民宿客棧調(diào)研報告民宿客棧運營中的痛點與難點

1、WOR格式民宿、客棧運營中的“痛點”與“難點”無錫市民宿、客棧運營情況調(diào)研隨著旅游消費的不斷升級，消費者對旅游住宿的需求越來越多樣化。民宿、客棧作為一種新型的非標準住宿業(yè)態(tài)，站在了全域旅游創(chuàng)新升級發(fā)展的風口。作為旅游業(yè)職業(yè)教育的行業(yè)協(xié)會組織，怎樣針對民宿客棧運營過程中的“痛點”與“難點”，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的咨詢、服務職能，為提高民宿、客棧店長與管家及其從業(yè)人員的職業(yè)技能，無錫市旅游業(yè)協(xié)會旅游職業(yè)教育分會會同無錫市旅游商貿(mào)高等職業(yè)學校，于2019年7-8月對宜興生態(tài)旅游區(qū)、陽山農(nóng)村田園綜合體、馬山旅游度假區(qū)、蕩口古鎮(zhèn)、靈山拈花灣小鎮(zhèn)和南長街清明橋歷史古街等部分民宿客棧的運營情況，開展了調(diào)研。一、民宿

2、、客棧的基本種類無錫市的民宿、客棧主要分布在宜興、陽山、馬山以及諸如南長街古街、蕩口古鎮(zhèn)等特色景區(qū)。我們抽樣調(diào)研了宜興的橫嶺 97號、乾元茶社、綠緣山莊、龍隱江南、原舍溪上、心宿、竹月原鄉(xiāng)、籬笆園深氧墅，陽山的田園東方稼圃集、鳴珂里、歡墅，馬山的如愿文化客棧、勝子嶺、慕灣果園蒙古包、云居西村，南長街清明橋古街的莫宅，蕩口古鎮(zhèn)尚苑客棧，靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿。所調(diào)研的18家民宿客棧具有以下特點：1、經(jīng)營模式各有不同（1 ）企業(yè)集團化經(jīng)營類民宿靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿1200間客房，陽山田園東方稼圃集民宿22間客房，宜興乾元茶場7間客房，都屬于企業(yè)集團的配套經(jīng)營項目，由企業(yè)集約化統(tǒng)一運營管理，在營銷手段與資

3、源整合上具有區(qū)別于普1通單體民宿、客棧的優(yōu)勢。（2）鄉(xiāng)村度假酒店式民宿宜興籬笆園深氧墅99間客房、綠緣山莊 50間客房、馬山云居西村80間客房，如愿文化客棧 50間客房。這類50間客房以上的民宿已具有鄉(xiāng)村度假酒店 的特性， 與一般的民宿相比，凸顯出更多的服務規(guī)范化與設施標準化特點。籬笆園深氧墅、綠緣山莊、云居西村都是聘用了職業(yè)經(jīng)理人負責運營，這些職業(yè)經(jīng)理人都有酒店管理的背景，對規(guī)范化服務和標準化管理很熟練，但鄉(xiāng)村度假酒店或民宿卻又不完全等同于普通酒店，如何融合地域特點、文化特色、體驗項目等內(nèi)容開展個性化的服務與營銷，是經(jīng)營者面臨的現(xiàn)實課題。（3）業(yè)主經(jīng)營管理式民宿原舍溪上、勝子嶺、龍隱江南、竹

4、月原鄉(xiāng)、如愿文化客棧，都是由業(yè)主直接負責經(jīng) 營管理的民宿，業(yè)主對經(jīng)營的“痛點”、和運營的“難點”有著更為直接的體驗。（4）職業(yè)管家運營式民宿心宿、歡墅度假別墅、鳴珂里、慕灣果園蒙古包、尚苑客棧、莫宅民宿、橫嶺97號屬于職業(yè)管家負責運營的民宿。如果職業(yè)管家缺乏職業(yè)化素質(zhì)與技能， 加上單體民宿資源有限，往往在運營上只能僅憑個人的能力和見識，在經(jīng)營上處在業(yè)主的業(yè)績考核要求與客源市場拓展艱難的夾縫之中。位于宜興太華鎮(zhèn)橫嶺村的橫嶺97號民宿有10間客房、湖父鎮(zhèn)茯西村的心宿有11間客房，業(yè)主都在無錫市內(nèi)。前者是業(yè)主聘用兩位當?shù)卮迳系拇迕裨诮?jīng)營，后者是業(yè)主聘用了一對四川籍老夫婦在管理。日?？腿藖砹嘶镜慕哟?/p>

