“質(zhì)量零缺陷”概要

1、“質(zhì)量零缺陷”重點摘要什么是質(zhì)量1 1、質(zhì)量是什么？質(zhì)量就是符合要求，而不是好或符合什么要求，就是說到做到，即 誠信。? ?符合相關法律法規(guī)的要求；? ?符合產(chǎn)品規(guī)范的要求；? ?符合顧客使用的要求（這種要求可能明示，但是也可能隱含）。2 2、質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗救火；工作的標準是零缺陷，而不是差不多就好, 質(zhì)量的衡量要用金錢和代價，而不是各種基于妥協(xié)的指標。3 3、預防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。4 4、大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的 5 5 個質(zhì)量方面的錯誤觀念：認為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量；認為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的；認為有一種經(jīng)濟質(zhì)量的存在；認為質(zhì)量的一

2、切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的; 認為質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。5 5、質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解， 而在于人們自認為了解。質(zhì)量管理之所以難, 是由于人們對質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法，而這些看法是他們成功地從事非質(zhì)量管理工 作所養(yǎng)成的。什么是零缺陷1 1、 零缺陷（ZDZD）,就是第一次就把正確的事情做正確，只有用 ZDZD 工作標準取代 AQLAQL （設定的一個可接受的質(zhì)量水平），才能用預防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習慣。2 2、任何一個組織都具有 3 3 個基本的工作成效領域：成本、進度和質(zhì)量。這 3 3 項工作 都是成功所必需的，而每一項工作都需要我們建立不會讓人誤

3、解的工作執(zhí)行標準。 由于我們在生產(chǎn)進度以及成本的領域內(nèi)都有精確的工作成效標準，所以也需要為質(zhì) 量成效制定一個標準。3 3、 零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作標準， 零缺陷的要旨是預防缺陷的態(tài)度， 它 的意思是“第一就把工作做對”。4 4、零缺陷的實施必須由管理層親自率領。下屬的工作標準既然是領導者所制定的， 那么下屬的成效就得按照領導者的要求衡量；你必須告訴他們，你的個人標準就是: 零缺陷。5 5、可接收的質(zhì)量水平（AQLAQL 是指在我們開始工作前，就承認我們將生產(chǎn)有缺陷的 東西。因此，AQLAQL 不是一種管理層的標準，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理 者來設定標準，而是讓工作的人來設

4、定標準。6 6 許多公司采用了抽樣檢驗所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工作績效的標準， 因而使員工無所適從。如此以來，每一個工作部門都會允許自己犯若干百分比的錯 誤。其實，真正適當?shù)臉藴蕬撌橇闳毕?，為什么你要接收低于此的標準呢？人?會根據(jù)你提供給他們的標準去工作。7 7、人為原因而產(chǎn)生的大部分錯誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關知識而造成的。當 我們確定錯誤不可避免的時候，缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。如果我們對于這種情形 能夠仔細地思考，并向自己保證，要做持續(xù)的、有意識的努力，以便能夠第一次就 把我們的工作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅 度地減少修整、廢料以及再加工等

5、支出。這些浪費加大了我們的成本。8 8、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他 們感覺到管理層不怎么重視的緣故。為什么要推行零缺陷1 1、什么是質(zhì)量成本質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費，也就是把事情做錯所造成的成本。2 2、質(zhì)量成本分類：1預防成本：所有用來預防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設計、采購、人 工以及有關產(chǎn)品或服務的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企業(yè)活動 循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預防和衡量行動。2鑒別成本：用在檢驗、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務是否符合要 求的有計劃的評估活動的成本?！耙蟆卑I銷部門和客戶所提供的規(guī)定、工程設 計文件上

6、的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關的資料。凡是描述產(chǎn)品或服務是否符合 要求的所有文件，都是“有關的資料?！?錯誤成本：指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本，包括評估、處置以及客戶關系處理等所牽涉的材料和人工都應計算在內(nèi)，有時候也要 把客戶的不滿程度化為數(shù)字列進去。3 3、不符合要求的代價對全球各類組織的統(tǒng)計表明：由于沒有第一次做對而產(chǎn)生的額外浪費高達稅前利潤的 3 35 5 倍，或占營運成本的 303040%40%（服務業(yè)），占銷售額的 202025%25%（制造業(yè)）。4 4、如果不能第一次就把事情做對，許多意外的不符合要求的問題會不斷出現(xiàn)。銷售/ /營銷方面工廠管理方面采購方面管

