SLA服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程

1、SLA服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程文件編號(hào)2018101501版本V1.0編制屠韌編制日期2018.10.15審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類(lèi)型描述注：修訂類(lèi)型：A增加，M修改，D刪除1.1術(shù)語(yǔ)和定義服務(wù)目錄（SC）:組織可以對(duì)外提供的服務(wù)清單，清單包含服務(wù)的名稱、服務(wù)方式、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)頻率、 服務(wù)價(jià)格等信息。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA : 由公司和客戶之間簽訂的書(shū)面協(xié)議，協(xié)議中定義了關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)和雙方的職責(zé)。1.2目的和范圍1、目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理指 SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、協(xié)議、監(jiān)控和報(bào)告過(guò)程，應(yīng)對(duì)服務(wù)績(jī)效不斷 進(jìn)行評(píng)審，以保證所約定和要求的服務(wù)質(zhì)量得以保持并逐步得到改進(jìn)。服務(wù)級(jí)別

2、管理旨在通過(guò)一致、專業(yè)的衡量方式使得所有正在運(yùn)行的服務(wù)及其性能能夠滿 足雙方約定的SLA同時(shí)，保證未來(lái)服務(wù)均能夠按照約定的目標(biāo)交付。2、范圍服務(wù)級(jí)別管理的范圍涉及 SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、監(jiān)控和報(bào)告等細(xì)節(jié)內(nèi)容。1.3角色職責(zé)定義SLA確定服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程的衡 總體上管理服務(wù)級(jí)別管理過(guò)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程中主要涉及兩個(gè)角色：服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程經(jīng)理和服務(wù)級(jí)別管理員。服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程經(jīng)理職責(zé)：協(xié)調(diào)建立、維護(hù)和審查 量指標(biāo)；確保服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程能夠取得管理層的參與和支持; 程；定期對(duì)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程進(jìn)行回顧和改進(jìn)優(yōu)化。識(shí)別和分析需方的服務(wù)級(jí)別需求； 必要時(shí)通報(bào)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；負(fù)責(zé)服務(wù)級(jí)別管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)

3、服務(wù)目錄的更新操作； 創(chuàng)建和更新服務(wù)級(jí)別管理文檔；監(jiān)控和記錄服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，各種報(bào)告的設(shè)計(jì)和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員；使用服務(wù)級(jí)別管理標(biāo)準(zhǔn)、要求的過(guò)程和程序; 為服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程改進(jìn)提供建議。1.4流程運(yùn)維部門(mén)過(guò)程步驟輸出提出服務(wù)識(shí)別獲取需求需求定義服務(wù)級(jí)別擬制SLA協(xié)議服務(wù)合同當(dāng)前SLA可滿足合同評(píng)審記錄pF簽訂服務(wù)合同與客戶溝通協(xié)商需求項(xiàng)目立項(xiàng)服務(wù)實(shí)施及監(jiān)控*跟蹤和評(píng)審服務(wù)目錄SLA符合要求?客戶有新需求需求變更持續(xù)服務(wù)SLA 簽訂、SLA進(jìn)行描述和1.5管理活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程的活動(dòng)通常包括識(shí)別獲取客戶需求、定義服務(wù)級(jí)別、 的實(shí)施和監(jiān)控、服務(wù)級(jí)別績(jī)效跟蹤與評(píng)審。1、識(shí)別獲取客戶需求服務(wù)級(jí)別管

4、理員通過(guò)與客戶溝通收集客戶對(duì)服務(wù)管理和質(zhì)量的要求和期望,整理。2、定義服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別管理員根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)需求和期望進(jìn)行詳細(xì)分析，形成技術(shù)協(xié)議 草案，和客戶進(jìn)行確認(rèn)，以滿足客戶的要求。故障等級(jí)故障現(xiàn)象1級(jí)CRITICAL網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機(jī)網(wǎng)絡(luò)處理能力嚴(yán)重受影響，對(duì)最終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)重要的客戶（公司經(jīng)理級(jí)或重要的部門(mén)）造成嚴(yán)重影響2級(jí) MAJOR網(wǎng)絡(luò)的性能?chē)?yán)重下降，對(duì)最終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生重要影響部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障大部分客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降3級(jí)MINOR網(wǎng)絡(luò)性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作報(bào)警出錯(cuò)和操作命令反常4級(jí)LOW其它一般的故障，

