某物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)

1、某物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)、客月艮部概:兄客服部共分有三個(gè)崗位：客服主管，房管員，客服前臺(tái)，其中主管一人，前臺(tái)一人，房管兩人，客服前臺(tái)要緊負(fù)責(zé)接待業(yè)主訴求，治理物業(yè)檔案，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，回訪(fǎng)業(yè)主；房管員負(fù)責(zé)小區(qū)所轄領(lǐng)域所有房屋的治理工作，物業(yè)費(fèi)催繳工作,對(duì)閑置房屋的鑰匙治理，隨時(shí)關(guān)注業(yè)主的一切信息，對(duì)住戶(hù)提出的問(wèn)題和咨詢(xún)作出合理的解答?？头鞴茇?fù)責(zé)監(jiān)督各班組工作，治理所轄物業(yè)區(qū)域的日常業(yè)務(wù)，積極配合公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，調(diào)查研究、深入了解住戶(hù)對(duì)物業(yè)治理服務(wù)的意見(jiàn)，建立與住戶(hù)之間的友好關(guān)系。二、客服部作用客戶(hù)服務(wù)中心是公司與業(yè)主交流的紐帶，是獵取、輸送信息最直截了當(dāng)、快捷、最有效的途徑，是提供整個(gè)服務(wù)流

2、程、執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)和收集信息的直截了當(dāng)部門(mén),是物業(yè)公司對(duì)外樹(shù)立企業(yè)品牌和信譽(yù)的窗口，是提供服務(wù)最核心的樞紐部門(mén)，也是物業(yè)治理企業(yè)的''生命線(xiàn)。客服人員大部分的工作時(shí)刻應(yīng)當(dāng)或者去拜望客戶(hù),檢查相關(guān)樓層的各方面狀況；或者在大堂、電梯廳之間來(lái)回走動(dòng)，向每一位小區(qū)的業(yè)主提供關(guān)心，比如同意詢(xún)問(wèn)，比如向過(guò)往的客戶(hù)問(wèn)候、比如開(kāi)電梯，比如幫著提東西，比如把針線(xiàn)包等小禮品送給需要的任何人，在前臺(tái)能夠做的情況專(zhuān)門(mén)多?？头藛T還應(yīng)當(dāng)熟悉全樓每一位業(yè)主，那么他們與客戶(hù)之間的交流確實(shí)是親切的，同時(shí)能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到尊重和貼心，從此投訴也將成為''給你們提個(gè)

3、建議。三、客服部崗位職責(zé)客服部是物業(yè)工作的重中之重，是代表物業(yè)與業(yè)主溝通的要緊部門(mén)。其崗位職責(zé)是：.在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下全做好本部門(mén)的工作。.負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作安排。和諧與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系。.按時(shí)擬定工作打算和總結(jié)。接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。包括來(lái)人來(lái)訪(fǎng)和來(lái)訪(fǎng)并做好記錄。遇到投訴及時(shí)準(zhǔn)確的按投訴處理程序處理。.負(fù)責(zé)收取物業(yè)費(fèi)，并對(duì)業(yè)主入住情形進(jìn)行登記，做到及時(shí)走訪(fǎng)、回訪(fǎng)并做好記錄。對(duì)欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行催繳。對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。.做到服務(wù)熱情、周到、禮貌用語(yǔ)規(guī)范，虛心、細(xì)致地受理業(yè)主投訴、服務(wù)申請(qǐng)、咨詢(xún)等事項(xiàng)，做好相應(yīng)記錄。.對(duì)收到的信息及時(shí)聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有

4、關(guān)人員進(jìn)行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或人員反饋。.對(duì)遇有職責(zé)范疇處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶(hù)予以耐心安慰和說(shuō)明，穩(wěn)固客戶(hù)情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處明白得決。.跟蹤修理服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄。.熟悉各部門(mén)職員的職責(zé)范疇、特長(zhǎng)、工種及小區(qū)的差不多結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情形和操縱范疇，以便于調(diào)度和和諧。.對(duì)安全防護(hù)和環(huán)境治理狀況進(jìn)行監(jiān)控，協(xié)助秩序愛(ài)護(hù)人員處理相關(guān)事宜。.對(duì)各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進(jìn)行記錄，并按操作程序報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理名目第一節(jié)業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，愛(ài)護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高治理服務(wù)質(zhì)

