希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報告

1、希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報告一、希爾頓國際酒店簡介希爾頓國際酒店集團 (HI) ，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外 全球范圍內(nèi) “希爾頓 ”商標的使用權。 美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司 (HHC) 擁有并管理。希爾頓酒店集團公司( Hilton Hotels Corporation )旗下主要品牌：希爾頓(HILTONHOTEL )，港麗( CONRAD HOTELS ), 斯堪的克( SCANDIC )，雙樹( DOUBLE TREE ) 大使套房酒店( EMBASSY SUITE )，家木套房酒店( HOMEWOOD SUITE )，哈里遜會議中 心( HA

2、RRISON CONFERENCE CENTER )，庭園旅館( GARDEN INN )，漢普頓旅館 ( HAMPTON INN AND SUITES )，希爾頓度假俱樂部( HILTON GRAND VACA TIONS CLUB )等希爾頓酒店， 創(chuàng)立于 1919 年美國， 是全球最大規(guī)模的飯店之一以 90 年的時間里， 康拉 德 -希爾頓從一家飯店擴展到100 多家，遍布世界五大洲的各大城市 . 每天接待數(shù)十萬計的各國旅客， 年利潤達數(shù)億美元， 雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全 球。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著 403 間酒店，包括 261 間希爾頓酒店， 142

3、間面向中端 市場的 “斯堪的克 ”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在 12 個國家中的 18 間“康拉德 ”亦( 稱 “港麗 ”酒) 店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷 聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了 2700 間，其中 500 多間酒店共同使用希爾頓 的品牌。二、希爾頓國際酒店文化酒店的成功，成為酒店界的巨頭，這也跟企業(yè)的文化有著莫大的關系。1.顧客第一的服務技巧真正的實現(xiàn) “ 顧客第一 ”則需要培養(yǎng)服務人員的客人意識，從服務禮節(jié)、禮儀、修養(yǎng)， 到提高服務質(zhì)量，處理顧客的投訴，充分體現(xiàn) “顧客第一 ” ，(1)服務策略希爾頓采取了多元化的服務原則，

4、 也是全球酒店經(jīng)營中獨一無二的。 一是采取對顧客精 致分類的服務原則， 二是全力經(jīng)營機場酒店， 三是努力發(fā)展商務酒店， 四提供會議酒店， 五、 開設全套間酒店，六、興建度假區(qū)酒店，七、經(jīng)營希爾頓假日俱樂部，八、創(chuàng)建希爾頓花園 酒店，九、采用親近客人服務的策略。( 2 )服務中創(chuàng)造美感希爾頓酒店的工作是 “情感價值+美感價值 = 經(jīng)濟價值 ” 一個優(yōu)秀的服務員，站在那里就代表了酒店的形象。象門廳的迎賓員， 是客人進入酒店的第一感觀印象， 某美籍華人， 第一次跨進酒店的大 門，門廳迎賓員笑容可掬，點頭致意說：你好，歡迎您光臨酒店。當他第二次來店時，這位 迎賓員邊行禮邊說： 再次見到您真高興， 歡迎

5、光臨。第三次這位先生跨進酒店大門，這位迎 賓員笑容更加燦爛，除了點頭致意外還清楚的叫出該先生的姓名，并告訴活動的安排地點。 該先生親身體驗了熱情，周到的服務，不禁稱贊該酒店 “人美、店美、服務更美 ” ( 3 )禮節(jié)是酒店的招牌當客人進入酒店，最先看到的是酒店服務的人員的 禮節(jié)。因此，希爾頓酒店認為服務 的禮節(jié)是酒店的招牌一樣，十分的重要。酒店規(guī)定了對客人語調(diào)要親切柔和，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累， 溫柔體貼的話語是賓客有 “賓至如歸 ” 之感，節(jié)假日迎賓時應該先對客人問好！ 賓客離店時，要心中懷著感激之情告別：感謝關臨，歡迎再來的的 做笑不微 希爾頓. 飯店不公這司么經(jīng)么大什

6、營的的遠的酒希店微爾中笑 者 4 有 永 議、儀會待有晤，（及展身覽份進、對，只等。2.，用專好希業(yè)言不會犯同樣的錯誤就行！作希會務務免旅微3不館笑6要四6要四、 ， 8發(fā)大0生信錯條30 年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了容應易按、照不對花方本的錢身而份行來之安可排久對，等的接 也只有微笑才能發(fā)揮如此80，希爾頓的旅館也一房而、這表示你已經(jīng)在做你的工作，達 有，信 50 萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工 會立心時承即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言： 希辦、客人辛爾各微笑了沒有 ?”頓勤的會年來，希爾頓酒店生意如此之好，財富增加得如此之

7、快，其成功的秘訣之一就是服你今天求禮一眼些光犯。要聲備1 )。求、誤員情顧客總此是時對，的 希爾頓到每一家旅館召集全工了在、希爾頓飯店， “顧客總是對的 ”這句話已成為人人皆知的名言。通過這句話，我們不 照意。2)2處互0理處見解的的到旅重微館要中，只有希爾頓旅館服務要笑的旅館，也不愿走進只有一流設，是在要酒求店的經(jīng)營過程中管理者與職工是經(jīng)濟一體的關系。 服的微務黛人笑永與娜員“請你跨們?nèi)讼肓艘唤?jīng)想營， 如果旅。顧認識力它飯化才具店作能有用為難。什以估么這量在家的賓飯值客店服四是什么大眾方多式希，爾更頓是飯服店務中人的本一飯管一些 ，功，服務人員相互理解原則，只有管理者和員工在企業(yè)經(jīng)營的同等規(guī)