7、理領域方面銷售定購錯誤返工有缺陷的材料意外定購記錄錯誤報廢原材料供應不及時重做擔保費用返修原料變異重復努力過度的現(xiàn)場服務設備損壞庫存過多錯誤信息銷售讓步等待/ /窩工時間因錯誤進行的試驗違約罰金加班補貼不明確的要求5 5、質(zhì)量不僅是免費，它還是利潤的重要貢獻者。總銷售收入= =不符合要求的成本+ +符合要求的成本+ +無失誤動作成本+ +利潤。不符合要求的成本占總銷售收入的 202025%25%如果第一次就把事情做對,25%25%勺不符合要求的成本就會轉(zhuǎn)化為利潤。怎樣推行零缺陷1 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對質(zhì)量管理成熟度進行評估。格分為 5 5 個階段（不確定

8、期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期）6 6 個管理領域（管理層的認識和態(tài)度、質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問題處理、質(zhì) 量成本占營業(yè)額的比例、質(zhì)量改進活動、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。占總銷售收入 2020質(zhì)量管理成熟度方，每個階段都對應質(zhì)量管理成熟度方格表評估項目第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段管理層的認識和態(tài)度質(zhì)量管理在組織管理中的地位問題處理質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例質(zhì)量改進活動公司質(zhì)量心態(tài)總不確定期不理解質(zhì)量是管理工具，將“質(zhì)量問題”咎于質(zhì)量部門質(zhì)量是制造部或工程部門的事；組織內(nèi)可能沒有檢驗部門，比較注重產(chǎn)品的評估和分頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，無法解決問題，也沒有清楚的質(zhì)量標準，組織內(nèi)各部門互相攻

9、擊報告：未知數(shù)實際：20%20%沒有組織質(zhì)量活動，也不了解這樣的活動“我們不知道為什么我們的質(zhì)量公有問題”2 2、建立正式的質(zhì)量政策覺醒期啟蒙期智慧期確定期認識到質(zhì)量管理或許有價值,但不愿投入時間或金錢來改任命強有力的質(zhì)量負責人，但他的基本任務是使生產(chǎn)順暢,是生產(chǎn)或其他部門的一部分而已組成工作小組來解決重大問題，但卻沒有長遠的整體處理問題的策略和方法報告：3%3%實際：18%18%“興趣所致”會嘗試一些短暫的改進活動“總有質(zhì)量問題是不是絕對的？”參加質(zhì)量改進計劃，對質(zhì)量管理有較多認識,比較支持和協(xié)質(zhì)量部門向管理層負責，所有評估結(jié)果納入正式報告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位建立通暢的糾錯活動

10、溝通渠道，公開面對問題，并有計劃地加以解決報告：8%8%實際：12%12%完全了解并落實每一個步驟,執(zhí)行 1414 個改進步驟“經(jīng)過管理層的承諾和質(zhì)量改進活動，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題”參加活動，完認為質(zhì)量管理全了解質(zhì)量管是公司管理系理基本原則，并統(tǒng)中基本部分充分認識個人在持續(xù)改進中的角色質(zhì)量經(jīng)理成為質(zhì)量經(jīng)理列席公司管理重要的一員，報告有效的工作情況,采取預防措施,參加與顧客有關的及指派的特別的活動問題在其發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn),所有的部門都接受公開的改進建議，并實施改進行動報告：6.5%6.5%實際：8%8%繼續(xù)實施 1414個步驟行動，并開始走向確“缺陷預防是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧倍聲A