5、量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范疇適用于客服中心管轄范疇內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。作業(yè)規(guī)程物業(yè)公司進(jìn)行公眾治理的差不多思路：有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾治理有理，含有兩個(gè)內(nèi)容.合法，進(jìn)行公眾治理時(shí)第一要做到''合法，''依法治理是對(duì)物業(yè)公司和從業(yè)人員的差不多要求；.合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾治理要講''合理。所謂''合理，確實(shí)是要合乎情理，符合人的一樣行為道德準(zhǔn)那么和行為適應(yīng)。這一原那么專(zhuān)門(mén)重要，學(xué)會(huì)''說(shuō)理是物業(yè)治理人的一項(xiàng)重要能力，堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。.有利

6、，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原那么行事。''有利含有以下兩層意思:對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；對(duì)物業(yè)公司自身治理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾治理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：.就事論事的方法；.矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；.給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；.盡量使用委婉、好聽(tīng)的語(yǔ)句；.不要以為業(yè)主是有意的，只只是是''不小心或''沒(méi)在意。利用業(yè)主''自律進(jìn)行公眾治理利用業(yè)主''自律進(jìn)行公眾治理是物業(yè)治理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐成效較好的一種公眾治理方

7、法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)治理經(jīng)常感到無(wú)所適從的問(wèn)題，如欠交物業(yè)治理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問(wèn)題，假如利用業(yè)主''自律的方法來(lái)解決，就顯得較為輕松。業(yè)主臨時(shí)治理規(guī)約是最常見(jiàn)的業(yè)主”自律方式。利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾治理當(dāng)前，公眾治理難的一個(gè)重要緣故是業(yè)主對(duì)物業(yè)治理工作明白得不夠，對(duì)物業(yè)公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)治理的差不多要求、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)那么、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)治理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系專(zhuān)門(mén)重要的一個(gè)方面。物業(yè)治理公司大力開(kāi)展社區(qū)文化，通過(guò)廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的阻礙來(lái)逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾治理的重要的手段。違章處理的原那么.

8、以勸導(dǎo)、教育為主的原那么；.慎用處罰的原那么；.合法的原那么；.就事論事的原那么；.實(shí)施處罰贏(yíng)得多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原那么；.批判規(guī)勸從重、處罰從輕的原那么；.處理盡量不傷和氣、事后主張緩和關(guān)系的原那么。常見(jiàn)業(yè)主的違章現(xiàn)象違反裝修治理規(guī)定的現(xiàn)象.擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(guān)（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；.對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；.擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;.擅悠閑門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀(guān)；.擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；.其他違反裝修治理規(guī)定的行為。違反消防治理規(guī)

9、定的現(xiàn)象.堵塞消防通道；.損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；.超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線(xiàn)造成火災(zāi)隱患；.在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;.其他違反消防治理規(guī)定的行為。違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定的現(xiàn)象.亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；.破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；.在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；.高空拋物、倒污水；.制造超量噪音；.踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；.隨意放養(yǎng)寵物；.其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安治理規(guī)定的現(xiàn)象.違章停車(chē)；.違反

10、規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；.聚眾賭博、打架斗毆；.其他違反治安治理的行為。無(wú)專(zhuān)門(mén)緣故，拒交有關(guān)治理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他業(yè)主利益或阻礙園區(qū)安全的行為。違反以上治理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威逼的視為一樣違章，其他違規(guī)均為重大違章。違章的處理方法違章處理的一樣方式和使用順序.即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一樣違章事件；.限期整改，適用于違反本規(guī)程條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)缺失的違章事件；.賠償經(jīng)濟(jì)缺失，適用于違反本規(guī)程條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)缺失的違章事件;.通報(bào)批判，適用于不同意違章處理意見(jiàn)的業(yè)主；.提起訴訟，適用于給

11、園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)缺失而拒不賠償或嚴(yán)峻拖欠或拒交有關(guān)治理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無(wú)效的違章事件。對(duì)拒交有關(guān)治理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式.勸說(shuō)、督促、溝通；.發(fā)催繳函；.加收滯納金；.發(fā)律師函；.張榜公告；.停止服務(wù)；.申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。對(duì)違章裝修的處理方式按裝修治理規(guī)定和裝修治理協(xié)議執(zhí)行違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)覺(jué)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)趕忙采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情形反饋到客服主管。樓管員接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：.屬重大違規(guī)事件的報(bào)治理處經(jīng)理處理；.屬一樣違規(guī)事件的報(bào)樓管員處理；.物業(yè)經(jīng)理接到

