修理廠與財產(chǎn)保險合作管理手冊

1、1 / 54中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司推舉修理廠合作治理方法第一章 總則第一條 目的（一）規(guī)范與推舉修理廠的合作， 有效防范維修環(huán)節(jié)的欺詐 風險與理賠滲漏。 通過規(guī)范合作協(xié)議， 明確修理廠的權(quán)利和義務(wù)， 嚴格規(guī)范對推舉修理廠的治理， 有效操縱合作風險； 不斷豐富和 完善手段，有效防范維修環(huán)節(jié)的欺詐風險和理賠漏損。（二）提升車險理賠服務(wù)水平。 通過建立全國維修合作服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)，將有雄厚實力的修理企業(yè)及地區(qū)阻礙力較大的修理企業(yè)融 入到全國維修合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中去， 構(gòu)建一流的車險理賠服務(wù)平臺； 通過規(guī)范合作， 提升事故車輛的維修質(zhì)量和維修服務(wù)水平， 維護 被保險人的合法權(quán)益； 以維修資源換取增值服務(wù)資

2、源， 提高客戶 中意度。（三）整合理賠資源，以服務(wù)促進展。通過加強理賠與承保 的互動，進一步整合理賠資源， 提升車險理賠服務(wù)水平實現(xiàn)以服 務(wù)促進展，支持車險業(yè)務(wù)進展。第二條 推舉修理廠合作類型 公司依照修理廠的維修資質(zhì)、與公司業(yè)務(wù)合作規(guī)模、合作 深度、合作效益、服務(wù)資源等因素，選擇社會信譽好、技術(shù)能 力強、對公司進展貢獻大的修理廠作為公司事故車輛的推舉修 理廠。原則上， 符合本規(guī)定條件的一類和二類汽車維修單位 （包 括4S店和綜合類修理廠） ，分公司依照業(yè)務(wù)進展和理賠服務(wù)需 要，按規(guī)定的程序，可確定為 推舉修理廠 。符合本方法規(guī)定的條件，可在推舉修理廠設(shè)立 定損分中心 。 定損分2 / 54中

3、心是公司與推舉修理廠合作， 在推舉修理廠營業(yè)場所內(nèi) 設(shè)立遠程定損終端， 為在本廠修理的公司客戶提供車輛定損遠程 服務(wù)的非經(jīng)營性實體。符合本方法規(guī)定的條件， 可在推舉修理廠設(shè)立 理賠服務(wù)分中 心。理賠服務(wù)分中心是公司與推舉修理廠合作共同設(shè)立的， 對事 故車輛進行現(xiàn)場拆檢、集中定損，受理客戶提交的理賠單證，提 供汽車相關(guān)服務(wù)（如道路救援、車輛維修保養(yǎng)、車輛咨詢等）的 非經(jīng)營性實體，理賠服務(wù)分中心原則上設(shè)立在合作的4S店。關(guān)于符合規(guī)定條件的推舉修理廠， 公司可與其簽署 直賠服務(wù) 合作協(xié)議 ，提供 直賠服務(wù) 。第三條 推舉修理廠的功能（一）為公司車險客戶提供車險理賠服務(wù)，要緊包括：1.引導出險客戶向9

4、5518專線報案，嚴禁代客戶報案;2.遵守與我公司簽署的遵守與我公司簽署的換修標準和維 修價格協(xié)議， 依照公司的定損單， 快速保質(zhì)對推舉送修車輛進行 維修;3.協(xié)助受理客戶提交的索賠資料并上傳給公司;4.為客戶提供索賠指引;5.依照與我公司簽訂的 推舉修理廠合作協(xié)議 ，向公司客 戶提供免費洗車、車輛檢測、代辦年審、代步車等增值服務(wù)。（二）協(xié)助我公司對汽車零配件價格、 客戶信息的收集、 共享、維護。（三）宣傳我公司的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，不斷改進服務(wù)品質(zhì)， 樹立和維護合作雙方的服務(wù)品牌。第四條 定損分中心功能 在推舉修理廠職能的基礎(chǔ)上增加遠程定損服務(wù)職能， 即：選 擇部分推舉修理廠， 在其營業(yè)場所設(shè)立

