質(zhì)量功能展開矩陣

1、Abstract: The definition of project quality is introduced in this paper. The customer expectations to project deliverables are what the product or service functions fulfilled. This is project functional requirements. Project team shouldnt just be rewording the functional requirements into technical

2、requirements but also should be determining of the technical specifications so as to meet the customers expectations. This paper introduces a tool to transform the customer requirements into product or service specifications which called quality function development. As an example, the detailed proc

3、ess and method of functional and technical requirements conversion to a family car is discussed in this paper. 摘要：本文從項目質(zhì)量的含義入手，分析了項目交付結(jié)果的質(zhì)量在功能方面與技術性能方面的區(qū)別，介紹了將客戶對項目交付結(jié)果質(zhì)量的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務技術參數(shù)的專業(yè)方法質(zhì)量功能展開（QFD）矩陣，闡述了QFD中客戶要求、產(chǎn)品或服務特性以及技術參數(shù)之間的相互關系。最后結(jié)合一個具體的實例，詳細剖析了運用質(zhì)量功能展開矩陣來確定家庭轎車開發(fā)項目質(zhì)量要求的步驟和方法。項目管理者聯(lián)盟，項目管理問題

4、。Keyword: project quality, customer expectation, product specification, quality function development關鍵字：項目質(zhì)量、客戶要求、產(chǎn)品特性、質(zhì)量功能展開（QFD）1項目質(zhì)量項目質(zhì)量有兩方面的含義，一方面是指項目最終交付結(jié)果的質(zhì)量，也就是項目所提交的產(chǎn)品或服務是否符合客戶的技術性能要求，能否使客戶滿意地接受；另一方面則是指項目管理過程的質(zhì)量，即指項目能否在規(guī)定的時間內(nèi)、在批準的預算內(nèi)、在規(guī)定的工作范圍內(nèi)完成任務。高質(zhì)量的項目管理過程，能夠一定程度地保證最終交付結(jié)果的質(zhì)量，但是，如果事先沒有搞清楚客戶

5、對項目交付產(chǎn)品或服務的質(zhì)量要求，無論項目管理過程的質(zhì)量有多么精彩，也依然避免不了項目最終的失敗。曾經(jīng)有這么一個故事：一家工業(yè)鍋爐公司需要建立自己的企業(yè)網(wǎng)站，用于產(chǎn)品發(fā)布、廣告宣傳等電子商務活動。某電子商務公司接受定單后，即調(diào)兵遣將，組織了專門的項目小組，進行頁面、數(shù)據(jù)庫格式等方面的設計，經(jīng)過近一個月的努力，網(wǎng)站在規(guī)定的最后期限內(nèi)開發(fā)、設計完成，所有數(shù)據(jù)也錄入并且連接到位，項目經(jīng)理于是很興奮地通知客戶老總來現(xiàn)場觀摩。當網(wǎng)站被接通時，突然從計算機屏幕上方飛出一只百靈鳥，并且發(fā)出悅耳的叫聲：“Welcome?。g迎！）”，緊接著又從屏幕的兩側(cè)彈出兩支鮮紅的玫瑰花，伴隨著輕柔的音樂，發(fā)出了“歡迎訪問某

6、某工業(yè)鍋爐公司的網(wǎng)站，”的介紹。在網(wǎng)站接通的一剎那，屏幕上突然飛出一只鳥時，客戶老總嚇了一跳，當聊簧嫌值雒倒寤ú炱鷦枚囊衾質(zhì)保獻茉椒械講歡躍耍謔嵌哉誆僮韉南钅烤戇詘謔炙擔骸靶辛耍辛耍鷦傺菔玖耍?lt;BR>項目經(jīng)理正在興頭上，本想進一步炫耀他們的得意之作，沒想到被客戶打斷，便疑惑不解地問道：“怎么啦？”客戶老總一板一眼地對他說：“你看，我們公司是生產(chǎn)工業(yè)鍋爐的，是一家制造企業(yè)，產(chǎn)品也不過是一些大大小小、其貌不揚的鍋爐，我們只是想通過網(wǎng)站讓客戶了解我們的產(chǎn)品和服務，并且能夠在網(wǎng)上進行簽單、付款等電子商務活動，我們既不是廣告公司，又非一般貿(mào)易、電子商務公司，你把我們的網(wǎng)站搞得那么花

