奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程

1、0奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程1奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1課程內(nèi)容課程內(nèi)容 深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實施標準掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實施標準掌握在實際工作中的運用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法掌握在實際工作中的運用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法了解并掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的評估方法了解并掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的評估方法能夠運用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修服務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)能夠運用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維

2、修服務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)了解了解CSSCSS的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析CSSCSS數(shù)據(jù)的方法數(shù)據(jù)的方法能夠運用能夠運用CSSCSS數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進措施數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進措施了解并掌握在服務(wù)中心推行奧迪核心維修服務(wù)流程的方法（服務(wù)總監(jiān)）了解并掌握在服務(wù)中心推行奧迪核心維修服務(wù)流程的方法（服務(wù)總監(jiān)）2奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 2服務(wù)顧問的重要性服務(wù)顧問的重要性客戶客戶服務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)顧問服務(wù)顧問價值最大化價值最大化1 頁學(xué)員手冊3奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 3溝通能力溝通能力汽車基礎(chǔ)知識汽車基礎(chǔ)知識心理學(xué)綜合知識

3、心理學(xué)綜合知識工作壓力調(diào)節(jié)能力工作壓力調(diào)節(jié)能力行為標準行為標準服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力1 頁學(xué)員手冊4奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗銷售體驗服務(wù)體驗服務(wù)體驗對經(jīng)銷商的忠誠度對經(jīng)銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX2 頁學(xué)員手冊5奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗銷售體驗

4、服務(wù)體驗服務(wù)體驗對品牌的忠誠度對品牌的忠誠度OXOX83%72%42%38%OOXX2 頁學(xué)員手冊6奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 客戶忠誠客戶忠誠客戶忠誠的提升客戶忠誠的提升貫穿于整個系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務(wù)配件供應(yīng)等。n我們可以通過自己的點點滴滴行為，提升客戶忠誠。3 頁學(xué)員手冊7奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素1、產(chǎn)品質(zhì)量2、滿足要求、期望3、擁有經(jīng)歷研究表明：研究表明：“非常滿意非常滿意”客戶的忠誠度是客戶的忠誠度是“滿滿意意”客戶忠誠度的客戶忠誠度的6 6倍。倍。3 頁學(xué)員手冊8奧迪售

5、后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素n質(zhì)量的表現(xiàn)正確的診斷正確的診斷正確的維修步驟正確的維修步驟正確的配件正確的配件正確的價格正確的價格對于售后服務(wù)部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復(fù)率用正確的方法在第一時間維修好客戶的車輛。4 頁學(xué)員手冊9奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素對于售后服務(wù)部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。n滿足要求、期望主動傾聽客戶要求。理解客戶的特殊情況。n了解客戶需求4 頁學(xué)員手冊10奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流

6、程 客戶忠誠的元素客戶忠誠的元素n擁有經(jīng)歷熱忱的服務(wù)，齊全的配件供應(yīng)，完備、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。對于售后服務(wù)部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程。4 頁學(xué)員手冊11奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 親身經(jīng)歷親身經(jīng)歷n客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗都是構(gòu)筑客戶期望的基石。超出客戶期望的服務(wù)。超出客戶期望的服務(wù)。高超的維修技術(shù)。高超的維修技術(shù)。整潔、高效的維修車間。整潔、高效的維修車間。干凈的車輛。干凈的車輛。附加的服務(wù)。附加的服務(wù)。5 頁學(xué)員手冊12奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 建立

7、熱忱的三方面建立熱忱的三方面n期望值n現(xiàn)實n超出期望值5 頁學(xué)員手冊13奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。6 頁學(xué)員手冊14奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注A、我到達奧迪售后服務(wù)中心時，能立即得到接待。B、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。C、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。D、在開始維修工

8、作前，提供精確的維修費用預(yù)算。E、提供精確的預(yù)計維修完成時間。F、對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙。6 頁學(xué)員手冊15奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好7 頁學(xué)員手冊16奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望4：按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更

9、。D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。7 頁學(xué)員手冊17奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望5：就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明A、交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用。B、交車時向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。8 頁學(xué)員手冊18奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果滿意A、在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。B、愿意隨時