12、重大違章事件信息后，依照情形及住戶(hù)違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)缺失大小，報(bào)公司決定經(jīng)予''賠償經(jīng)濟(jì)缺失的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入«業(yè)主違章處理記錄表中。.必要時(shí)由公司做出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。.關(guān)于''賠償經(jīng)濟(jì)缺失、''通報(bào)批判及''提起仲裁、訴訟的處理措施一定要專(zhuān)門(mén)慎重，處理完畢后，樓管員應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。.重大違章處理意見(jiàn)經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由物業(yè)公司執(zhí)行。.對(duì)違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)經(jīng)理、客服中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他職員只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。資料儲(chǔ)存«業(yè)

13、主違章處理記錄表由客服中心統(tǒng)一歸檔，一樣違章事件資料儲(chǔ)存期為年;重大違章事件的資料儲(chǔ)存期為年。相關(guān)記錄表格«業(yè)主違章處理記錄表第二節(jié)客服中心職員服務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范客服中心職員的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范疇適用于客服中心職員的服務(wù)工作。作業(yè)規(guī)程總那么客服主管每天巡視當(dāng)值職員的著裝、儀容外表及工作情形，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。服務(wù)的''十二字方針：微笑、禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀(guān)、主動(dòng)。服務(wù)規(guī)范形象規(guī)范著裝：統(tǒng)一、整潔、得體.服裝正規(guī)、整潔、完好、和諧、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。.在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的工牌。.上班時(shí)必須穿工作服。.襯衣

14、下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。.著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。.鞋、襪保持潔凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀容：自然、大方、端莊.頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。.男職員修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不留胡須。.女職員淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)刻不能當(dāng)眾化妝。.顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。.保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。舉止：文雅、禮貌、精神.精神飽滿(mǎn)，注意力集中，無(wú)疲勞狀、愁?lèi)灎詈筒粷M(mǎn)狀。.保持微笑，目光平和，不

15、左顧右盼、心不在焉。.坐姿良好。上身自然挺拔,兩肩平穩(wěn)放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。.不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí)，女職員雙膝并攏側(cè)向一邊。.幸免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以操縱時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。.不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。.站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂;雙腳并攏，腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。.走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。語(yǔ)言規(guī)范會(huì)話(huà)：親切、誠(chéng)懇、謙虛.語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。.提倡講一般話(huà)。.與他人交談，要用心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。.不要隨

16、意打斷別人的話(huà)。.用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。.適時(shí)的搭話(huà)，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容、目的。文明用語(yǔ).嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。.使用''您好、''感謝、''不客氣、''再見(jiàn)、''不遠(yuǎn)送、”您走好等文明用語(yǔ)。.接聽(tīng)時(shí)，第一要說(shuō)：''您好，樂(lè)邦物業(yè)。接待客戶(hù)規(guī)范業(yè)主來(lái)訪(fǎng).業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)，須主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)''您好早上好下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？''請(qǐng)問(wèn)您找哪位？要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。.熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒(méi)坐下，那么接待人員不可坐下，當(dāng)來(lái)賓站著

17、的時(shí)候，不能夠坐著同其說(shuō)話(huà)。.關(guān)于老弱病殘幼的來(lái)賓，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)說(shuō)：''對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待來(lái)賓。.來(lái)客告辭，要起身相送，并說(shuō)：''再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)。不得毫無(wú)反應(yīng)?？蛻?hù)來(lái)電.所有外來(lái)，務(wù)必在三響之內(nèi)接答；.接聽(tīng)時(shí)第一說(shuō)''您好，樂(lè)邦物業(yè)。.通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約公分處，通話(huà)時(shí)假設(shè)需與其他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)''對(duì)不起，請(qǐng)稍候，然后用一只手捂住聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)''對(duì)不起，讓您久等啦。.應(yīng)答要