5、，沒有問題。但如何鞏固老客戶、拓展新 客戶，對她們來講就顯得勉為其難了。2、經(jīng)營管理者非專業(yè)化2民宿、客棧相比酒店具有不小的差別，酒店具有規(guī)范化的管理制度、職業(yè)化的管理者、專業(yè)化的運營團隊。而民宿、客棧是新興的業(yè)態(tài)，無論是業(yè)主經(jīng)營、還是職業(yè)管家經(jīng)營都缺乏專業(yè)化的培訓和職業(yè)化的技能，往往都是以“摸著石頭過河”的方式在實踐，所以其經(jīng)營管理的難度可想而知。勝子嶺客棧位于馬山古竹，業(yè)主是街道文化站的退休站長，吹拉彈唱、琴棋書畫樣樣精通，12間客房就他一個人運營管理，與客人溝通、聊天、交流是他的強項，清掃客房與清洗床上用品包給專業(yè)公司，可如何面對急劇波動的客源市場進行針對性營銷，卻讓他一籌莫展。3、經(jīng)營

6、管理能力參差不一歡墅度假別墅位于陽山鎮(zhèn)，是三棟歐美式風格的獨立別墅，每棟別墅有4間客房、客廳、書房、廚房、桌球房、棋牌室和影視廳，包棟租住，2800元/天。這種民宿的經(jīng)營方式是由斯維登集團與開發(fā)商簽約租賃，營業(yè)利潤和費用（人工費用由經(jīng)營方負責）各占50%由斯維登集團派遣職業(yè)店長曹女士負責經(jīng)營管理。他們制訂了歡墅接待話術(shù)七步曲，對有關(guān)管家進行專業(yè)培訓和考核。因為曹店長經(jīng)營管理有方，斯維登公司又同時讓其接手拈花灣的20間客房的民宿，短短半年就讓拈花灣的民宿從虧損狀態(tài)進入到基本盈虧平衡狀態(tài)。宜興龍隱江南民宿22間客房，由著名設計團隊設計的典型江南別院式建筑，既有江南民宅的文化底蘊，又有現(xiàn)代簡約的時尚

7、元素，在格調(diào)、品味、功能上達到了完美的融合?？偼顿Y2000多萬，2018年營收達到1200多萬元，開房率達到 82.3%，利潤率達到30%以上。經(jīng)營者是股東之一的小宋， 大學畢業(yè)生，在營銷上充分應用了互聯(lián)網(wǎng)平臺、抖音、短視頻、講故事、共享大數(shù)據(jù)等020手段與技巧，目前又在投入 500萬左右建設二期大眾化客房。但是，像蕩口尚苑客棧，因受到古鎮(zhèn)收門票而嚴重的影響客源，3專業(yè)資料整理WOR格式茯西村的心宿客棧因受到客棧硬件陳舊落后的影響，竹月原鄉(xiāng)、慕灣果園蒙古包受到區(qū)域季節(jié)性影響等因素，目前可以說是慘淡經(jīng)營。二、民宿客棧經(jīng)營的“痛點”一一客源不穩(wěn)定1、季節(jié)性太強在調(diào)研中，民宿、客棧經(jīng)營管理者一致反映

8、：“季節(jié)性太強，客源不穩(wěn)定”、“周五、周六門庭若市，周日到周四門可羅雀”?！翱驮床环€(wěn)定”，是民宿、客棧經(jīng)營的“痛點”。設法醫(yī)治這個“痛點”，是民宿、客棧能否可持續(xù)發(fā)展的瓶頸所在。2、瓶頸破解有術(shù)與乏術(shù)宜興乾元茶舍民宿，是乾元茶場的配套設施，他們創(chuàng)設了 “十年期領養(yǎng)茶園的會員模式”，領養(yǎng)者每年除了 “明前茶”的配額外，可以每年帶10-20個人到茶場和民宿住宿、游玩、消費。這樣既帶動了茶場的生意和民宿的客源，同時因要預定又破解了非周末客源不足的難題。龍隱江南民宿通過線上的多元化互聯(lián)網(wǎng)平臺、自媒體營銷和線下的渠道營銷、活動營銷，在確保節(jié)假日、周末客源爆滿的前提下，同時帶動了非周末的入住率達到72%。

9、尚苑客棧業(yè)主通過臺灣民宿客源資源整合和開展面向全國的民宿業(yè)主、管家的培訓、實習，在一定程度上帶動了客棧的客源。但是，其余的大多數(shù)民宿、客棧卻深感破解非周末客源難題力不從心。三、民宿客棧經(jīng)營的“難點”一一無特色、營銷難、缺人才現(xiàn)實中，破解民宿、客?？驮床环€(wěn)定這個“痛點”難題，大家都認識到在于更新經(jīng)營理念、提高專業(yè)技能、培養(yǎng)和留住人才。1、難點一 講故事，塑造特色無從著手與酒店不同，民宿要有故事、有特色、有互動性的主人文化，才能更好地吸引客源。面朝南長街清明橋古街、緊鄰古運河的莫宅民宿，業(yè)主是著名的設計師、文創(chuàng)領軍者，不僅民宿的建筑修舊如舊，充分體現(xiàn)了江南民宅的雅致，而且突出了有 500年歷史的莫