10、為我提供幫助。8 頁學(xué)員手冊19奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望7：對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)A、我就有關(guān)事項與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴格履行對我所作的承諾。9 頁學(xué)員手冊20奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望8：對奧迪售后服務(wù)中心的了解A、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。B、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對品質(zhì)

11、要求。C、奧迪售后服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要求。9 頁學(xué)員手冊21奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 21客戶對業(yè)務(wù)接待的期望是什么客戶對業(yè)務(wù)接待的期望是什么？可靠的一流服務(wù)較高的性/價比 慷慨的保證/善意維修快速完成工作、修理和/或更換件的安裝發(fā)車和/或接車過程中充當(dāng)一個知識淵博的、稱職的業(yè)務(wù)代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修間進行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時通知客戶維修進度和交車日期的變更資料來源：Roland Berger，2001年10 頁學(xué)員手冊22奧迪售

12、后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 22馬斯洛的馬斯洛的“需求層次需求層次”自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)對聲望和地位的對聲望和地位的需求（認可度需求（認可度）社會需求（友誼社會需求（友誼、愛愛）安全需求（工作）安全需求（工作）身體需求（食物、飲料、睡眠身體需求（食物、飲料、睡眠）10 頁學(xué)員手冊23奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 不滿足期望值 失望、不滿 滿足期望值 滿意、再次光顧超出期望值 非常滿意、更多的服務(wù)要求，介紹給別人n我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來與我們所提供的服務(wù)進行比較。11 頁學(xué)員手冊24奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)

13、流程 24客戶滿意度客戶滿意度CSS =客戶評價客戶評價客戶期望值客戶期望值1 非常滿意非常滿意=1 滿意滿意 期望值期望值:優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真是意想不到啊真是意想不到啊!”（多了一個回頭客）（多了一個回頭客）實際情況實際情況= 期望值期望值:良好服務(wù)良好服務(wù)“不錯的服務(wù)不錯的服務(wù)”（在沒有對手的情況下可以留住這個客戶）（在沒有對手的情況下可以留住這個客戶）實際情況實際情況 期望值期望值:不佳服務(wù)不佳服務(wù)“我再也不光顧了我再也不光顧了!”（失去了一個有價值的客戶）（失去了一個有價值的客戶）12 頁學(xué)員手冊26奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 26客戶滿意度客戶滿意度“良好服務(wù)

14、良好服務(wù)”是剛好滿足客戶需求和期望的服務(wù)。是剛好滿足客戶需求和期望的服務(wù)。這些需求這些需求/期望是期望是:u熱忱（樂于助人的態(tài)度）熱忱（樂于助人的態(tài)度）u準確性和可靠性（準確性和可靠性（Fix it first time with right way） u合理的收費合理的收費 u工作效率（快速工作、及時的汽車交付）工作效率（快速工作、及時的汽車交付） 禮節(jié)、風(fēng)度（問候、感謝，等）禮節(jié)、風(fēng)度（問候、感謝，等）職業(yè)化外表（打扮、著裝，等）職業(yè)化外表（打扮、著裝，等）說話方式（謙恭、友好，等）說話方式（謙恭、友好，等）客戶設(shè)施（舒適、整潔，等）客戶設(shè)施（舒適、整潔，等）13 頁學(xué)員手冊27奧迪售后服

15、務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 27客戶滿意度客戶滿意度這些附加服務(wù)包括兩個方面：這些附加服務(wù)包括兩個方面：u它們是為了客戶的方便。它們是為了客戶的方便。u它們是客戶意想不到的。它們是客戶意想不到的。13 頁學(xué)員手冊28奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 28u最高管理者的高度重視最高管理者的高度重視u不不斷改善斷改善基準基準（Bench MarksBench Marks）管理和過程管理管理和過程管理u員工滿意度員工滿意度 ES ESu設(shè)施改善設(shè)施改善 客戶滿意度客戶滿意度14 頁學(xué)員手冊29奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 29客戶滿意度的測定客戶滿意度