11、防成為基本重點，質(zhì)量被認為是公司的先導除了一些極少的例外，問題都已被預先防止報告：2.5%2.5%實際：2.5%2.5%質(zhì)量改進是日常的、持續(xù)的活“我們知道為什么我們沒有質(zhì)量問題”質(zhì)量政策就是公司人員對他們應該把工作做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管 理層沒有建立一個正式的政策，那么負責工作的人便會選擇他們自己的政策，而且 是個別的政策。質(zhì)量政策適用于所有員工，并不只限于制造部門，政策要在每一個 部門實施。3 3、制定并實施質(zhì)量改進方案質(zhì)量改進必須有詳細的計劃和考慮，然后按照計劃來實施，并且要實施一段很 長的時間；必須進行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進成為生活方式的一部分；對質(zhì) 量改進應不斷堅守，

12、永遠不可松懈。質(zhì)量改進包括 1414 個步驟： 管理層的決心。表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標準，零缺陷的要 旨就是預防缺陷的態(tài)度。 成立質(zhì)量改進小組。把每一個部門的代表集合起來，組成一支質(zhì)量改進小組, 并指派小組成員之一作為負責人。 確定質(zhì)量的衡量標準和方法。了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量狀態(tài)，衡量每一 個區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 質(zhì)量成本評估。財務主管必須做這件事，統(tǒng)計哪些事項構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì) 量成本不是對工作表現(xiàn)的絕對衡量，只是指出在什么地方應該采取改正行動。 質(zhì)量意識。讓員工了解質(zhì)量成本，認識質(zhì)量改進的必要性。 改正行動。員工被鼓勵討論問題，于是可以采取改正行動的機會便紛紛出現(xiàn)

13、， 不僅包括由檢驗、審核、自我評估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也包括那些不明顯的問題-由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應當拿到每一個階層的主管會議來討論，不能解決的 則往上一級匯報。為“零缺陷”計劃設立一個特別委員會。從小組中挑選三四位成員，來研究 “零缺陷”的觀念和實施方法。主管教育。對各級管理人員進行正式培訓，讓他們充分了解方案的每一個步 驟，以便能夠向下屬解釋。 零缺陷日。設立零缺陷日，使大家了解公司對零缺陷的重視。 目標設定。通?？芍付?3030 天、6060 天、9090 天的目標，所有的目標都必須明確 而且必須能夠被衡量。(11)(11)消除錯誤成因。要求一般員工在一張簡單的表格上，寫下任何使他們無

14、法完 成零缺陷工作的原因。他們所做的只是把問題列出來，由公司內(nèi)適當機構(gòu)(比如工 業(yè)工程)提出解答。重要的是：提出的任何問題都必須迅速地予以確認 時之內(nèi)。(12)(12)獎賞。建立激勵方案以獎賞那些達到目標或表現(xiàn)杰出的人。(13)(13)定期召開質(zhì)量委員會。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負責人定期相聚溝通，獲得活動 方案進展情況的信息，并確定需要采取的行動。2424 小(14)(14)從頭再來。重復實施可以使方案變成永久性的活動，并成為公司制度的一部 分。4 4、實施“確定質(zhì)量”方案“確定質(zhì)量”是一套“個人對個人”的改進方案。實施“確定質(zhì)量”的方法， 便是認識到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自己來

15、找出預防問題的方 法。1許多不符合要求的問題都是由行政、服務或公司內(nèi)其他類似的活動所引起 的，它們的影響常常是長期的。2研究顯示，25%25%以上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都不免要重做 一遍，這些就是我們每日都會與之發(fā)生關系的工作。3我們必須認識到，任何公司內(nèi)導致最大的問題和缺陷的原因，都是源于文書 工作和其他溝通系統(tǒng)領域。4我們必須認識到，每個問題都是可以預防的。5最能提出預防此問題構(gòu)想的人，便是那個促成這一問題(或其他類似問題) 發(fā)生的人。 實施“確定”的方法，便是認識到我們就是造成自己的問題的根源，必須由 我們自己來找出預防問題的方法。7事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確

