《服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱(平臺(tái)版)

1、1服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱課程名稱：服務(wù)心理學(xué)總學(xué)時(shí)：36/54/7236/54/72學(xué)分：2/3/42/3/4編寫：姚寧講課學(xué)時(shí)：30/44/5830/44/58課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)：6/10/146/10/14審核：適用專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理系商貿(mào)類、休閑健康類所有專業(yè)日期：一. 課程的性質(zhì)和任務(wù)本課程是商貿(mào)類、休閑健康類所有專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，課程性質(zhì)為必修課。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得有關(guān)心理學(xué)的知識(shí)，訓(xùn)練提高本專業(yè)學(xué)生的 心理學(xué)素養(yǎng)、自我認(rèn)知能力、環(huán)境感知能力和適應(yīng)能力，同時(shí)提高學(xué)生職業(yè)心理 素質(zhì)，運(yùn)用學(xué)到的心理學(xué)理知識(shí)進(jìn)行自我分析及客戶分析，從而為培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基層管理人員和高級(jí)服務(wù)人才打下基礎(chǔ)。二

2、. 課程的基本要求學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到：1.1. 熟練掌握心理學(xué)的基本原理；2.2. 透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人類心理學(xué)現(xiàn)象；3 3 .提高自我認(rèn)知能力、環(huán)境適應(yīng)能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理 素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。4 4.獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓(xùn)練。三. 課程內(nèi)容（一）課程主要內(nèi)容一. 心理學(xué)概覽心理學(xué)的本質(zhì)特征、心理學(xué)關(guān)于服務(wù)領(lǐng)域的主要實(shí)用方法及核心觀念、討論 和校正學(xué)生對(duì)心理科學(xué)的認(rèn)知角度等。二. 服務(wù)領(lǐng)域人類心理的真相人格形成和發(fā)展的人生關(guān)鍵期，依戀類型與成人的人際關(guān)系模式，人類的需求層次分析，包括馬斯洛的需要層次理論和亨利莫雷的心因性需

3、要，社會(huì)階層輪廓及不同社會(huì)環(huán)境下的社會(huì)階層心理分析等內(nèi)容。2、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展與管理包括氣質(zhì)類型的測(cè)試及特點(diǎn)分析，氣質(zhì)類型的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)及適應(yīng)的工作類型分 析，職業(yè)性格測(cè)試，職業(yè)性格類型的自我分析 ，職業(yè)性格中自己有可能擅長(zhǎng)的 崗位類型，職業(yè)錨的類型和特點(diǎn)，xyxy 理論等內(nèi)容。四、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理調(diào)適技巧內(nèi)容包括期望、挫折與歸因技巧，壓力管理、時(shí)間管理技術(shù)，疲勞管理與放 松技術(shù)，情緒管理策略等內(nèi)容。五、客戶服務(wù)技巧包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言技術(shù)、聆聽、溝通、應(yīng)對(duì)沖突等技術(shù)。（二）實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)內(nèi)容序 號(hào)實(shí)踐項(xiàng)目名 稱3636課 時(shí)5454課 時(shí)7272課 時(shí)能力項(xiàng)目要求訓(xùn)練形式1體驗(yàn)心

4、理認(rèn) 知碰撞 分組游戲11體驗(yàn)?zāi)芰Α㈩^腦風(fēng)暴， 表達(dá)能力。對(duì)于初始階段學(xué)生心理狀態(tài)的體驗(yàn)性刺激2個(gè)人心理現(xiàn) 象自我分析 與定位33掌握個(gè)人人生關(guān)鍵期、 依戀類型與成人的人際 關(guān)系模式、社會(huì)階層輪 廓的自我定位，接納自 我現(xiàn)實(shí)，發(fā)展自我未來(lái)。心理測(cè)驗(yàn)， 情境再現(xiàn)，心理分析，課后可采 用自由聯(lián)想等技術(shù)， 完成測(cè)驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)報(bào)告3個(gè)人氣質(zhì)類 型及職業(yè)性 格心理測(cè)驗(yàn) 及優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)對(duì)策222掌握個(gè)人氣質(zhì)類型、職 業(yè)錨方向、職業(yè)性格類型；優(yōu)劣勢(shì)分析及對(duì)策情境模擬、心理測(cè)驗(yàn)、 互動(dòng)分析，完成測(cè)驗(yàn) 及實(shí)訓(xùn)報(bào)告4心理調(diào)適技 巧訓(xùn)練444壓力類型及管理對(duì)策 情緒管理應(yīng)對(duì)措施疲勞心理調(diào)適 挫折心理調(diào)適心理測(cè)驗(yàn)、自我分析、