16、的測定u從客戶滿意從客戶滿意度的觀點評估度的觀點評估經(jīng)銷商業(yè)績，經(jīng)銷商業(yè)績， 這樣每個弱點都這樣每個弱點都能被發(fā)現(xiàn)并改進能被發(fā)現(xiàn)并改進。u印證服務(wù)部門的印證服務(wù)部門的以客戶為本觀點，并鞏固經(jīng)銷商以客戶為本觀點，并鞏固經(jīng)銷商的形象的形象。u在客戶投訴在客戶投訴或另投或另投別家之前，找出別家之前，找出并解決其不滿并解決其不滿。 14 頁學(xué)員手冊30奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 真實一刻的定義真實一刻的定義真實一刻發(fā)生于你、奧迪售后服務(wù)中心與客戶接觸的時間內(nèi)，分為負面的和正面的，客戶與你、奧迪售后服務(wù)中心的接觸將使他的意見產(chǎn)生于這個接觸的基礎(chǔ)上?？蛻粢庖娨庖娫从谟H身體驗聯(lián)系到奧迪

17、售后服務(wù)中心、品牌、奧迪15 頁學(xué)員手冊31奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 你、奧迪售后服務(wù)中心在客戶的真實一刻中直到你、奧迪售后服務(wù)中心在客戶的真實一刻中直到?jīng)Q定性的作用決定性的作用n讓我們來觀看下面的例子客戶的意見是可以改變的，是通過他的親身體驗?？蛻魰⑺挠H身體驗與我們的奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪相聯(lián)系。15 頁學(xué)員手冊32奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 真實一刻的產(chǎn)生真實一刻的產(chǎn)生n真實一刻產(chǎn)生于任何一個地方客戶所接觸的。客戶未接觸的，但你所做的工作使客戶的車輛得到及時，正確的維修。n真實一刻產(chǎn)生于任何一名員工任何部門都是相關(guān)聯(lián)的。客戶車輛的維修

18、需所有部門的協(xié)作。n真實一刻產(chǎn)生于任何一個部門客戶所看到的?？蛻羲佑|到的。15 頁學(xué)員手冊33奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 在奧迪的真實一刻標準中，從哪些方面可以表現(xiàn)在奧迪的真實一刻標準中，從哪些方面可以表現(xiàn)出來？出來？設(shè)施從前臺到庫房，高標準將給客戶留下深刻印象。市場了解客戶需求，提供滿足客戶需求的車輛。人員每一個員工、每一天、按標準、服務(wù)每一個客戶。銷售按銷售流程標準的操作將使客戶體驗到奧迪的真實一刻。售后服務(wù)按服務(wù)流程標準維修操作，將使客戶擁有高的客戶忠誠。16 頁學(xué)員手冊34奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 34服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別n里茲卡爾頓酒店

19、的服務(wù)文化（1）里茲卡爾頓的信條在里茲卡爾頓酒店，我們至高無上的目標是將自己獻身于為實現(xiàn)客人的舒適滿意而奮斗的事業(yè)中去。我們保證我們的客人將得到最大限度的個人化服務(wù)和關(guān)注。我們的客人將處在一種熱忱的、無拘無束的、時尚的環(huán)境氣氛中。里茲卡爾頓的消費經(jīng)歷將刺激感官，實現(xiàn)舒適，甚至滿足客人們還未說出口的期望和需求。17 頁學(xué)員手冊35奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 35n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（2）里茲卡爾頓雇員的承諾里茲卡爾頓的男女店員是我們履行為客人提供優(yōu)異服務(wù)承諾的關(guān)鍵元素。為實現(xiàn)信任、誠實、尊重、正直和奉獻的法則，我們不斷提升和最大化有益于個人和公司的技能。里茲卡爾頓倡導(dǎo)

20、這樣一種工作環(huán)境，在其中多樣性得到珍惜，生活質(zhì)量獲得提高，個人奮斗目標得以實現(xiàn)，里茲卡爾頓成功的秘訣受到加強。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別18 頁學(xué)員手冊36奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 36n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（3）服務(wù)的三幕1. 一個熱忱、真摯的初次迎接問候。在恰當(dāng)、可能的時機，用客人的名字尊稱對方。2. 預(yù)先去做并使客人滿意，甚至那是我們的客人還未說出口的期望。3. 親切地說出你的歡送詞。用一聲熱忱的“再見”來道別，并在恰當(dāng)、可能的時機，用客人的名字尊稱對方。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別18 頁學(xué)員手冊37奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 37n里茲卡爾頓酒店的