8、模的飯店的標準。 于是黛安娜。 愛德華茲和管理機構把三百員工召集在一起，向大家說明他們受命進行減員！他向說一些類似： “你看，我們面臨困難，該怎么辦才好呢？ ”員 工們都紛紛的提出自己的建議， 管理機構按照其中一些建議調(diào)整了飯店的運營工作。對管理人員進行了交叉的培訓， 促使他們?nèi)媪私怙埖甑倪\營業(yè)務， 也容許他們擴大自己的技能范 圍。兩年后，飯店的利潤歷史最高紀錄。（ 3 ）文化是靈魂文化是服務的靈魂，任何企業(yè)都是十分的重視利潤的。作為服務企業(yè)的酒店管理機構， 也莫不如此。 但是如果利潤僅僅是一個企業(yè)追求的目標， 那么，其生命也必然是十分短暫的。 一些目光短淺， 急功近利的企業(yè)因貪得無厭而最后

9、成為利潤的犧牲品； 也有的企業(yè)。 生存了 幾十年，可是鮮為人知， 人們感覺不到他們的存在，社會上也無他們的一席之地， 最后只得 無聲無息自生自滅。 上述兩類企業(yè)的厄運， 可以說皆因與企業(yè)文化無緣無故。 這正是在這個 意義上。我們肯定地說。文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展的杠桿。在希爾頓酒店， 酒店管理者總是忘不了在員工生日的那天連同親切的祝福送去一張賀卡 或蛋糕， 也總忘不了在節(jié)日召集員工及其家屬歡聚一堂； 實踐證明， 在希爾頓酒店所營造的 融洽的家庭式氣氛中各種因工作的緊張和憂慮才能得到緩解。 這種企業(yè)情感形成了一個很好 的文化?。?4 ）善于運用體姿語言體姿語言是利用人的身體姿勢變化， 來傳情

10、達意的形體語言。 人的體姿有多種樣， 而與 旅游服務有著密切的關系。 希爾頓指出了， 當服務員在顧客面前提高服務是， 他的身體姿勢 的變化也在表達了某種特定的含義。因此酒店很注重員工們的站姿、坐姿、走姿。 4、連鎖多元、固定營銷途徑實行飯店連鎖， 建立統(tǒng)一的機構和網(wǎng)絡、 開展多元化的經(jīng)營， 是希爾頓酒店成功的特點 之一希爾頓管理的觀念中有 “飯店要以銷售為中心 ” 、“總經(jīng)理要做飯店推銷員 ” ，在這些觀 念的推動下， 希爾頓飯店才能成為全球最受歡迎的酒店之一。 希爾頓酒店很重視市場調(diào)查與 促銷。 因此，每當新的飯店建造一開始， 營銷部就為之制定出一個世界性的營銷計劃， 以保 證開業(yè)后的客源充

11、裕。它采用多元化的模式， 采用多途徑的促銷措施， 如會員制促銷法，它 是登記成為酒店的會員， 進入酒店住可以優(yōu)惠。 下表是參加 Hhonors 的會員房坐與非會員房 價的比較（房價單位：美元）時間是 1998 年飯店房價會員房價可節(jié)省華盛頓特區(qū)希爾頓18010872新澤西世紀希爾頓315173142還有周末度假促銷活動、環(huán)保促銷法等有自己特色的企業(yè)文化。5 情境培訓教育培訓也是希爾頓酒店的一個特色，希爾頓酒店采用了 “情景結合 ” 的教育方式。在服務 語言中希爾頓酒店有著固定的一百例子如有，當叫醒服務時說 “ XX 先生，早上好，現(xiàn)在是 六點整，這里是叫醒服務 ” ，當客人說還卻行李時，說 “

12、 請放心！我們正努力查找；一旦找 到馬上送到你的房間里 ” 等固定語句的訓練。 又結合了創(chuàng)設的情境進行了模擬的訓練， 比如 目光接觸訓練， 當服務員了解到作為說話者目光的多種含義， 在口語表達時， 害怕與客人目 光對視的原因是什么的時候， 自己可模擬在一面鏡子前一邊看自己的眼睛， 一邊想一邊練習。 還有開設了一些創(chuàng)設情境的訓練， 服務員完全可以根據(jù)實情進行練習， 從而取得最好的效果 創(chuàng)設情境，模擬訓練，是有效的語言訓練方法。 也是希爾頓酒店的文化特色之一。三、企業(yè)文化的作用企業(yè)文化無形的存在與企業(yè)中，是企業(yè)的精神風貌，對培育企業(yè)起著潛移默化的作用。有著導向作用。即把企業(yè)職工個人的目標引導到企業(yè)所確定的目標上來。在激烈的市場競爭中，企業(yè)如果沒有一個自上而下的統(tǒng)一的目標，很難參與市場角逐，更難在競爭中求得生存與發(fā)展。在一般的管理概念中，為了實現(xiàn)企業(yè)的既定目標，需要制定一系列的策略來引導員工，而如果有了 一個適合的企業(yè)文化，職工就會在