16、地傳達給他人。8我們今天需要考慮的就是你個人的可靠性，你必須確定自己不會造成問題。9如果我們能夠把每一種工作第一次就做對，那么，我們便能夠減少浪費在修 整上的時間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫折感。5 5、建立正確處理問題的方法1一個公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公司或部門內(nèi)創(chuàng) 造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。2在找出原因的過程中，我們同時也了解到真正的情況，進而跟所有有關的人 溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時間表的行動方案。3我們不應隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。6 6 找到推行零缺陷的適當工作方法工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通

17、、創(chuàng)造、實踐、學習、領導、追隨和假裝。傾聽一一你對一個人所能表達的敬意在于你是否實際接收他話里的內(nèi)容和意 思。合作一一跟他人合作以便完成任務，是我們的寶貴成就之一。整體的價值確實 比組成它的個體的總和要大得多。幫助一一讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。溝通一一你應該仔細規(guī)劃如何把你的思想傳達給對方。創(chuàng)造一一原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。實踐一一最有價值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實踐的人。學習一一管理屬于一般知識的領域，當擁有的信息越多，你所能完成的事情也 越多。領導意味著制定大家確實能了解的目標，確保每一個人都愿意去追求這些目標，同時要制定出衡量的方法，然后提供大家達到目

18、標的激勵。追隨一一你永遠不可能不為人家工作，因此，你要好好學習這一門藝術。假裝一一這是一種最好不要學習的技能，因為你總有一天會忘記你所假裝的東 西而露餡。其它1 1、 菲利浦克勞士比是美國人，零缺陷之父世界質(zhì)量先生，偉大的管理思想家。19611961 年提出“零缺陷”的概念，19791979 年出版驚世巨著質(zhì)量免費。2 2、零缺陷是精益生產(chǎn)的核心。3 3、零缺陷精髓一個中心：第一次就做對：就是一一做正確的事、把正確的事做正確、 第一次就把正確的事情做正確。4 4、把正確的事情每一次做對需要具備三個因素：質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理。5 5、質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的組織文化，在那里

19、 ：? ?所有日常的業(yè)務工作每次都能正確地完成；? ?與員工、供應商和客戶的關系都獲得了成功；? ?質(zhì)量管理是管理問題，不是技術活動；? ?質(zhì)量管理就是要改變?nèi)藗冏鋈?、做事的方式，讓質(zhì)量成為習慣，成為一種生 活方式。& &二個基本點：有用的和可信賴的? ? “管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿 組織可以通過文化變革而變成可信賴的，沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是 競爭和利潤。建立工作準則 傳達信念問題的解答三個代表：員工、客戶和供應商? ?選擇（讓正確的人做正確的事）? ?教育（得到必須的培訓）? ?氛圍（良好的工作和激勵氛圍） 1010、幫助

20、客戶成功? ?識別真正的客戶? ?確定客戶的需要? ?培育客戶 1111、幫助供應商成功? ?選擇（選擇優(yōu)秀的供應商）? ?溝通（訂貨前，出現(xiàn)問題后）? ?表現(xiàn)（分階段進行評價） 1212、四項基本原則：定義、系統(tǒng)、標準和衡量? ?質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角 色典范，才能使質(zhì)量改進成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種 組織的文化。1313、檢驗：告知已發(fā)生的事情? ?太遲，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生? ?會遺漏一些缺陷? ?不能產(chǎn)生符合項? ?影響正常的工作 1414、預防：使某些事不發(fā)生? ?預防問題的方法是改進工作過程? ?工作開始之前的審慎活動? ?較便宜的經(jīng)營之道 1515、對預防加以規(guī)劃? ?制定改進政策? ?建立系統(tǒng)以預防問題開始踏上確定質(zhì)量之路就是要識別出我們自己造成的問題，并能找到預防它們 產(chǎn)生的方法。1616、工作標準? ?標準是評估工作的基礎7 7、成為可信賴的規(guī)則:? ?堅持追求一致性9 9、幫助員工成功? ?是與你將接受的錯誤水平相對應的? ?成為你個人哲學的一部分 1717、什么是工作標準？零缺陷，而不是“差不多就好”1818、質(zhì)量成本：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預防成本。1919、五個卓越表現(xiàn)的結(jié)果:? ?客戶、員工、財務、生產(chǎn)力和利潤“質(zhì)量是一