21、服務(wù)文化（4）里茲卡爾頓的法則1. 我們的信條表達了我們公司的基本行事態(tài)度。每個雇員都要知道、透徹理解、支持并履行這一信條中的每個原則。2. 我們的座右銘是：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士?！弊鳛樘峁┓?wù)的專業(yè)人士，我們用尊重與被尊重的態(tài)度來服務(wù)我們客人和其他人士。3. “服務(wù)的三幕”是里茲卡爾頓經(jīng)營哲學(xué)的基石。它們被運用在每個與客人接觸的點上，用以確保服務(wù)滿意度，客人持續(xù)及客戶忠誠。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊38奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 38n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（5）里茲卡爾頓的法則4. 里茲卡爾頓的工作氛圍建立在被每一個雇員認可并去履行的承諾上

22、。5. 每一個雇員都要接受持續(xù)的培訓(xùn)，并在所有的培訓(xùn)課程結(jié)束后授予合格證書。6. 與每一個雇員溝通公司的目標。每個雇員為支援他們的人負責(zé)。7. 為了創(chuàng)造一個所有雇員都能自豪并愉快地履行他們的工作職責(zé)的大環(huán)境，每個雇員都權(quán)利去參與那些直接涉及他們自身的任務(wù)的計劃制定工作。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊39奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 39n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（6）里茲卡爾頓的法則8. 堅持檢查酒店各處的缺點，這是每個雇員的任務(wù)。9. 創(chuàng)造一種實現(xiàn)團隊工作并執(zhí)行“橫向服務(wù)原則” 以使我們客人及同事的需求得到滿足，是每個雇員的職責(zé)。10.每個雇員都被授權(quán)可以自己做決定

23、。例如當(dāng)一位客人有個問題或者需要什么東西，被問及的雇員應(yīng)該馬上中斷他手中正在進行的事情，以便迅速關(guān)注客人的需求。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁學(xué)員手冊40奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 40n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（7）里茲卡爾頓的法則11.每個雇員都要為我們酒店毫不妥協(xié)的清潔負責(zé)。12.為了確?？腿讼硎艿絺€人化服務(wù)最大可能的服務(wù)標準，察覺并記錄每位客人的私人偏好是每個雇員的職責(zé)。13.從不丟失一位客人。毫不耽擱地滿足客人的要求是每個雇員的職責(zé)。每個面對客人抱怨的雇員必須自己要對這項抱怨負責(zé)，并解決該項抱怨，以使客人滿意，同時要將這一事件記錄下來。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別19 頁

24、學(xué)員手冊41奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 41n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（8）里茲卡爾頓的法則14.“微笑我們正在舞臺上。”總是尋求與對方建立目光連接。用得體的詞語問候我們的客人和你的同事。用諸如這樣的表達：“早上好”“當(dāng)然可以”“非常樂意”“我很榮幸”。15.不論是在工作地點，還是在工作之外，做你酒店的一個大使。總是積極地評價你的酒店。負責(zé)地參與對酒店關(guān)注的討論。16.不要指給客人酒店的不同區(qū)域是在什么方位，而是告訴他們具體路線怎么走。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別20 頁學(xué)員手冊42奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 42n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（9）里茲卡爾頓的

25、法則17.遵照里茲卡爾頓電話禮儀行事。絕不讓電話鈴響超過三聲，面戴笑容地回答每個電話。如果不可避免的，才讓來電客稍等片刻。絕不能有選擇地接聽來電。避免把來電客從一個人傳到另一個人。遵照我們的電子語音郵件標準行事。18.關(guān)注你自己的個人儀表并為它自豪。每個人都有責(zé)任傳達一個專業(yè)化的形象，來保持里茲卡爾頓的一貫標準。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別20 頁學(xué)員手冊43奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 43n里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（10）里茲卡爾頓的法則19.總是堅持安全第一！每個雇員都有責(zé)任為所有的客人和同事創(chuàng)造一個安全、沒有危險和事故的環(huán)境。確定你知道在火災(zāi)或其它緊急狀況時的正確處置步驟，

