新銷售服務(wù)部職責和工作流程

1、銷售服務(wù)部職責和工作流程一、部門職責序號工作職責崗位設(shè)置1銷售服務(wù)目標的確定和監(jiān)督落實部長銷售服務(wù)監(jiān)督管 理VIP維護和客訴處理廣播員客服前臺收銀員收銀組長2樓層勞動競賽組織和員工培訓(xùn)訓(xùn)練3客訴處理和整館裝飾監(jiān)督4VIP及聯(lián)盟商戶發(fā)展和維護5收銀管理、工作流程工作職責工作內(nèi)容責任人備注銷售服務(wù) 目標的確 定和監(jiān)督 落實每月確定全月的銷售服務(wù)目標與主題，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準部長根據(jù)全月銷售服務(wù)目標及主題，制定銷售服務(wù)實施計劃和獎懲方案部長根據(jù)全月銷售服務(wù)實施計劃，每周進行培訓(xùn)、每天早講評宣導(dǎo)銷售服務(wù)監(jiān)督管理每天不停的進行全場巡查，發(fā)現(xiàn)有悖于服務(wù)目標和 主題或服務(wù)質(zhì)量不足的地方，立即要求相關(guān)責任部 門和

2、責任人進行整改，對整改不到位不及時的要進行通報和懲罰銷售服務(wù)監(jiān)督管理每月月底匯總本月銷售服務(wù)計劃的落實情況及分 析，并執(zhí)行獎懲部長樓層勞動 競賽組織 和員工培 訓(xùn)訓(xùn)練每季確定樓層勞動競賽的方案并報分管領(lǐng)導(dǎo)批準部長根據(jù)每季樓層勞動競賽方案制定和組織實施部長每周就本季樓層勞動競賽出具報表交各樓層并在每 周一營業(yè)會議上公布銷售服務(wù)監(jiān)督 管理督促和幫助做的不好的樓層制定改進計劃和方案銷售服務(wù)監(jiān)督管理根據(jù)安排定期對新近營業(yè)員進行培訓(xùn)和考核銷售服務(wù)監(jiān)督 管理每季要進行對老員工進行業(yè)務(wù)技能的提高培訓(xùn)和 規(guī)章制度的培訓(xùn)銷售服務(wù)監(jiān)督管理客訴處理 和整館裝.對樓層處理不了或處理不當造成顧客至客戶服務(wù) 中心投訴的事

3、件進行接待、調(diào)解客服前臺主動去銜務(wù)業(yè)接飾監(jiān)督部，主動去了解情況及時、如實做好投訴記錄單并按規(guī)定辦理交接班， 及時處理顧客投訴并將結(jié)果反饋給顧客VIP維護和客訴處理質(zhì)檢和物價等部門的關(guān)系，保持好與消協(xié)、工商、經(jīng)常溝通部長如果投訴升級到了相關(guān)行政部門，主動進行跟進處 理，主動負起責任來協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，力爭投訴負面影響不擴大維護VIP和客訴處理、主要中庭裝飾和樓每天檢查樓層的出樣、POP層共享空間展示、燈、電梯等是否到位、干凈、完好銷售服務(wù)監(jiān)督 管理主動和企 劃部、業(yè) 務(wù)部和物 業(yè)部進行 銜接活動期間，不停地進行巡查，確保活動秩序銷售服務(wù)監(jiān)督 管理主動去和 資金結(jié)算 部、業(yè)務(wù) 部、企劃 部