7、哨干什么？你們拿回去重做吧！”這里，項目經(jīng)理認為他們的設計動畫、漂亮、有水平，可是到客戶那里卻遭到了槍斃，為什么？根本原因就在于項目執(zhí)行者沒有真正搞清楚客戶對項目交付結(jié)果的質(zhì)量要求。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。有時，限于專業(yè)水平或者行業(yè)知識，客戶很可能不能準確地表達他們的需求，或者，即便他們能夠說清楚，也非?；\統(tǒng)和抽象，并且側(cè)重在產(chǎn)品或服務的功能方面。例如，客戶需要購買一臺筆記本電腦，他要求這個產(chǎn)品處理速度快、不出故障、硬盤空間大、重量輕、屏幕大、不怕摔等，這些都是筆記本這種產(chǎn)品在功能方面的要求。如果項目小組按照客戶的這些要求去管理開發(fā)、生產(chǎn)筆記本電腦的項目，恐怕難以滿足客戶的要求，因為這些要求太抽象

8、、太模糊，又無法衡量，所以根本無法實現(xiàn)。所以，項目小組還必須將這些功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務的技術要求，并且進一步確定出具體的技術參數(shù)，這些技術參數(shù)通常非常具體，并且可以測量，項目小組按照這些技術參數(shù)去開發(fā)產(chǎn)品、提供服務，才能準確無誤地滿足客戶的要求。一般情況下，客戶關注的是產(chǎn)品或服務在功能方面的要求，但項目小組卻必須關注產(chǎn)品或服務在技術方面的要求。表1表明了對筆記本電腦這種產(chǎn)品在功能要求和技術要求方面的區(qū)別，從表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者則具體、可測量。          &#

9、160;             表1 產(chǎn)品或服務的功能要求與技術要求功能要求技術要求速度快英特爾奔騰M, 1.6Ghz處理器不出故障英特爾迅馳移動計算技術, 內(nèi)置微軟視窗XP操作系統(tǒng)硬盤空間大60GB大容量硬盤重量輕1.8公斤屏幕大15.4英寸不怕摔從2米高度摔向水泥地面完好無損電池時間長5小時2質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(quality function development, 簡稱QFD)就是將項目的質(zhì)量要求、客戶意見轉(zhuǎn)化成項目技術要求的專業(yè)方法。這種方法在工程領域得到

10、廣泛地應用，它從客戶對項目交付結(jié)果的質(zhì)量要求出發(fā)，先識別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務的特性對應起來，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關關系矩陣，進一步確定出項目產(chǎn)品或服務的技術參數(shù)，技術參數(shù)一經(jīng)確定，項目小組就很容易有針對性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務。QFD矩陣主要是用來確定項目質(zhì)量要求的，形狀看起來像房子，于是又稱質(zhì)量屋（quality house），如圖1所示。這里，項目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。1) “客戶要求”即客戶意見或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務究竟是什么的問題?？蛻粢笸ǔ＜性诠δ芊矫?，并且很籠統(tǒng)和

11、抽象，在項目執(zhí)行之前，項目小組可以采取通過訪問客戶、發(fā)放調(diào)查問卷以及其它市場調(diào)查的手段來獲?。?) “優(yōu)先級”是客戶的若干要求中，他關注的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用1、2、3來表示。通常，客戶優(yōu)先考慮的要求也應成為項目小組的優(yōu)先考慮；3) “產(chǎn)品或服務特性”指的是為了滿足客戶要求，在產(chǎn)品設計、制造或服務提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項目小組來確定的，通常與產(chǎn)品或服務的某些結(jié)構、性能有關；4) “相關關系矩陣”是指產(chǎn)品或服務的眾多特性之間的相互關系，根據(jù)它們之間的相互影響關系，通常用正相關或負相關來表示；5) “關聯(lián)關系矩陣

12、”是指客戶要求和產(chǎn)品或服務特征之間的關聯(lián)關系，根據(jù)它們之間關聯(lián)的程度，通常用強、中等、弱三種定性關系來確定；6) “產(chǎn)品或服務技術參數(shù)”是指產(chǎn)品或服務的質(zhì)量性能參數(shù)，通常用可以測量的客觀標準來衡量，例如，產(chǎn)品的結(jié)構參數(shù)長度、頻率等，性能參數(shù)可靠性、適應性、可操作性、靈活性、可制造性等，感官參數(shù)味覺、視覺等，時間參數(shù)耐久性、保修期、可維護性等，商業(yè)參數(shù)擔保、退換等，社會參數(shù)合法、安全、環(huán)保等；服務的提供參數(shù)-服務時間、服務能力、服務態(tài)度等。按照這些技術參數(shù)來設計產(chǎn)品和提供服務，才能真正使客戶的需求得到準確無誤地滿足。 3質(zhì)量功能展開的運用項目管理者聯(lián)盟，項目管理問題。假設你現(xiàn)在正在負責