5、遠程定損服務(wù)終3 / 54端， 為在 本廠修理的公司客戶提供車輛遠程定損服務(wù)。第五條 理賠服務(wù)分中心功能 公司通過派駐理賠團隊人員進駐理賠服務(wù)分中心， 在推舉修 理廠職能的基礎(chǔ)上增加系列服務(wù)職能， 要緊有： 進行第二現(xiàn)場查 勘服務(wù)；對公司承保的出險車輛或第三者車輛提供集中拆檢、集 中定損或依照客戶要求上門定損、理賠單證收集等服務(wù)。第六條 推舉修理廠的義務(wù)（一）提供我公司在修理廠運營所需的辦公場所及設(shè)備。（二）選派專業(yè)人員，協(xié)助我公司派駐人員，協(xié)助參與車險 理賠服務(wù)工作。（三）提供客戶車輛道路救援服務(wù)。（四）客戶在理賠過程中與我公司意見不一致時， 做到客觀 公正，積極配合公司妥善處理。（五）合作

6、期間對我公司的商業(yè)秘密有保密義務(wù)。第二章 推舉修理廠的設(shè)立第七條 推舉修理廠設(shè)立的原則各級分支機構(gòu)設(shè)立推舉修理廠時，應遵循以下原則：（一）客戶服務(wù)原則 推舉修理廠的設(shè)立，要從方便客戶維修動身，合理布局，構(gòu) 建覆蓋全國的維修合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（二）促進業(yè)務(wù)進展原則要遵循 “通過理賠資源提升業(yè)務(wù)進展核心競爭力， 以理賠資 源整合服務(wù)資源” 的原則， 有效促進公司業(yè)務(wù)進展和服務(wù)水平的 提升。（三）成本操縱原則 推舉修理廠要在保證維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下， 與公司 緊密合作，共同做好客戶服務(wù)、成本操縱和理賠反欺詐工作。4 / 54同 時，應考慮理賠服務(wù)運營成本， 尤其是理賠服務(wù)分中心的運營治 理成本。（

7、四）嚴格設(shè)立，定期調(diào)整原則 擬設(shè)立的推舉修理廠必須符合本規(guī)定中推舉合作修理廠設(shè) 立條件，定期進行考核評估并依照考核結(jié)果優(yōu)勝劣汰。第八條 推舉修理廠設(shè)立的條件（一）推舉修理廠的設(shè)立條件 推舉修理廠的設(shè)立必須同時符合以下條件：1.推舉修理廠原則上為二類以上（含二類）綜合類修理廠、 特約維修廠、4S店。2.能夠修理約定車型各種復雜程度的事故車。3.具備維修約定車型的專用設(shè)備。4.操作流程符合各種技術(shù)復雜程度的工藝要求。5.具備約定車型的技術(shù)資料并能在規(guī)定期限內(nèi)更新。6.從業(yè)人員技術(shù)資格符合國家規(guī)定。7.必須具備與公司推舉配件網(wǎng)絡(luò)的對接功能， 認可公司認證 或推舉的購買渠道，保證不使用假冒、偽劣配件產(chǎn)

8、品。8.在合作過程中， 除生產(chǎn)廠家調(diào)價外， 應確保雙方共同認可 的汽車零部件和工時費價格 （尤其是工時費價格） 的差不多穩(wěn)定。9.推舉修理廠在提供保險車輛的修理服務(wù)時， 應承諾對車輛 的修理質(zhì)量和修理工期承擔全部責任， 修理過程中修理費用如有 增減，修理前應及時通知公司和客戶， 否則超出部分由維修企業(yè) 自行承擔。 公司推舉送修的事故車輛， 由于推舉合作修理廠提供 的配件品質(zhì)或維修技術(shù)等緣故造成車輛沒有達到規(guī)定的合格標 準，應免費對車輛進行重新維修。 當客戶要5 / 54求不在推舉合作修理 廠重新維修時，推舉合作修理廠承擔所有的后續(xù)維修費用。10.必須開設(shè)針對公司客戶的保險事故車輛快速維修通道。

9、11.必須公布事故車輛維修質(zhì)量保證范圍并同意客戶及公司 對修復完成的車輛進行質(zhì)量復檢。12.推舉修理廠必須向社會公開承諾，同意社會廣泛監(jiān)督。13.必須同意公司定期的考核評審。（二）定損分中心設(shè)立的條件 定損分中心的設(shè)立，除必須符合推舉修理廠的全部條件外， 還需符合以下條件：1.原則上是為一類的綜合類修理廠或4S店。2.提供設(shè)立遠程定損所需要的設(shè)備。3.配備相關(guān)的技術(shù)人員協(xié)助進行定損操作。4.提供必要的服務(wù)場所和辦公設(shè)施。（三）理賠服務(wù)分中心設(shè)立的條件 理賠服務(wù)分中心的設(shè)立， 除必須符合推舉修理廠的全部條件 外，設(shè)立分中心的修理單位還需符合以下條件：1.理賠服務(wù)分中心原則上設(shè)立在與公司合作的4S

