nèi)容應(yīng)該如何撰寫？訂房婉拒的理由一般有以下三種： (1) 飯店完全客滿。此時只能要求客人是否愿列為侯補(bǔ)名單上。(2) 客人所要求的房間種類已經(jīng)完全售出或者不夠，這時候我們就可以建議客人更改為訂其他類型的房間，如果客人不愿意，只能婉拒客人的訂房要求。可以推薦其他同類型的飯店給客人。這樣會給客人一個很好的印象，下次訂房會優(yōu)先考慮本飯店的。(3) 客人被列為黑名單之內(nèi)。所謂的黑名單是由于某些理由，飯店的管理階層審核

33、之后，記錄于一些不受歡迎的客人的名單里。國內(nèi)各地的飯店公會也回不定期的發(fā)函通告各會員飯店，稱為“惡客通告”。公告里說明該惡客的劣跡，呼吁飯店同行不予收留，以免遭受損失或者帶來麻煩。受理預(yù)訂三做到： 1、 熱情接待、準(zhǔn)確報價無論客人是電話預(yù)訂還是柜臺當(dāng)面預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)主動問好，詢問需求。若有符合客人要求的房間，應(yīng)主動介紹設(shè)施設(shè)備，根據(jù)不同類型的客人準(zhǔn)確報出協(xié)議價、公司價、團(tuán)隊(duì)價、散客價等等。2、 記錄清楚，處理快捷幫助客人落實(shí)訂房時，要認(rèn)真做好記錄，迅速回答客人的詢問。3、 資料齊備，擺放規(guī)范應(yīng)將所有訂房信息資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦或預(yù)訂控制盤。訂單資料分類擺放，整齊規(guī)范，為后面的預(yù)訂確認(rèn)、訂房

34、核對等工作提供準(zhǔn)確信息。補(bǔ)充資料 三、確認(rèn)預(yù)訂1、確認(rèn)內(nèi)容：² 滿足客人對預(yù)訂房間的要求；² 滿足客人對預(yù)住期限的要求； ² 與客人就房價達(dá)成一致意見；² 與客人就付款方式達(dá)成一致意見； 。2、預(yù)訂確認(rèn)的方式： 口頭確認(rèn)預(yù)定確認(rèn)方式確認(rèn)預(yù)訂的方式預(yù)定確認(rèn)方式書面確認(rèn)預(yù)定確認(rèn)方式（1）口頭確認(rèn)口頭確認(rèn)也可以是電話確認(rèn)，即將上一個工作流程所接受的預(yù)訂，在同客人聯(lián)系時予以認(rèn)可和承諾。 （2）書面確認(rèn)預(yù)訂員可以采用信函、傳真、電子郵件等書面形式與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容。書面確認(rèn)不僅僅是復(fù)述客人的預(yù)訂要求，同時也向客人陳述了價格、定金、日期、取消預(yù)訂及付款方式等相

35、關(guān)規(guī)定和政策，實(shí)際上書面確認(rèn)是飯店與客人之間達(dá)成交易的書面協(xié)議。根據(jù)國際訂房的慣例，不管訂房人是以口頭或者打電話的方式訂房，或者是以書面形式訂房，只要是客人訂房與來店的日子之間有充足的時間，飯店都應(yīng)該向客人寄送書面訂房確認(rèn)書?？腿丝梢酝ㄟ^書面訂房確認(rèn)書驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合；飯店則可以通過它查對客人的信用關(guān)系、家庭或者工作單位的地址。同時訂房確認(rèn)書是飯店與客人之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書，其中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時間、房間價格等等都會對雙方的行為具有法律的約束效力。訂房確認(rèn)書也是飯店的對客服務(wù)的指南書，如其中明確告之的客人，飯店有關(guān)最遲到店的時間和取消訂房應(yīng)注意的事項(xiàng)，

36、以及對客人從機(jī)場、車站、港口抵達(dá)飯店的行走路線等。想一想相對于客人的電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、當(dāng)面預(yù)訂、信函預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定分別應(yīng)該采用口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)中的哪一種？書面預(yù)訂的特點(diǎn)ü 證明飯店能夠滿足客人的要求。ü 以書面約定的形式使飯店和客人之間達(dá)成了協(xié)議關(guān)系，從而也約束了雙方行為。通過書面確認(rèn)可以使飯店了解更多、更準(zhǔn)確的客人資料，并得到證實(shí)。很多飯店對持有確認(rèn)書的客人常給予優(yōu)惠服務(wù)，例如信用限額升級，或一次性結(jié)賬服務(wù)。補(bǔ)充資料四、訂房控制1、預(yù)訂資料存儲（1）預(yù)訂資料記錄的順序填寫訂房單在“預(yù)訂匯總表”上標(biāo)明房型、間天數(shù)填寫預(yù)訂卡條并按日期順序放入預(yù)訂架存放其他預(yù)訂資料，包括確

