汽車售后服務(wù)流程-神秘客戶調(diào)研操作指南

1、服務(wù)流程考核點(diǎn)分值參考注釋基礎(chǔ)分值滿分實(shí)施操作指南執(zhí)行人迅速答復(fù)客戶及時(shí)接聽來電103聲鈴響或不超過10秒接聽5超過3聲鈴響或超過10秒接聽24小時(shí)內(nèi),上午、下午最多各打2次(間隔半小時(shí)以上,4次無人接聽職業(yè)的問候問候并感謝3問候“您好”,并感謝“謝謝/歡迎你致電”1僅感謝:“您好”,或僅感謝:“謝謝/歡迎您致電!”沒有問候,也沒有感謝b 自我介紹3XXXX特約店(品牌及店名,我是客服專員XX(崗位及姓名3c 詢問客戶姓氏3在通話一開始的時(shí)候問:“請(qǐng)問女士/先生怎么稱呼?”。如果是因?yàn)橐_認(rèn)客戶姓名而問的話不算得分3d 以姓氏尊稱客戶3例:“張先生/李小姐你好?！?Q3職業(yè)的交談主動(dòng)詢問客戶需

2、求5例:“請(qǐng)問有什么可以幫您?”或“很高興為你服務(wù)”或“請(qǐng)問是常規(guī)保養(yǎng)還是維修?” 這幾種或類似詢問擇一皆可5Q4a 了解客戶需求復(fù)述以確認(rèn)客戶的需求4重復(fù)客戶提出的需求,并獲得客戶的確認(rèn)(例:“是的/沒錯(cuò)”b 詢問是否還有其他需求4追問客戶是否有其他需要解決的問題或特別關(guān)注的事項(xiàng)4Q5a 預(yù)估保養(yǎng)/維修的時(shí)間34電話中告知大概所需的時(shí)間34b保養(yǎng)/維修的費(fèi)用21電話中告知大概所需的費(fèi)用確定預(yù)約保養(yǎng)/維修的時(shí)間42預(yù)約時(shí)間符合客戶的期望(客戶自選的時(shí)間得到滿足或客服專員提選的時(shí)間符合客戶的自選21不符合客戶的期望,但向客戶解釋了原因不符合客戶的期望,也沒有任何解釋。如果在成功預(yù)約的情況下,到達(dá)

3、經(jīng)銷店后發(fā)現(xiàn)還是需要等待/排隊(duì),則算作0分Q7a 預(yù)約確認(rèn)詢問客戶首選的提醒方式7了解客戶希望的提醒方式b 確認(rèn)客戶的手機(jī)號(hào)碼7確認(rèn)用以聯(lián)系/提醒的手機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無誤7Q8a預(yù)約提示告知客戶攜帶必要的資料8行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)、保修手冊(cè)“張先生/李小姐,您的愛車過來做保養(yǎng)的時(shí)候麻煩您帶上行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)和保修手冊(cè)”(Q8a客服專員“張先生/李小姐,您好,請(qǐng)問您是要,對(duì)嗎?(Q4a ”(注:得到客戶確切答復(fù)“是的/沒錯(cuò)”“請(qǐng)問還有什么事情可以幫您?(Q4b”(注:得到客戶答復(fù),若有則詳細(xì)記錄,若無則跳下一問題,“您本次保養(yǎng)/維修大概需要(時(shí)間(Q5a ,費(fèi)用大概需要(金額(Q5b ?！薄皬埾壬?李小姐

4、,我們將在(時(shí)間等候您的光臨,我們將分別提前1天和1小時(shí)提醒您,您看可以嗎?您希望用短信、電話還是郵件提醒您?(Q7a 為了能夠及時(shí)與您聯(lián)系,我們需要再核實(shí)一下您的手機(jī)號(hào)碼/郵箱,您的手機(jī)號(hào)碼/郵箱是,對(duì)嗎?(Q7b ”客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員接聽電話時(shí):“您好(Q2a,XXXX 店(Q2b,感謝您的來電(Q2a,我是客服專員(Q2b,很高興為您服務(wù)(Q3. 請(qǐng)問先生/女士怎么稱呼?(Q2c” 在隨后的交流中隨時(shí)以姓氏尊稱客戶:“張先生/李小姐,您好,很高興為您服務(wù)。”(Q2d 、Q3“張先生/李小姐,請(qǐng)問您希望在什么時(shí)間來我店進(jìn)行保養(yǎng)/維修?”(Q6(注:核實(shí)客戶提出

5、的時(shí)間是否可以滿足,若滿足則跳下一問題,若不滿足則再與客戶溝通協(xié)調(diào)時(shí)間,直到客戶滿意為止Q2aQ1103Q6有獨(dú)立的被動(dòng)預(yù)約專線(接聽客戶來電并保證不被用于其它,響鈴1聲后并不超過3聲鈴聲接聽(響鈴1聲保證客戶有一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間,不超過3聲避免客戶過長(zhǎng)等待(Q1操作要點(diǎn):1、特約店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)行對(duì)此指南有深入理解后,對(duì)執(zhí)行人員進(jìn)行相關(guān)工作布置并對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控 2、由于具體操作項(xiàng)基本與執(zhí)行人員的維修專項(xiàng)知識(shí)技能無關(guān),故只要能切實(shí)落實(shí),均可獲得高分 3、各店使用該指南同時(shí)勿忽略對(duì)服務(wù)全流程的理解、演練及 實(shí)踐導(dǎo)言:針對(duì)神秘客戶調(diào)研項(xiàng)目考核點(diǎn),特制作此操作指南,以便各特約店能夠更好的抓住得分