26、并在第一時間報告任何危險源。20.每個雇員都有責(zé)任保護里茲卡爾頓酒店的每件財產(chǎn)。節(jié)約能源、關(guān)心、維護我們的酒店，保護環(huán)境。服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別20 頁學(xué)員手冊44奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 44對客戶來說，將車開出展廳后，購買新車的快樂并沒終止，交付車輛不應(yīng)成為他對經(jīng)銷商的最后一次積極體驗。每一次與客戶的接觸都應(yīng)該是積極的，首先是通過預(yù)約服務(wù)使他們更信任產(chǎn)品的質(zhì)量，維修車間的可靠性及服務(wù)部門的能力，服務(wù)預(yù)約應(yīng)該成為客戶愉快和成功的體驗。21 頁學(xué)員手冊45奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4521 頁學(xué)員手冊46奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)

27、流程 4622 頁學(xué)員手冊47奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4748奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 48149奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。23 頁學(xué)員手冊50奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 50立即接電話認真傾聽客戶意見詢問并記錄關(guān)于客戶和車輛的重要信息（地址、登記等）使用對話指南/預(yù)約計劃表格記錄客戶要求/問題告知客戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意

28、見：接車時間和方式替換車服務(wù)服務(wù)顧問姓名， 聯(lián)系人姓名暫定的交車時間價格信息記錄所有信息，客戶的希望、問題。有組織的給客戶安排合適的預(yù)約計劃。（使用表格或電子信息，如果可能直接制作工作定單）。告訴客戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、車輪防盜螺栓、收音機密碼）。傾聽客戶意見，詳細記錄傾聽客戶意見，詳細記錄在電話中認真傾聽客戶的想法，答復(fù)客戶問題，并完整地記錄客戶要求/問題，23 頁學(xué)員手冊51奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 51一次同時做幾件事（接電話、和其他客戶/員工談話、分散你的注意力，不認真聽客戶說話）。不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意

29、記在一張紙上）。老客戶隨時安排，不按程序完成預(yù)約與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計劃。缺乏工作定單和準備工作所需要的信息，記錄24 頁學(xué)員手冊52奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5253奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5354奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5455奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 55256奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 游戲：看誰贏得最多？X XY Y4X4X-100N/A3X1Y3X1Y100-1002X2Y2X2Y200-2001X3Y1X3Y300-1004Y4YN/A10057奧

30、迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 57 服務(wù)顧問負責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個新的定單： 收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動等） 分配工作指示 通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。 所約定的接車時間 備件與車間約定的時間專家/專用工具替換車準備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）如果出現(xiàn)問題，告知客戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)）全面地準備工作全面地準備工作為客戶到來做準備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計劃定單（備件、替代車、工具、人員等）24 頁學(xué)員手冊58奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 581

31、.預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單2.沒有通知車間3.沒訂購/貯備備件4.替換車正在使用、或沒油、車臟等5.事先沒有充分準備定單內(nèi)容（前一天晚上）25 頁學(xué)員手冊59奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5960奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 6061奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 61362奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注A、我到達奧迪售后服務(wù)中心時，能立即得到接待。B、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。C、在開始維修工作前，與我一起檢

32、查車輛。D、在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用。E、提供精確的預(yù)計維修完成時間。F、對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙。26 頁學(xué)員手冊63奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 63 檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準備與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）使用保護罩在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機和檢測設(shè)備）如果故障只有在駕駛時才能識別，應(yīng)與客戶一起進行路試記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項列出 注明客戶提出的任何條目隨時提供價格信息檢查您所需全部文件（收音機密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）檢查車輛，詳細記錄檢查車

33、輛，詳細記錄車輛來了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排！26 頁學(xué)員手冊64奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 6465奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 65向客戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問客戶的聯(lián)系電話或費用承受能力車輛文件忘帶（收音機密碼，無法打開后備箱/無法拿到備胎等）沒有客戶需求的書面記錄檢車時單獨記錄，沒與工作定單放一起27 頁學(xué)員手冊66奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 66遵守接車時的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的服務(wù)顧問要在場遵守時間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準備好

34、投入使用的服務(wù)顧問應(yīng)在接車時總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對此予以確認并簽字額外的服務(wù)/維修客戶取車方式和時間價格（標準維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）的作業(yè)限價付款方式聯(lián)系電話號碼承諾正確地進行工作承諾正確地進行工作親自向客戶保證工作會準確無誤地進行27 頁學(xué)員手冊67奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 67不遵守接車時的安排客戶被迫長時間等待接車服務(wù)顧問沒在或沒時間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進一步的維修及交車沒準備好或準備不充分不清楚如何聯(lián)系客戶工作定單之外的維修沒被確認28 頁學(xué)員手冊68奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 68通知相關(guān)人員通知相關(guān)人員依照

