SMP-SA-007-A用戶意見處理管理規(guī)程1

1、題目：用戶意見處理管理規(guī)程編碼:SMP-SA-007-A起草：日期： 日期： 日期：生效日期：頒發(fā)部門：銷售部分發(fā)部門：質(zhì)控部、物料部、生產(chǎn)部變更記載：修改號(hào)：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更原因及目的：目的：建立用戶意見處理程序，保證其處理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。范圍：適用于用戶意見的處理。職責(zé)：總經(jīng)理、質(zhì)控部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及其他相關(guān)人員對(duì)此管理規(guī)程的實(shí)施與履行負(fù)責(zé)。規(guī)程：1. 用戶意見的分類：A類：；無臨床意義的質(zhì)量問題更改包裝式樣后用戶誤解，外包裝輕微破損，原 箱缺少等B類：嚴(yán)重不良反響及其他傷害用戶健康的質(zhì)量問題。2. 用戶意見處理：A類由銷售部，B類由質(zhì)控部3. 接到用戶意見需及時(shí)轉(zhuǎn)到處理負(fù)責(zé)人手

2、中，其他人員不得擅自處理。4收到用戶意見后，處理負(fù)責(zé)人應(yīng)立即查明產(chǎn)生的原因，并對(duì)此進(jìn)行評(píng)估，確定 問題性質(zhì)和類別，并按以下相應(yīng)原處理程序進(jìn)行處理。5. A、B二類處理程序：5A類處理程序收到用戶投訴后，只需提出文字或口頭答復(fù)就能滿足用戶要求的，處理負(fù)責(zé)人必須立即或3日內(nèi)答復(fù)，必要時(shí)可給予樣品。需調(diào)查后答復(fù)的，應(yīng)立即向有關(guān)部門調(diào)查了解產(chǎn)生的原因，做好記錄，一周內(nèi)向用戶做出答復(fù)，如不屬于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，也要向用戶解釋清楚。建立用戶投訴記錄，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、投訴單位個(gè) 人、 用戶意見資料的歸檔：所有用戶意見均應(yīng)建立記錄，并編號(hào)，保存至產(chǎn)品有效期后一年。5.2 B類處理程序：接到用

3、戶投訴后，處理負(fù)責(zé)人填寫用戶投訴記錄，內(nèi)容同A類，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。公司內(nèi)部自查。批生產(chǎn)記錄：投料是否正確，時(shí)間控制是否符合工藝要求，物料平衡是否符合限度，生產(chǎn)過程重要物理參數(shù)記錄是否異常，記錄是否完整、正確5.222批包裝記錄：包裝材料檢查配套情況，標(biāo)簽領(lǐng)發(fā)和銷毀記錄，物料平衡情況等；批現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄：主配方審核，原輔料外觀檢查情況，過程監(jiān)控異常情況,清場(chǎng)檢查，包裝檢查，半成品化驗(yàn)情況，各種物料放行流轉(zhuǎn)情況。批化驗(yàn)記錄：原料檢驗(yàn)記錄是否正常，是否為定點(diǎn)采購廠家，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)符全規(guī)定限度，檢測(cè)項(xiàng)口齊全，半成品化驗(yàn)、取樣正確，檢驗(yàn)方法使用正確。檢查產(chǎn)品留機(jī)關(guān)報(bào)質(zhì)量情況，確認(rèn)問題產(chǎn)生的原因。質(zhì)控部QA人員收集調(diào)查情況，分析整理，提出處理意見，報(bào)質(zhì)控部經(jīng)理。質(zhì)控部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查情況，提出處理方法，做好結(jié)論并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)控部QA人員負(fù)責(zé)實(shí)施已批準(zhǔn)的處理方法，必要時(shí)與銷售負(fù)責(zé)人一起同用戶協(xié)商解決，協(xié)商情況要及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，直到圓滿解決。質(zhì)控部經(jīng)理對(duì)產(chǎn)生的原因進(jìn)行徹底調(diào)查，查明原因后，通知出現(xiàn)問題相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，釆取適當(dāng)?shù)拇胧┒沤^此類問題的發(fā)生。527如最終結(jié)論確認(rèn)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么向用戶解釋清