6、要點(diǎn),規(guī)范服務(wù)用語,完善服務(wù)流程,提高神秘客戶調(diào)研成績(jī)。神秘客戶調(diào)研操作指南提前24小時(shí)的被動(dòng)預(yù)約流程考核點(diǎn)分值參考注釋基礎(chǔ)分值滿分實(shí)施操作指南執(zhí)行人b 告知工位最多保留至約定時(shí)間后的15分鐘7告知預(yù)約政策和失約結(jié)果。注:可以接受各地不同的時(shí)間政策7”張先生/李小姐,再提醒您一下,為您準(zhǔn)備的工位最多會(huì)保留15分鐘,如果您超過這個(gè)時(shí)間的話,就不能給您保留工位了,等您到店后我們盡量?jī)?yōu)先給您安排。如果您當(dāng)天有事不能來,請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ覀?我們將重新給您安排預(yù)約,好嗎?”(Q8b客服專員Q9感謝客戶來電預(yù)約3語言“謝謝”3結(jié)束時(shí)“張先生/李小姐,謝謝您。再見”(Q9客服專員Q10等客戶先掛斷電話3不要讓客

7、戶聽到自己先掛電話3等客戶掛斷電話后再輕輕掛上電話(形成輕掛電話的習(xí)慣(Q10客服專員預(yù)約提醒告知并提前1天提醒客戶8預(yù)約時(shí)電話告知并在約定前一天提醒客戶4預(yù)約時(shí)未告知,但在約定前一天提醒了客戶0無論是否告知,未提前一天提醒客戶8預(yù)約時(shí)電話告知并在約定當(dāng)天提前一小時(shí)提醒客戶4預(yù)約時(shí)未告知,但在約定當(dāng)天提前一小時(shí)提醒了客戶0無論是否告知,未提前提醒客戶Q31a 門衛(wèi)/保安問候3語言“你好/歡迎光臨”或動(dòng)作“敬禮”3b詢問客戶來意10例:請(qǐng)問你是來看車還是做保養(yǎng)?或“請(qǐng)問有什么可以幫您?”c 引導(dǎo)客戶前往服務(wù)區(qū)10手勢(shì)或語言都可以3Q32a 車輛出入經(jīng)銷店方便4S店入口有標(biāo)識(shí)10在4S店入口處能看

8、到塔標(biāo)或立牌,引導(dǎo)車主進(jìn)入特約店按照客戶的行車角度能從4S店入口處看到塔標(biāo)或立牌,且能明確指引客戶進(jìn)入特約店(Q32a(注:塔標(biāo)或立牌的制作、擺放符合北京現(xiàn)代VI要求特約店行政管理或相關(guān)人員b 門衛(wèi)至服務(wù)區(qū)之間有指引10從門崗到服務(wù)區(qū)的路上能看到標(biāo)示,指引車主把車開到接車區(qū)從門崗處到服務(wù)區(qū),有明確的指引標(biāo)識(shí),指引客戶到接車區(qū)(Q32b(注:有明確的指引標(biāo)識(shí)并符合北京現(xiàn)代VI要求特約店行政管理或相關(guān)人員c通道上沒有障礙10行車通道上(包括兩旁沒有堆放任何雜物或停放任何車輛(地上劃好的停車位不算行車通道上沒有堆放任何雜物或停放任何車輛(Q32c特約店行政管理或相關(guān)人員Q33(室外停車區(qū)或通道迎接1

9、2當(dāng)客戶車輛到達(dá)接車區(qū),服務(wù)顧問立即到車旁接待服務(wù)顧問接到門衛(wèi)通知后第一時(shí)間到達(dá)接車區(qū)等待客戶或服務(wù)顧問有在外迎接人員(Q33服務(wù)顧問為客戶打開車門4為客戶打開車門,并以手遮護(hù)客戶的頭部(見照片2僅為客戶打開車門,沒有遮護(hù)動(dòng)作0讓客戶自己打開車門Q35a 職業(yè)的問候問候3語言“你好/歡迎光臨/歡迎來到”3b自我介紹3語言“我是(職務(wù)+姓名”3 c詢問來意10語言“請(qǐng)問有什么可以幫您?/很高興為你服務(wù)!”10d詢問客戶姓氏3例:“女士/先生請(qǐng)問您貴姓?”。如果服務(wù)顧問可以直接以客戶姓氏尊稱客戶,本題也給分3e姓氏尊稱客戶3“張先生、李小姐”3門衛(wèi)服務(wù)顧問“您好,歡迎光臨XXXX特約店。(Q35a