13、的項目是為某客戶開發(fā)一種家庭轎車，下面用這個例子來闡明質(zhì)量功能展開的運用方法。第1步：確定項目的要求“是什么”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過走訪和需求調(diào)查，項目小組了解到，客戶對轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長、經(jīng)濟高效、維修方便、容易發(fā)現(xiàn)故障等，很顯然這些是客戶對轎車功能方面的要求?？梢钥闯鲞@些要求非常抽象和模糊，難于測量。項目小組如果就按這些要求去設計轎車，制造出來的產(chǎn)品恐怕很難滿足客戶的需求。第2步：將“是什么”轉(zhuǎn)化成“怎么樣”，即確定客戶需要的產(chǎn)品或服務的特性。了解到客戶的要求后，項目小組的任務是考慮設計的轎車必須具備哪些特性才能滿足客戶的上述要求。項目小組了解到，轎

14、車的馬力是由發(fā)動機的排量來決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設施的配套使用情況有關，壽命長則取決于設計時對材料、零件的選擇，經(jīng)濟高效一方面取決于購車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關，維修方便則取決于維修網(wǎng)點的分布和備件的供應程度，容易發(fā)現(xiàn)故障主要是看看轎車是否配備自動故障報警系統(tǒng)。項目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設計產(chǎn)品，生產(chǎn)出什么樣的轎車才能有效地滿足客戶的需要。第3步：用關聯(lián)關系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的關聯(lián)關系。客戶要求和產(chǎn)品特性之間往往有著密切地關聯(lián)關系，這就是它們之間關系矩陣。如果客戶要求和產(chǎn)品特性之間有著直接的因

15、果關系，表示關聯(lián)程度高，屬強相關，如果沒有必然的因果關系，則表示關聯(lián)程度低，屬弱相關，分別用不同的符號表示它們之間的強、中等和弱三種關聯(lián)關系。在這個例子中，客戶要求的“馬力大”與產(chǎn)品特性的“發(fā)動機排量”就是一種強關聯(lián)關系，因為發(fā)動機排量做大，必然導致轎車的馬力增大，而“馬力大”與“整車尺寸”之間則是一種中等關聯(lián)關系，因為發(fā)動機做大，整車尺寸可能會變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出客戶其他要求與產(chǎn)品其他特性之間的關聯(lián)關系。項目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。第4步：確定產(chǎn)品或服務特性之間的相關關系。這些關系可以幫助項目小組解決特性之間的沖突或者進行實驗設計之用。項目產(chǎn)品或服務特性之間的相關關系，

16、分別用正相關和負相關來表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關系，則表明它們之間為正相關，相反便是負相關。例如，“發(fā)動機排量”與“整車尺寸”是正相關，而“發(fā)動機排量”與“每百公里油耗”之間就是負相關。本文轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟第5步：確定產(chǎn)品或服務的技術參數(shù)。搞清楚以上幾種關系后，項目小組還要在客戶要求、產(chǎn)品特性及其相關關系矩陣的基礎上，來進一步確定產(chǎn)品具體的技術參數(shù)，也就是QFD矩陣下方“是多少”的問題。這個時候項目小組需要聽取客戶的意見，必須與客戶一起來確定產(chǎn)品或服務具體的技術要求。例如，客戶要求的“馬力大”是由“發(fā)動機排量”決定的，那么發(fā)動機排量究竟做多大呢？項目小組可以問客戶：“我們給你做成3.8升的發(fā)動機行嗎?”客戶一聽可能說“不行，不行，太大了！”這個時候項目小組可以進一步給客戶解釋，發(fā)動機排量做大了，一方面可能使整車尺寸加大，還必然使轎車每百公里油耗增加，必須選擇一個合適的水平，在滿足馬力大要求的同時，又能體現(xiàn)經(jīng)濟高效的原則，由于客戶第一位關注的是轎車的經(jīng)濟高效問題，所以必須先考慮經(jīng)濟高效，再考慮馬力大的要求。這樣討論以后，客戶可能會說：“我看1.6升的發(fā)動機就足夠了。”至此便確定了發(fā)動機排量的技術參數(shù)。依此便可確定產(chǎn)品其他特性的具