18、求：如來(lái)人找某人，應(yīng)說(shuō)：''請(qǐng)稍等，然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。假如來(lái)電所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：''對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事我能夠代您轉(zhuǎn)告嗎？或''對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，回來(lái)后給您回！。.如對(duì)方要詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)要緊耐心，言語(yǔ)要客氣文明。.有來(lái)電打錯(cuò)了，應(yīng)禮貌告知打錯(cuò)了，不得采納不禮貌的方式應(yīng)對(duì)。.如遇住戶(hù)報(bào)修或投訴，應(yīng)作好記錄，然而應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：第一，假設(shè)住戶(hù)投訴時(shí)不期望留下姓名和地址，要尊重住戶(hù)的意愿，并在記錄中注明。第二，在傾聽(tīng)住戶(hù)的過(guò)程中，不許長(zhǎng)時(shí)刻不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)''好的、&

19、#39;'是的、''嗯等，以說(shuō)明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。.接聽(tīng)時(shí)，不承諾顯得不耐煩，不可向住戶(hù)發(fā)脾氣或與業(yè)主爭(zhēng)吵、頂撞，或用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)住戶(hù)說(shuō)話(huà)，用力擲掛聽(tīng)筒。.對(duì)不能解答的問(wèn)題應(yīng)將問(wèn)題記錄下來(lái)，經(jīng)咨詢(xún)或請(qǐng)示后再給予回復(fù)。任何時(shí)候不能用',不明白、不清晰，我也沒(méi)方法等簡(jiǎn)單言語(yǔ)回絕對(duì)方。.在接聽(tīng)或與客人交談時(shí)，如遇另一客人有事相問(wèn)，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。.對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)終止，不得先于對(duì)方掛線(xiàn)，不得用力擲聽(tīng)筒。上門(mén)服務(wù)規(guī)范.到業(yè)主家里拜望時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持良好形象；上門(mén)修理時(shí)，還應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺(tái)布。.按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)

20、兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待秒后再次按門(mén)鈴或敲門(mén)；無(wú)專(zhuān)門(mén)情形，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊住戶(hù)門(mén)窗。.住戶(hù)開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)''您好并及時(shí)說(shuō)明身份及來(lái)訪(fǎng)目的。.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入業(yè)主家；要尊重住戶(hù)的生活適應(yīng)，視情形脫鞋或套上自己攜帶的鞋套等；未經(jīng)住戶(hù)許可，不許就座，謝絕住戶(hù)敬煙；嚴(yán)禁收受住戶(hù)小費(fèi)、物品或在業(yè)主家用餐。.進(jìn)行修理工作要善始善終，不能因到了下班時(shí)刻就將修理工作擱置，但住戶(hù)要求停工的除外。.修理完工后，請(qǐng)住戶(hù)檢查或試用，驗(yàn)收合格后，請(qǐng)住戶(hù)在工作單上簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。.告辭時(shí)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)''再見(jiàn)，并隨手帶上房門(mén)。安全治理規(guī)范.不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，更不

21、準(zhǔn)留宿他人。.在崗時(shí)如發(fā)覺(jué)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，應(yīng)趕忙報(bào)告，如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，也可越級(jí)上報(bào)，以便及時(shí)處置。.發(fā)生突發(fā)事件，不要驚慌，要趕忙處理，不能處理的應(yīng)迅速告知有關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)。.如發(fā)生住戶(hù)失竊事件，第一要愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，然后迅速通知秩序部及主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。.全體職員都要熟悉園區(qū)內(nèi)的消防重點(diǎn)部位及各種消防設(shè)施的性能和各種滅火器材的操作方法及擺放位置，做到全員消防。.發(fā)覺(jué)火情時(shí)，職員不得借故離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要積極采取措施、及時(shí)通報(bào)，并引導(dǎo)住戶(hù)疏散。職員服務(wù)差不多技能及要求.學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位摸索。.記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。.男士有職位時(shí)，一律稱(chēng)職位；

22、沒(méi)有職位的一律稱(chēng)''先生；不能夠隨便稱(chēng)''老總。.女士己婚，能夠稱(chēng)''太太；弄不清晰時(shí)一律稱(chēng)''女士；不能夠隨便使用太靠近的語(yǔ)言。.學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和適應(yīng)。.學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)頌揚(yáng)業(yè)主。.三米微笑制：職員和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范疇內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。.''唱諾制：唱是指職員對(duì)業(yè)主不管何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，''諾是指職員在提供治理和服務(wù)時(shí)，不承諾說(shuō),'不明白、''不清晰或干脆大包大攬，要樹(shù)立''一諾千金、'

