客服部門月度工作計(jì)劃

1、親愛(ài)的朋友， 很高興能在此相遇！ 歡迎您閱讀文檔客服部門月度工作計(jì)劃， 這篇文檔是由我們精心收集整理的新文檔。 相信 您通過(guò)閱讀這篇文檔， 一定會(huì)有所收獲。 假若親能將此文檔收藏 或者轉(zhuǎn)發(fā)，將是我們莫大的榮幸，更是我們繼續(xù)前行的動(dòng)力?？头块T月度工作計(jì)劃客服部門月度工作計(jì)劃歲月流逝，流出一縷清泉， 流出一陣芳香， 我們的工作同時(shí) 也不斷更新迭代，寫一份工作計(jì)劃，為接下來(lái)的工作做準(zhǔn)備吧！ 好的工作計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集 的客服部門月度工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助?？头块T月度工作計(jì)劃 11、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 , 客服部扮演著重要的角 色., 包括客戶數(shù)據(jù)收集

2、,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 , 客戶關(guān)系的維系都是客 戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為 目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作 ; 樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后 服務(wù)管理水平， 建立專業(yè)化隊(duì)伍， 將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高 度和水平。2、圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷 15 萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持， 需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、 知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)， 需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)， 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù) 信息和潛在的客戶需求信息， 要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合 理化建議， 要塑造良好的 “窗口”形象，要牢固樹(shù)立 “服務(wù)

3、營(yíng)銷” 的理念。二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全 方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通， 一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù) 形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域， 逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量， 縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再 次購(gòu)買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的 成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度

4、，為內(nèi)2 外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)， 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外， 增補(bǔ) 月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、服務(wù)滿意率 98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善 ; 隨著客服工作的開(kāi)展， 部門人員配備需 要完善。2、完善客服內(nèi)部流程， 管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度 ; 包括客 服部主要內(nèi)容的描述 ;客服中心員工守則 ; 客服崗位職責(zé) ; 回訪制 度;客戶抱怨 /投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客 戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝

5、通， 對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改 ; 配件供應(yīng)廠 商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單， 全部錄入系統(tǒng)， 方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作， 及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反 饋工作，針對(duì)重要零件如： 電機(jī)、控制器、后橋、差速器、 車架、 前減震、 輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控， 及時(shí)將異常信息分類、 整理、 分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域

6、內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā) 經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估， 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公 司進(jìn)行培訓(xùn)， 提高維修技能， 增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) ; 對(duì)公司新產(chǎn)品、 新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶 ; 引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的 售后服務(wù)店， 獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修， 配件更換等售后 問(wèn)題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定 的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部， 根據(jù)經(jīng)銷商合同書(shū) 相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 客服部門月度工 作計(jì)劃 2由于這份工作剛開(kāi)始， 許多方面還需要熟悉， 特安排本月工 作以熟悉公司各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)、 整理有效客戶

7、、 新進(jìn)人員培訓(xùn) 為住。以服務(wù)為先、 效益為本的經(jīng)營(yíng)方針， 積極配合營(yíng)銷及客服工作的開(kāi)展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法，推出更貼身的服務(wù)， 把經(jīng)營(yíng)做 到推陳出新。在內(nèi)部管理上， 加強(qiáng)本部門各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性， 著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識(shí)， 最大限度地調(diào)動(dòng)人員 的積極性、創(chuàng)造性 ; 切實(shí)加強(qiáng)管理工作，不斷推陳出新，做好配 套服務(wù)工作的開(kāi)展。一、制定出部門的管理制度， 業(yè)務(wù)流程及具體標(biāo)準(zhǔn)， 以明確 部門內(nèi)部職員的 . 具體職責(zé)和業(yè)務(wù)方向，以便能加快客服系統(tǒng)的 正常運(yùn)行。二、明確部門成員工作安排，制定部門工作安排表。三、積極籌劃，落實(shí)工作，加快初期部門工作的調(diào)適過(guò)程， 以便能更好地進(jìn)行初期的起步工

8、作， 為下一步的工作開(kāi)展奠定好 基礎(chǔ) ;四、初期應(yīng)在學(xué)院內(nèi)進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調(diào)查， 調(diào)查出對(duì)于 客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議， 明確市場(chǎng)的需求， 以便更好地開(kāi)展客戶 服務(wù)部的工作?？腿私哟ぷ魅允强头抗ぷ鞯闹攸c(diǎn)之一。 做好客人接待工 作是業(yè)務(wù)接洽的必要的提前和基礎(chǔ)。 如何按照公司有關(guān)規(guī)定和市 場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認(rèn)真 研究和探討的重要課題。 表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單， 但實(shí)質(zhì)上客戶接待是一門十分深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)不去深入地研究和探討就不能讓該項(xiàng)工作做得完善。因此， 市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、 細(xì)節(jié)上下一番功夫。仔細(xì)研究分析 和琢磨推敲日程的安排， 讓每一位客人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)

9、本公司有 全面的、清晰的、有一定深度的了解， 對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出最大限度的 認(rèn)同感，把長(zhǎng)期地、 堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對(duì)待每一批客人和每一個(gè)客 人，使他們對(duì)我公司的接待工作滿意作為客服部每一個(gè)接待工作 人員的準(zhǔn)則。 從而以此來(lái)提高項(xiàng)目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判 的難度， 達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。 客服部門月度工作計(jì)劃 3現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)， 這是一種趨勢(shì)， 也是市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。 而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新 成立的工作組， 在大家的支持幫助及指正下， 做出了一系列的成 績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。 為了更好的開(kāi)展下一階段工作， 平 穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，

10、制定計(jì)劃如下：一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義， 作為客戶服務(wù)部門， 我們所做的一切都是為了滿 足客戶的需求， 也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi) 展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)， 誰(shuí)的服務(wù) 更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍?我們要 樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)， 并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工， 使我們 的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、 針對(duì)性與責(zé)任感， 使得呼叫中心的 全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作， 可以將我們的主要 工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I.

11、 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （ 潛在客戶、潛在需求 ）。完成目標(biāo) I 可以通過(guò)以下途徑：1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通， 收集客戶的反饋信息及了 解客戶最新的出游動(dòng)向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo) II 可以通過(guò)以下途徑：1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi) 容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游 動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。客服部門月度工作計(jì)劃 4去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要 負(fù)責(zé)的客服崗位上， 這一年工作有所進(jìn)步， 但是明年工作

12、也需進(jìn) 一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起 ;一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù) 42 ，客戶轉(zhuǎn)化率是 2.88%。明年將從 2 個(gè)方面來(lái)提高客戶轉(zhuǎn)化 率：1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客 戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力， 將沒(méi)有誠(chéng)意， 無(wú) 潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售 沒(méi)取得聯(lián)系的客戶， 將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情 況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問(wèn)題。 客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與 XX 人溝通，尤其作

13、為客服，客戶需 要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距 離，明年工作中， 希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝 通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、 付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中， 客戶會(huì)提 到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)， 在客服工作這塊， 我認(rèn)為自己沒(méi)有了解 產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況， 沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。 在明年的 工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容， 希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。 當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間 接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶， 幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是 從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)， 爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待 客戶。 這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q LED光動(dòng)力、C02治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、 308 準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí) 將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時(shí)， 記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。 今年 所有咨詢客戶中， 993 個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比 例