管理-制度瑞馳新天地售樓現(xiàn)場管理條例8范本

1、瑞馳新天地售樓現(xiàn)場管理條例為了維護公司以及本樓盤形象，使“瑞馳新天地”項目達到最佳銷 售業(yè)績，樹立良好的品牌形象，特制訂本條例，要求全體銷售人員共同遵 守。一、考勤制度1. 上班時間 :上午 9：00 至下午 17 ：00； 以上為正常的上班時間，展銷期上班時間另作安排，具體上班人員由現(xiàn) 場銷售經(jīng)理制定排班表按表執(zhí)行 ；每天上班人員按先來后到順序在售樓處簽到本 簽到。2. 休息安排 :每周有一日休息，應(yīng)輪流休假，銷售部星期六、星期天、促銷 期間銷售人員不得休息。3. 請假：應(yīng)提前兩天申請，經(jīng)銷售經(jīng)理批準后才可執(zhí)行。4. 病假：請病假須有醫(yī)院證明，否則不予批準。5. 如公司有重要工作安排，休息時

2、間、上、下班時間另作安排。6. 嚴格遵守考勤制度 ，上班時間不準遲到 、早退，不得擅自離開工作崗位， 如因特殊原因急需離開工作崗位，必須事先征得銷售經(jīng)理同意。二、儀容、儀表、1. 銷售部人員必須按公司規(guī)定著裝，銷售人員須佩帶工作牌上班。2. 銷售部先生應(yīng)著白襯衣，外套工作服，頭發(fā)不得超過耳朵，每天早上剃須，領(lǐng)帶打好3. 銷售小姐應(yīng)著工作服，并化淡妝，嚴禁不化妝及濃妝艷抹。4. 上班時間內(nèi)，不得在接待區(qū)域照鏡子、化妝。5. 工作時間要保持身體的清潔和服裝的整潔，上班前避免喝酒、吃刺激性 的食物，防止口臭、體臭。6. 銷售人員在接待客戶及外出辦事須文明禮貌。接待客戶時須起身主動同 客戶打招呼。熱誠

3、微笑，講和氣。外出辦事要講求公司形象，并以公司 利益為主。三、售樓大廳：1. 售樓大廳必須經(jīng)常保持清潔整齊。公共地方不可存放紙箱、空水桶及各 類雜物。在洽談區(qū)與客戶交談結(jié)束后，要即時將椅子放回原位，撤走客 戶用過的一次性水杯。營銷大廳的服務(wù)臺只可擺放電話、電腦、日記 本、計算器、文件夾等售樓工具。切勿放置各種雜物如報紙、雜志、水 杯、飯盒、化妝品等。切忌坐于柜臺上面。2. 售樓臺后面的儲物柜臺面只可整齊擺放傳真機、復(fù)印機、名片盒等售樓 工具.3. 售樓工作人員要自帶水杯并擺放到指定地點 （包括自帶的茶葉、飲料） ；4. 售樓大廳的模型、物品的擺放及員工的著裝每周由各位員工輪流執(zhí)勤。 值勤人員負

4、責(zé)檢查監(jiān)督上述條例的實施，發(fā)現(xiàn)問題須當(dāng)場指出并給予糾 正。5. 售樓工作人員應(yīng)按照銷售部提供的培訓(xùn)教材里的標準答案，回答客戶提 出的問題，若出現(xiàn)客戶問題超出培訓(xùn)教材內(nèi)容，可將客戶的問題記下并 及時咨詢公司有關(guān)部門或銷售主管人員 ，并且在兩日內(nèi)回復(fù)客戶的問題6. 售樓工作人員不得于售樓大廳范圍內(nèi)進食任何零食或飲料，不得閱讀任 何與售樓無關(guān)的書本，不得傾談私人電話 "煲粥 "，不得相互嬉笑打鬧或 做其它與售樓無關(guān)的任何事情。7. 全體售樓人員必須團結(jié)一致，互幫互助，嚴禁拉幫結(jié)派、背后拆臺；遇 到重大事宜時須及時向現(xiàn)場銷售經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。8. 嚴禁在售樓處銷售區(qū)域進餐、吃零食

