商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

1、*山東大廈物業(yè)管理方案 （草案）第一章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃*第一節(jié)項(xiàng)目整體分析*、項(xiàng)目特點(diǎn)分析萬(wàn)方。地8公里，質(zhì)量體系“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會(huì)組織企業(yè)自 籌資金建設(shè)。項(xiàng)目總投資30 億元 土地面積約 79 畝，建筑體量近 30塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機(jī)場(chǎng)、龍頭寺火車站僅 距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。該項(xiàng)目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理和服務(wù)，我公司擁有重慶市二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300 余萬(wàn)方。通過了 IS09000認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系認(rèn)證，是一家專業(yè)的市場(chǎng)化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、 一

2、流的管理、先進(jìn)的服務(wù)理念、和緊跟時(shí)代潮流的線上線下服務(wù)平臺(tái)。“山東大廈”位于渝北石盤河商務(wù)區(qū)。之前整個(gè)區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區(qū)域正式升級(jí)為“石盤河商務(wù)區(qū)”。整個(gè)區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略布局的幾何中心。據(jù)了解，預(yù)計(jì)未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0 萬(wàn)人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。三、客戶群體分析山東大廈以重慶山東商會(huì)為依托，服務(wù)大重慶范圍內(nèi)的山東人民和企業(yè)，針對(duì)性強(qiáng)，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實(shí)力強(qiáng)大，同時(shí)在社會(huì)和行業(yè)上都具有一定的影響力。四、商業(yè)物業(yè)管理理念商業(yè)是有計(jì)劃的經(jīng)營(yíng)聚集 , 對(duì)商業(yè)進(jìn)行“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營(yíng)”是商業(yè)區(qū)

3、別于 其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理”，要求商業(yè)必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理 公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！胺稚⒔?jīng)營(yíng)”，是商業(yè)對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商業(yè)的管理者不 能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。1. 商業(yè)的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商業(yè)銷售合同中都應(yīng)該約定 承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商業(yè)管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商

4、對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商 標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專 賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比 較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商業(yè)的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變 化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受 統(tǒng)一管理；為整

5、個(gè)商業(yè)促銷承擔(dān)的義務(wù)；承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光 顧。管理公司應(yīng)該為商業(yè)策劃好 1 年 12 個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié) 小過、無(wú)節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意 后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商業(yè)統(tǒng)一 收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商業(yè)須設(shè)立由開發(fā)商參與、物業(yè)

6、公司領(lǐng)導(dǎo)的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、 監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排； 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商業(yè)的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公 用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商業(yè)的各項(xiàng) 設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增 加使用的安全性和耐久性。五、物業(yè)管理重

7、點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)分析：項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專 買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同，因此， 在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理 方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè) 備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。從經(jīng)驗(yàn)來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物 業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成 本；要求制定 管理規(guī)約。商業(yè)大廈客流量大， 人員復(fù)雜， 矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。 因此，在提倡使用

8、人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行 為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即管理規(guī)約 ，來明確商 場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為， 促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開展。設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案 資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況， 以便加強(qiáng)管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān) 部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營(yíng) 服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理

9、工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào) 處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力 量，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各 項(xiàng)工作的全面開展。針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐 富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了 置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理 企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的 順利開展。難點(diǎn)分析： 從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次裝修）長(zhǎng)

10、期并存， 且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來更清新的時(shí)代氣息、 衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新， 物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是 “精 品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。第二節(jié) 項(xiàng)目管理服務(wù)的特點(diǎn)和模式一、管理服務(wù)特點(diǎn)1. 顧客流量大 商業(yè)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重 要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突 發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2. 服務(wù)要

11、求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。 促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu) 美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3 管理點(diǎn)分散 出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理 點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商業(yè)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí) 和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商業(yè)的整體形象塑造。 開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商業(yè)經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客 產(chǎn)生不良的心理影響。5 車輛管理難度大 來商

12、業(yè)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商業(yè)周 邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理 水平的整體體現(xiàn)。二、管理服務(wù)模式所以在管理過程中既要針對(duì)不同的類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、 服務(wù)，又要在 整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、 服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境， 又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些 要求，我公司特別制定專職“客戶經(jīng)理”的服務(wù)模式， 通過“快捷、尊貴、和諧的管理”達(dá)到商業(yè)大廈人與人的和諧、人與物業(yè)的和諧、人與環(huán)境的和諧?？旖?

