醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、天下良醫(yī)責(zé)任醫(yī)患心理溝通學(xué)課程背景及價值醫(yī)患關(guān)系緊張令醫(yī)院非常頭痛，醫(yī)患關(guān)系緊張本質(zhì)上是復(fù)雜的社會問題在醫(yī) 院的反映，但是跟醫(yī)護人員本身的溝通意愿和溝通技能也有很大關(guān)系。據(jù)調(diào)查， 80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的， 如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚 至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。課程目標1、明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯誤觀念。2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。3、學(xué)會行醫(yī)過程中的自我保護技巧，找到從醫(yī)的幸福感。學(xué)員受益通過本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角 色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實

2、戰(zhàn)技巧等。針 對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念， 剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實 踐操作為著眼點，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關(guān)系的實 踐操作。課程結(jié)束時，學(xué)員立刻有能力做到：圓滿：知道怎么和患者說話，該和患者說什么話開明：知曉溝通可解決的問題，明確曾經(jīng)的不足開心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語言開悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂趣與幸福系統(tǒng)：偏聽偏信是溝通最大的障礙，系統(tǒng)才能使學(xué)員溝通游刃有余實用：不僅解析說話的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟 有效：在中國，中國醫(yī)務(wù)人員與中國患者和家屬，

3、講中國話的溝通還有更大的秘密，在現(xiàn)場 為您揭開 授課對象：醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者授課方式:講授與案例分析，研討與互動訓(xùn)練 授課時間：6小時：1天或12小時：課程大綱、醫(yī)患溝通的重要性1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用二、了解溝通學(xué)即是做人的哲學(xué)1、做得體的事，說得體的話,2、尋找自己的位置3、培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣三、了解溝通的主體1、人類思維特點及感受3、人性中的禁忌是什么2、溝通從心開始四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用1、角色心理（變心板）5、錯誤的前提暗示2、緊張緩和6、正義的假面具3、自我求證7、弗洛

4、伊德心理解剖圖4、算命的心理術(shù)五、醫(yī)患溝通誤區(qū)1、年齡閱歷3、真誠=實話2、學(xué)歷學(xué)問=4、真誠=實在工實話六、溝通總原則1、以情動人大于以理服人2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情七、醫(yī)患溝通的基本原則1、樹立真心為患者服務(wù)的理念2、主動、熱情、誠懇、耐心3、理解對方、站在對方角度思考問題4、注意多渠道和溝通技巧的使用5、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合八、醫(yī)患溝通前的準備1、考慮人性在溝通過程中的作用3、考慮到對方的需求點2、充分把握人性的弱點,4、溝通鐵定三定律九、醫(yī)患溝通的技巧(一)醫(yī)患溝通常用技巧1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運用是另外一回事(1 )聽的藝術(shù)

5、(3)同理心傾聽(2 )有效傾聽三部分2、看的技巧(1)捕捉臉部表情(3 )肢體動作(2 )洞察眼睛的變化(4)非語言信號3、問的藝術(shù)(1)避免用為什么開始(2)謀定而后動(3)柔道法的運用4、說的技巧(1)說話四訣(3)醫(yī)患溝通場所的選擇(2)不同對象的溝通技巧(4)把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容5、患者有知情權(quán)、估計患者已知信息，判斷患者想知道什么6、告知患者病情的風(fēng)險程度7、在醫(yī)患溝通過程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙(1)如何識別心理障礙警惕患者心理求助信號 門診診療過程中的醫(yī)患溝通 住院診療過程中的醫(yī)患溝通(二)、醫(yī)患溝通的特殊技巧(1)用好心情感染患者學(xué)會與患者家屬溝通學(xué)會“感情輸入”學(xué)會控制情緒記住對方的名字學(xué)會提問同伴意識歸屬法學(xué)會沉默學(xué)會尊重別人(10)分段式溝通法(11)婉轉(zhuǎn)溝通法(13)語帶威脅法(14)集體歸屬法(12)關(guān)閉信號溝通法十、醫(yī)患溝通妙語集萃卜一、危機溝通(1)發(fā)生危機事件時如何積極應(yīng)對(2)如何與新聞媒體打交道鼎積教育其他培訓(xùn)課程MBA零距離系列-8A管理溝通、贏在中層頂級執(zhí)行力跨部門溝通領(lǐng)導(dǎo)干部溝通智慧與修養(yǎng) 國學(xué)智慧與溝通藝術(shù)中