35、工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與客戶接觸的員工、服務(wù)顧問、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（服務(wù)顧問、客戶接觸人員、備件部門和車間人員）客戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細的安排應(yīng)該真實地寫出來）28 頁學(xué)員手冊69奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 69客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進行，因為服務(wù)區(qū)域（備件、車間）與服務(wù)顧問之間缺乏信息交流工作訂單被服務(wù)顧問堆積而沒法進行下去工作分配板沒有

36、充分使用或根本沒有28 頁學(xué)員手冊70奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7071奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7172奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7273奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 73474奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好29 頁學(xué)員手冊75奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 75準確全面地完成工作定單準確全面地完成工作定單準確全面地完成工作訂單！通過所有步驟一步一步進行工作，準確而全面的遵守

37、正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進行嚴密的、細致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價和限價如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員29 頁學(xué)員手冊76奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 76未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什

38、么憑記憶進行服務(wù)/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進行確認所使用的資料過時或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交服務(wù)顧問，經(jīng)客戶認可）使用錯誤的，非ISO認證的測試工具和檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿30 頁學(xué)員手冊77奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7778奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 7879奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 79580奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望4：

39、按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更。D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車。E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。31 頁學(xué)員手冊81奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 81適時進行質(zhì)量控制（在客戶到達前糾正可能的錯誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋蕚浣卉囓囕v清潔檢查停放車輛并記錄位置服務(wù)顧問最終簽署工作定單工作定單檢查（工時和材料對照），準備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正

40、的問題填寫發(fā)票將服務(wù)項目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機動性擔(dān)保等資料認可車輛狀況，交給客戶發(fā)票檢查工作質(zhì)量檢查工作質(zhì)量對已完成的工作的質(zhì)量進行詳細檢查31 頁學(xué)員手冊82奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 82隨意認定檢測合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準備好工時或材料費與約定不一致32 頁學(xué)員手冊83奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8384奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 84685奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車

41、輛維修的期望n期望5：就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明A、交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用。B、交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議。33 頁學(xué)員手冊86奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 86交車時客戶不用等待交車時由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶看更換下來的舊件雙方認可的價格與發(fā)票一致許諾服務(wù)顧問將進行電話回訪明確的停車位置解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容33 頁學(xué)員手冊87奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后

42、服務(wù)核心服務(wù)流程 87沒遵守與客戶已達成一致的安排客戶等待交車超出報價且沒有事先通知客戶車輛還沒準備好付款方式有問題（客戶沒帶夠錢）舊件沒給客戶看給客戶的發(fā)票沒有進行解釋收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，客戶還得自己尋找33 頁學(xué)員手冊88奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 8889奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 89790奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 奧迪客戶對車輛維修的期望奧迪客戶對車輛維修的期望n期望6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意A、在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。B、愿意隨

43、時為我提供幫助。34 頁學(xué)員手冊91奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 91服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問客戶是否滿意如果有報怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問題24小時內(nèi)回復(fù)客戶由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問進行電話回訪不滿意客戶采取措施，減少問題與有關(guān)員工進行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評定提出不斷改進的措施電話跟蹤電話跟蹤通過電話回訪報告詢問客戶是否對您所提供的服務(wù)感到滿意34 頁學(xué)員手冊92奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 92通話過程進行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過打電話技巧的訓(xùn)練客戶表示不滿卻沒人受

44、理電話報告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義客戶不在家時進行電話回訪34 頁學(xué)員手冊93奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9394奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9495奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9596奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 9697奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 朱蘭質(zhì)量螺旋反映了質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重大意義。維修保養(yǎng)售后服務(wù)儀器儀表配置制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝市場研究采購市場研究產(chǎn)品計劃設(shè)計生產(chǎn)工序控制檢驗測試銷售供應(yīng)商零售批發(fā)討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在推進服務(wù)