10、我是您的服務(wù)顧問,(Q35b很高興為您服務(wù)。(Q35c請(qǐng)問您貴姓?(Q35d”(注:如果已知客戶姓名,則立即開始并在后續(xù)的溝通中不斷地使用客戶姓氏尊稱客戶服務(wù)顧問客服專員服務(wù)顧問(門衛(wèi)敬禮“您好,歡迎光臨,(Q31a請(qǐng)問您是來看車還是做保養(yǎng)維修?(Q31b”,“您這邊請(qǐng)!”門衛(wèi)伸開手掌為客戶指示相應(yīng)區(qū)域,同時(shí)通過耳麥或?qū)χv機(jī)通知服務(wù)顧問迎接客戶。Q348“張先生/李小姐,您好,我是XXXX特約店客服專員,您預(yù)約了明天(時(shí)間來我店進(jìn)行保養(yǎng)/維修,屆時(shí)我們將歡迎您的到來,如果您在時(shí)間上有任何變動(dòng),請(qǐng)您提前通知我們,我們將重新給您安排預(yù)約。”(Q11a告知并提前1小時(shí)提醒客戶面帶微笑地迎接客戶,等待

11、客戶停穩(wěn)后,走到車前為客戶打開車門(以手遮護(hù)客戶頭部(Q34“張先生/李小姐,您好,我是XXXX特約店服務(wù)顧問,您預(yù)約了今天(時(shí)間來我店進(jìn)行保養(yǎng)/維修,我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備,請(qǐng)問您能不能按時(shí)到店?”(Q11b(注:若客戶有事不能到店,則與客戶重新協(xié)商預(yù)約時(shí)間“那您看什么時(shí)間方便?我們重新幫您安排一下預(yù)約。”(注:若客戶延時(shí)到店“不好意思,張先生/李小姐,由于來店的客戶較多,就不能給您預(yù)留工位了。請(qǐng)問您今天幾點(diǎn)能到店,到店后我會(huì)盡量?jī)?yōu)先給您安排在等待客戶的第一位來接待您,好嗎?”Q11a b流程考核點(diǎn)分值參考注釋基礎(chǔ)分值滿分實(shí)施操作指南執(zhí)行人【針對(duì)預(yù)約客戶】放置明示牌4在預(yù)約過的客戶的車頂或其他位置

12、放置標(biāo)識(shí)牌,并告知客戶(可以放置在車頂,可以放置在擋風(fēng)玻璃處2放置了標(biāo)識(shí)牌,但未告知客戶未放置。如果是非預(yù)約客戶,本題算作0分Q37a當(dāng)客戶的面安置五件套35在客戶面前安置所有五件并告知它帶給客戶的好處例:李先生,為確保保養(yǎng)/維修過程中保護(hù)你愛車的內(nèi)飾,我們需要幫你套上五件套(一次性或非一次性的皆可17在客戶面前安置五件套,但沒有告知它帶給客戶的好處0沒有當(dāng)客戶的面安置,或未安置,或不足五件環(huán)車檢查告知客戶檢查內(nèi)容7告知客戶檢查內(nèi)容,并告知客戶檢查對(duì)他的車有什么好處例:現(xiàn)在我要做外觀檢查,看有什么問題可能會(huì)影響你的駕駛;我?guī)湍憧匆幌潞髠湎淅锏膫涮?以便在突發(fā)情況下起到應(yīng)急作用4告知客戶檢查內(nèi)容

13、例:現(xiàn)在我要做外觀檢查;我?guī)湍憧匆幌潞髠湎涞膫涮?未與客戶交流b 檢查車輛外觀4繞車檢查車輛外觀c 檢查車輛內(nèi)飾4進(jìn)入車內(nèi)檢查d 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙4打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋檢查檢查后備箱4查看并作出按壓備胎的動(dòng)作2只是查看,但沒有按壓的動(dòng)作0未檢查Q39提醒客戶保管好車上的物品4提醒客戶帶走車內(nèi)物品,并陪同客戶一起打開后備箱查看是否有遺漏物品鎖住客戶車輛的門窗5關(guān)閉并鎖上客戶車輛的門窗,或有人立即接手車輛進(jìn)行下一個(gè)流程3關(guān)閉但未鎖住0未鎖住,也未關(guān)閉Q41a 服務(wù)顧問儀表身著統(tǒng)一制服3服務(wù)顧問穿著統(tǒng)一的工裝3服務(wù)顧問穿著統(tǒng)一的工裝,符合北京現(xiàn)代VI標(biāo)準(zhǔn)(Q41a服務(wù)顧問b 佩戴工作牌3服務(wù)顧問佩戴統(tǒng)一的工作

