酒店前臺員工服務技能大賽題目資料

1、CYTS Shanshui Hotel Investment &Management Co., Ltd 中青旅山水酒店投資管理有限公司 Hotel Training System酒店培訓系統(tǒng)員工服務技能大賽理論問答資料（前臺服務）一、疑難問題處理1、 發(fā)現客人行動不便時怎么辦？主動上前為客人服務。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應近電梯和服務臺。通知有關部門，對客人特殊照顧。2、 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？請客人回去拿了證件后再來領取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應

2、該：A、 請其出示信用卡，核實簽名并復印。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。3、 客人生病怎么辦？對客人表示關切，簡單詢問一下病情。客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。4、 一位以前曾經逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客消費保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。5、 客人說他今天離

3、館，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。如必要則復印證件。8

4、、 酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉地請客人提供線索幫助查找。請客房服務員再次仔細查找一次。告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設法為其購買。9、一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票

5、，要注意其消費情況，防止逃帳。10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。11、 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕。12、 當接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或寫上）件時間。根據傳真上的客名查找其房號，將傳真用信

6、封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客人已入住。如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。作好交班，以便第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒

7、。幫助客人聯系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去向以便解答有關此客的問詢。15、一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。二、簡述題：1、詮釋轉付、轉賬的功能與區(qū)別。答：轉付是所有付費項目由他人付，房間為離店狀態(tài)；轉帳為指定的費用項目由他人付房間為在住狀態(tài)。2、詮釋工作帳的作用，并分析它與“假房”的區(qū)別。答：工作帳，非住客帳務，方便操作非住客的其它帳務；假房：不存在的房間進行帳務操作

8、，從而可增加客房收入。3、分析散客與團體的主帳形式。答:4、請簡述夜審過租的操作流程。 答：5、詮釋房價代碼、市場類別的作用答：房價代碼，快捷清楚對各類客源選定相應的房價操作。市場類別，了解客源結構使報表能夠清楚顯示各類客源的比率，對調整經營思路有一定的幫助。6、隨行人、同住、關聯三者的區(qū)別答：隨行人：一個房間住二個人費用由一人付，同?。阂粋€房間住二個人費用也許是二人分攤，關聯：同一批客人入住多間房，是統(tǒng)一付費。7、詮釋延期、調價的作用。 答：延期，續(xù)住，使預離報表準確方便接受控制房態(tài)及預訂。調價：價格調高或調低，使營收報表更準確。8、如何設置單個房間的早餐券項目，以便日結時自動產生？ 答：在

9、開房時點擊早餐券項目選中某間房確認即可使日結自動產生。9、詮釋增補登記的作用，并分析它與“關聯”的關系。 答：增補登記是房間增加入住人員的情況下需要增補從而使前臺人員能清楚掌握房間動態(tài)及客情查詢、電話轉接與客人財產的管理。10、當客人用信用卡付款時，該信用卡在酒店POS機上刷卡顯示交易失敗時該如何解決？答：先檢查POS的線路是否插好，接口有無松動，沒有的話可再試刷一次，若還是不可以，就要了解在刷卡時的操作是否正確無誤，都沒有問題，可委婉向客人做好解釋工作，并讓客人換另外一張卡試刷，或付現，及時解決該問題。三、系統(tǒng)實操題：（一）、耿仲棣先生，身份證地址：云

10、南省臨滄市鳳翔鎮(zhèn)凹子蔡村三屯5號，移動電耿先生入住標準單人房一間一晚（房號自選），房價280，收取押金600元?；趔泱扌〗?，身份證地址：湖北省恩施市長陽縣火燒坪，移動電霍小姐入住浪溫時尚房一間二晚（房號自選），房價320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工輸入房租），消費王老吉二瓶，結賬后將余額轉到霍小姐房間?；粜〗阕赏砗笸朔浚ㄊ止ぽ斎敕孔猓朔繒r間已過下午6點，房間無消費。結賬時霍小姐改用信用卡結賬。以結賬完成為結束。操作要求：本題無需房卡制作、打印及POS刷卡步驟，其它步驟需按要求操作完

11、整，賬款余額結算正確，操作時間5分鐘，超時不得分。（二）、1、有兩位客人同時來前臺要辦理我們酒店山水卡和時尚卡，請按發(fā)卡流程在會員管理系統(tǒng)中完成。A客人資料會員卡類型：山水卡 姓名：測試 姓別：男證件號碼機號碼員卡號：SF88881B客人資料會員卡類型：時尚卡 姓名：0818測試 姓別：男證件號碼機號碼員卡號：SS081801操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準確，操作時間2分鐘，超時不得分。（三）、在規(guī)定的時間內，按照正確的操作流程完成以下操作：1、卡號為

12、SC111111，想來我們酒店前臺用會員積分兌換1間免費房，只住一晚上（僅辦理入住完成即可，房號自選）。2、卡號為SCx0818（儲值卡）來我們前臺入住，客人選擇入住標準單人房1天1晚，房費為250元，請辦理入住及退房，無消費，不加收半日或全日租。操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準確，操作時間兩題共6分鐘，超時不得分。四、情景模擬題：1、散客預訂（無該房型）2、上門入住（滿房）3、中介確訂預訂（超預訂）4、交通詢問5、旅游咨詢6、客人約前臺服務員吃飯五、前臺英語問答題 (GGuest RReceptionist)1、 GGood morning! I have a reservatio

13、n for a single room with a bath. RGood morning, sir. May I have your name please? GSmith, John Smith.RJust a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you?GOK.REverything is in order no

14、w. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 8216. Its on the second floor and the daily rate is ￥380 per night. Ill call the bellboy and hell take you to your room.GThank you!RNever mind. I hope you enjoy your stay here.2、 GGood afternoon. Is there a vacant room here?RGood afternoon. What kinds

15、 of room do you want, single room or a double one?GA single room is fine.RThe current rate of single room is ￥380 per night. How long do you intend to stay?GOK. I will stay for about one week.RYou can have a room in third floor, the room NO. is 8316.GI hope its quiet. I hate noise at night.RIt faces

16、 the courtyard. I think youll find it quiet.GOK. Thats fine. RExcuse me, sir. How will you pay your bill?GMaster card.ROK. Ill deal with it.a) GI will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please?RMay I have your name and room NO., please?GHenry Green, room 8216.RYes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card?GI will settle it in cash.RThank you, Mr. Green