10、店，且年代理保費原則上500萬元以上。2.修理單位配備相關(guān)的技術(shù)人員協(xié)助進行定損操作。3.修理單位提供必要的服務(wù)場所和辦公設(shè)施。4.修理單位承諾協(xié)助配合外修事故車輛的拆檢、定損。第九條 推舉合作修理廠設(shè)立的程序（一）各地市級分公司對擬合作的修理廠進行考察， 要緊考 察維修6 / 54實力、維修費用標準的優(yōu)惠條件、職場及其配套設(shè)施、服 務(wù)便利等內(nèi)容。（二）關(guān)于符合本規(guī)定中設(shè)立條件的修理廠， 由地市分公司 理賠中心與修理廠進行合作洽談，商定合作條件和合作內(nèi)容。（三）合作洽談成功后， 關(guān)于擬設(shè)立推舉修理廠、 定損分中 心、理賠服務(wù)分中心的，由地市分公司理賠分中心向省級分公司 理賠事業(yè)部申請，申請時需

11、講明擬合作修理廠的差不多情況、雙 方的合作情況、擬合作類型、設(shè)立的理由等，經(jīng)省級分公司理賠 事業(yè)部審批同意后， 由地市分公司及以上分支機構(gòu)按照公司協(xié)議 范本與修理廠簽訂合作協(xié)議，并于簽署后15日內(nèi)向省級分公司 理賠事業(yè)部報備。（四）地市分公司申報推舉合作修理廠向省級分公司提供的 材料：1.修理廠營業(yè)執(zhí)照掃描件或復印件。2.若有業(yè)務(wù)合作，需提供代理車險的保費講明3.擬簽訂的合作協(xié)議書。4.各地市級分公司理賠中心的申請講明。（五） 簽訂協(xié)議后，發(fā)放依照公司統(tǒng)一LOGO制作的“中國 人民財產(chǎn)保險股份有限公司XXX分公司推舉修理廠”、“中國人民 財產(chǎn)保險股份有限公司XXX分公司定損分中心”或“中國人民

12、財 產(chǎn)保險股份有限公司XXX分公司理賠服務(wù)分中心”銅匾。銅匾由各省級分公司依照總公司提供的設(shè)計方案， 托付相關(guān) 廠家制作后下發(fā)到各地市理賠中心， 由理賠中心負責在推舉修理 廠內(nèi)掛牌。 定損分中心、 理賠服務(wù)分中心如需要制作廣告燈箱可 參考附件中的廣告設(shè)計圖及 理賠標準化手冊 車險分冊中的“理 賠職場標牌標識” 的VI標識規(guī)范進行設(shè)計。（六） 依照公司的規(guī)定，按照推舉修理廠代碼治理規(guī)定進行 編碼，7 / 54并維護到車險理賠系統(tǒng)中。第三章 推舉修理廠的運營治理第十條 加強對推舉修理廠的合作治理， 保證合作運行規(guī)范、 合規(guī)、高效，保證服務(wù)的便捷。（一） 推舉修理廠要同意社會監(jiān)督，對接到舉報或投訴的

13、， 要在三個工作日內(nèi)進行處理， 并將結(jié)果反饋理賠中心， 同時向舉 報者或投訴人反饋處理結(jié)果。（二）推舉修理廠應確定專人為保險事故車輛提供服務(wù)，積極配合我公司做好客戶事故車輛交接工作，以保證保險事故車輛 及時拆檢、準確定損。三）推舉修理廠承修的保險事故車輛要建立修理檔案， 做到一車一檔，隨時同意我公司審核。（四）推舉修理廠必須對公司推舉的維修資源派專人進行逐 一的跟蹤， 對未進廠維修的車輛進行分析， 關(guān)于涉及自身緣故要 及時改進，以提升維修服務(wù)品質(zhì)。（五）推舉修理廠應積極協(xié)助我公司對事故車輛進行定損，提供技術(shù)支持，并按照我公司定損項目和核定的維修金額承修。 定期和不定期向我公司提供零配件的最新價格變化數(shù)據(jù)信息。（六）推舉修理廠必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系， 保證 維修時效、維修質(zhì)量，提供維修過程中的全流程服務(wù)。（七）推舉修理廠應對配件采購過程進行操縱， 嚴禁使用偽 劣配件，確保配件符合國家質(zhì)量標準。8 / 54（八）推舉修理廠應保證維修質(zhì)量， 有符合國家行業(yè)標準規(guī) 定的保修期，并公開承諾，同意社會監(jiān)督。（九）推舉修理廠因修理質(zhì)量不合格導致返修，或客戶要 求到其他修理廠重新修理， 以及由于進出廠