14、牌,上面標(biāo)有職務(wù)和姓名3服務(wù)顧問佩戴統(tǒng)一的工作牌,上面標(biāo)有職務(wù)和姓名,符合XXXX標(biāo)準(zhǔn)(Q41b服務(wù)顧問整體外表5大體上平整且干凈2輕微的褶皺或污跡,但不會(huì)引起反感0有明顯的褶皺或污跡,讓人反感服務(wù)顧問“張先生/李小姐,為了進(jìn)一步了解您愛車的使用情況,我現(xiàn)在需要對(duì)您的愛車進(jìn)行環(huán)車檢查,現(xiàn)在請(qǐng)您先坐到副駕駛位置上,我們一起檢查一下車輛內(nèi)飾,好嗎?”(Q38c(注:陪同客戶到副駕駛處,為客戶打開車門,待客戶坐好后關(guān)好車門。服務(wù)顧問坐到正駕駛處,檢查內(nèi)飾情況并詳細(xì)記錄,同時(shí)向客戶說明檢查項(xiàng)目,檢查完內(nèi)飾后,順手打開引擎蓋及后備箱,并告知客戶“您車子的里程數(shù)是,目前油表的指針指在這個(gè)位置。請(qǐng)問方便打開

15、引擎蓋和后備箱嗎?這樣方便我們下一步的檢查。請(qǐng)您檢查一下車內(nèi)有沒有貴重物品需要帶走?”(Q39(注:服務(wù)顧問下車走到副駕駛處為客戶打開車門“我們現(xiàn)在一起檢查一下車輛外觀,好嗎?”(Q38b(注:從車右側(cè)開始順時(shí)針檢查,走到后備箱處“張先生/李小姐,我現(xiàn)在幫您檢查一下備胎,以便在突發(fā)情況下起到應(yīng)急作用。請(qǐng)問您車上還有其他貴重物品嗎?”(Q38e、Q39(注:檢查備胎時(shí)有按壓備胎的動(dòng)作,檢查完畢后關(guān)上后備箱,繼續(xù)檢查車輛左側(cè)及前部外觀“我現(xiàn)在幫您檢查一下發(fā)動(dòng)機(jī)艙的情況,看有什么問題可能會(huì)影響到您的駕駛?！?注:檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液、管路的情況,并向客戶說明檢查項(xiàng)目。檢查機(jī)油尺后,將機(jī)油尺舊機(jī)油留

16、在餐巾紙上,并放置工單夾上。與Q122h配合使用服務(wù)顧問總述一下環(huán)車檢查情況,并得到客戶認(rèn)可后(Q38a、Q38d“張先生/李小姐,麻煩您這邊請(qǐng)!”(Q39(引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待室“張先生/李小姐,您好。(Q35e 我知道您今天來是為您的愛車做保養(yǎng)/維修的。為了更好的為您服務(wù),我會(huì)在您的車頂放置預(yù)約標(biāo)識(shí)牌。(Q36服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問Q36c方向盤/座椅/腳墊/擋把/手剎e535歡迎與接待5服務(wù)顧問衣服平整、干凈,無褶皺和污漬(Q41c環(huán)車檢查完畢后,關(guān)閉并鎖上客戶車輛的門窗,或有人立即接手車輛進(jìn)行下一個(gè)流程(Q40bQ38a“張先生/李小姐,為了在保養(yǎng)/維修過程中更好的保護(hù)您愛車的內(nèi)

17、飾,防止車輛被弄臟,我們需要為您的愛車套上五件套?！?Q37Q40流程考核點(diǎn)分值參考注釋基礎(chǔ)分值滿分實(shí)施操作指南執(zhí)行人了解客戶需求傾聽客戶的需求事項(xiàng)8回應(yīng)客戶的講話,并有肢體語言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”,而且記錄下客戶的信息4回應(yīng)客戶的講話,并有肢體語言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”僅僅是回應(yīng)客戶的講話,或是沒有反應(yīng)Q62a 確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目知道客戶的入廠履歷5主動(dòng)提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容例:您上次做了20000公里的保養(yǎng)/更換了,這次您準(zhǔn)備b 復(fù)述客戶需求/預(yù)約的任務(wù)5復(fù)述客戶的現(xiàn)場(chǎng)需求,或是預(yù)約客戶的預(yù)約任務(wù)c詢問是否還有其他需求5例:請(qǐng)問您的愛車還有其他方面需要我們?yōu)槟?wù)嗎?職業(yè)的溝通態(tài)度12應(yīng)

18、時(shí)應(yīng)景,噓寒問暖(天氣、工作、時(shí)事、精氣神等,并有自然微笑及眼神的交流6有眼神的交流0沉默,或冷淡詢問客戶是否需要保留換下來的舊件/余品11詢問客戶并記錄在接車單/工單上(索賠件除外6詢問客戶,但沒有記錄在接車單/工單上0未提及告知增值項(xiàng)目免費(fèi)洗車24告知免費(fèi)洗車大概所需的時(shí)間,并且告知免費(fèi)洗車的清潔標(biāo)準(zhǔn)12僅告知時(shí)間,或僅告知清潔標(biāo)準(zhǔn)僅告知有這樣一個(gè)項(xiàng)目沒提及清潔標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間,或未提及有該免費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)預(yù)估服務(wù)時(shí)間34主動(dòng)告知,并向客戶展示工單加以介紹例:本次的保養(yǎng)需要二個(gè)小時(shí),您看工單的預(yù)計(jì)交車時(shí)間是11:30分17主動(dòng)告知,未出示工單進(jìn)行說明0未提及服務(wù)費(fèi)用26分類報(bào)價(jià),并且向客戶展示工單或