37、認(rèn)書、變更單、交付定金收據(jù)、客史檔案卡等。預(yù)訂員將全部訂房資料裝訂、收存在資料夾內(nèi)，注意每次將最新的資料放在最前面，另外對于有2次以上訂房要求，或同一批客人分多次陸續(xù)到店等特殊情況，預(yù)訂員還應(yīng)將預(yù)訂資料復(fù)印多份，最后按不同的抵店日期的順序分別存入預(yù)訂資料柜內(nèi)。預(yù)訂資料存放順序：按客人抵店日期順序放這樣便于掌握某一個時期或階段的預(yù)訂數(shù)量，例如預(yù)計入住所用房間數(shù)量和客人數(shù)量。按英文字母A至Z順序存放根據(jù)客人姓名或拼音的第一個字母可以很方便地查找客人的訂房資料。2訂房變更訂房變更指的是客人在抵店前出于某種原因要對原預(yù)訂作補(bǔ)充或修改，甚至取消原預(yù)訂。接到客人的改變預(yù)訂的要求以后，預(yù)訂員首先應(yīng)察看電腦或

38、有關(guān)預(yù)訂的控制紀(jì)錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求，如果能夠滿足，則予以確認(rèn)；如果不能，則應(yīng)講飯店空房類型與有空房的日期告知客人，與客人協(xié)商解決。接受訂房的取消電話時，服務(wù)員不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)是客人感覺到今后他隨時光臨本飯店都是受歡迎的。正確處理訂房的取消，對于飯店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還回來預(yù)訂。訂房取消時預(yù)訂員的工作流程如下： 將預(yù)訂單存檔在預(yù)訂單上蓋上“Canceled”的印章，并在備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人在電腦上或者預(yù)訂控制表上將其注銷 如客人在原定住店日起當(dāng)天未到，則由總臺接待員與預(yù)訂的單位或個人取得聯(lián)系，問清是否取

39、消，如果取消則通知預(yù)訂員及相關(guān)部門；如果不取消，則要根據(jù)實(shí)際情況，必要時為客人保留房間（如果住一天以上轉(zhuǎn)給預(yù)訂員處理）。 為了防止因客人臨時取消預(yù)訂而給飯店造成損失，飯店可以根據(jù)實(shí)際情況要求客人預(yù)訂支付一定數(shù)額的定金，尤其是團(tuán)隊(duì)客人，一般可以預(yù)付相當(dāng)一天房費(fèi)的訂金，在客人抵店前一個月付款。表2-3 預(yù)訂更改表姓名： 預(yù)訂編號： 地址： 電話： 公司： 聯(lián)系人： 更改日期： 抵店日期： 住店夜數(shù)： 離店日期： 住店人數(shù)： 預(yù)訂客房類型： 房間數(shù)量： 房價： 預(yù)付訂金： 結(jié)賬方式： 備注： 原預(yù)訂編號： 原抵達(dá)日期： 原房價： 3、預(yù)訂的核對由于客房預(yù)訂在客人入住前有可能出現(xiàn)變更、取消等情況變化，

40、為提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和理想的開房率，預(yù)訂員對每一個已確認(rèn)的預(yù)訂都要進(jìn)行多次核對。那么到底應(yīng)該進(jìn)行多少次核對呢？（1）在客人預(yù)訂抵店前一個月由預(yù)訂部文員每天核對下個月的當(dāng)天抵店的客人；（2）在客人前一周進(jìn)行再進(jìn)行核對； （3）預(yù)訂員核對客人抵店前一天預(yù)訂狀況。 對于大型團(tuán)體客人或?qū)I(yè)會議，核對的次數(shù)和內(nèi)容要更多、更細(xì)致、因?yàn)榻哟龍F(tuán)隊(duì)或會議客人，飯店為此要提前預(yù)留相應(yīng)的客房，在客人離店后，又立即會出現(xiàn)大量客房閑置，因此，飯店必須加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)(會議)預(yù)訂的管理工作，盡量減少由此而帶來的經(jīng)濟(jì)損失。案例學(xué)習(xí)某日，一位外地客人辛先生經(jīng)本地公司訂房入住某大飯店，要一個單人間預(yù)住五天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待

