某公司質量投訴與退貨處理程序含表格

1、質量投訴與退貨處理程序1. 目的 規(guī)范質量投訴與退貨處理流程，提高服務質量，確保客戶投訴、產品退貨得到 有效地處理。2范圍 適用于公司各外辦、外貿科、質量服務科、運輸調度科、綜合科。3職責3.1 業(yè)務人員：對市場投訴信息的真實性負責，能及時準確的提供樣品或圖片， 積極配合市場質量服務人員的工作，做好產品退貨把關工作。按公司要求做好 產品的協(xié)調使用和轉發(fā)等事宜。3.2 質量服務人員：對市場投訴的各類質量問題作出客觀的作出分析和處理； 主動服務于市場，及時解決客戶投訴的實際問題；為業(yè)務人員提供相關質量知 識的咨詢服務；對有異議的退貨與分公司做好對接工作。4. 工作程序4.1 質量投訴處理流程4.1

2、.1 當產品運到客戶處時，業(yè)務員須到場做好交接工作，如到貨時出現(xiàn)問題， 詳細了解該批次產品的發(fā)貨日期、規(guī)格、數(shù)量、批號，同時了解該問題的具體 信息：核實碼單中每件重量與實際重量是否一致，清 點與碼單不符的件數(shù)，統(tǒng)計規(guī)格與短少重量?，F(xiàn)場核實哪種規(guī)格無質保書，是否要補開。了解客戶磅秤類型，有無當?shù)赜嬃坎块T檢測合 格證；現(xiàn)場重新過磅確認是否一致，如不符應 分規(guī)格重新過磅確認；如客戶處復磅仍有磅 差，應到附近其它處重新復磅核實是否一致。*水跡問題在車輛的四周及中部均勻抽查，發(fā)現(xiàn)問題在運 輸信息跟蹤單中記錄，要求駕駛員書面確認。4.1.2當客戶使用過程中出現(xiàn)質量問題時，外辦須在一個工作日內派人到現(xiàn)場,詳

3、細了解該批次產品的發(fā)貨日期、規(guī)格、數(shù)量、批號，核實該問題產品（母材、分條、已使用產品）的大致數(shù)量，同時了解該問題的具體信息：問題類型對客戶投訴的表面問題現(xiàn)場核實；了解該 問題對客戶的影響程度；現(xiàn)場取有代表性 樣品，或拍照；對反饋母材表面水跡或氧 化的，應了解客戶倉儲條件是否變化。了解該問題對客戶的影響程度；對客戶投 訴公差的問題產品現(xiàn)場測量，現(xiàn)場取有代 表性母材樣品；了解客戶對產品公差的實 際要求是否發(fā)生變化。4.1.3投訴信息以質量反饋單的形式發(fā)送至質量服務科:4.1.4分公司工藝質量科在接到投訴及樣品（圖片）后，按以下要求回復處理 意見:項目樣品無需檢測化驗的樣品需要檢測化驗的不能明確的問

4、題樣品需要委外檢測的工藝質量科一個工作日內二個工作日內三個工作日內第一時間傳遞外檢結果備注1、當客戶有書面質量投訴時，按客戶要求進行書面回復。2、對運輸造成的產品質量問題，運輸調度科在接到投訴后一個 工作日內對反饋要求做出明確答復。3、 涉及磅差問題由分公司向生產管理部反映，必要時責任部門派人 現(xiàn)場處理。4.1.5出現(xiàn)下列情況時，質量服務科及時向公司分管領導匯報后，及時派人赴現(xiàn)場進行服務A. 重要的質量投訴和退貨；B. 多次重復出現(xiàn)的質量問題；C. 明確要求派人到現(xiàn)場服務的 外辦應積極主動配合質量服務人員做好現(xiàn)場服務的協(xié)調與處理工作，現(xiàn)場服務 結束后，質量服務人員應立即填寫現(xiàn)場服務單。4.2退

5、貨處理流程421公司處理質量問題的原則為：屬我司造成的產品質量問題在符合相關程 序的前提下，按退貨補貨處理，不承擔連帶賠償責任。業(yè)務人員在與客戶洽談 業(yè)務或簽訂合同時應遵循這一原則 422外辦根據(jù)質量反饋單意見在第一時間將產品退回，最遲在第二次到 貨時退回，退貨信息及時錄入 K3系統(tǒng)4.2.3產品退貨時，業(yè)務員須到場做好以下相關工作:4.2.4退貨補貨時，操作上按“先退后補”原則，外辦依退貨實際數(shù)量重新下 補貨訂單。對于退貨補貨數(shù)量小于單卷重量的可以在后期發(fā)貨時予以沖減。對 客戶急需使用的補貨產品，可以“先補后退”，但須由外辦書面說明（外辦負責 確保將退貨產品退回）至質量服務科后，報公司分管領

6、導審核并傳真至分公司 確認辦理，補貨到客戶處時必須將退貨帶回。退貨補貨時，補貨規(guī)格原則上與 退貨規(guī)格一致，特殊情況下，由于客戶采購時點發(fā)生變化需變更補貨規(guī)格的， 外辦須書面形式由貿易公司和分公司領導簽署意見后，對補貨規(guī)格進行變更， 并彌補補貨規(guī)格價差。分公司補貨時對超出數(shù)量予以控制 （0+ 10%,外辦在 下補貨訂單時明確超出部分價格。4.2.5因質量問題導致客戶急需補貨的貨期，工藝質量科應根據(jù)市場實際情況 及時與生產科對接，在滿足產品交貨周期和貨期編排的原則下給予安排最快補貨貨期4.2.6 退貨損失由分公司根據(jù)產品實物的處置方案，按經(jīng)濟有效的原則進行核 算。屬運輸造成的退貨損失， 在能夠通過

7、內部改制、 酸洗等消除缺陷的前提下， 分公司應根據(jù)經(jīng)濟有效原則進行酸洗、改制等處理，并核算相關損失費用，退 貨損失由運輸調度科落實承運單位承擔。對屬分公司質量原因導致自提客戶退 貨的來回運費由分公司承擔。4.2.7 當分公司對退貨質量問題有異議時，應及時將信息反饋至質量服務科， 質量服務科在分公司異議反饋后必須立刻到現(xiàn)場確認。特殊情況下，由質量服 務科（與外辦溝通后）和分公司工藝質量科協(xié)商解決。4.2.8 屬維護市場原因的退貨（客戶使用中出現(xiàn)難以判別的、工藝或模具改變 等其它原因），外辦書面說明原因至質量服務科后報公司分管領導審核， 最后報 股份公司分管領導批準。4.2.9 對有異議的質量投訴和退貨，有異議的一方可向技術發(fā)展部提出質量仲 裁，根據(jù)仲裁結果進行相應處置。4.2.10 對退貨責任尚未界定明確，而客戶急需退貨的，需分公司及時協(xié)助解決 的，相關外辦應根據(jù)具體情況，可辦理書面意見報貿易公司領導簽署意見，并 傳遞至分公司確認后，可先辦理退貨，再由技術發(fā)展部仲裁。5. 罰則5.1 對違反上述規(guī)定，由本單位參照相關條款執(zhí)行。5.2未造成損失的工作質量問題，對相關人員按50200元/次處罰。5.3 對相關人員工作質量問題造成損失的，根據(jù)損失額大小按比例承擔（損失額W 1