19、電腦屏幕加以介紹例:這次保養(yǎng)/維修全部合計(jì)元,其中機(jī)油元,機(jī)濾元,工時(shí)費(fèi)元13分類報(bào)價(jià)例:這次保養(yǎng)/維修全部合計(jì)元,其中機(jī)油元,機(jī)濾元,工時(shí)費(fèi)元0未分類告知費(fèi)用,或未提及引導(dǎo)客戶去客戶休息室休息7陪同客戶前往客戶休息區(qū),并介紹休息區(qū)的服務(wù)人員、設(shè)施,以及服務(wù)項(xiàng)目3陪同客戶前往客戶休息區(qū)只是告知客戶休息室方位,但未陪同前往前臺(tái)接待臺(tái)整潔且符合工作標(biāo)準(zhǔn)53項(xiàng)都符合:文件資料擺放整齊/臺(tái)卡、名片齊全/桌面干凈、無多余雜物或污跡3有1項(xiàng)不符合服務(wù)顧問文件資料擺放整齊/臺(tái)卡、名片齊全/桌面干凈、無多余雜物或污跡,(Q91a 且維修參考手冊(cè)擺放在前臺(tái)接待臺(tái)上便于翻閱(Q91b 服務(wù)顧問服務(wù)顧問“張先生/李

20、小姐,您好。您的車輛上次做了(保養(yǎng)或維修,(Q62a 您這次是來做(保養(yǎng)或維修,是嗎?(Q62b 請(qǐng)問還有沒有其他方面需要我們?yōu)槟?wù)的?(Q62c ”服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問“張先生/李小姐,您好。在本次保養(yǎng)/維修結(jié)束后,我們將給您提供免費(fèi)洗車服務(wù),大概需要(時(shí)間,我們的工作人員會(huì)給您的愛車進(jìn)行外部清洗和簡(jiǎn)單內(nèi)部吸塵,您看可以嗎?”(Q65或(請(qǐng)問您需要免費(fèi)洗車嗎?我們會(huì)幫您清洗車身并做簡(jiǎn)單的車內(nèi)吸塵,時(shí)間大概分鐘?！皬埾壬?李小姐,請(qǐng)問您需要保留換下來的舊件/余品嗎?”(注:將客戶需求記錄在接車單/工單上(Q64服務(wù)顧問在與客戶溝通的過程中,應(yīng)時(shí)應(yīng)景,噓寒問暖(天氣、工作、時(shí)事、精

21、氣神等,并有自然微笑及眼神的交流(Q63服務(wù)顧問認(rèn)真傾聽并回應(yīng)客戶的講話,并做好詳細(xì)的記錄。與客戶溝通交流的過程中應(yīng)要有“目光接觸”或“點(diǎn)頭示意”等肢體語言。(Q61Q91aQ66a34b26Q68“張先生/李小姐,您好。我先帶您去客戶休息區(qū),請(qǐng)您這邊走,我們的休息區(qū)設(shè)有電腦上網(wǎng)區(qū),并提供報(bào)刊雜志供您閱讀,同時(shí)還提供冷熱飲品供您選擇。張先生/李小姐,這位是休息區(qū)的服務(wù)人員?！薄皬埾壬?李小姐,那您先在這里休息。如果您有任何需求,請(qǐng)直接和我聯(lián)系?！?Q68“張先生/李小姐,您好。(注:服務(wù)顧問向客戶展示工單,并結(jié)合工單或電腦屏幕加以說明本次的保養(yǎng)項(xiàng)目需要(時(shí)間,(Q66a 保養(yǎng)費(fèi)用(金額,其中材

22、料費(fèi)(金額、工時(shí)費(fèi)(金額;維修項(xiàng)目需要(時(shí)間,(Q66a 維修費(fèi)用(金額,其中材料費(fèi)(金額、工時(shí)費(fèi)(金額。預(yù)計(jì)交車時(shí)間為(時(shí)間,(Q66a 費(fèi)用合計(jì)(金額(Q66b 。如果有需要增加的維修項(xiàng)目,我會(huì)在第一時(shí)間向您報(bào)告,在經(jīng)您同意后,我們才會(huì)增加新的項(xiàng)目,假如有新增加項(xiàng)目,那整個(gè)服務(wù)時(shí)間和費(fèi)用都可能會(huì)有所改變”。“張先生/李小姐,請(qǐng)確認(rèn)一下接車單內(nèi)容以及委托書上面的項(xiàng)目和價(jià)格,如果沒有疑義的話,請(qǐng)?jiān)谶@里簽字,謝謝!”Q6411Q63Q6524服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估Q61流程考核點(diǎn)分值參考注釋基礎(chǔ)分值滿分實(shí)施操作指南執(zhí)行人0有2項(xiàng)或全都不符合b 維修參考手冊(cè)5擺放在前臺(tái)接待臺(tái)上(見照片5客戶休息區(qū)的服