45、流程的使用討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在推進服務(wù)流程的使用流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)35 頁學(xué)員手冊98奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 流程產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)的活動，大部分是由組織內(nèi)部的各個部門所承擔(dān)的，但還有許多活動涉及到組織外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高流程所必不可少的。同時，即使是在組織范圍內(nèi)的活動，也并不是都集中在一個部門，而是由組織各個部門進行的。因此，我們可以說，流程并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于組織內(nèi)外的許多組織和部門的努力。從某種意義上來說，流程管理就是要將組成流程功能的這些廣泛、分散的活動有機地

46、結(jié)合起來，進行有效的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查，從而確保流程目標的實現(xiàn)。 流程的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)流程的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)35 頁學(xué)員手冊99奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1、明確實現(xiàn)流程目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給組織的相應(yīng)部門。2、向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。3、確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。4、協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，并指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決流程問題，使組織的活動以及活動的成果達到最佳的水平。 流程的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)流程的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)36 頁學(xué)員手冊100奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心

47、服務(wù)流程 服務(wù)質(zhì)量是一個綜合概念，包括有形的維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和無形的勞務(wù)質(zhì)量四個組成部分，它們共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理的對象。1、維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中處于基礎(chǔ)地位，這是由它們的基本職能所決定的，顧客到維修站來的主要目的是為了對車輛進行日常保養(yǎng)、維修、故障排除以使車輛能夠很好的使用，滿足顧客對車輛性能/使用上的質(zhì)量要求。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成36 頁學(xué)員手冊101奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 2、無形的勞務(wù)質(zhì)量提供勞務(wù)是一切服務(wù)組織的重要職責(zé)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。勞務(wù)質(zhì)量主要包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止、儀容儀表以及服

48、務(wù)項目、服務(wù)方式、服務(wù)時間等。勞務(wù)質(zhì)量集中反映了服務(wù)組成的信譽和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決勞務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成36 頁學(xué)員手冊102奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 3、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量服務(wù)組織的服務(wù)性設(shè)備設(shè)施供給顧客直接使用，因此設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的組成部分。這種特點決定了服務(wù)設(shè)備設(shè)施必須高質(zhì)量。例如，車間中的各種工具、設(shè)備要使維修人員正確、安全、舒適地使用，保證顧客車輛維修的正常使用，例如好的診斷設(shè)備將使維修人員效率更高，判斷更加正確。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成37 頁學(xué)員手冊103奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4

49、、環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量不同于服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，主要指服務(wù)場所的美化、商品陳列的藝術(shù)性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施擺放布局、燈光音響及室內(nèi)溫度的適宜性等。良好的服務(wù)環(huán)境能使顧客置身于輕松、愉快的享受之中。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成37 頁學(xué)員手冊104奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量1、超出期望 ESPS（不可接受的質(zhì)量）37 頁學(xué)員手冊105奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 帕拉蘇拉曼（A.parasuraman）、齊塞爾（V.

50、A.Zeithaml）和貝利（L.L.Berry）等服務(wù)營銷研究人員在對包括機械修理等幾類不同的服務(wù)進行充分研究后提出來的。他們確定了顧客按相對重要性用來判斷服務(wù)核心流程的質(zhì)量的五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素38 頁學(xué)員手冊106奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1、可靠性可靠性是指服務(wù)組織可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行動是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準時完成。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素38 頁學(xué)員手冊107奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服

51、務(wù)核心服務(wù)流程 服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素2、響應(yīng)性響應(yīng)性是指對服務(wù)組織能幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。38 頁學(xué)員手冊108奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 3、保證性保證性是指服務(wù)組織員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。它能增強顧客對組織服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關(guān)心的事情放在心上的態(tài)度。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素

52、服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素38 頁學(xué)員手冊109奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 4、移性性移性情不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并給以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。移情性有下列特點：接近顧客的能力，敏感性和努力地理解顧客需求。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素39 頁學(xué)員手冊110奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 5、有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價（

53、如潔凈）可延伸至其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素39 頁學(xué)員手冊111奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 服務(wù)需要市場開發(fā)過程服務(wù)提要服務(wù)業(yè)績分析和改進組織評價服務(wù)結(jié)果 顧客評價服務(wù)提供過程設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)組織接觸面接觸面顧客 組織組織 顧客服務(wù)需要/結(jié)果服務(wù)過程文件服務(wù)過程服務(wù)測量39 頁學(xué)員手冊112奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 1、市場競爭由價格轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭。2、服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時要兼顧其他相關(guān)的利益。3、服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織生存發(fā)展的第一要素。4、提高服

