超市顧客服務(wù)培訓(xùn)教案

1、2022-1-13.1顧客服務(wù)培訓(xùn)教程2022-1-13.2教學(xué)目的明確顧客服務(wù)的重要性，分析不同顧客的消費(fèi)特征，掌握顧客服務(wù)的基本要求及技巧，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。2022-1-13.3顧客服務(wù)的重要性 顧客就是我們的衣食父母 我們的生意來(lái)源于顧客 我們的工資也來(lái)源于顧客2022-1-13.4什么是“服務(wù)”？服務(wù)是指員工代表公司所做的滿足顧客消費(fèi)需要的一切行為。服務(wù)表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。服務(wù)的目標(biāo)就是使我們的顧客滿意。2022-1-13.5顧客的概念顧客：就是具有消費(fèi)能力或者消費(fèi)潛力的人。顧客分類按時(shí)間劃分按處所位置劃分過(guò)去型顧客現(xiàn)在型顧客未來(lái)型顧客外部顧客內(nèi)部顧客顯著型顧客隱藏型顧客20

2、22-1-13.6顧客的權(quán)益2022-1-13.7討論2022-1-13.8服務(wù)的基本構(gòu)成禮 貌態(tài) 度專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)動(dòng)作員工形象：尊重顧客，自尊自愛(ài)禮 儀：以禮待客，微笑服務(wù)語(yǔ) 言：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。動(dòng)作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時(shí)間。店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉2022-1-13.9禮貌的表現(xiàn)形式2022-1-13.10禮貌服務(wù)規(guī)范2022-1-13.11基本服務(wù)用語(yǔ)2022-1-13.12基本服務(wù)程序2022-1-13.13積極的工作態(tài)度2022-1-13.14如何熱情服務(wù)？積極的工作態(tài)度n自我激勵(lì)n向顧客傳達(dá)積極的態(tài)度n“要我做” “我要做”強(qiáng)烈的銷售欲望明確的銷售目標(biāo)n公司的銷售目標(biāo)n結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)及市場(chǎng)行情，自我設(shè)定具挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣2022-1-13.15回答顧客問(wèn)詢時(shí)要注意有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭笑臉相迎，熱情周到用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了察顏觀色，當(dāng)好參謀如實(shí)回答，不誤導(dǎo)顧客2022-1-13.16上崗九不準(zhǔn)2022-1-13.17顧客服務(wù)技巧不同類型的顧客接待技巧SMILE！2022-1-13.18顧