23、務(wù)服務(wù)人員6有專職服務(wù)人員,并著工裝3有專職服務(wù)人員,但不著工裝0沒有專職服務(wù)人員b服務(wù)人員主動(dòng)問候客戶3語言“你好!/歡迎光臨!”3“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么?”“請(qǐng)問您需要續(xù)杯嗎?”休息區(qū)服務(wù)人員和客戶溝通保養(yǎng)/維修進(jìn)度202次或以上的進(jìn)度溝通,并且一次是在保養(yǎng)/維修過程中,一次是在保養(yǎng)/維修時(shí)間過去80%左右的時(shí)候。增項(xiàng)溝通也算一次,但完工通知不算。等待過程中客戶主動(dòng)詢問并且得到明確答案也算得分10(于任何時(shí)候有1次進(jìn)度溝通,但不是完工通知0沒有告知過進(jìn)度Q94客戶在休息區(qū)可以看到車輛的保養(yǎng)/維修16透明玻璃或車間現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視器16透明玻璃或車間現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視器可以看到車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度

24、(Q94Q95沒有員工使用客戶休息室5除休息區(qū)服務(wù)人員之外,其他員工不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間留在客戶休息室。所有員工都不能使用客戶休息室的設(shè)施與場(chǎng)地除休息區(qū)服務(wù)人員之外,其他員工不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間留在客戶休息室。所有員工都不能使用客戶休息室的設(shè)施與場(chǎng)地(Q95除休息區(qū)服務(wù)人員客戶休息區(qū)的設(shè)施清潔狀況6任何地方,一旦出現(xiàn)殘留物或污跡就立即被清理掉3明顯的殘留物或污跡能在5分鐘之內(nèi)被打掃05分鐘或更久都沒有人打掃明顯的殘留物或污跡電腦的數(shù)量5有3臺(tái)或以上能正常工作的電腦3至少1臺(tái)電腦可以正常工作,但不足3臺(tái)0沒電腦,或所有的電腦都不能正常工作可以上網(wǎng)5所有電腦都能上網(wǎng)3有任何一臺(tái)電腦不能上網(wǎng)0所有電腦都不能上網(wǎng)免費(fèi)的飲

25、料6除飲水機(jī)外,還有2種熱飲和2種冷飲(瓶裝水包括在內(nèi)3除飲水機(jī)外,還有其他飲料(瓶裝水包括在內(nèi)0只有飲水機(jī),沒有其他任何免費(fèi)飲料報(bào)刊雜志63種報(bào)紙+3種雜志,類型包括兒童讀物以及女性讀物,報(bào)紙要求當(dāng)日,雜志要求當(dāng)月(15號(hào)之前入店,可以接受上月的雜志33種報(bào)紙+3種雜志,類型包括兒童讀物以及女性讀物,并且報(bào)刊或雜志有一份符合出版時(shí)間要求(報(bào)紙當(dāng)日,雜志當(dāng)月/15號(hào)前入店可接受上月雜志數(shù)量不足,或種類不全,或報(bào)紙與雜志均過期f 室內(nèi)溫度令人感到適宜616-28攝氏度,攜帶溫度計(jì)測(cè)量16-28攝氏度,休息區(qū)服務(wù)人員根據(jù)室內(nèi)溫度計(jì)指示刻度及客戶的感受或要求在此范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整(Q96f休息區(qū)服務(wù)人員

26、設(shè)備完好8除電腦之外的設(shè)備都正常運(yùn)作4除電腦之外的設(shè)備有任何1件不能正常運(yùn)作維修參考手冊(cè)擺放在前臺(tái)接待臺(tái)上,便于翻閱(Q91b 服務(wù)顧問休息區(qū)服務(wù)人員g8除電腦之外的設(shè)備都正常運(yùn)作(Q96ge63種報(bào)紙+3種雜志,類型包括兒童讀物以及女性讀物,報(bào)紙要求當(dāng)日,雜志要求當(dāng)月(15號(hào)之前入店,可以接受上月的雜志(Q96eb有3臺(tái)或以上能正常工作的電腦(Q96bc5d6車輛維修和信息交流Q93Q96aQ92a6有專職服務(wù)人員,工裝干凈整潔,且符合北京現(xiàn)代VI 要求(Q92a “張先生/李小姐,您好。你的車輛現(xiàn)在正在,大概還需要(時(shí)間,如果您有什么問題可以隨時(shí)跟我聯(lián)系?！薄皬埾壬?李小姐,您好。您的車輛

27、已經(jīng)保養(yǎng)/維修完畢,我們的工作人員正在給您清洗車輛,大概還需要(時(shí)間,我會(huì)在車輛清洗完成之后,親自對(duì)您的愛車再做一次檢查,在最終確認(rèn)完畢后,我會(huì)再來邀請(qǐng)您去驗(yàn)車?！?Q93(注:服務(wù)顧問在質(zhì)檢完成后邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)車,跳至Q122a 任何地方,一旦出現(xiàn)殘留物或污跡就立即被清理掉(Q96a所有電腦都能上網(wǎng)(Q96c休息區(qū)服務(wù)人員除飲水機(jī)外,還有2種熱飲和2種冷飲(瓶裝水包括在內(nèi)(Q96d休息區(qū)服務(wù)人員行政管理及相關(guān)人員休息區(qū)服務(wù)人員休息區(qū)服務(wù)人員休息區(qū)服務(wù)人員服務(wù) 流程 h Q97a 洗手間 考核點(diǎn) 分值 0 參考注釋 除電腦之外的設(shè)備有2件或更多不能正常運(yùn)作 擺放在客戶休息室的茶幾上。如果在其他

