CRM客戶管理需求分析

1、CRM 項(xiàng)目需求 需求規(guī)格說明書 版本 2.0 擬制人：汝龍 批準(zhǔn)人： 王向南、客戶管理 (e-CRM)用例圖1. 新建客戶信息1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)管理員可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。12 使用者系統(tǒng)管理員1.3 輸入要素基客戶信息管理： “*”號(hào)的為必填項(xiàng) 客戶 Id 姓名所屬公司姓名公司地區(qū)客戶等級(jí)地址電話郵箱聯(lián)系人，備注其中， 客戶等級(jí)為下拉框， 用來表示客戶的重要程度， 聯(lián)系人是指該客戶是有誰來 接待的，備注用來表示一些客戶的愛好特點(diǎn)等等用來增加彼此之間的友好度添加人為系 統(tǒng)管理人員。添加成功后自動(dòng)生成客戶 Id 編號(hào)。編號(hào)在系統(tǒng)中唯一，不能重復(fù)。1.4 處理流程從列表中選擇要編輯

2、的用戶點(diǎn)選 “新建” 按鈕， 編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn) “保存”按鈕，返回列表頁面。1.5 輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。2. 交往記錄2.1 業(yè)務(wù)概述可以看到所以用戶以及基本信息2 2 使用者公司所有員工2 3 輸入要素管理員可以修改和刪除除必填以外客戶一些錄入的錯(cuò)誤信息2.4 處理流程正常流程：選擇交往記錄可以看到全部所以的用戶 ,用戶按照重要程度或者時(shí)間來顯示 選擇某一位客戶，然后點(diǎn)擊詳細(xì)可以看到客戶的詳細(xì)資料， ，管理員可以進(jìn)行修改刪除 等操作2 5 輸出要素提示修改成功和是否刪除窗口3. 客戶流失管理3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過 6 個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)

3、中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3 2 使用者系統(tǒng)管理員3 3 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面3.4 處理流程每天系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過 6 個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。3 5 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。4. 暫緩客戶流失4.1 業(yè)務(wù)概述對于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警， 負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施， 充分 了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取 的措施。4 2 使用者客戶經(jīng)理4 3 輸入要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的

4、暫緩措施 4 4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失無 4 5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。5. 確認(rèn)客戶流失5.1 業(yè)務(wù)概述則確認(rèn)該客戶的流失。如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素， 客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，5 2 使用者所以員工5 3 輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因 , 并發(fā)表見解已給大家參考， 避免類似情況發(fā)生5.4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。5 5 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”3.生日友好祝福1.1 業(yè)務(wù)概述對于一些記錄生日的客戶在生日當(dāng)天送去一些友好祝福1 2 使用者公司內(nèi)部所有員工1 3 輸入要素輸入當(dāng)前時(shí)間