5、不影響系統(tǒng)的整體運(yùn)行，不影響大部分客戶的使用服務(wù)響應(yīng)等級(jí)現(xiàn)場(chǎng)派駐方式故障管理服務(wù)時(shí)間指標(biāo)表:故障等級(jí)響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間1級(jí)10分鐘2小時(shí)2級(jí)10分鐘4小時(shí)3級(jí)30分鐘6小時(shí)4級(jí)30分鐘12小時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場(chǎng)方式故障管理服務(wù)時(shí)間指標(biāo)表:故障等級(jí)響應(yīng)時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間1級(jí)10分鐘2小時(shí)4小時(shí)2級(jí)10分鐘4小時(shí)8小時(shí)3級(jí)30分鐘8小時(shí)12小時(shí)4級(jí)30分鐘12小時(shí)18小時(shí)服務(wù)時(shí)間指標(biāo)中各項(xiàng)參數(shù)說(shuō)明表:參數(shù)定義響應(yīng)時(shí)間從客戶申告故障到得到響應(yīng)的時(shí)間。到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，從客戶申告故障到工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間?；謴?fù)時(shí)間從客戶申告故障，到工程師徹底或臨時(shí)解決故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)的時(shí)間間隔， 含響應(yīng)時(shí)間

6、和到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。升級(jí)時(shí)間從客戶申告故障，到故障被升級(jí)到更高一級(jí)管理人員的時(shí)間間隔。3、SLA準(zhǔn)備服務(wù)級(jí)別管理員要針對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，定義服務(wù)級(jí)別需求和目標(biāo)，編寫(xiě)技術(shù)協(xié)議, 其中包含SLA協(xié)議。編制的技術(shù)協(xié)議將包含服務(wù)概述、服務(wù)范圍、雙方職責(zé)和義務(wù)、考核指標(biāo)、服務(wù)費(fèi)用等信息。在經(jīng)過(guò)運(yùn)維管理部門(mén)的組織評(píng)審后，將與客戶進(jìn)行溝通。4、SLA的簽訂服務(wù)級(jí)別管理員根據(jù) SLA提出詳細(xì)的項(xiàng)目級(jí)服務(wù)目錄。服務(wù)目錄盡量避免技術(shù)術(shù)語(yǔ), 而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)語(yǔ)；盡量從客戶的角度看待問(wèn)題。通過(guò)協(xié)商、草擬、修訂，完 成SLA的簽訂。5、SLA的實(shí)施和監(jiān)控服務(wù)級(jí)別管理員簽署并開(kāi)通服務(wù)之后，由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理建立和監(jiān)測(cè)機(jī)

7、制，通過(guò)運(yùn)維支撐平臺(tái)中的全過(guò)程監(jiān)控對(duì)供方提供的IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集，判斷服務(wù)過(guò)程中是否存在違背SLA的內(nèi)容，若有，則記錄。6、服務(wù)級(jí)別績(jī)效跟蹤與評(píng)審服務(wù)級(jí)別管理員通過(guò)運(yùn)維支撐平臺(tái)對(duì)項(xiàng)目組的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控；服務(wù)級(jí)別過(guò)程經(jīng)理在日常工作中，需要對(duì)項(xiàng)目組的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤；兩部分共同對(duì)SLA落地實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)評(píng)估考核，確定SLA完成情況與達(dá)成率等指標(biāo)均滿足客戶需求，同客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，并優(yōu)化下一服務(wù)周期的SLA部門(mén)每周組織會(huì)議，會(huì)議將就一周以來(lái)的服務(wù)情況進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)，形成會(huì)議記錄 編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，提出相關(guān)的問(wèn)題，并落實(shí)人員改進(jìn)。7、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)級(jí)別管理員根據(jù)項(xiàng)目評(píng)審結(jié)果，識(shí)別問(wèn)題和差距提交持續(xù)改進(jìn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控;定期召