5、、看雜志、煲電話粥、大聲談笑及 一切不雅觀、不恰當(dāng)?shù)男袨榕e止。四、電話禮儀方面：1. 售樓大廳應(yīng)保持有一人接聽電話，鈴響時應(yīng)迅速接聽電話，不要讓電話 響多于兩次才接聽，若你正在接聽其他電話，應(yīng)請與你對話者稍后，再 接聽正在響的電話，并告訴對方你會盡快回復(fù)，或代他人寫下口訊，然 后再與等侯者繼續(xù)攀談。2. 接聽電話時先向致電者說 "你好 "，然后用物業(yè)全名，接聽者必須詢問來 電者的姓名，除非他是朋友，否則切勿直呼其名，應(yīng)以先生 / 小姐（年齡 大者稱女士）稱呼。3. 若同事外出或休息，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊內(nèi)容抱括致電 者姓名（至少要記下其姓氏，先生 /小姐/ 女士

6、/太太）、電話號碼、摘要、 并填寫在"每日進線電話記錄表 "上應(yīng)給對方復(fù)述內(nèi)容 ，以確保正確無誤 。4. 若某同事在講電話，而有電話找他 / 她時，應(yīng)請致電者稍侯，然后告訴同 事有電話找他 / 她，該同事則須請對話者稍侯，再接聽此電話，或要求同 事代其記下口訊5. 當(dāng)聽不清對方的說話時，切戒問對方 "什么"或"找誰"，而應(yīng)說 "請問您找 誰/ 那一位 " 或是"對不起，請您再說一次 "。6. 與顧客或可能成為顧客之人士結(jié)束對話時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f " 謝謝，歡 迎下次再來 "

7、 。五、接待客戶A、接待流程：銷售人員接待客戶的流程為：客戶到售樓處門口時，銷售人員須主動 起身、微笑同客戶打招呼，帶客戶看模型、展板時介紹整個項目的情況。 包括地理位置、小區(qū)規(guī)模、周邊配套、交通情況、物業(yè)特點；戶型模型介 紹：結(jié)構(gòu)分區(qū)、客廳、餐廳、主人房、父母房、客房、兒童房、廚房、衛(wèi) 生間、陽臺的面積、擺設(shè)、可以改動的的墻體，根據(jù)客戶的實際情況提出 適合客戶需求的建議；客戶詢問的單位（包括面積、價格、折扣、景觀、 付款方式、等）相關(guān)的情況；請客戶到洽談臺，派卡片給客戶，計算客戶 感興趣物業(yè)的各時期的付款額 、相關(guān)的費用、物業(yè)的各項收費 ；達成交易； 請客戶填寫客戶登記表，未成交客戶可預(yù)約下

8、次來訪時間；送客戶出門， 落實客戶提出的問題。如果是老客戶到訪，可根據(jù)客戶要求進行服務(wù)。B、客戶管理與分配1. 銷售人員每天嚴格按簽到順序接待客戶，輪到的人員若正在接待客戶， 則跳過，稍后可補接；如輪到的人員因公派不在現(xiàn)場，返回后可以補接； 輪到的人員若非因工而擅離崗位，則不能補接；未交定金但已做客戶登 記的老客戶或客戶點名指定接待的可跳過排序優(yōu)先接待，但須算接待指 標一次2. 對已成交的老客戶可優(yōu)先接待且不算接待指標，對其所帶來的新客戶也可優(yōu)先接待，如新客戶做客戶登記的須算接待指標一次。不當(dāng)班的銷售員除非得到現(xiàn)場經(jīng)理或銷售主管的指派方可接待新客戶；對老客戶的優(yōu)先接待須在該客戶成交前提出、并進