23、;'信譽(yù)良好的服務(wù)形象。.''時(shí)效制：在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制專(zhuān)門(mén)重要。要求在承諾的時(shí)刻內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。本規(guī)程作為客服中心職員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，關(guān)于嚴(yán)峻違反本規(guī)程的職員,還要按照職員手冊(cè)予以相應(yīng)的處罰。第三節(jié)檔案治理標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范物業(yè)檔案治理工作，確保檔案資料的完整及借閱治理的規(guī)范。范疇適用于小區(qū)客服中心業(yè)主檔案資料、物業(yè)檔案的治理。職責(zé)治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請(qǐng)。客服中心主管（經(jīng)理）監(jiān)控檔案的保管與跟蹤工作?？头?zhuān)員（前臺(tái)）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。作業(yè)規(guī)程檔案的內(nèi)容：檔案資料治理包括物業(yè)資料

24、和業(yè)主資料兩大項(xiàng)內(nèi)容。這是物業(yè)治理的重要資料，應(yīng)加強(qiáng)治理。業(yè)主檔案業(yè)主檔案的內(nèi)容.業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。.經(jīng)業(yè)主簽署的相關(guān)協(xié)議。.業(yè)主填寫(xiě)的業(yè)主信息表等。.業(yè)主驗(yàn)房的相關(guān)手續(xù)。.經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的相關(guān)裝修資料。.其他應(yīng)儲(chǔ)存的資料。.當(dāng)發(fā)生以下情形變化時(shí)，客服前臺(tái)人員應(yīng)將變化情形記錄在業(yè)主檔案中：通訊聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立''業(yè)主檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)樓管員。業(yè)主檔案由客服前臺(tái)負(fù)責(zé)存放和保管，部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)控。業(yè)主檔案屬于juemi檔案，屬專(zhuān)門(mén)情形如需查閱復(fù)印須報(bào)治理處經(jīng)理批準(zhǔn)

25、，經(jīng)客服中心前臺(tái)辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應(yīng)永久儲(chǔ)存。具備電腦辦公系統(tǒng)的能夠?qū)⒏鳂I(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行治理。物業(yè)檔案.包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料等，客服前臺(tái)按物業(yè)交接驗(yàn)收表核對(duì)登記，并依照規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)，列出清單，歸檔保。.此外，凡是反映公司業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、治理及工程建設(shè)等活動(dòng)，具有查閱價(jià)值的資料，均屬歸檔范疇。.物業(yè)相關(guān)檔案，治理員應(yīng)定期向公司檔案治理部門(mén)報(bào)送物業(yè)檔案的異動(dòng)情形。.未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得隨意借閱、復(fù)印。本規(guī)程執(zhí)行情形作為客服中心前臺(tái)績(jī)效考核的依據(jù)之一。具體執(zhí)行細(xì)那么見(jiàn)公司制定的檔案治理制度節(jié)辦理入住標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)

26、。范疇適用于治理處辦理業(yè)主入住的治理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)全面把握業(yè)主入住工作的進(jìn)展程度和情形，監(jiān)督、考核樓管員前臺(tái)工作的時(shí)效性及工作質(zhì)量，并認(rèn)真審查入住手續(xù)?？头藛T負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)，并將業(yè)主入住資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、存檔。綜合治理負(fù)責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項(xiàng)治理費(fèi)用。工程部負(fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通及抄錄表底工作。各相關(guān)部門(mén)配合樓管員對(duì)業(yè)主入住單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行整改。作業(yè)規(guī)程辦理入住流程：驗(yàn)收證件f簽約f交費(fèi)一鑰匙及資料交接一驗(yàn)房。驗(yàn)證收件向業(yè)主交房時(shí)必須查收由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的入伙通知書(shū),以確認(rèn)業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用交納完畢，具備交房