5、 情景模擬，完成頭訓(xùn)報(bào)告36客戶服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)4針對(duì)客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié) 情境，正確卻運(yùn)用各種 技術(shù)。情境模擬合計(jì)61014（三）教學(xué)建議1 1 本課程的重點(diǎn)是：了解心理學(xué)的重要原理，掌握心理技術(shù)在本服務(wù)行業(yè) 中自我發(fā)展和服務(wù)客戶的應(yīng)用。2 2本課程的難點(diǎn)是：各種來(lái)自與自我成長(zhǎng)和客戶需求分析中的策略設(shè)計(jì)3 3 教學(xué)方法或手段。引入個(gè)性化的任務(wù)導(dǎo)向模式，以來(lái)源于學(xué)生實(shí)際的個(gè) 案分析為主，加強(qiáng)小組作業(yè)與互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)游戲，以解決學(xué)生實(shí)際和未來(lái) 預(yù)期問(wèn)題為主要目標(biāo)，強(qiáng)化課程的實(shí)用性。4 4對(duì)實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)）的安排、組織的建議：不需要特殊的設(shè)施要求， 合適的場(chǎng)地和環(huán)境進(jìn)行角色扮演、情景模擬等。四本課程與其他課

6、程的關(guān)系本課程的前繼課程是：無(wú)。本課程的后續(xù)課程是：客戶服務(wù)技巧及本專業(yè)的各類專業(yè)課程。五教學(xué)時(shí)數(shù)分配序 號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)講課實(shí)驗(yàn)（上 機(jī)、實(shí)訓(xùn)、 認(rèn)知實(shí)習(xí)等）習(xí)題課、討論課課程設(shè) 計(jì)（大作業(yè)）36課時(shí)54課時(shí)72課 時(shí)36課時(shí)54課時(shí)72課 時(shí)36課時(shí)54課時(shí)72課 時(shí)36課時(shí)54課時(shí)72課 時(shí)41心理學(xué)概覽898644112432服務(wù)領(lǐng)域人類 心理的真相89865622223服務(wù)行業(yè)從業(yè) 人員職業(yè)生涯 發(fā)展與管理6684462224服務(wù)行業(yè)從業(yè) 人員的心理調(diào) 適技巧1012126664442215行業(yè)客戶需求 與消費(fèi)行為分 析及服務(wù)策略46122461121516客戶服務(wù)技巧12246124

7、681小計(jì)3654722429406101461518注：實(shí)際執(zhí)行學(xué)時(shí)分配時(shí)，可根據(jù)當(dāng)學(xué)期的校歷及課表作適當(dāng)?shù)脑鰟h六考核方式本課程在教學(xué)計(jì)劃中列為考試課，建議閉卷考。建議情境操作性題目占 50%50% 以上。此外還應(yīng)包括：（1 1）形成性過(guò)程考核：（50%50%）A.A. 教學(xué)內(nèi)的實(shí)踐與訓(xùn)練考核針對(duì)課堂的訓(xùn)練內(nèi)容，以小組為單位，兼顧鼓勵(lì)個(gè)人表現(xiàn)突出者，給予考核評(píng)定， 標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)訓(xùn)練內(nèi)容具體制定（20%20%）; ;嚴(yán)格考核出勤、上課主觀態(tài)度（10%10%）;平時(shí)統(tǒng) 一布置的各種形式的作業(yè)（行為作業(yè)/ /書寫作業(yè)）（）（20%20%）B.B. 學(xué)生作為實(shí)踐者（+10%+10%）貫穿課程學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的

8、整個(gè)過(guò)程中， 強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作技術(shù)的應(yīng)用，鼓勵(lì)學(xué)生的 實(shí)踐性探索。由于課程的特殊性，學(xué)生在日常的生活中可以隨時(shí)捕捉的大量的實(shí)訓(xùn)素材， 所以 鼓勵(lì)學(xué)生隨時(shí)的自發(fā)的探索和實(shí)踐行為，以面談和網(wǎng)絡(luò)郵件的形式與學(xué)生（一對(duì)一）交流溝通。其主觀狀態(tài)和客觀技術(shù)應(yīng)用能力計(jì)入考核，內(nèi)容保密。課內(nèi)課外均有可能發(fā)生（2 2）終結(jié)性考核: :（50%50%）內(nèi)容包括各單元知識(shí)目標(biāo)的綜合考核及能力訓(xùn)練項(xiàng)目實(shí)務(wù)考核?？己艘螅嚎傮w要求：能夠使用心理學(xué)的方法與技巧判斷、分析并解決各任務(wù)模塊提出 的具體5問(wèn)題。具體要求能夠做到：團(tuán)隊(duì)合作充分；資料收集和整理全面，實(shí)時(shí)性強(qiáng)；能夠 提出任務(wù)執(zhí)行中的問(wèn)題，并提出解決方案；課堂反應(yīng)活躍，參與性強(qiáng)；課后作業(yè) 總結(jié)認(rèn)真，任務(wù)完成有效。成績(jī)?cè)u(píng)定對(duì)上述要求能夠做到：充分達(dá)成：一一優(yōu)秀；70%70%以上達(dá)成：一一中等；60%60%以上部分達(dá)成： 及格；60%60%以下部分達(dá)成： 不及格以上內(nèi)容必須在第一次上課時(shí)向?qū)W生講清楚。七教材及參考書主教材：根據(jù)專業(yè)的不同，選取包含豐富本專業(yè)背景下的教材。參考書：人格心理學(xué)美JerryJerry M.BurgerM.Burger中國(guó)輕工業(yè)出版社 20XX20X