銷售現(xiàn)場接待制度

1、銷售現(xiàn)場接待制度本司認(rèn)為銷售乃一門專業(yè)工作，樓盤銷售成功與否不單表現(xiàn)出個(gè)人能力高 低，更重要體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神， 所有從事銷售之業(yè)務(wù)員必須具備專業(yè)精神及態(tài)度進(jìn) 行銷售工作， 以客為尊，貫徹售前及售后服務(wù)， 充分了解樓盤所有資料并掌握市 場最新資訊， 統(tǒng)一口徑演繹樓盤銷售賣點(diǎn)， 全力配合整體銷售策略， 嚴(yán)格執(zhí)行公 司規(guī)定之規(guī)章制度， 服從并尊重項(xiàng)目負(fù)責(zé)經(jīng)理之最終決定。 現(xiàn)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情 況，接待客戶實(shí)行“輪流接街、專人全程服務(wù)的制度” ，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào) 查接等順序，保證每個(gè)客戶能得到銷售員主動(dòng)的接待。1、接待順序根據(jù)簽到的順序。銷售人員須按此排序表進(jìn)行客戶接待工作。 輪到接待的銷售員須攜帶相

2、關(guān)售樓資料站在門口等候，其余銷售人員 在接待臺(tái)后等候。若銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投 訴，核實(shí)后第一次給予書面警告；第二次以后計(jì)入季度考核。2、銷售員如因正常工作如接待客戶或其他公務(wù)不能按次序接待而導(dǎo)致空 缺的，自動(dòng)跳過。若輪到的銷售員因私不在現(xiàn)場，則自動(dòng)跳過，不另 行補(bǔ)回。3、每個(gè)客戶由專業(yè)全程服務(wù)，無特殊情況避免一個(gè)客戶由多人接待的現(xiàn) 象。4、不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，銷售員都要全力接 待。銷售員在接待每一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個(gè)問 題：（1）你是否來過？如來過，則詢問是哪位銷售員接待的您？' 若客戶有來過并說出該銷售人員，應(yīng)及時(shí)給回該

3、同事，若該銷售員恰 巧休假，則其他業(yè)務(wù)員有責(zé)任第一時(shí)間通知有關(guān)銷售員，并招呼客戶 先坐下，有關(guān)銷售員亦需及時(shí)性時(shí)決定找指定同事跟進(jìn)或親自跟進(jìn)； 若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征，且現(xiàn)場同事無人認(rèn)識(shí) 該客戶，則由輪班同事跟進(jìn)，并于客戶總登記冊(cè)進(jìn)行客戶登記，并于 排序表上登記。若有刻意隱瞞，并經(jīng)證實(shí)違者每一次口頭警告，第二 次書面警告，第三次自動(dòng)離職。5、排序中不能代接客戶，以免引起不必要的混亂。6、如因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，現(xiàn)場經(jīng)理查實(shí)后給予銷售員書 面警告，累計(jì)兩次自動(dòng)離職。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的 客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時(shí)，只能兼顧） 。若因服務(wù)態(tài)度問題遭 客

4、戶書面投訴，處理方式同上。7、規(guī)范銷售員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括：公 司內(nèi)部資料，有損公司及同事形象的言語，與政府相關(guān)規(guī)定不符的言 論。銷售員在任何情況下不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后 因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記的情況。一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予書面警告；第二次立即除名。8、銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，并目送客戶上車離開現(xiàn) 場方可返回，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。9、銷售員接待客戶后須在接待輪序表上簽字確認(rèn)，并按順序接聽電話。10、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，做好電話記錄，并鼓勵(lì)客戶來訪 售樓現(xiàn)場，客戶主動(dòng)留

5、下電話的，登記在來電登記表上。銷售員接 聽電話不主動(dòng)報(bào)自己的姓名。11、銷售員接待完客戶，要完整填好一份客戶來訪登記表，以備今后查 閱，否則將視作放棄該客戶。12、嚴(yán)禁挑選客戶接待，否則將視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷售 員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由該銷售員自己選擇新客 戶還是老客戶，如選擇新客戶，則老客戶由輪班同事接待。若同事 協(xié)助成交，傭金平分。13、嚴(yán)禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售員不得在其他銷售員接待客 戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹（除非得到邀請(qǐng)） 。若遭到其他銷售 員投訴，影響成交，經(jīng)理查實(shí)后按情節(jié)給予警告，累計(jì)二次以上則 罰款 50 元。14、銷售員在接待其他同事的客

6、戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷 售員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售員。每個(gè) 銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在原銷售員不在或繁忙 的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。如有銷售員書面投訴，核實(shí) 后第一次給予口頭警告；第二次以后給予書面批評(píng)，罰款 50 元。15、請(qǐng)假者，視為自動(dòng)放棄當(dāng)日接待新客戶的機(jī)會(huì)，過期不予彌補(bǔ)。16、工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)次數(shù)；老客戶直接再次定房接待不計(jì)次數(shù)。其他情況一律視為有效接待。違者參照第一條處理。17、購房認(rèn)購書應(yīng)由銷售人員自行填寫， 交現(xiàn)場經(jīng)理簽字后審核保管 （經(jīng) 理不在時(shí)由主管跟進(jìn)） 。18、銷售員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬于其跟進(jìn)客戶，促

7、成交易?？蛻艨偟?記冊(cè)內(nèi)之客戶登記以第一次簽署為準(zhǔn)，當(dāng)天起計(jì) 20 日內(nèi)，視作銷售 員的老客戶，若于 20 天內(nèi)客戶與另一名銷售員成單交易， 傭金平分， 業(yè)績也平分，但必須于當(dāng)日向銷售經(jīng)理提出，并在認(rèn)購書上簽署兩 人的姓名（ 20天后視作新客戶處理） ；對(duì)于同一客戶多人接待過，以 第一接待人與最后成交者為準(zhǔn)，傭金平分；老客戶帶來新客戶除非 指明或直接找某位銷售員，否則作為新客戶處理（若新客戶回訪有 老客戶陪同，也視做新客戶處理） 。違者參照第 1 條處理。19、銷售員需 留單位'，需通知銷控人員'，銷售完畢亦必須通知 銷 控人員'，同時(shí)填寫成交客戶調(diào)查表，現(xiàn)場銷售經(jīng)理作

8、為銷控人員， 進(jìn)行當(dāng)日銷控及統(tǒng)計(jì)。20、原則上客戶定房后不予調(diào)換和退房，客戶退房后，獎(jiǎng)金、任務(wù)指標(biāo) 均不計(jì)。21、換房必須經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字生效且須交納手續(xù)費(fèi)，換房原則上可以 以小換大，不可以以大換小，可以價(jià)格低換價(jià)格高的，不可以價(jià)格 高的換價(jià)格低的；退房按公司規(guī)定執(zhí)行。22、以下客戶屬于老客戶：與其是直系親屬的客戶。23、客戶直接到現(xiàn)場投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理。如客戶情緒較激 動(dòng)，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫 并通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注地傾聽，并要 及時(shí)表示你的理解。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視 情況委婉表達(dá)公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶， 如矛盾尖銳，須作好記錄工作，便于事后處理，不得擅自作出承諾 與保證，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡?？记谥贫?、上班時(shí)間：早班 9:00 18:00 ，晚班 11:00 20:002、無論