管理-制度收銀作業(yè)管理辦法

1、收銀作業(yè)管理辦法,-、-壹、刖言自助式販賣為超超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一， 顧客可以在賣場(chǎng)內(nèi)隨意比較，先 購(gòu)自己喜歡的商品，然后再到出口處做一次總結(jié)會(huì)帳， 在這種經(jīng)營(yíng)型能之下，收 銀作業(yè)便顯得格外重要，而成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級(jí)市場(chǎng)，往往將入口和出口的收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)， 顧客一踏 進(jìn)超市，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員， 等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來(lái)到 的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，甚至是在若大的超市唯一接觸到的工作人員。因此，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了這個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)形象，雖然一次完善的 服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來(lái)立即的負(fù) 面評(píng)價(jià)和影響。

2、事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已； 收銀員收取了 顧客的貨款之后，也并不代表這個(gè)超市的銷售行為就此結(jié)束， 因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀作 業(yè)的流程中，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、 現(xiàn)金作業(yè)和管理、促銷 活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防、業(yè)務(wù)侵占的防范，以及賣場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前 置和后續(xù)的管理作業(yè)。對(duì)于以現(xiàn)金交易為經(jīng)營(yíng)性能的超市而言， 不良的收銀設(shè)計(jì)，會(huì)讓顧客在結(jié)帳 之前為銷售所做的各項(xiàng)努力，無(wú)法發(fā)揮它應(yīng)有的效果，甚至前功盡棄。因此，本 文將針對(duì)收銀作業(yè)的各項(xiàng)管理原則加以介紹， 以作為超市從業(yè)人員在設(shè)計(jì)或執(zhí)行 收銀作業(yè)時(shí)的參考。貳、收銀工作流程安排收銀工作的內(nèi)容繁雜而瑣碎，除了有每日

3、的例行工作之外，還有每周及每月 的固定作業(yè)，如果能將這些零零碎碎的原則及予以整理并排列成表， 并且依據(jù)各 超市的作業(yè)習(xí)慣及我自行安排固定的作業(yè)時(shí)間， 可使超市的收銀員在進(jìn)行收銀工 作、主管執(zhí)行工作以及收銀業(yè)務(wù)交接和代理時(shí)有一定的規(guī)范可循。以下即針對(duì)每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。一、每日工作流程安排收銀工作的區(qū)域范圍除了包括一般為顧客結(jié)帳和收銀柜臺(tái)之外，還有服務(wù)臺(tái)的部分。茲將這兩個(gè)工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。二、每周工作流程安排（一）訂貨（指收銀業(yè)務(wù)用的必務(wù)物品）（二）清洗購(gòu)物車、籃。（三）更新物價(jià)宣傳單。（四）確定收銀員輪班表。（五）向銀行或相關(guān)部門(mén)兌換零錢(qián)（六）整理并傳送以

4、周為登錄單位的各式收銀表單至相關(guān)部門(mén)或主管。叁、禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個(gè)超市中起碼直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑來(lái)招呼的協(xié)助顧客， 并且和顧客稍做家常式談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感受到愉快及親切的氣 氛。也許顧客并不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝， 但是當(dāng)顧客愿意再次光臨時(shí)，就是答謝工 作人員的最好證明，因此，每一位收銀員都應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家

5、， 客人可以 選擇光臨或不光臨，所以一事實(shí)上要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度光顧。以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及就該注意的 事項(xiàng)予以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度（一）儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔，簡(jiǎn)單、大方， 并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一 致且維持整潔。執(zhí)勤時(shí)，員工職別證位配章必須記得配戴， 別掛在統(tǒng)一且固定的 位置。2、清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。頭發(fā)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。3、適度化妝。收銀員上點(diǎn)淡妝右以讓自己顯得有朝氣，但切勿濃妝艷抹，

6、反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手。超市販賣的商品大部分屬于食品， 若收銀員的指甲藏污納 垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì) 造成工作上不便。（二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮有口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。3、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒。控制自身的情緒，切勿與 顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4、員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此聊天， 須要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使 用叫人鈴鐘。二、正確的待客用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客打招呼

7、，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立 良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客， 顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回報(bào)收銀員。（一）常用的待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起隨時(shí)掛在嘴邊之外，不定 期用以下一些常的待客用語(yǔ)。1、歡迎光臨/您好！2、對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下。3、對(duì)不起，讓您入等了。4、是的/好的/我知道了/我明白了。5、謝謝！歡迎現(xiàn)度光臨。6、總共*元/收您*元/找您*元。（二）狀況用語(yǔ)1、遇到顧客抱怨時(shí)應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)， 立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建 義呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者你要直接告訴店長(zhǎng)。2、顧客抱怨買不到貨品時(shí)向顧客致歉，并且給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓你白跑 一趟，你要不要先買別的牌子試一試？或者說(shuō)：你要不要留下你的電話和大名， 等新貨到時(shí)立刻通知您。3、不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或?qū)Υ鸢笡](méi)有把握時(shí)遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：對(duì)不起，請(qǐng)你等一下，我 請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)。4、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)。以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎你拿來(lái) 退錢(qián)或換貨。5、顧客要求