賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

1、在進(jìn)軍零售終端過程中， 我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì)的日常營(yíng) 運(yùn)管理操作流程， 這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。 通過正確有序的流程設(shè)計(jì)， 公 司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。必須要指出的是：超市賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作， 它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、 職業(yè)道德。 它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制 和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場(chǎng)等重點(diǎn)終端客戶的合作。本手冊(cè)將從超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估在與新

2、客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前， 各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行 調(diào)查匯總， 對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估， 最后， 根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng) 理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：1、資信調(diào)查1）由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；2）對(duì)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；3）對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；4）對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；5）對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；6）對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；7）對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；8）對(duì)對(duì)方的物流配送

3、體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；9）對(duì)對(duì)方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；10）將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；2、競(jìng)品調(diào)查1）各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)；2）各家分店中競(jìng)品的價(jià)格；3）各家分店中競(jìng)品的銷售情況；4）各家分店中競(jìng)品的促銷狀況；5）各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；6）各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況；7）各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況；8）競(jìng)品公司的物流配送管理情況；3、評(píng)估1）以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中， 業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；2）業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)

4、估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；3）總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開第二輪評(píng)估；4） 根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果， 總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、 業(yè)務(wù)員對(duì)其展開第三輪的綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；5）根據(jù)總經(jīng)理意見對(duì)合作對(duì)象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；6） 最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案；7）評(píng)估的內(nèi)容包括：對(duì)方的經(jīng)營(yíng)能力；對(duì)方的管理能力；對(duì)方的擴(kuò)張能力；對(duì)方的信用狀況；對(duì)方的物流配送能力；預(yù)估合作成本；預(yù)估合作效益；預(yù)估合作潛力；預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；8）評(píng)估等級(jí)為：.優(yōu)次優(yōu)差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1）初步洽談銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即

5、著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向； 與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等；業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)；使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)；洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn) 場(chǎng)費(fèi)用等；回來后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門;整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；2）第二輪洽談?dòng)射N售業(yè)務(wù)員與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我方分公司經(jīng)理 將與對(duì)方見面；洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（

6、超市、賣場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室；分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；帶齊本輪洽談所需的資料；將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；傾聽對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度；傾聽對(duì)方的價(jià)格回饋；傾聽對(duì)方的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用及銷售返傭方案；傾聽對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；傾聽對(duì)方對(duì)我方作答的反饋；傾聽對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見；洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)；洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠(chéng)合作意愿；返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售 部匯報(bào)，

7、并將全部合同條款傳真至總公司；總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改、 調(diào)整，并提出合作意見和方案；銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審 批意見；銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；由業(yè)務(wù)員將我方對(duì)合作合同條款的修正案反饋給對(duì)方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間;3）進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用（略）或可參考本人拙作：包費(fèi)制 - 進(jìn)軍超市營(yíng)銷新策略一文所述。4）第三輪洽談洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對(duì)方：我方總公司銷售部將派員參加；選擇洽談地點(diǎn)；我方洽談代表為

8、：總公司銷售部經(jīng)理 （或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員;洽談時(shí)，先傾聽對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；傾聽對(duì)方對(duì)修正案的反饋；傾聽對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見；由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場(chǎng)、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；雙方協(xié)商具體合作條款；協(xié)商供貨價(jià)格；協(xié)商供貨方式；協(xié)商結(jié)算方式；協(xié)商付款條件；協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；2、合同簽訂洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶 回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；總經(jīng)理蓋章簽字；提供合同附件（包括

9、已議定的物流方案、供貨價(jià)格 -報(bào)價(jià)單）；銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品 部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案；超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧1、拜訪制度1）設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、 拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場(chǎng)。片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)由專職的超 市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員

10、對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市賣 場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是：全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間；增加業(yè)務(wù)員的信心；贏得客戶的信心；確保目標(biāo)達(dá)到；2）設(shè)計(jì)拜訪頻度拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場(chǎng)采取不同的拜訪頻率。大賣場(chǎng) / 特大型超市為每周二次；中型賣場(chǎng) / 超市為每周一次；普通賣場(chǎng) / 小型超市 / 連鎖店為每三周二次；拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪 K/A 場(chǎng)經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪 K/A 門店部門經(jīng)理； 業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長(zhǎng)、庫管、會(huì)計(jì)、采購主管；行程安排技巧：通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施 等。通過市場(chǎng)調(diào)查和

