客服部2019年工作計劃

1、客服部 2019 年工作計劃篇一】新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境 與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計 劃：1. 終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計 劃并認真有效地完成培訓 ;2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫 ;2. 建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附 加初級建設性意見 ;4. 客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝 通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩 搭配建議，高級的

2、私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡 努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客 滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。5. 客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中 心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短 的 5 天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很 多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1. 對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作 不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費 公司資源 ;2. 人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶 貴時間;3. 需要一臺電話

3、，希望可以配一臺，方便與同事之間的 溝通交流 ; 工作計劃由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不 足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關 領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服 的工作能夠得到很好的銜接?！酒?、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在 后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。二、建立客服平臺（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立 客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。（ 二 ） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)

4、部質(zhì)量內(nèi)審為各個 中心交叉內(nèi)審 （這項工作也可以有人力資源部行使 ） 。.（ 三 ） 搞好客服前臺服務。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆?橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服 中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信 息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4.24 小時服務電話（ 四 ） 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴（ 五 ） 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（ 六 ） 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。（ 七 ） 搞好意見箱、 板報及黑板報、 溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心

5、的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部 分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服 務。四、機構建設（ 一 ） 成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中 心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。 然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務 業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中 心，便于全面協(xié)調(diào)服務。（ 二 ） 人員編制至少二人要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前 客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力 資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客 服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此

6、失彼的現(xiàn)狀，便于 逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等 大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作 還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費， 按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元/月全年公務經(jīng)費 6000.00元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正 是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意 就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支 付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 （ 質(zhì)量管理 ） 部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是 顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是

7、管理部門。今 后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取 “龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部 務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展” ，提出的思路，不一定馬上 實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特 點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是 為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強?！酒啃碌囊荒暌呀?jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境 與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計 劃：1終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計 劃并認真有效地完成培訓；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應盡可能

8、的完善填寫，特別 是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；2建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附 加初級建設性意見；4客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝 通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩 搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡 努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客 滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。5客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中 心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短 的 5 天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很 多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我