27、條件。核對(duì)業(yè)主身份，要求提供商品房買(mǎi)賣(mài)合同、身份證原件和復(fù)印件、照片。如有代辦，還需提供業(yè)主托付書(shū)、被托付人身份證原件及復(fù)印件。確認(rèn)無(wú)誤后方可辦理入住手續(xù)。業(yè)主登記協(xié)助業(yè)主和住戶(hù)填寫(xiě)業(yè)主信息表,并將業(yè)主、住戶(hù)身份證（或其他有效證件）復(fù)印件存檔。簽約及資料交接指導(dǎo)業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)治理規(guī)約、消防安全責(zé)任書(shū)等協(xié)約。交接上述資料及兩書(shū)«業(yè)主手冊(cè)。交費(fèi)引導(dǎo)業(yè)主到交費(fèi)處交納規(guī)定期限的物業(yè)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。鑰匙交接與業(yè)主當(dāng)面點(diǎn)清所有房屋鑰匙，業(yè)主在入住手續(xù)書(shū),'鑰匙及其他交接欄內(nèi)上簽字確認(rèn)，簽訂房屋交接書(shū)。驗(yàn)房由樓管員陪同住戶(hù)驗(yàn)房，在驗(yàn)收過(guò)程中將發(fā)覺(jué)的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行登記，抄

28、寫(xiě)水、電、燃?xì)獗矶葦?shù)，填寫(xiě)驗(yàn)房記錄表。業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)驗(yàn)收交接中發(fā)覺(jué)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行申報(bào)登記，約定時(shí)刻修理。第五節(jié)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確?？头行恼＝?jīng)營(yíng)。范疇適用于物業(yè)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等的收取。職責(zé)客服前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主交費(fèi)情形統(tǒng)計(jì)?？头行臉枪軉T負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，做好費(fèi)用催收工作。作業(yè)規(guī)程樓管員依照收費(fèi)員統(tǒng)計(jì)的業(yè)主交費(fèi)情形，填寫(xiě)繳費(fèi)通知書(shū)并送達(dá)至業(yè)主，一周后，業(yè)主仍未交款，樓管員發(fā)送第二次催款通知書(shū),三日后業(yè)主仍未交費(fèi)的，樓管員進(jìn)行或登門(mén)追繳欠款，記錄業(yè)主欠費(fèi)理由。如屬于物業(yè)問(wèn)題那么盡快解決以便收費(fèi)，如屬業(yè)主問(wèn)題，那么由樓管員連續(xù)與業(yè)主說(shuō)明、溝通，直至收費(fèi)成功。如屬于惡意欠費(fèi)，物

29、業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采納各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄、留存證據(jù)。直至收取費(fèi)用，資料存檔。第六節(jié)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。范疇適用于客服中心有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。職責(zé)客服前臺(tái)人員負(fù)責(zé)安排、登記業(yè)主的有償服務(wù)需求；客服前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)的審核；各相關(guān)服務(wù)部門(mén)提供相應(yīng)服務(wù)安排并收取服務(wù)費(fèi)；客服主管責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。作業(yè)規(guī)程客服前臺(tái)接到業(yè)主有償服務(wù)的需求后，認(rèn)真記錄并辦理。有償服務(wù)的分類(lèi)操作。保潔服務(wù)業(yè)主申請(qǐng)室內(nèi)保潔及專(zhuān)門(mén)清潔服務(wù)，樓管員前臺(tái)趕忙通知保潔綠化主管并與業(yè)主聯(lián)系約定時(shí)刻；室內(nèi)修理.

30、客服前臺(tái)接到業(yè)主報(bào)修后，確認(rèn)是有償服務(wù)的，向業(yè)主說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主預(yù)約修理時(shí)刻；.填寫(xiě)派工單,派工至工程部修理人員；.修理人員按預(yù)約時(shí)刻提早分鐘到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)；.修理完畢后業(yè)主驗(yàn)收簽字,按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；.返單至客服前臺(tái)。其它服務(wù)樓管員、客服前臺(tái)在接到業(yè)主的有償服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)把能夠提供給業(yè)主的相關(guān)服務(wù)信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要樓管員前臺(tái)代為聯(lián)系時(shí)，必須趕忙落實(shí)。如確實(shí)不知，需婉言回復(fù)業(yè)主，待落實(shí)清晰后回復(fù)業(yè)主。提供服務(wù)差不多工作原那么.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原那么.時(shí)效制原那么.提供便民服務(wù)不阻礙其他業(yè)主原那么.保本微利原那么.嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算，不同意業(yè)主任何獎(jiǎng)賞原那么。服務(wù)回訪(fǎng)工作及質(zhì)量評(píng)判客服中