54、務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。5、組織看待服務(wù)質(zhì)量要有一個立場上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)組織不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費者和其他相關(guān)方的立場上來年看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠滿足需要的服務(wù)。6、服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進步，其中包括科學(xué)的管理。服務(wù)流程管理的質(zhì)量觀服務(wù)流程管理的質(zhì)量觀40 頁學(xué)員手冊113奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 標準化是進行流程管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。標準化是進行流程管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。標準化的活動貫穿于流程管理的始終。標準化的活動貫穿于流程管理的始終。服務(wù)流程的標準可分為以下三個方面：1、技術(shù)標準技術(shù)

55、標準包括：商品及原材料質(zhì)量標準，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質(zhì)量標準，各種生產(chǎn)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，等等。2、工作標準工作標準包括部門工作標準和崗位工作規(guī)范。它應(yīng)規(guī)定部門和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容，工作程序及工作質(zhì)量要求。3、管理標準它分為全面質(zhì)量管理和專業(yè)管理兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財務(wù)管理、物價與計量管理 、內(nèi)部審計、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等若干類別。每個類別包含若干標準。40 頁學(xué)員手冊114奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 114115奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 方針目標管理源于美國的目標管理?！捌髽I(yè)的目的和任務(wù)

56、必須轉(zhuǎn)化為目標”。組織如果無總目標及總目標相一致的分目標來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)管理活動，則組織規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大。方針目標管理方針目標管理41 頁學(xué)員手冊116奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 方針目標管理的概念方針目標管理是組織為實現(xiàn)以流程/質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。方針目標管理的主要內(nèi)容包括：1、方針目標的制定與展開2、方針目標的實施與檢查診斷3、方針目標的考核與評價方針目標措施導(dǎo)向轉(zhuǎn)化保證保證轉(zhuǎn)化定量具體化方針目標管理方針目標管理4

57、1 頁學(xué)員手冊117奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 實施方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。方針目標制定的要求1、組織方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。2、選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標。3、目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所貢獻。4、在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當(dāng)前目標并重，社會效益和組織效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。方針目標管理方針目標管理42 頁學(xué)員手冊118奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 組織方針應(yīng)通過層層展開將其落實到實處，成為部門、車間、班組和

58、全體職工的奮斗目標和行動指南。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行 、加以細化、具體落實 。方針目標管理的展開方針目標管理的展開協(xié)助部門負責(zé)部門實施部門負責(zé)橫向展開部門組織負責(zé)人完成期限對策措施目標值現(xiàn)狀與問題點目標組織方針目標目標目標手段（措施）手段（措施） 手段（措施） 檢查人完成日期配合者負責(zé)人各職能生產(chǎn)及生產(chǎn)班組展開對策措施目標與目標值序號部門（車間）方針組織方針組織方針目標實施對策表（展開表）目標展開系統(tǒng)圖部門（車間）方針目標展開表組織部門（車間）42 頁學(xué)員手冊119奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 組織方針目標的動態(tài)管理包含著許多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾

59、項：1、下達方針目標計劃任務(wù)書2、建立跟蹤和分析制度實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板（或圖表），如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。3、抓好信息管理為了加強信息管理，要建立信息中心，負責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。4、開展管理點上的QC小組活動5、加強人力資源的開發(fā)和管理方針目標管理的內(nèi)涵，包括“激勵”與“奮進”，它是 “以人為中心的管理” 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。方針目標的動態(tài)管理方針目標的動態(tài)管理43 頁學(xué)員手冊120奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 方針目標管理的考核對方針目標的完成情況

60、進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工作出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。評價內(nèi)容主要包括：1、對方針及其執(zhí)行情況的評價。2、對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價。3、對措施及其實施情況的評價。4、對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價。5、對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價。6、對方針目標管理主管部門工作的評價。7、對整個方針目標管理工作的評價。方針目標的考評方針目標的考評44 頁學(xué)員手冊121奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 是否有健全的控制目標、措