41、員告訴辛先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的單人間難以安排。辛先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住五天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在飯店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。問題：接待員該如何妥善處理此事？應(yīng)采用的做法及評析：     1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。辛先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一

42、天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。 2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他飯店。此種做法會讓客人感到飯店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常飯店不應(yīng)這樣做。 3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與飯店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證飯店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。 4、若查明責(zé)任在飯店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為

43、客人解決難題。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了飯店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后飯店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時，飯店也蒙受了一定的損失，飯店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。啟示： 1、在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方。 2、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞孕懦霈F(xiàn)這種情況的原因是由于飯店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從飯店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合

44、理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。 4、應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 5、無論責(zé)任在何方，從飯店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。 五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作，必須達(dá)到及時、有序、細(xì)致、無誤的標(biāo)準(zhǔn)，有助于相關(guān)部門根據(jù)計劃安排，對不同客源類型、不同身份和特點(diǎn)的客人提供有針對性的服務(wù)，并提前做好充分準(zhǔn)備。因此，準(zhǔn)備工作做得是否充分，將直接關(guān)系到前廳服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)。

45、客人抵店前準(zhǔn)備工作內(nèi)容如下：1、預(yù)先分房 按預(yù)訂要求、接待標(biāo)準(zhǔn)，提前為已辦理預(yù)訂的客人分配房間、確定房號，并將有關(guān)變更或補(bǔ)充的通知傳達(dá)至相關(guān)部門。預(yù)分房期間應(yīng)注意以下幾個因素：（1）注意對散客、團(tuán)隊(duì)客入住房區(qū)域的劃分，減少相互干擾；（2）掌握對維修房分期、分批、分區(qū)域的工程檢修及維護(hù)計劃，以免影響客人休息；（3）出租高峰而出現(xiàn)房源緊張時，加強(qiáng)客房部的協(xié)調(diào)溝通。很多飯店將預(yù)分排房工作提前數(shù)日進(jìn)行，尤其是大中型飯店。小型飯店則是安排總臺接待員在當(dāng)天的早些時候?qū)︻A(yù)訂客入住房進(jìn)行預(yù)分排房。2、實(shí)施具體接待措施在客人抵店前一天，將已經(jīng)批準(zhǔn)的各項(xiàng)接待及安排計劃，例如派車通知單、禮賓鮮花、貴賓水果籃等通知單

46、送到相關(guān)部門。要求：熟練掌握受理電話預(yù)訂的條件規(guī)范受理電話預(yù)訂程序 工具：準(zhǔn)備一個模擬電話、模擬預(yù)定更改單等 場地：模擬前廳 情景：1人扮演預(yù)訂代理者、1人扮演飯店預(yù)訂員 模擬練習(xí)步驟：Ø 接聽電話Ø 自報部門Ø 介紹、推銷客房Ø 填寫預(yù)訂單Ø 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容Ø 致謝客人Ø 存檔情景模擬第四節(jié) 超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理一、超額預(yù)訂1、什么叫超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在一定時期內(nèi)，有意識地時期所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。也就是說有時候即使飯店的訂房快要滿，也要適當(dāng)增加訂房的數(shù)量。為什么超額預(yù)訂對飯店來說是非

47、常有必要的？有些客人在訂房以后不見得一定會來入住，所以，即使飯店的訂房率達(dá)到了100%，也可能會由于某些客人臨時取消或者變更而使飯店蒙受損失。因此，飯店從自身利益出發(fā)，有必要做超額預(yù)訂來彌補(bǔ)由以上原因所造成的損失。 超額預(yù)訂通常會出現(xiàn)在旅游旺季和節(jié)假日。具有很高的隨機(jī)性，因此，它是訂房工作中一個非常棘手的問題，需要慎重對待。超額預(yù)訂需要有一個“度”的限制，以免過多超額而導(dǎo)致有些客人不能入住，也要避免過少超額而使部分客房閑置。一般情況下飯店的超額預(yù)訂比例應(yīng)控制在10%20%之間，那么到底怎樣確定超額預(yù)訂數(shù)呢？ 2、超額預(yù)訂的影響因素超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率、提前退房率以及延