28、地方看到，也 算得分，但不必刻意尋找 設(shè)備齊全并且全部正常工作：照明/便池/馬桶/洗手臺(tái)/ 鏡子/干手器 缺少設(shè)備或有任一設(shè)備出現(xiàn)故障 在洗手間內(nèi)聞不到明顯的異味 在洗手間內(nèi)能聞到些許異味 在門外即可聞到異味 按時(shí)填寫清潔記錄表 有清潔記錄表，但填寫不及時(shí) 沒有清潔記錄表，或無人填寫清潔記錄表，或一次性填 寫 全部沒問題：地面/墻面/天花板/洗手臺(tái)/洗手池/鏡子/ 便池/垃圾桶/馬桶/干手器/清掃工具(擺放 僅1處有污跡，或不規(guī)整 有2處或以上的污跡，或不規(guī)整 所有物品都充足：洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙 缺乏以上任何1種物品 同一位服務(wù)顧問負(fù)責(zé)接車和交車 基礎(chǔ)分值 滿分實(shí)施操作指南 擺放在客戶休息

29、室的茶幾上。如果在其他地方看到，也算得分，但不必刻意尋找 (Q96h 設(shè)備齊全并且全部正常工作：照明/便池/馬桶/洗手臺(tái)/鏡子/干手器(Q97a 執(zhí)行人 務(wù)人員 休息區(qū)服 務(wù)人員 休息區(qū)服 務(wù)人員 清潔人員 用戶通信冊(cè) 設(shè)備 氣味 5 8 0 6 3 0 6 3 0 5 b 清潔記錄 c 在洗手間內(nèi)聞不到明顯的異味，洗手間應(yīng)及時(shí)打掃,有香薰(Q97b 6 按時(shí)填寫清潔記錄表(Q97c 清潔人員 潔凈程度 d 物品儲(chǔ)備 是同一位 服務(wù)顧問 負(fù)責(zé)接車 和交車 6 3 0 7 0 16 8 0 全部整潔、沒問題：地面/墻面/天花板/洗手臺(tái)/洗手池/鏡子/便池/垃圾桶/馬桶/干手 清潔人員 器/清掃工

30、具(擺放(Q97d 7 所有物品都充足：洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙(Q97e 清潔人員 e Q121 同一位服務(wù)顧問負(fù)責(zé)接車和交車(Q121 是不同的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)，但向顧客解釋過原因 不同的服務(wù)顧問，并且未解釋過原因 告知客戶車輛質(zhì)檢已經(jīng)完成，馬上可以提車了，請(qǐng)客戶 提前做好準(zhǔn)備 讓客戶知道服務(wù)顧問親自檢查了服務(wù)后的車輛 邀請(qǐng)客戶一起查看已經(jīng)完成服務(wù)的車輛 在客戶面前拆除五件套 當(dāng)著客戶的面，用手帕或抹布擦拭手摸過的地方 在前擋風(fēng)玻璃或儀表臺(tái)，或其他地方黏貼并告知 9 5 0 在前擋風(fēng)玻璃或儀表臺(tái)，或其他地方黏貼但未告知 沒有貼 向客戶介紹預(yù)約的方法和好處 向客戶介紹預(yù)約的方法，但沒有告知好處 沒

31、有介紹任何信息 7 在客戶面前拆除五件套（Q122d） 服務(wù)顧問 驗(yàn)車關(guān)懷 質(zhì)檢完成通知客 Q122a 及帳單解 戶 釋 告知客戶已親自 b 進(jìn)行了檢驗(yàn) 邀請(qǐng)客戶一起驗(yàn) c 車 當(dāng)客戶的面拆下 d 五件套 隨手擦拭接觸過 e 的車身 貼上并告知保 養(yǎng)提醒標(biāo)簽 7 7 10 7 9 9 “張先生/李小姐，您好，讓您久等了。您的車輛已經(jīng)保養(yǎng)/.維修完畢，而且也按照 我們標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢流程做了檢驗(yàn)，并且進(jìn)行了清洗吸塵，（Q122a）我也親自對(duì)您 的車輛進(jìn)行了檢查，（Q122b）我現(xiàn)在帶您去驗(yàn)車，您看可以嗎？”（Q122c） 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 當(dāng)著客戶的面，用手帕或抹布擦拭手摸過的地方（Q122e）（注

32、：服務(wù)顧問隨身攜 服務(wù)顧問 帶手帕或抹布，并保證其干凈整潔） f g 推廣預(yù)約或鼓勵(lì) 預(yù)約 15 7 0 “張先生/李小姐，您好。您車輛下次保養(yǎng)的里程是，我們已經(jīng)把保養(yǎng)提醒標(biāo) 簽貼在，（Q122f）下次保養(yǎng)前建議您提前跟我們預(yù)約，這樣可以減少您的等 服務(wù)顧問 待時(shí)間并享有的優(yōu)惠，我們的預(yù)約電話是。歡迎您的來電（Q122g）” 神秘客戶調(diào)研項(xiàng)目特約店操作指南 6 6/8 服務(wù) 流程 考核點(diǎn) 分值 參考注釋 逐項(xiàng)解釋服務(wù)內(nèi)容，并告知其作用以及好處，還向客戶 展示了結(jié)算單，并結(jié)合實(shí)物進(jìn)行說明 例1：用語規(guī)范“這次保養(yǎng)，我們?yōu)槟愀鼡Q了機(jī)油，按 時(shí)更換機(jī)油可以保證發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑，減少磨損，改善冷 卻，減少