10、宅，曾出過兩屆進士，招過狀元女婿的名門望族府邸 的歷史文化故事。 古宅內(nèi)、老結(jié)構(gòu)、老物件，述說 500年的歷史，這就是一個文化的亮點、 一個搶眼的賣點。籬笆園深氧墅以紫砂文化和茶文化為賓客常年的體驗活動內(nèi)容，以挖筍、采楊梅、采草莓、打栗子、采茶制茶等為季節(jié)性體驗活動吸 引賓客；鳴珂里民宿以剪紙、制陶，田園東方稼圃集民宿以扎染、制 香等非遺體驗項目豐富客人的閑暇時間。但是，大多數(shù)的民宿、客棧僅是一個提供非標準食宿的場所，沒 有故事、沒有文化特色、沒有家的互動性主人文化，即使經(jīng)營管理者 想在這些方面作努力，也因理念、知識、技能和資源的不足而無可奈 何。2、 難點二 線上營銷單一，線下營銷缺渠道有關(guān)

11、統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在進行民宿客棧預訂咨詢時，近86%的用戶選擇通過手機App進行篩選和預訂，其次是PC電腦端。由此可見，用戶在住宿產(chǎn)品偏好渠道上呈現(xiàn)相同趨勢，移動手機端是主要預訂渠道。然而，民宿、客棧經(jīng)營管理者，怎樣把自己的優(yōu)勢和特點，通過 PC端、手機移動端、微信公眾號、百度、攜程、小豬、頭條、抖音 等渠道產(chǎn)生網(wǎng)紅效果，在線下開展渠道營銷、活動營銷，在理念上和 技能上存在很大的差距。3、難點三一一經(jīng)營管理人才匱乏籬笆園深氧墅、拈花灣禪意民宿、龍隱江南、原舍溪上、田園東方稼圃集、云居西村、竹月原鄉(xiāng)等民宿客棧都反映管理人員、服務人員嚴重缺乏。原舍溪上的業(yè)主張女士說：人才跟不上，就導致服務跟不上，最后

12、必然就是價位上不去?；h笆園深氧墅的王總、拈花網(wǎng)禪意民宿的人力資源范總監(jiān)都殷切希望，無錫市旅游業(yè)協(xié)會、 無錫市職教學會、無錫市旅游商貿(mào)高職校能夠從實際出發(fā)，采取相應的措施，幫 助各有關(guān)用人單位培養(yǎng)、培訓和輸送專業(yè)人才，為全域旅游提供人才保障。四、解決“痛點”，在于打造自身“IP ”如何解決“客源不穩(wěn)定”這個“痛點”，第一是理念要更新。時代在發(fā)展，旅游經(jīng)營理念要隨之更新。中國旅游家首席顧問王鈞凱認為：從觀光旅游的1.0 時代，到觀光與體驗相結(jié)合的旅游 2.0 時代，再到文化旅游的 3.0 時代，如今 中國旅游已進入以IP 驅(qū)動旅游的4.0 時代。IP 是知識產(chǎn)權(quán)的英語速寫，通俗的理解就是品牌。打造

13、民宿、客棧旅游IP就是指要有好的形象和故事。相比傳統(tǒng)旅游，IP旅游極大地豐富和完善了旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵及價值；在運營模式上，IP旅游不同于傳統(tǒng)旅游純粹依靠基礎設施、 營造景觀獲取投資收益，而是通過文化資源的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化獲取文化附加值以及良好的綜合經(jīng)濟和社會效益。第二是如何打造IP 。在旅游4.0時代，旅游IP打造體現(xiàn)在：一是科技含量，二是 文化含量，三是精彩的故事，四是較強的娛樂性。對民宿與客棧而言，龍隱江南民宿設計的藝術(shù)性、院內(nèi)墻邊溝內(nèi)霧化的科技含量得到了充分的體現(xiàn)；莫宅的歷史故事與非遺項目的體驗體現(xiàn)了精彩文化與故事的吸引力；籬笆園深氧墅、綠緣山莊、乾元茶社、田園東方稼圃集、鳴珂里民宿的參與式互動性

