6接待服務(wù)管理規(guī)程

1、百度文庫讓每個人平帑地捉升口我25接待服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范公司接待服務(wù)工作，避免因接待工作處理不當(dāng)引發(fā)業(yè)主的有效投訴。2適用范圍適用于公司各崗位接待服務(wù)工作。3職責(zé)3. 1接待人員所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各接待崗位的管理工作。3.2接待崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位業(yè)主接待工作。3.3公司全體員工都有受理業(yè)主投訴、建議、咨詢的義務(wù)，受理接待時應(yīng)參照本規(guī)程執(zhí) 行。4規(guī)程4.1本規(guī)程所指的接待崗位包括但不限于門崗、大堂崗、服務(wù)中心接待處。4.2接待人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)服務(wù)中心也可以自行確 定各接待崗著裝規(guī)范。4. 3接待業(yè)主時應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主的敘述，無特殊理山不打斷業(yè)主講話，確需打斷時

2、應(yīng)首 先向業(yè)主至歉，并得到業(yè)主諒解。4.4接待人員應(yīng)將接待內(nèi)容區(qū)分為建議類、咨詢類、投訴類、報修類、求助類、手續(xù)辦 理類，并采取以下不同的處理方法：4. 4. 1建議類4. 4. 1.1接待人員應(yīng)將業(yè)主提出的建議準(zhǔn)確的記錄在顧客需求意見登記表上，并登 記其他相關(guān)內(nèi)容；4.4. 1.2對于業(yè)主提出的建議，接待人員確信可以采納的，應(yīng)立即答復(fù)業(yè)主，并向業(yè)主 承諾整改或執(zhí)行日期，采納建議后，應(yīng)立即告知相關(guān)部門執(zhí)行；4. 4. 1.3對于業(yè)主提出的建議，接待人員確信無法采納時，應(yīng)委婉的表示拒絕，并明確 解釋拒絕的原因，如果涉及相關(guān)的法律、法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約等應(yīng)向業(yè) 主明示，必要時可以按照4.4

3、.1. 4執(zhí)行；4. 4. 1.4對于業(yè)主提出的建議，接待人員無法判斷是否應(yīng)接受時，應(yīng)告知業(yè)主“立即向 有關(guān)部門責(zé)任人反映該建議”，并明確向業(yè)主承諾反饋時間，反饋時應(yīng)執(zhí)行4. 4. 1.2或；4. 4. 1.5接待人員發(fā)現(xiàn)建議集中多發(fā)時，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報告，必要時可以通過公 告一并百度文庫-讓每個人平竿地提升自我26解釋，也可以通過業(yè)主意見調(diào)查、業(yè)主大會等形式?jīng)Q定如何處理業(yè)主建議；4. 4. 1.6無論業(yè)主提出的建議能否被釆納，接待人員都應(yīng)誠懇的向業(yè)主表示謝意。4.4.2咨詢、求助類4. 4. 2.1對于業(yè)主咨詢、求助的問題，接待人員可以答復(fù)時應(yīng)準(zhǔn)確詳實(shí)的予以答復(fù)，對 于物業(yè)服務(wù)范圉以外無

4、法答復(fù)的內(nèi)容，應(yīng)告知業(yè)主向何處咨詢（有聯(lián)系電話時應(yīng)予以提 供）；4. 4. 2. 2對于物業(yè)服務(wù)范圍以內(nèi)，接待人員無法準(zhǔn)確答復(fù)的業(yè)主咨詢求助時，接待人員 應(yīng)將其準(zhǔn)確的記錄在顧客需求意見登記表上，并登記其相關(guān)內(nèi)容，接待人員應(yīng)向業(yè)主 明確承諾答復(fù)時間，并在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)確答復(fù)業(yè)主；4. 4. 2. 3當(dāng)業(yè)主咨詢、求助問題較集中時，接待人員應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報告，可以通 過公告等形式答復(fù)。3報修類3.1各部門員工接到報修時，應(yīng)將報修內(nèi)容準(zhǔn)確的記錄在顧客需求意見登記表 上，并登記其相關(guān)內(nèi)容，各部門應(yīng)在接待結(jié)束后立即將有關(guān)內(nèi)容報維修部門處理，已對業(yè) 主作出承諾的，接待人員應(yīng)告知維修部門；4. 4.3. 2

5、如果報修內(nèi)容為常規(guī)維修項(xiàng)LI,接待人員應(yīng)與報修人約定維修時間；維修項(xiàng)LI為有償服務(wù)時，接待人員應(yīng)向業(yè)主說明收費(fèi)理山和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；維修情況不能確認(rèn)時接待人 員應(yīng)與業(yè)主約定時間確認(rèn)維修情況或反饋；4. 4. 3. 3當(dāng)維修情況較復(fù)雜或維修時間可能較長時，接待人員應(yīng)告知維修部位管理人員（如物業(yè)助理），并與其共同跟蹤處理情況；3.4業(yè)主委托維修安裝過程應(yīng)執(zhí)行接報修作業(yè)規(guī)程。投訴類此類問題的處理應(yīng)執(zhí)行顧客投訴及滿意度測評控制程序，當(dāng)同一建議、咨詢、報 修、求助頻繁發(fā)生時，為避免其演變?yōu)橛行对V，也應(yīng)將其視為投訴處理。手續(xù)辦理類，執(zhí)行入伙服務(wù)工作規(guī)程、裝修管理規(guī)程等文件。4.5以上各類接待工作，如接待人員無

6、法完成或接待工作不能令業(yè)主滿意時，接待人員 應(yīng)向主管部門負(fù)責(zé)人報告，并請求幫助，主管部門負(fù)責(zé)人應(yīng)繼續(xù)完成接待工作。4.6無論處理哪一類接待工作， 首次接待人員都是接待工作的第一責(zé)任人， 應(yīng)自始到終 跟蹤處理，直至此項(xiàng)工作完結(jié)，認(rèn)定某一接待處理工作完結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下兒種:4.6.1按照業(yè)主要求完成工作；百度文庫-讓每個人平竿地提升自我274.6.2與業(yè)主達(dá)成相關(guān)共識；4.6.3業(yè)主在相關(guān)記錄上簽字，對處理結(jié)果表示滿意；4.6.4得到業(yè)主諒解，業(yè)主不再追究。4.7對于已登記在顧客需求意見登記表上的內(nèi)容，接待處理丄作完結(jié)后應(yīng)記錄處理 結(jié)果；客服部經(jīng)理每天要對接待內(nèi)容進(jìn)行抽查，服務(wù)中心經(jīng)理每周至少一次對接待內(nèi)容進(jìn) 行抽查。4. 8回訪工作要求4. & 1以下接待工作處理完結(jié)后必須組織回訪：4. 8. 1.1經(jīng)確認(rèn)的有效投訴，填寫顧客投訴與回訪登記表；4.8. 1.2有償服務(wù)。4.8.2對于業(yè)主提出的其他的建議、咨詢、求助，應(yīng)就每一事項(xiàng)選擇一定數(shù)量的業(yè)主進(jìn) 行回訪。4. 8. 3回訪結(jié)果顯示業(yè)主不滿意時應(yīng)重新執(zhí)行本規(guī)程。5相關(guān)文件及記錄顧客投訴及滿意度測評控制程序QP8.