33、油耗和積碳的發(fā)生?！?動(dòng)作規(guī)范：拉出機(jī)油尺，并與接車檢查前的機(jī)油做對(duì)比 （新舊機(jī)油的顏色差異，可以在餐巾紙上體現(xiàn)） 例2：機(jī)油濾清器新舊對(duì)比，用新件安裝的部位及外包 裝輔以介紹 逐項(xiàng)解釋服務(wù)內(nèi)容，未做任何展示和說明 未解釋，或未逐項(xiàng)解釋 逐項(xiàng)解釋費(fèi)用并向客戶展示結(jié)算單內(nèi)相應(yīng)欄位 逐項(xiàng)解釋費(fèi)用，但未展示結(jié)算單 未解釋，或未逐項(xiàng)解釋(盡管展示了結(jié)算單 例“請(qǐng)問對(duì)于我的說明，您還有什么疑問嗎？” 基礎(chǔ)分值 滿分實(shí)施操作指南 執(zhí)行人 h 向客戶解釋服務(wù) 內(nèi)容并展示成果 36 36 逐項(xiàng)解釋服務(wù)內(nèi)容，并告知其作用以及好處，還向客戶展示了結(jié)算單，并結(jié)合實(shí) 物進(jìn)行說明。例：“這次保養(yǎng)，我們?yōu)槟膼圮嚫鼡Q了機(jī)

34、油，按時(shí)更換機(jī)油可以 保證發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑，減少磨損，改善冷卻，減少油耗和積碳的發(fā)生?！保ㄗⅲ焊?客戶講解的同時(shí)，拉出機(jī)油尺，并與接車檢查時(shí)的機(jī)油做對(duì)比（新舊機(jī)油的顏色 差異，在餐巾紙上體現(xiàn)，與Q38d配合使用）（Q122h） 服務(wù)顧問 18 0 i 向客戶解釋服務(wù) 收費(fèi) 55 27 0 確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù) 項(xiàng)目及費(fèi)用的解 釋說明無疑問 服務(wù)顧問陪同客 戶去結(jié)算 服務(wù)顧問向收銀 員介紹客戶 10 55 逐項(xiàng)解釋費(fèi)用并向客戶展示結(jié)算單內(nèi)相應(yīng)欄位（Q122i） 服務(wù)顧問 j 質(zhì)檢 和交 車 “請(qǐng)問您對(duì)于我的說明，還有什么疑問嗎？”（Q122j） “我陪您一起去收銀臺(tái)結(jié)賬吧，您這邊請(qǐng)?！狈?wù)顧問陪同并指引客

35、戶一起前往 收銀臺(tái)結(jié)賬（Q122k） “這位是張先生/李小姐”，“張先生/李小姐，這是我們的收銀員”。（ Q122l） 服務(wù)顧問 k l 7 7 34 17 0 服務(wù)顧問和客戶一起前往收銀臺(tái)結(jié)賬 例：李先生/女士，我來向您介紹一下，這是我們的收 銀員 只針對(duì)保養(yǎng)(不考慮增加項(xiàng)目，比預(yù)估時(shí)間短，但差異 在30分鐘以內(nèi) 只針對(duì)保養(yǎng)(不考慮增加項(xiàng)目，比預(yù)估時(shí)間長(zhǎng)，但差異 在30分鐘之內(nèi) 只針對(duì)保養(yǎng)(不考慮增加項(xiàng)目，比預(yù)估時(shí)間短，差異超 過30分鐘，或比預(yù)估時(shí)間長(zhǎng)，差異超過30分鐘 或者之前服務(wù)顧問沒有告知什么時(shí)間會(huì)保養(yǎng)好 只針對(duì)保養(yǎng)(不考慮增加項(xiàng)目，100%準(zhǔn)確 只針對(duì)保養(yǎng)(不考慮增加項(xiàng)目，誤差在正負(fù)10%以內(nèi) 只針對(duì)保養(yǎng)(不考慮增加項(xiàng)目，誤差在正負(fù)10%以上 無論是否洗過車，總體上，比保養(yǎng)/維修前干凈 無論是否洗過車，總體上，比保養(yǎng)/維修前差不多 無論是否洗過車，總體上，不如保養(yǎng)/維修前干凈 起身并問候：“你好！” 僅問候：“你好”，但未起身 沒有問候客戶 語言“張先生/李小姐” 語言“謝謝/謝謝光臨” 例：李先生，為確保我們更好地為你服務(wù)，我們會(huì)在72 小時(shí)內(nèi)對(duì)您進(jìn)行回訪，請(qǐng)問你方便接電話的時(shí)間是