4、、物業(yè) 部進行銜 接和溝通在活動期間或每天的檢查中，發(fā)現(xiàn)問題立即通知企劃部或業(yè)務(wù)部或物業(yè)部進行整改，并做好記錄銷售服務(wù)監(jiān)督 管理每月對當月發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不足進行匯總，對已處理和 未處理的也進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計結(jié)果上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。部長落實分管領(lǐng)導(dǎo)做出的獎懲決定部長及聯(lián)VIP盟商戶發(fā)展和維護制定VIP全年刷卡銷售指標，報總經(jīng)理室批準部長主動去配 合財務(wù)部 制定全年 預(yù)算制定全年聯(lián)盟商戶發(fā)展指標，報總經(jīng)理室批準部長制定會員發(fā)展計劃指標，報總經(jīng)理室批準部長通過各種VIP活動和其他方式，提高VIP刷卡銷售指標VIP維護和客訴處理部長應(yīng)承 企擔與劃、業(yè)務(wù) 部銜接的 工作對外拓展聯(lián)盟商戶，保證聯(lián)盟商戶的良好行業(yè)構(gòu)

5、聯(lián)盟商戶的實用性 VIP成比例和提高公司VIP維護和客 訴處理部長應(yīng)參 與和指導(dǎo) 聯(lián)盟商戶 的拓展工 作發(fā)展VIP會員，保證高端會員占比的不斷增長，減 少“死卡”、“休眠卡”的占比VIP維護和客訴處理刷卡銷售情況進行統(tǒng)計和分析，如果每月對VIP沒有趕上全年計劃目標進度，提出改進意見VIP維護和客訴處理每月對有效期內(nèi)的聯(lián)盟商戶的保有量及結(jié)構(gòu)進行統(tǒng) 計和分析，如果沒有趕上全年計劃目標進度，提岀改進意見維護VIP和客訴處理每月對會員發(fā)展計劃指標情況和會員結(jié)構(gòu)做岀統(tǒng)計 和分析，如果沒有趕上全年計劃目標進度，提岀改進意見VIP維護和客 訴處理每月業(yè)務(wù)會議或總經(jīng)理會議時，就上述三項指標的上月或全年進度進行

6、匯報并宣讀改進方案部長卡的按照公司會員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP發(fā)放、換卡、掛失和回收辦理客服前臺卡的按照公司會員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP制卡VIP維護和客訴處理按照公司會員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP卡積分事務(wù)的辦理客服前臺碰到疑問 立即聯(lián)系 資產(chǎn)監(jiān)控 部及信息 中心按照公司會員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP卡電子券事務(wù)的接待和主動協(xié)調(diào)客服前臺碰到疑問 立即聯(lián)系 資產(chǎn)監(jiān)控 部及信息 中心收銀管理根據(jù)公司財務(wù)制度制定收銀規(guī)范部長每天早上參與早講評， 講解在工作過程中發(fā)現(xiàn)的收銀問題收銀組長對收銀員進行技能培訓(xùn)，及時傳達公司有關(guān)規(guī)定收銀組長檢查各收銀臺收銀設(shè)備是否齊全、完好，岀現(xiàn)故障或發(fā)現(xiàn)隱患

7、及時向信息中心報修正確進行收銀操作，技能熟練，杜絕少收款或錯收款現(xiàn)象收銀員營業(yè)前打掃收銀臺臺衛(wèi)生，保持潔凈收銀員服務(wù)態(tài)度好，做到雙手交接物品和唱收唱付收銀員收銀時按照商品卡規(guī)范操作，及時發(fā)現(xiàn)和回收內(nèi)外卡號不一致的商品卡收銀員有效解決收銀現(xiàn)場的各種問及時、，每天進行巡崗題，必要時主動聯(lián)系銷售服務(wù)部、資金結(jié)算部和信息中心處理收銀組長在活動期間正常操作各種電子券收銀員監(jiān)督和留意送返券規(guī)則是否正確收銀員發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)可疑應(yīng)主動 聯(lián)系企劃 部按時、足額回收零面值的儲值收銀員每日收銀員中晚飯時間進行頂班收銀組長離崗做好登記和頂班工作，寄存好錢箱收銀員收銀過程中按照規(guī)范打印發(fā)票和操作補打發(fā)票收銀員出現(xiàn)問題 及時聯(lián)系 當日總值 班處理及時發(fā)現(xiàn)和正確處理竄碼銷售和退換貨進退款收銀組長正