9、行接待。如客戶已經(jīng)成交，老客戶優(yōu)先接待權(quán)失效，按該客戶是否在有效期內(nèi)進行分配；如銷售員主動放棄老客戶的優(yōu)先接待權(quán)，而由其他銷售員接待成交的，該客戶歸屬于實 際成交的銷售員。原銷售員不得提出異議，或要求進行傭金分配。3. 銷售人員都有義務(wù)接受電話咨詢，電話客戶嚴禁作客戶登記，鼓勵客戶 來現(xiàn)場看樓，按序接待。4. 已經(jīng)接待了他人客戶的銷售人員，應(yīng)無條件地將客戶還給原銷售人員。5. 銷售人員在接待客戶中必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的 客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。6. 老客戶帶新客戶，原銷售人員在現(xiàn)場的仍由原銷售人員接待，如不在現(xiàn) 場的（除非事先約好，并知會現(xiàn)場銷售經(jīng)理） ，新客戶則由下一銷售人員

10、 按序接待。7. 未到過現(xiàn)場的客戶，則找誰由誰接待。銷售經(jīng)理有權(quán)知道客戶來源。8. 只要問及樓盤情況的均算客戶，包括發(fā)展商，中介及發(fā)展商的朋友均算客戶，占一個接待名額（推銷產(chǎn)品及與樓盤無關(guān)聯(lián)的來訪者除外） 。9. 簽到本由現(xiàn)場銷售經(jīng)理按實際接待情況打勾，如銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場，由她指定專人監(jiān)督打勾 。未經(jīng)授權(quán) ，任何人不得在簽到本上打勾或作更改。C、接待要求：1. 銷售人員輪到接待客戶時，必須提前作好準備工作，并做到主動迎接到訪客戶首先應(yīng)該詢問客戶：“XX先生/小姐；您好”而不是問：“您來過沒有、是否做過客戶登記”。2. 銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機如 何，銷售員都

11、要熱情接待。不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接 其他客戶；如的確有特殊原因須中斷接待的，要妥善安排好正在接待的 客戶，不要讓客戶感到受冷遇。如發(fā)生客戶投訴，經(jīng)客戶服務(wù)部核實， 發(fā)生一次罰款人民幣 100 元；發(fā)生三次以上（含三次）除罰款外營銷中 心可勸其離開銷售工作崗位。客人進來后，銷售人員須迅速積極接待， 否則視為挑客戶，算一個接待名額，并取消此次接待機會，此客戶的歸 屬由銷售經(jīng)理處理。3. 不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。4. 每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他不當(dāng)班的銷售人員促成交易。5. 銷售人員不得擅自遞名片與其他銷售人員的客戶，除非得到銷售代表的 同意或

12、客戶有要求。6. 每個銷售人員要認真做好電話咨詢并鼓勵客戶到訪營銷中心；7. 現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)整營銷中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售員的主動接待；六、客戶登記1. 客戶分配以客戶登記為準，客戶登記以到地盤登記為準。2. 客戶登記不得涂改、預(yù)留空白、添寫及銷毀。3. 客戶登記有沖突的，以先登記為準4. 客戶登記必須是以客戶全名及聯(lián)系電話為確認依據(jù) 。（聯(lián)系電話必須留存 兩個以上）5. 客戶登記以一個月為期限，銷售人員必須積極跟蹤客戶，超過一個月以 上客戶須知會銷售經(jīng)理，并重新做客戶登記。6. 成交客戶出現(xiàn)有二人或二人以上都有登記時，以第一次有效登記為準

13、， 如在成交一周內(nèi)未發(fā)現(xiàn)自己客戶被他人成交，客戶歸屬為成交人，原登 記無效。7. 凡家庭成員購房，如父母、子女、夫妻視為同一客戶，同一公司上下級 購?fù)粏挝灰暈橥豢蛻簟?. 本條例未涉及的情況，客戶歸屬由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排。9. 銷售人員必須認真做好客戶登記工作，在促銷期間，須把促銷期客戶資 料及情況做總結(jié)。10. 客戶登記本為公司信息資料，由現(xiàn)場銷售經(jīng)理或指定人員保管。11. 客戶登記本的各項內(nèi)容須詳細填寫。銷售人員須對來訪、來電客戶做好 跟進工作，并把跟進工作在客戶登記本上做好如實詳細的記錄。12. 客戶登記本是判定客戶的依據(jù)。七、銷控管理1. 總銷控由銷售經(jīng)理負責(zé)，銷控表只能由銷售經(jīng)理一