14、體驗項目，都在 打造自身獨特的旅游IP方面做出了有效地探索。每一個IP的打造需要一個過程，這個過程包含：一是創(chuàng)意，二是積累，三是培育， 四是成長，五是品牌，六是擴張，這才是形成IP的完整模式。比如“小黃人”、“唐老鴨與米老鼠”的案例等等。7專業(yè)資料整理WOR格式第三打造IP的基礎。打造IP需要專業(yè)人士、專業(yè)團隊的創(chuàng)意、策劃和培育、維護。單體的民宿、 客棧力量過于單薄，需要行業(yè)協(xié)會組織搭建有關(guān)平臺，整合社會優(yōu)勢資源開展相關(guān)的咨詢服務。五、解決“難點”，在于搭建“共享資源平臺”不少民宿、客棧業(yè)主投了資金、建了房舍、聘了管家，但是不知道自身的特色在哪里，故事從何講起？有些業(yè)主有情懷、有想法，但是怎么

15、營造“家”的“主人氛圍”，怎么講故事？誰來講故事？怎樣精準營銷？這些不是力氣活，而是技術(shù)活，需要專業(yè)團隊、專業(yè)人士來組織實施。民宿、客棧體量有限，人力財力單薄，無力如規(guī)模型酒店、旅游企業(yè)那樣組建專業(yè)團隊、聘請專業(yè)人士。調(diào)研過程中，民宿、客棧的業(yè)主、店長、管家都一致地希望行業(yè)協(xié)會能夠搭建“民宿、客棧聯(lián)盟”平臺，整合社會優(yōu)勢資源，為民宿、客棧解決單體民宿客棧難以吸引客源的“痛點”。搭建“共享資源平臺”，主要是整合文化創(chuàng)意團隊、職業(yè)能力培訓提升團隊、互聯(lián) 網(wǎng)精準營銷團隊資源，讓有意愿參與其中的民宿、客棧能夠通過共享達到三個目的：1、共享運營指導的智力資源。幫助用戶實施民宿、客棧的文化創(chuàng)意、特色策劃、

16、故事挖掘項目。2、 共享互聯(lián)網(wǎng)精準營銷資源。幫助用戶依托 PC互聯(lián)網(wǎng)、手機移動互聯(lián)網(wǎng)、微信、頭條、抖音、百度小程序、支付寶小程序、QQ 小程序、阿里云小程序 開展數(shù)字化精準營銷。3、共享客戶信息資源。在聯(lián)盟平臺上，可以彼此共享客戶和不同區(qū)域民宿客棧的信息，讓聯(lián)盟內(nèi)的客戶與商家能夠互通信息，享受優(yōu)惠，得到優(yōu)先惠顧。在此基礎上，行業(yè)協(xié)會還可以提供店長管家的職業(yè)技能培訓，讓7非標準化的民宿客棧能夠給賓客提供個性化、互動體驗性的別樣享受。如有可能還可在此共享平臺上， 組建民宿與客棧店長、 管家儲備人才庫，實現(xiàn)人力資源的共享、培訓培養(yǎng)和按需輸送。六、通過調(diào)研看職業(yè)院校人才培養(yǎng)與民宿客棧需求黨中央、國務院

17、高度重視鄉(xiāng)村民宿和全域旅游工作，文化與旅游部部長雒樹剛在 2018年11月舉行的“全國發(fā)展鄉(xiāng)村民宿推進全域旅游現(xiàn)場會”上指出：“小民宿大產(chǎn)業(yè)”，2017年全國鄉(xiāng)村旅游達 25億人次，民宿消費達到 200億元， 預計到2020年將達到365億元；“小民宿大市場”，鄉(xiāng)村民宿以其獨特的自然風光、文化風情、慢生活體驗將越來 越受到市場熱捧；“小民宿大聯(lián)動”，隨著鄉(xiāng)村民宿業(yè)態(tài)的不斷演化和升級，將不斷催生民宿設計、 建設、融資、運管、培訓、用品、餐飲、營銷、預訂網(wǎng)絡等多種服務業(yè)態(tài)，并將促進游樂娛 樂、度假、康養(yǎng)、教育、生態(tài)農(nóng)業(yè)、創(chuàng)新農(nóng)業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。民宿客棧在運營過程中，顯示出的運營者職業(yè)素質(zhì)有待提高、專業(yè)運營能力亟需增強、專業(yè)人才嚴重缺乏的問題， 對職業(yè)院校的專業(yè)設置、人才培養(yǎng)目標計劃和為企業(yè)、行業(yè)社會培訓服務提出了新的課題。在無錫市現(xiàn)有的50所技校、中職、高職校中，開設旅游服務專業(yè)的院校有12所，相關(guān)專業(yè)的在校生3000人左右。但是，只有 2所院校正在或準備開設與全域旅游相關(guān)的課程和 為民宿客棧的運營者提供社會培訓服務的設想與計劃。職業(yè)院校在主動適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需求、適應全域旅游背景下的民宿客棧生存發(fā)展需求的過程中，要在