13、：就是通過專職客戶經(jīng)理，利用物業(yè)公司線上線下服務(wù)平臺(tái)，為商家和客 戶提供方便的工作、及時(shí)的維修；尊貴 ：就是以人為本，以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶提供滿意加 驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶以購(gòu)買和工作在山東大廈為榮；和諧 ：就是物業(yè)公司通過周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修 為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地； 同時(shí)緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià) 值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人） 建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。第三節(jié) 項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃

14、針對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)要素和山東大廈設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其 未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：我們堅(jiān)信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使 置業(yè)人（使用人）無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體會(huì)到五星級(jí)的尊貴待遇。一、 倡導(dǎo)“滿意 + 驚喜”的服務(wù)理念 秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量 方針 , 對(duì)商場(chǎng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、 專業(yè)化的管理服務(wù)方式 . 每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、 每一個(gè)作業(yè)動(dòng) 作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) , 都經(jīng)過大量的培訓(xùn) , 足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則 .二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言， 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將

15、自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的 管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用先進(jìn)物業(yè)公司的管理模式以及成功運(yùn)作的工 作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì) 可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理中心推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合客 戶的需要。三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾， 最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)， 人的因 素決定一切。管理中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)公司用人機(jī)制的 有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的 工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之

16、間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單 地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi) 容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí) 踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服 務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式 上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后 臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理中心的 指揮

17、調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶 服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信 息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理 中心對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需 求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主； 第三，客戶服務(wù)中心 12 小時(shí)的工 作時(shí)間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。六、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，客戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和 服務(wù)方式是無(wú)法滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。實(shí)施管理體系的全面整合 提升，其精髓就在于

18、持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的 思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的 持續(xù)提升。七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理商物業(yè)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。因?yàn)樯?業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài) 的良好程度將直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng) 扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。根據(jù)對(duì)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，將項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn) 行，即：以保證共用設(shè)施

19、、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理 及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維 修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修） ；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶 不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造） 。在項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理 和維護(hù)上，致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功 能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的 保值和增值。第二章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)等工作的方案及計(jì)劃第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，商場(chǎng)物 業(yè)管理中心

20、將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是山東大廈項(xiàng)目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合 管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則在項(xiàng)目中，物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供 安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng) 的需求。（二）有效性管理的原則用高做正確的事比把事做正確更重要， 在項(xiàng)目中實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系， 效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。（三

21、）安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全 的工作、休閑環(huán)境。在項(xiàng)目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每 項(xiàng)工作的始終。（四）成本控制的原則不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí) 行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方 面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費(fèi)用開支。（五）持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。第二節(jié) 人員配備一、 配備原則基于此項(xiàng)目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下 原則：（ 一 ） 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物

22、業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)， 為客人和使用人提供一個(gè)安全舒適的休閑、 購(gòu)物 和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意 識(shí)極強(qiáng)的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在項(xiàng)目配備服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)的管理服務(wù)人員。（ 二 ） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采 用扁平架構(gòu)，根據(jù)項(xiàng)目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工 程部、保安部、保潔部。由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高 效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。（ 三 ） 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的

23、知識(shí)水平和專業(yè)技能。 根據(jù)不同的崗位設(shè)置， 配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專 業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。二、 管理中心崗位人員配置 商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒 有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。1 客戶服務(wù)部設(shè)主管一人。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商業(yè)經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè) 管理工作。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物 料管理等職。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃 及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于

24、業(yè)戶服務(wù)部 的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。2工程部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主 要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人 員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3. 保安部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主 要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點(diǎn)、工作量和 作業(yè)班次進(jìn)行配備。4. 保潔部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責(zé)是 保潔服務(wù)管理。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進(jìn)行

25、安排。第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系針對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)， 將利用公司和外部的培訓(xùn)資源， 通過入職培訓(xùn)、 崗 前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技 能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照 “全員培訓(xùn)、全 程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí) 處。一、 培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)， 提高員工的綜合素質(zhì)、 業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平， 培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu) 良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為項(xiàng)目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、 優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。第四節(jié) 內(nèi)部管理一、 服務(wù)方式 組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以客戶為中心的 服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大 事務(wù)的組織者和指揮者?？蛻舴?wù)中心是連接置業(yè)人（使用人） 、客戶與管理中心 的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù) 中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服 務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是 否滿意進(jìn)行回訪。1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修、客戶 服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、 客戶