31、心應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng)，具體操體按業(yè)主走訪(fǎng)回訪(fǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在回訪(fǎng)過(guò)程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按處理客戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。客服前臺(tái)依照回訪(fǎng)及業(yè)主投訴情形，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)治理處經(jīng)理決定處理措施?？头鞴芤勒瞻盐盏谋忝穹?wù)回訪(fǎng)及投訴情形、相關(guān)的服務(wù)記錄，做出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)判，作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。相關(guān)記錄表格«派工單第七節(jié)前臺(tái)治理標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范前臺(tái)服務(wù)治理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。范疇適用于前臺(tái)服務(wù)的治理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)客服中心前臺(tái)服務(wù)的日常治理和工作安排。前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主

32、提供前臺(tái)服務(wù)。作業(yè)規(guī)程前臺(tái)服務(wù)要求.熟悉園區(qū)及業(yè)主差不多情形；.熟悉物業(yè)治理的差不多內(nèi)容及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；.熟悉公司組織架構(gòu)及項(xiàng)目服務(wù)人員情形。具備禮貌、禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧。.禁止無(wú)關(guān)人員在前臺(tái)打。.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。.保守業(yè)主隱秘，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。.前臺(tái)職員如遇到不能處理的情況，向客服主管反映，按指示執(zhí)行。提供查詢(xún)服務(wù).假設(shè)業(yè)主到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，依照所了解情形準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部治理信息，服務(wù)人員一律不予提供。.假設(shè)業(yè)主詢(xún)問(wèn)園區(qū)內(nèi)設(shè)施的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線(xiàn)。提供接待服務(wù).各部門(mén)之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來(lái)

33、訪(fǎng)的客人。.接待商家業(yè)務(wù)人員。業(yè)主報(bào)修服務(wù)客服前臺(tái)在接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，按客服中心報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。業(yè)務(wù)辦理服務(wù)前臺(tái)服務(wù)人員受理業(yè)主各項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理，入住辦理按照辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行，裝修辦理按照辦理裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。第八節(jié)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問(wèn)，使業(yè)主了解客服中心各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。范疇適用于業(yè)主所提出的各種咨詢(xún)的解答。職責(zé)物業(yè)客服前臺(tái)、樓管員及所有職員負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢(xún)解答。作業(yè)規(guī)程.業(yè)主服務(wù)查詢(xún)。.聽(tīng)取業(yè)主詢(xún)問(wèn)內(nèi)容并做出判定。.關(guān)于能趕忙回答或解決的問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤的予以解答；關(guān)于專(zhuān)業(yè)性過(guò)強(qiáng)或不能趕忙解答的問(wèn)題告知業(yè)主回復(fù)時(shí)刻，并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，待得到準(zhǔn)

34、確答案時(shí)，回復(fù)業(yè)主。.填寫(xiě)前臺(tái)記錄表。第九節(jié)外借物品標(biāo)準(zhǔn)目的統(tǒng)一園區(qū)內(nèi)業(yè)主借用物品的程序O范疇適用于口頭、或書(shū)面提出的借物服務(wù)。職責(zé)由客服主管）負(fù)責(zé)安排對(duì)業(yè)主的外借物品治理工作。作業(yè)規(guī)程.客服前臺(tái)樓管員得到園區(qū)內(nèi)業(yè)主通過(guò)口頭、或書(shū)面提出借用物業(yè)物品的通知.由前臺(tái)樓管員確認(rèn)業(yè)主身份及其所需借用物品的名稱(chēng)、數(shù)量，并在物品借用登記表上登記后方可外借。.借用的業(yè)主在物品借用登記表上簽字確認(rèn)。.«物品借用登記表由客服前臺(tái)負(fù)責(zé)治理。.借用物品到期后由業(yè)主到前臺(tái)簽還物品，客服前臺(tái)做登記。第十節(jié)處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶(hù)投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)治理服務(wù)水平

35、。范疇適用于客服中心各崗位對(duì)業(yè)主投訴的處理工作。職責(zé)治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪(fǎng)，以及除一樣投訴以外的業(yè)戶(hù)投訴分類(lèi)處理的監(jiān)督。樓管員、客服主管負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪(fǎng)工作，以及投訴處理情形的記錄工作?？头行那芭_(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并在客服記錄表和業(yè)主投訴處理單M故好記錄，上報(bào)客服主管。作業(yè)規(guī)程接待投訴差不多原那么.接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，不管何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)公司服務(wù)與治理水平的動(dòng)力。.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示''我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造