14、人填寫。公司有保留 或放出單位，須通知銷售經(jīng)理。2. 所有銷售的認購書 、收據(jù)等由銷售經(jīng)理保存 。定金統(tǒng)一由財務(wù)人員收取。3. 銷售經(jīng)理銷控，必須以銷售人員先交來定金為依據(jù)。4. 如有退戶，銷售人員必須第一時間知會銷售經(jīng)理， 退戶以認購書規(guī)定時間為準。5. 換款、退款工作由銷售經(jīng)理安排 ，銷售員不得私自答應(yīng)客戶的退款要求。6. 認購書由銷售人員填寫，收據(jù)由財務(wù)人員開據(jù)。7. 收取定金時必須通知銷售經(jīng)理，并由銷售經(jīng)理或由財務(wù)人員為客戶當(dāng)面 點清后方可開收據(jù)，并即時收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。8. 臨時定金的多少由銷售經(jīng)理決定。9. 銷售經(jīng)理負責(zé)做好銷售登記，負責(zé)售樓處的全部工作并負責(zé)協(xié)調(diào)處理與 銷售相關(guān)

15、事宜。九、銷售工作1. 銷售人員嚴格按公司整體的銷售計劃進行，有任何問題，須及時與同事 及主管人員提出。2. 銷售人員不準隨意承諾優(yōu)惠條件及更改公司制定的售樓條件。3. 銷售過程中，要統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一目標，統(tǒng)一管理。4. 銷售人員在銷售過程中，不得推廣其它公司樓盤，不得刻意貶低對手樓 盤并提其盤名，應(yīng)該以客觀公正分析對手樓盤的優(yōu)劣，表現(xiàn)本公司的專 業(yè)精神，及個人修養(yǎng)。5. 銷售人員在簽訂合同前，須認真核對房號、單價、總價、面積、付款方 式，無誤后方可簽約。6. 簽訂認合同時須認真復(fù)核價格房號及補充條款，在確認無誤后通知財務(wù) 收款。 簽訂合同后須即時通知各同事及銷售經(jīng)理并馬上填好銷售報 告?zhèn)浒浮?

16、. 客戶簽完合同后，銷售人員須對客戶說明下次付款時間、應(yīng)繳納的費用及下次到公司時須帶的資料，并確認雙方的聯(lián)絡(luò)方式十、保密規(guī)定 本公司未對外公開的銷售資料，均屬保密范圍，任何人均不得泄密， （如銷 售進度，客戶資料，價格資料，宣傳計劃等等）違者將視情節(jié)予以處分。十一、例會制度1. 銷售部每天開一次簡單例會 ，安排工作，通報注意事項，巡查現(xiàn)場情況。2. 每星期一下班前開上周總結(jié)會，每人作一份銷售總結(jié)、客戶跟進報告、 書面提出銷售建議以及需公司及其他部門配合的事項。十二、處罰制度1. 遲到早退：銷售部均按規(guī)定作息時間工作。遲到每五分鐘扣 10 元，遲 到時間超過 30 分鐘扣當(dāng)日工資。超過一小時按曠工處理，曠工每次扣 100 元，一個月曠工三次按除名處理。2. 合同：合同出現(xiàn)失誤、筆誤 ,則每次扣罰 100 元。3. 接待：銷售部嚴禁爭客，搶客，如有發(fā)生可根據(jù)情節(jié)輕重扣發(fā)工資、獎 金。如搶客當(dāng)時客戶在場，發(fā)生爭吵，無論當(dāng)事人對錯與否，當(dāng)事人即 時按除名處理。4. 禮儀：在公司大聲喧嘩，著裝不雅、將腳放到臺面，