48、期住店率等因素的影響，它們之間存在一個關(guān)系式從而可以幫助飯店確定超額預(yù)訂的具體數(shù)量。3、超額預(yù)訂數(shù)的確定預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素之間存在如下關(guān)系： 超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù)+預(yù)計提前退房房數(shù)延期住店房數(shù)=飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)·預(yù)訂取消率+飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)·預(yù)訂而未到率+續(xù)住房數(shù)·提前退房率預(yù)期離店數(shù)·延期住店率假設(shè)：X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=飯店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（AC

49、+X）·r1+（AC+X）·r2+C·f1D·f2X=C·f1D·f2+（AC）（r1+r2）/1（r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為R，則 例如：某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房800間，未來1月8日續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離率店房數(shù)為200間，該飯店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為8%，試問，就1月8日而言，該飯店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該飯店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=C·f1D·f2+（AC）（r1+r2）/1（r1+r

50、2） =300×5%200×8%+（800300）（10%+4%）/1（10%+4%）=80（間）（2）超額預(yù)訂率為 =16%通常超額預(yù)訂率在10%20%比較正常。（3）該飯店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為=A-C+X=800-300+80=580（間）答：就1月8日而言，該飯店應(yīng)該接受80間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為16%；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為580間。4、超額預(yù)訂的操作控制（1）掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例團(tuán)體訂房是事先有計劃的，取消和無故不到的比例可能性很小，即使是取消預(yù)訂，一般也會事先通知。而散客的特點(diǎn)是隨意性比較大，受外界因素的影響大，所以，在團(tuán)體預(yù)訂多而散客人預(yù)訂

51、少的情況下，超額預(yù)訂的比例就要小一些。反之，散客訂房多，團(tuán)體訂房少時，則超額預(yù)訂的比例就要留大一些。（2） 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)訂房情況分析是對住店客人中提前預(yù)訂者和不提前預(yù)訂者做對比百分比分析。如果住店的客人一貫是提前預(yù)訂，而不經(jīng)預(yù)訂直接住店的客人所占的百分比很小，那么在掌握超額預(yù)訂上就要加大比例，以避免因?yàn)榭腿说呐R時取消訂房后，而造成的客房閑置。反之，則超額預(yù)訂的量就要小些。同時對于那些經(jīng)常訂房不到的單位和個人要做好記錄，以后處理超額訂房時可先占用這些單位和個人的房間，增加超額預(yù)訂的數(shù)量。（3）超額預(yù)訂的風(fēng)險及解決途徑 超額預(yù)訂在實(shí)踐上雖然是可以理解的，但是從法律的意義上講是違約行為。

52、因?yàn)轱埖杲邮芰丝腿说念A(yù)訂也就在飯店與客人之間確立了關(guān)于客房出租的合同關(guān)系，而飯店進(jìn)行超額預(yù)訂，完全有可能會使某些或者某個客人不能入住，也就是飯店不能夠履行合同，因此客人有權(quán)利起訴飯店違約。所以對于因過多超額預(yù)訂而不能入住的客人，飯店應(yīng)該進(jìn)行妥善處理。發(fā)生因過多超額預(yù)訂而導(dǎo)致客人不能入住的情況時，飯店應(yīng)該采取以下措施：誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。立即與另一家相同等級的飯店聯(lián)系，請求援助，并派車免費(fèi)將客人送至該飯店。在客人愿意的情況下，飯店一有空房就接回客人，并表示歡迎。對提供援助的飯店表示感謝。如果找不到同等星級的飯店怎么辦呢？可安排客人住進(jìn)級別更高的飯店，高出的房費(fèi)由飯店支付如果客人是保

53、證類的預(yù)訂，除了上述措施，按照行業(yè)慣例飯店還要提供更多服務(wù)：支付客人在其他飯店住宿期間的第一夜房費(fèi)或者客人享受回飯店一天房費(fèi)的待遇免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或電傳費(fèi)，以便客人能將臨時住址通知有關(guān)方面當(dāng)天排放將首先考慮這類客人的用房安排客人回飯店時大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)補(bǔ)充資料課后練習(xí)某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該飯店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該飯店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？二、控制訂房糾紛的途徑1、飯店的處理措施² 加強(qiáng)對其他有關(guān)的服務(wù)人員的知識培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)；&#