36、成的不愉快，在那個(gè)地點(diǎn)我代表客服中心深表歉意,我會(huì)將處理結(jié)果告知您！.遇有業(yè)主投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主表達(dá)過(guò)程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話(huà)。要一直以良好的工作態(tài)度來(lái)處理業(yè)主投訴。.接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位摸索，將業(yè)主投訴問(wèn)題當(dāng)作自己所要投訴問(wèn)題,認(rèn)真摸索期望得到什么樣的答復(fù)或解決。.將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。通過(guò)為業(yè)主及時(shí)的解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。.對(duì)業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙?duì)業(yè)主進(jìn)行頌揚(yáng)。.對(duì)業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。.投訴處理過(guò)程，不拿公司原那么與業(yè)主進(jìn)行交換。.解決過(guò)程中兼顧企業(yè)形象。投訴分類(lèi)有效投訴及

37、分類(lèi).輕微投訴：沒(méi)有給業(yè)主造成重大缺失，對(duì)業(yè)主阻礙不大，經(jīng)和諧可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者趕忙能夠得到處明白得決的投訴屬于輕微投訴）。.重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它緣故給業(yè)主造成阻礙的投訴，且不能現(xiàn)場(chǎng)解決或不能趕忙解決，需上報(bào)或和諧相關(guān)部門(mén)共同解決的投訴（沒(méi)有給業(yè)主造成嚴(yán)峻缺失或人身?yè)p害的投訴，屬于重要投訴）。.重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大缺失、人身?yè)p害；嚴(yán)峻阻礙業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的。業(yè)主因此有拒交物業(yè)治理費(fèi)傾向或投訴至公司的投訴，屬于重大投訴。無(wú)效投訴：由于業(yè)主的不明白得或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司治理不善或操作失誤造成的投訴。投訴處理權(quán)責(zé)及判別.來(lái)源于不同途徑的

38、各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的樓管員，由樓管員負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)業(yè)主投訴處理單,并上報(bào)客服主管。.客服前臺(tái)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類(lèi)，可現(xiàn)場(chǎng)處明白得決的一樣投訴應(yīng)趕忙通知相應(yīng)的樓管員解決或和諧相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，處理完畢后樓管員及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一樣投訴不填寫(xiě)業(yè)主投訴處理單。.不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，前臺(tái)人員先報(bào)客服主管，同時(shí)填寫(xiě)業(yè)主投訴處理單。在處理過(guò)程中，樓管員及客服主管如遇到超出權(quán)限范疇無(wú)法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)經(jīng)理。.所有的業(yè)主投訴由樓管員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，業(yè)主中意后應(yīng)在業(yè)主投訴處理單內(nèi)簽字確認(rèn)。如是回訪(fǎng)，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服主管隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處

39、理結(jié)果。.樓管員在日后的業(yè)主走訪(fǎng)中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情形，詳見(jiàn)業(yè)主走訪(fǎng)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。.業(yè)主投訴的有效或無(wú)效性由客服主管判別，且屬于無(wú)效投訴的事項(xiàng)客服主管應(yīng)安排樓管員向業(yè)主進(jìn)行說(shuō)明。.臨時(shí)或不能處理的投訴客服主管經(jīng)判別和分類(lèi)后，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，并安排樓管員向業(yè)主進(jìn)行說(shuō)明。.所有的業(yè)主投訴處理單應(yīng)每月匯總存檔。.客服前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理單存檔工作。投訴處理工作操作規(guī)范有效投訴處理操作規(guī)范輕微投訴的處理.輕微投訴應(yīng)在小時(shí)內(nèi)或在業(yè)要緊求的有效時(shí)刻段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可趕忙處明白得決的投訴屬于輕微投訴.業(yè)主投訴信息匯總到客服中心后，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫(xiě)業(yè)主投訴處理單各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服中心主管；.客服主管對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類(lèi)和判別，屬于客服中心工作范疇內(nèi)的,安排樓管員及客服前臺(tái)及時(shí)解決。涉及到其它部門(mén)的投訴應(yīng)在接到投訴分鐘內(nèi),將業(yè)主投訴處理單報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)樓