11、客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、 客戶級(jí)別等。通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。3）銷售人員每日工作流程管理上午9 : 00分進(jìn)入公司； 900-9 : 30分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有：回顧前日工作，問題討論；當(dāng)日工作安排，問題解決；根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)；根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃； 攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備； 9 30-12 ：00 分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。 1200-13 ：00 分，午餐。 13 00-17 ： 00 分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。 17 00-17 ：30 分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日?qǐng)?bào)告。附注：銷售包應(yīng)攜

12、帶物品的清單：客戶拜訪卡；產(chǎn)品資料；報(bào)價(jià)表；訂單；地圖；名片；計(jì)算器；筆；工具刀；雙面膠；POP 海報(bào)；2、關(guān)系建立與客情維護(hù)分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；通；業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝溝通方式如下：定期電話拜訪；定期實(shí)地拜訪；定期銷售回顧；不定期小規(guī)模聚會(huì)；客情維護(hù)技巧營(yíng)業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì)；）商品部經(jīng)理的客情維護(hù) （

13、男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會(huì)；）注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場(chǎng)的銷量、評(píng)估等級(jí)和市場(chǎng)地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。3、客情回顧業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開績(jī)效評(píng)估；銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣場(chǎng)的銷售政策；四、訂單管理1、訂單促進(jìn)根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新 產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；訂單

14、不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對(duì)方下訂單的頻度提 高；出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單，（比如提供年度促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、 月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）；2、訂單維護(hù)對(duì)方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司；分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；不同超市、賣場(chǎng)的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏；3、訂單管理定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；定期對(duì)各超市、分店的訂單

15、數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；通過統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之；4、其他地區(qū)型、中小型超市賣場(chǎng)的訂單由對(duì)方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理?式不變；大型或超大型的超市、賣場(chǎng)（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對(duì)方總部直接向總公司下訂單； 其他流程和操作管理方式不變；作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)；超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的商品管理五、商品管理1、商品包裝常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；透明包裝（PVC材料）；超市專用裝；促銷裝；促

16、銷捆綁式包裝；吊掛式包裝；2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼國(guó)家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)際條形碼；大包裝貨號(hào)（統(tǒng)一）；中包裝貨號(hào)（統(tǒng)一）；小包裝貨號(hào)（統(tǒng)一）；大包裝條形碼；中包裝條形碼；小包裝條形碼；合格證（合格標(biāo)識(shí)、符號(hào)等）；品牌（中英文）標(biāo)識(shí)；3、理貨員制度1）理貨目的促進(jìn)銷量；強(qiáng)化管理；擴(kuò)大排面；維護(hù)產(chǎn)品形象；監(jiān)察競(jìng)品動(dòng)態(tài)；2）理貨原則滯銷破損原則；生動(dòng)化原則；混亂原則；有序原則；結(jié)構(gòu)失衡原則；3）理貨技巧移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競(jìng)品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”， 將價(jià)格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。 陳列結(jié)果 顯示本公

17、司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”， 無須將競(jìng)品之價(jià)格牌取出，而致人誤購。另將其他競(jìng)品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）生動(dòng)化陳列原則排面設(shè)計(jì)要最大品項(xiàng)種類要齊全集中展示在一處陳列排面要飽滿主流產(chǎn)品要突出陳列色彩要美觀產(chǎn)品清潔更整齊價(jià)格（特價(jià)）要醒目4）理貨程序進(jìn)入超市時(shí)應(yīng)主動(dòng)與在崗營(yíng)業(yè)員打好招呼;詢問當(dāng)日或最近銷售狀況；詢問最近競(jìng)品公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)；詢問競(jìng)品銷售情況；觀察商品陳列情況；觀察本品排面上架情況；檢查價(jià)格牌和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)；檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；統(tǒng)計(jì)不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；快速有序陳列產(chǎn)品；將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架；理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨效果；記錄理貨情況；再次與營(yíng)業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；六、倉庫管理1、訂單處理業(yè)務(wù)員接到訂單并按管理流程備案之后，應(yīng)立即將訂單送達(dá)倉庫;倉庫管理員接手訂單；倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；業(yè)務(wù)員了解庫存情況；確認(rèn)安全庫存；出具訂單產(chǎn)品庫存清單；2、訂單確認(rèn)業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；檢