某咨詢客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案

1、Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting (China) Ltd.Luna WangR&D DirectorHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting3Han Consulting CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting4Han Consultingv 難點(diǎn)1：CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長(zhǎng)短）v 難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、

2、應(yīng)用層次） v 難點(diǎn)3：CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting5Han Consulting CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting6Han Consultingv 對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)；v 對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率；v 對(duì)ERP：解放ERP潛力（如：CRM - 銷售預(yù)測(cè) - ERP）Han C

3、onsulting (China) Ltd.Han Consulting7Han Consultingv 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting8Han Consultingv聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；v跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting9Han Consultingv日歷；

4、v設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；v進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v把事件的安排通知相關(guān)的人；v任務(wù)表；預(yù)告/提示；v記事本、電子郵件、傳真。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting10Han Consultingv銷售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配；v潛在客戶的跟蹤；v銷售預(yù)測(cè)的匯集、銷售訂單的確定Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting11Han Consultingv 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人

5、、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等信息；v 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；v 對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢；v 銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting12

6、Han Consultingv 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話號(hào)碼分配到銷售員；v 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；v 電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；v 自動(dòng)撥號(hào)。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting13Han Consultingv 產(chǎn)品和價(jià)格配置器；v 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v 把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)

7、銷文件、分析報(bào)告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting14Han Consultingv 備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊(duì)伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報(bào)告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。Han Consulting (China) L

8、td.Han Consulting15Han Consultingv 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（Call Back）；v 通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（Soft Phone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting16Han Consultingv 預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；v 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)

9、和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting17Han Consulting%我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？%一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？%我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？Han Consulti

10、ng (China) Ltd.Han Consulting18Han Consulting%去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？%有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？%我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？Han Con

11、sulting (China) Ltd.Han Consulting19Han Consulting%我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？%我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting20Han Consulting%有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么

12、？%從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？%有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？%現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting21Han Consulting%為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？%為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門服務(wù)？%我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特

13、殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？%更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting22Han Consulting%怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì)“用錢”而掙不來(lái)錢？%這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？%客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？%其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很

14、多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting23Han Consulting行業(yè)研究F對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting24Han Consulting戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運(yùn)營(yíng)咨詢業(yè)投融資財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息信息服務(wù)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting25Ind

15、ustry / EnterpriseMagazine/ WebsiteInstitute/ SocietyCRM Software supplierCRM Hardware SupplierProduct i on sel ect i onsel ect i on / I mpl ement at i onAppl i cat i on eval uat i onProcess Reengi neeri ng I T St rat egi c Pl anni ngCase St udyTheory St udyTrai ni ng Provi derPubl i cat i on Provi

16、der/Semi nar Provi der Han ConsultingERP Software supplierPDM Software SupplierIndustry / EnterpriseHan ConsultingHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting26Han Consulting CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬 CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting27Han ConsultingHan Consult

17、ing (China) Ltd.Han Consulting28Han Consultingv 基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷v 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)v 現(xiàn)狀問(wèn)題分析v “機(jī)會(huì)頁(yè)”v 總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段）v 總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）v 總體切換策略安排Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting29Han Consultingv 理念宣導(dǎo)v 制定SOAv 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting30Han Consulting目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)

18、計(jì)的基本方法：ESEIA 清除Eliminate 簡(jiǎn)化Simply 建立Establish 整合Integrate 自動(dòng)化AutomateHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting31Han Consulting客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting32Han Consulting4 到了第三個(gè)部門才對(duì)客戶作出響應(yīng)；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。Han Consulting (China) Ltd.Han Con

19、sulting33Han Consulting診斷系統(tǒng)診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting34Han Consulting4 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；4 檢查部門的人員可以大大減少；4 分出一部分人員從事故障研究與分類，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；4 利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting35Han Consultingv 流程v 軟件包、功能v設(shè)置（SET UP）、操作Han Consulting (China) Ltd.Han Consult

20、ing36Han Consultingv 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)）v 流程做什么：流程圖表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）v 流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理v 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計(jì)）v 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求v 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting37Han Consultingv 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理v 崗位做什么：崗位職責(zé)v 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理）v 崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理v 崗位怎樣控制：崗位的KPI

21、指標(biāo)v 崗位的基本要求：崗位的技能要求v 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting38Han Consulting 競(jìng)爭(zhēng)者 外部伙伴 客戶 銷售隊(duì)伍 營(yíng)銷策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新 管理控制管理控制- -行業(yè)知識(shí)管理行業(yè)知識(shí)管理 - -競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 - -客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析 - -客戶知識(shí)管理客戶知識(shí)管理 銷售過(guò)程銷售過(guò)程- -客戶分類管理客戶分類管理 - -對(duì)手標(biāo)桿確定對(duì)手標(biāo)桿確定- -重大客戶關(guān)懷重大客戶關(guān)懷 - -銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)- -銷售預(yù)測(cè)審批銷售預(yù)測(cè)審批 - -售后過(guò)程協(xié)同售后過(guò)程協(xié)同 - -銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì) - -衍生機(jī)會(huì)挖掘衍生機(jī)會(huì)挖掘風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制- -合同談判合同談判- -應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款- -商業(yè)機(jī)密商業(yè)機(jī)密 內(nèi)部協(xié)同內(nèi)部協(xié)同- -需求轉(zhuǎn)化需求轉(zhuǎn)化- -單點(diǎn)接觸單點(diǎn)接觸- -關(guān)注交貨關(guān)注交貨Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting39Han Consulting 常見(jiàn)問(wèn)題：v 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM 打破界限、積木選購(gòu)v 還打算上馬其他系統(tǒng) 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長(zhǎng)期關(guān)系v 已經(jīng)上馬了很多IT系統(tǒng)，集成的問(wèn)題 適度孤島存在，少量人工代替集成成本 Han C